ERP售前、咨詢顧問的職業(yè)素養(yǎng)

1、ERP售前、咨詢顧問的職業(yè)素養(yǎng)首先我們今天把售前顧問和咨詢顧問放到一起來討論。在現(xiàn)在的 ERP銷售過程中，由于誠信、價格、溝通斷層、一攬子解決方案的需求增加、方案執(zhí)行愈來愈重要等原因咨詢顧問公司越來越受到客戶冷落。但同時客戶又需要在上ERP系統(tǒng)之前有迫切需要進行業(yè)務診斷，并借 ERP系統(tǒng)進行規(guī)劃落實、執(zhí)行。提供規(guī)劃及業(yè)務診斷的任務自然落到軟件公司售前顧問身上。售前顧問也做起了咨詢顧問的工作。所以今天我們把其放在一起討論。如何看待售前、咨詢顧問的角色。大家都比較了解，作為一名售前、咨詢顧問 , 所須具備的基本知識層面包括：專家形象、專家的語言、行業(yè)知識、管理知識、軟件功能知識、溝通能力、講解及撰

2、寫方案的能力、和銷售配合能力等。一名普通的售前、 咨詢顧問必須掌握以上基礎知識， 同時對行業(yè)管理難點要有一定程度的了解，并且要具有項目實施交付的經(jīng)驗。這些我們已經(jīng)講了很多了，并且所有的顧問也在以上的幾個方面進行不懈的努力。并且在不斷的學習、討論過程中的得到了諸多方面的提升。這幾方面提升是一個漫長的過程，并且是一個沒有終點的奮斗過程。只有這幾點是不是就夠了呢？不然， 要從一名普通售前、咨詢顧問轉變?yōu)楦呒壸稍冾檰?，不僅在以上幾個方面需要有深入的造詣，下面幾方面也是我們要深入探討的。如何入手呢？：1、從宏觀的角度分析客戶的需求能夠從宏觀的角度分析客戶真實需求，挖掘客戶潛在問題，這是高級顧問與普通顧問

3、最大的區(qū)別所在。 那么什么叫做從宏觀角度看待問題和分析問題呢？舉例來說，現(xiàn)在有很多這樣的客戶 , 在財務方面、庫存方面及制造方面等的都存在需求。我們的顧問通過收集需求并進行分析匯總后， 套用 ERP產(chǎn)品給客戶做了方案，這只能是一個非常簡單的產(chǎn)品需求方案。在競爭過程中很難打敗競爭對手，贏得客戶訂單。 普通顧問常常是從產(chǎn)品的角度看問題， 用 ERP產(chǎn)品來解決客戶的問題，提供解決方案。但這往往不能吸引客戶 , 更不能得到客戶的認同。作為高級咨詢顧問，就必須從宏觀的角度去分析客戶需求， 提出切合客戶實際需求的總體平臺解決方案， 在解決客戶現(xiàn)在真正關心的問題外， 前瞻性、深入的看到企業(yè)產(chǎn)生這些問題是由于

4、那些核心問題構成的， 也既是我們經(jīng)常說的主要矛盾。 這樣才能切實解決客戶的問題 , 同時也使客戶能夠接受我們的 ERP產(chǎn)品。如果什么都是跟著客戶走， 沒有自身的分析和不能抽身事外看事內(nèi)， 很難提供一個完整、 實施性強的方案建議書。在我們片區(qū)就有這樣一個案例。有一客戶 , 屬于流通行業(yè)?？蛻舯旧硪汛嬖诙鄠€信息系統(tǒng)：如財務系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、專有業(yè)務系統(tǒng)等等。每個系統(tǒng)都向他不同的主管部門匯報數(shù)據(jù)， 這些數(shù)據(jù)都無法集成的反映公司的業(yè)務開展情況。 客戶對每一個系統(tǒng)及信息孤島現(xiàn)象十分不滿意，但這些系統(tǒng)都是由上級系統(tǒng)指定的，無法調(diào)整?？蛻粜枰覀兲峁┮粋€解決方案， 解決 ERP產(chǎn)品與其它系統(tǒng)有效整合的問題。顧

