招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

1、v1.0 可編輯可修改招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)組織構(gòu)架圖：二、 招商部各級(jí)招商部崗位職責(zé)：職位：招商運(yùn)營(yíng)副總1. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。2. 負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展3. 負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門(mén)員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的 素質(zhì)。v1.0 可編輯可修改4. 負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門(mén)員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力5. 負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別。v1.0 可編輯可修改6. 負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。7. 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和

2、競(jìng)爭(zhēng)的需要提出應(yīng)對(duì)策略。8. 負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核 各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。9. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢(xún)工作。10. 負(fù)責(zé)安排本部門(mén)員工進(jìn)行新品牌的開(kāi)發(fā)、 引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。 組織安排相關(guān)招商人員 參加各類(lèi)商品招商會(huì)。11. 負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。12. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)同其它部門(mén)之間的工作。13. 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。14. 負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。職位： 招商經(jīng)理 根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每 月招

3、商任務(wù)。1. 負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分業(yè)態(tài)、品類(lèi)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析 調(diào)查報(bào)告。2. 負(fù)責(zé)按月編制本部門(mén)新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。3. 寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市 場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。4. 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。5. 負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。6. 協(xié) 助招商人員引進(jìn)客戶(hù)加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶(hù)情況。7. 處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴。8. 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。v1.0 可編輯可修改9. 收集并整

4、理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。10. 負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。11. 負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改12. 負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作。v1.0 可編輯可修改職位：招商主管全權(quán)負(fù)營(yíng)業(yè)店招商工作1. 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)項(xiàng)目招投標(biāo)工作。2. 負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)店房租憑的管理工作。3. 在總經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi)，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。4. 協(xié)助物業(yè)部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。5. 建立市場(chǎng)物業(yè)、出租房、店房資料檔案。6. 完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，協(xié)同財(cái)務(wù)部做好經(jīng)營(yíng)核算工作。7. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8. 制訂階段性招商成果工作計(jì)劃。9.

5、 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)有市場(chǎng)拜訪(fǎng)、意向統(tǒng)計(jì)。10. 針對(duì)現(xiàn)在意向客戶(hù)進(jìn)行分析、分析、整理、回訪(fǎng)。11. 對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蚩蛻?hù)工作。12. 制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。13. 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶(hù)加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶(hù)情況。14. 保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。15. 處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴。16. 安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。17. 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。18. 負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。19. 負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員。v1.0 可編輯可修改20. 負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作。21.

6、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改。22. 寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市 場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。職位：招商后勤客服主管的崗位職責(zé)1. 管理客服部門(mén)，負(fù)責(zé)客服部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)，制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升 規(guī)劃2. 建立、完善所屬各崗位的工作流程、規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。v1.0 可編輯可修改3. 合理安排客服、 售后 人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、 銜接。4. 指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率。5. 傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動(dòng)等

7、 信息 ，確保所管崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。6. 處 理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法。7. 對(duì)招商成單率及客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)。8. 制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度。9. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理日?？蛻?hù)咨詢(xún)、解答及投訴。10. 定期整理搜集客戶(hù)反饋，控制招商者滿(mǎn)意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶(hù)需求分析。11. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。12. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶(hù)方案，完成銷(xiāo)售指標(biāo)。13. 全權(quán)主持客服部的日常招商管理工作， 按公司的招商任務(wù)， 向下屬各客服進(jìn)行任務(wù)的分 解， 并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項(xiàng)計(jì)劃的完成。14. 及時(shí)掌握目標(biāo)

8、市場(chǎng)的信息， 定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、 特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)商戶(hù)群需求 分析和預(yù)測(cè)，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實(shí)施，使 商戶(hù)適銷(xiāo)對(duì)路和招商渠道的暢通。15. 組織做好客戶(hù)服務(wù)工作， 協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系， 使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象 和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。16. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)， 據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、 批評(píng)直至向公司提出 獎(jiǎng)罰建議，調(diào)動(dòng)和任免的建議。17. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)， 積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合 作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。18. 負(fù)責(zé)每月定期向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作

9、的匯報(bào)、 分析和提出措施。 日常工作中出 現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向招商副總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào) 溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門(mén)的工作。19. 作好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。v1.0 可編輯可修改職位：招商專(zhuān)員嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。1. 按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。v1.0 可編輯可修改2. 積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息。3. 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開(kāi)辟新的商戶(hù)，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶(hù)信息， 建立詳實(shí)的商戶(hù)檔案。4. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法。5. 負(fù)責(zé)接待每天的到訪(fǎng)客戶(hù)。6.

10、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電。7. 負(fù)責(zé)登記每天的客戶(hù)資料。8. 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶(hù)合同的簽定。9. 負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶(hù)的情況。10. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶(hù)。11. 定期開(kāi)展商家的拓展和拜訪(fǎng)計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪(fǎng)情況報(bào)告。 按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。職位：招商后勤客服專(zhuān)員一、客戶(hù)資料管理1. 資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系 到公司的招商計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以 便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn) 行分析分類(lèi)，分

11、派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理。 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、 兼顧業(yè)務(wù)能力的原則， 分配給相關(guān)客服專(zhuān)員 客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。1. 回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、 短信業(yè)務(wù)等2. 回訪(fǎng)流程v1.0 可編輯可修改3. 從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料， 統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員， 通過(guò)電話(huà)（或 短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)

12、果填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表 （此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體） ，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě) 回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。 三、回訪(fǎng)內(nèi)容：1010v1.0 可編輯可修改1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3. 定期友情提醒注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。四、回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ) 回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：1. 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；2. 必須保證會(huì)員客戶(hù)的 100%的回訪(fǎng)；3. 必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；4. 必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間） 。（ 1）開(kāi)始：您好我是三江商貿(mào)城的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您

13、是××先生/ 小姐嗎打擾您了。（2）交流： 感謝您在××時(shí)間接受了我們?nèi)藤Q(mào)城的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng) 問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎【不滿(mǎn)意 / 一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎 / 我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（愉快 / 節(jié) 日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意 / 一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改 進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（愉快 / 節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！五、高效的投訴處理完善投訴處理

14、機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投 訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴 歸檔資料。1. 投訴處理工作的三個(gè)方面：（1）為顧客投訴提供便利的渠道；1111v1.0 可編輯可修改12（2）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。2. 投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客3. 投訴解決策略：短渠道短；平代價(jià)平；快速度快六、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系12v1.0 可編輯可修改顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.

15、投訴處理流程：（1）投訴受理即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2）投訴判斷了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù) 顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。（3）展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé) 人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員 / 主管處理。（4）提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目， 選擇最

16、佳解決方案，并及時(shí)作出批示。（5）實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng) 顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。（6）總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)， 由客服主管填寫(xiě) 顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 ，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 七、投訴處理準(zhǔn)則1. 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2 與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2）不輕易承諾，不失言；3）不推卸責(zé)任；1313v1.0 可編輯可修改144）不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；14v1.0 可編輯可修改須注意：尊重客戶(hù)的人格，專(zhuān)心對(duì)待客戶(hù)，用心傾聽(tīng)，從客戶(hù)角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給客戶(hù) 一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶(hù)參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量 用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。職位： 招商文員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。1. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。2. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招