汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

1、唐山*解放4S店客戶滿意度報(bào)告 2014年12月一、客戶滿意度對(duì)比分析本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)總臺(tái)次回訪成功率統(tǒng)計(jì)共計(jì)回訪成功回訪本期客戶總數(shù)509509381比例75%上期客戶總數(shù)335335265比例79.1%連續(xù)兩期對(duì)比34%34%4.1%客戶滿意度評(píng)價(jià)如圖：二、客戶問(wèn)題反饋本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時(shí)，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問(wèn)題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。具體如表格所示：客戶姓名車牌號(hào)抱怨記錄

2、責(zé)任人孫杰皖M11111油耗高，國(guó)4車技術(shù)加強(qiáng)*凌應(yīng)皖C2222更換過(guò)離合片和壓盤后50碼發(fā)動(dòng)機(jī)抖的厲害。以前沒(méi)有出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。從氣壓表看出來(lái)漏氣。*楊軍皖C33333保險(xiǎn)杠支架，配件沒(méi)有到導(dǎo)致沒(méi)有維修好*楊利*發(fā)動(dòng)機(jī)打不著火。*許強(qiáng)*防凍液漏水*服務(wù)接待服務(wù)費(fèi)用費(fèi)用告知配件供應(yīng)維修技術(shù)維修質(zhì)量是否預(yù)期一次修復(fù)率滿意366329368219310297301一般0400340不滿意11501631587067三、針對(duì)客戶抱怨投訴已對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對(duì)客戶做出解釋，抱怨的主要原因有：1客戶對(duì)國(guó)四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來(lái)站維修后問(wèn)題任然存在?？蛻粽J(rèn)為維修工不

3、能從根本上解決問(wèn)題。2多位客戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力，經(jīng)過(guò)電腦解碼檢測(cè)后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每次都會(huì)承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對(duì)此不能接受。3. 客戶對(duì)我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。四、未回訪成功原因如下表：應(yīng)回訪未回訪未回訪回訪率免回訪停機(jī)空號(hào)無(wú)人接聽(tīng)拒絕回訪登記有誤數(shù)量50912825%2564413814比例50912825%5%1%1%8%7%3%五、對(duì)在回訪中客戶反映的問(wèn)題提出以下建議：1.服務(wù)顧問(wèn)在開具費(fèi)用清單時(shí)，對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。2.車輛需要更換配件時(shí)，工作人員務(wù)必核對(duì)好車輛的型號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無(wú)配件時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價(jià)格。3.對(duì)維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來(lái)的位置。4.對(duì)進(jìn)場(chǎng)的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對(duì)