5、問按以往經(jīng)驗， 在整合時是通過一個平臺去解決問題。 但在具體深入了解客戶需求后， 我們發(fā)現(xiàn)客戶存在的特殊性， 如客戶的上層平臺與下層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何對接？如何在數(shù)據(jù)傳送上保持數(shù)據(jù)的完整性？下層系統(tǒng)如何優(yōu)化？這是售前、咨詢顧問面對的一個難題。 并且這些技術實現(xiàn)問題深深困擾我們的顧問。甚至覺得在這個客戶處根本沒有商機。我們從宏觀角度上分析這個案例，發(fā)現(xiàn)客戶實際需要的是一個共享共用的標準信息化系統(tǒng)平臺， 也即是統(tǒng)一動態(tài)信息化平臺。 經(jīng)過宏觀角度分析問題后， 我們開始著手解決這一問題。首先，在信息化平臺方面，我們需要了解的是客戶領導層管理經(jīng)營決策最關心是哪幾個關鍵信息點在統(tǒng)一的平面展示。下一步，根據(jù)所列

6、出的關鍵信息點，逐個分析，提出相應的解決方法。 假設客戶共有 5 條關鍵信息點， 其中三點是需要通過數(shù)據(jù)挖掘方法解決上層應用系統(tǒng)與底層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。另外還有兩個信息點是不能應用數(shù)據(jù)挖掘的方法， 而需要尋找另外的解決方法， 如直接錄入數(shù)據(jù)，或其他的方法來達到信息傳遞的完整性。在列出相應解決方法后， 我們要提出一個針對關鍵信息需求的解決方案。 這種方案能針對客戶真正關心的問題提出切實的解決方案，而不僅僅是把 ERP軟件產(chǎn)品簡單套上去就算。 只要這樣能給客戶一個較滿意的解決方案。當客戶要求提供詳細解決方案時，我們可以告訴客戶 , 通過哪些技術或工具可以解決哪些問題，并根據(jù)客戶在不同的階段關注的問題

7、不同，提供不同階段的解決方案。我們根據(jù)這樣給客戶一個從宏觀角度考慮問題的解決方案，把主要數(shù)據(jù)收集上來，進行再分析，再挖掘，提供幾個數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉庫模型，即戰(zhàn)略模型。如果客戶對這方案感興趣， 顧問再對上層信息系統(tǒng)和下層各系統(tǒng)平臺進行更為深入的分析， 對下層系統(tǒng)進行更為深入的挖掘， 這樣，上層系統(tǒng)與企業(yè)原來的下層系統(tǒng)不僅是挖掘關系，還可以是互動的和可監(jiān)控的關系。并且我們告訴客戶信息化平臺是第一步，第二步在上級主管部門放松要求的同時，對下層的幾個系統(tǒng)分別進行改照， 都統(tǒng)一到用友的平臺上面來。 真正實現(xiàn)實時、統(tǒng)一的信息化平臺。通過這樣分析之后，提交給客戶分階段的信息化平臺方案。得到了客戶高度認可

8、，并遠遠的甩開了競爭對手， 該項目正在有控制的推進之中， 不久將有進一步結果。普通顧問常常會局限在產(chǎn)品上，從產(chǎn)品角度出發(fā)去分析產(chǎn)品 , 推銷產(chǎn)品 , 生搬硬套產(chǎn)品來滿足客戶需求， 著重點在 ERP產(chǎn)品所具有的功能上。 這樣的方式固然有效 , 但是存在很大的局限。這樣過于局限于產(chǎn)品的方案是不能切合客戶的真正需求，不能提供客戶完善解決的方案。 而高級咨詢顧問真正的價值在于提供解決問題的思路。也是平常所說的思路決定出路。這樣的方案中包括了軟體、硬體、人等構成因素。 從宏觀上看問題時腦子絕對不能有產(chǎn)品。 只有在經(jīng)過宏觀分析客戶需求 , 挖掘客戶真正問題后 , 下一步才開始融入產(chǎn)品知識， 考慮核心需求如

9、何通過產(chǎn)品來解決。 這一階段才從產(chǎn)品上考慮問題。 因為我們畢竟是軟件公司， 我們最終的目標是用產(chǎn)品去解決客戶問題，完成企業(yè)信息化進程。2高級咨詢顧問的發(fā)展方向是將人、解決方案和實施過程完美結合起來現(xiàn)在咨詢公司普遍存在的一個現(xiàn)象，咨詢公司的日子越來越不好過，企業(yè)也越來越不相信咨詢顧問。 為什么呢？關鍵的問題是原先咨詢顧問提供給企業(yè)是一些具有表象層次的解決方案：如產(chǎn)品多元化，戰(zhàn)略市場定位要準確、善待客戶、通過系統(tǒng)收集個性化客戶需求等等。 而咨詢顧問提出的方案如何去執(zhí)行和開展才能有效的推廣 , 并達到良好的效果 , 這是客戶遇到的又一大難題。 也是造成不少優(yōu)秀方案無法達到預期效果 , 進而導致咨詢顧

10、問的可信度降低的原因之一。我們先來談談人的因素。通常我們所提供給客戶的解決方案中并沒有把人這個因素包括在內(nèi)， 原因有兩點： 方案中人的因素是很敏感的， 作為 ERP專業(yè)咨詢顧問，并不想涉及人事糾紛中。 另一個原因是我們并沒有深層次看到人對于整個項目實施和控制所起的作用和影響， 沒有分析其積極面和消極面， 忽略人因素在項目中所起的作用。咨詢顧問將人這個因素交由企業(yè)自己去解決。隨著以后商業(yè)模式的轉變，要求高級咨詢顧問開始著眼這方面的能力，如何深層次地看待問題， 從企業(yè)的表層問題深入分析， 找出真正存在的問題， 而不只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。關鍵在于找出問題的根源，從根本上去解決問題。在以后的發(fā)展中，

11、咨詢顧問也要參與企業(yè)的執(zhí)行活動中，與企業(yè)一起共同實施執(zhí)行解決方案。在這個過程中，咨詢顧問會發(fā)現(xiàn)很多情況，除了外部因素，還有內(nèi)部因素。 所以在解決方案中， 咨詢顧問也應該考慮企業(yè)的內(nèi)部影響因素， 如人的因素，在綜合考慮內(nèi)外部影響因素后， 才能提供完善的解決方案， 并能得到有效的執(zhí)行。我們在與企業(yè)作方案時，不僅是提供解決方案，也要參與執(zhí)行過程，并可以考慮和獵頭合作對人事方面提供有效見解。 可以說，我們不僅賣方案， 而且賣執(zhí)行，如果有可能我們還參與賣人，即是考慮人因素在項目中的深層作用與影響，提出人事方案，使項目更好的執(zhí)行和取得良好效果。我們具有多種資源，其中，我們的產(chǎn)品幫助顧問取得解決方案和執(zhí)行方

12、案。 我們還具有另一種資源， 是廣大的企業(yè)界客戶朋友。 通過與客戶的合作， 我們了解執(zhí)行方案中的關鍵人員的優(yōu)點與不足之處。之后，在咨詢方案中，我們可以加上人這個因素，給客戶提出人事建議方案（在上了 ERP客戶和目標 ERP客戶之間進行人員交流調(diào)動建議， 在我以往的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯里，早就做了這方面的嘗試，結果是不僅加快項目推進，而且這樣流動以后， 我發(fā)現(xiàn)我建立的不僅是用友和客戶之間的關系網(wǎng)， 同時我建立了我個人的 ERP專業(yè)人士的關系網(wǎng)。我身邊到處都是行業(yè)老師、 ERP客戶方項目經(jīng)理、我把他們有效的流動，生意滾滾而來，重來是生意找我，而不是我找生意。此點可共各位客戶經(jīng)理及高級顧問借鑒）。保證項

13、目的有效進行和取得良好效果。我認為以后咨詢顧問發(fā)展的方向，是將解決方案、執(zhí)行方案過程和人事方案結合起來， 提高企業(yè)信息化項目管理水平和保證項目的成功。在現(xiàn)階段，我們規(guī)劃讓售前、咨詢顧問團隊和實施顧問團隊進行交流，甚至是兩個團隊之間的人員流動， 讓售前、咨詢顧問去做實施工作， 讓實施顧問參與售前的工作中， 這種做法的好處是讓售前、 咨詢顧問在參與實施工作中， 了解到解決方案是否可執(zhí)行； 而實施顧問參與售前工作是為了加強溝通能力， 將實施經(jīng)驗和售前工作結合在一起。對客戶經(jīng)理的要求銷售人員在項目中所起的作用，以及售前、咨詢顧問如何與銷售人員進行合作。銷售在我們行業(yè)中不容置疑是充當著一個很重要的角色，

14、他承擔著很多重要工作，如與客戶的關系，共識、資源如何調(diào)配、幫助售前和實施顧問規(guī)避項目風險，使項目順利執(zhí)行和交付。 由于銷售工作的重要性， 所以現(xiàn)在對銷售人員的能力要求也越來越高。作為 ERP高級客戶經(jīng)理，與普通的軟件銷售人員及其他行業(yè)的高級客戶經(jīng)理相比較，他們具有很多共同點：關系、溝通、分析問題、能看到深層次的問題等等能力。但區(qū)別在于，相對于其他銷售人員， ERP高級客戶經(jīng)理具有對整個項目的風險控制和資源的調(diào)配能力。 這個能力是很關鍵的， 我們一直也很強調(diào)這個能力，即是什么時候投入整個項目推動中的某一個節(jié)點， 如何發(fā)揮該關鍵節(jié)點的作用。客戶經(jīng)理在與售前人員進行合作時，規(guī)劃出項目的進度與安排，與

15、售前、咨詢顧問共同推動項目的進展。 這對 ERP高級客戶經(jīng)理提出了很高的能力要求： 客戶經(jīng)理不僅有豐富的銷售知識和管理能力， 同時要求非常了解客戶的需求， 并且非常熟悉產(chǎn)品。在早期， ERP廠商不多，并且大部分公司都是以項目形式作為業(yè)務推動的主要形式。客戶經(jīng)理可以不需要非常了解自己的ERP產(chǎn)品，客戶只要相信該ERP實力即可，因為一切都是以開發(fā)來交付的，就能推動項目完成項目的簽訂。但目前， ERP市場競爭激烈，各個廠商都有自己的成熟ERP產(chǎn)品，產(chǎn)品之間也各有優(yōu)勢，客戶可選擇的范圍增大。 此時，客戶經(jīng)常關注產(chǎn)品的具體功能和數(shù)據(jù)的流動，這就要求 ERP高級客戶經(jīng)理非常熟悉和了解ERP產(chǎn)品，特別是自己的 ERP產(chǎn)品的優(yōu)勢和亮點，只有這樣，才能滿足客戶的要求，吸引客戶，讓客戶接受自己的產(chǎn)品。售前、咨詢顧問愿意和優(yōu)秀的客戶經(jīng)理合作項目。因為這些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能告訴售前、 咨詢顧問在項目推進過程中，什么階段該做什么工作， 從哪個地方切入等等。如果客戶經(jīng)理不能做到這一點，那么，售前、咨詢顧問在工作過程中要兼顧一部分銷售工作， 加大了其工作強度和工作量。 并且不同的崗位對客戶的著眼點不一樣，