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1、從經(jīng)營(yíng)分析轉(zhuǎn)向CRM信息化 中電信輾轉(zhuǎn)圖破壁 變動(dòng)為哪般? 11月底,由中國(guó)電信副總經(jīng)理冷榮泉帶隊(duì),包括各省電信公司信息化部門主管以及各家支撐系統(tǒng)建設(shè)廠商在內(nèi)的130多位專家齊聚安(新浪科技注:原文如此,地址有待進(jìn)一步求證),就OSS系統(tǒng)建設(shè)中的系統(tǒng)資源管理模塊展開討論。而在此前不久的中國(guó)電信南京會(huì)議上,CRM建設(shè)更是取代經(jīng)營(yíng)分析項(xiàng)目,成了其中不折不扣的討論焦點(diǎn)。
2、;有分析人士指出,短短的數(shù)月間,中國(guó)電信就已然將建設(shè)重點(diǎn)從經(jīng)營(yíng)分析轉(zhuǎn)向CRM和資源管理,其中的變動(dòng)原由無疑值得探究。畢竟,經(jīng)營(yíng)分析項(xiàng)目自CTG-MBOSS1.0規(guī)范出臺(tái)之日起,就被集團(tuán)公司確定為現(xiàn)階段的重中之重,而在浙江電信、上海電信、甘肅電信等試點(diǎn)省份已經(jīng)證明了該項(xiàng)目在提高營(yíng)銷效果方面所體現(xiàn)出的明顯作用之后,中國(guó)電信卻毅然轉(zhuǎn)身,這不能不讓人困惑。 回過頭來能夠發(fā)現(xiàn),這場(chǎng)變動(dòng)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)應(yīng)該是在10月底召開的中國(guó)電信南京會(huì)議上。在該會(huì)議中,冷榮泉明確提出了“要把包括前端客戶服務(wù)和后臺(tái)資源管理建設(shè)的CRM建
3、設(shè)當(dāng)作頭等大事來抓,各省公司要盡快推進(jìn)CRM系統(tǒng)建設(shè)”的意見。以此為標(biāo)志,以CRM和資源管理建設(shè)為主體的“九七改造”又重新成為了中國(guó)電信的信息化熱點(diǎn)。 “根據(jù)規(guī)劃,舊的九七系統(tǒng)已經(jīng)基本完成其歷史使命,而新的CRM系統(tǒng)將把矛頭直接指向以客戶為中心的營(yíng)銷體系建立上,并將在中國(guó)電信的“十一五”規(guī)劃中占據(jù)主導(dǎo)地位。”中國(guó)電信信息化部某內(nèi)部人士透露說。 也就是說,出于對(duì)“實(shí)現(xiàn)精確化管理,加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)注,使得中國(guó)電
4、信暫時(shí)放棄了利用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)來充當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)型首選武器的想法。顯然,在目前電信領(lǐng)域營(yíng)銷壓力格外沉重的大環(huán)境下,CRM要比經(jīng)營(yíng)分析貼近市場(chǎng)前沿得多,市場(chǎng)嗅覺相應(yīng)地也更加敏銳。 大環(huán)境即大方向 如果從整個(gè)支撐系統(tǒng)建設(shè)的大環(huán)境來分析,中國(guó)電信戰(zhàn)略調(diào)整的背后原因也就不難猜測(cè)。隨著電信用戶增長(zhǎng)速度的放緩以及用戶ARPU值的逐年下降,如何在降低企業(yè)成本的同時(shí)提高對(duì)客戶的黏著力成為運(yùn)營(yíng)商們反復(fù)思考的問題。
5、; 在這樣的壓力下,中國(guó)電信信息化建1 2 下一頁 設(shè)變動(dòng)的根本是在為自身的持續(xù)性發(fā)展尋找出路。埃森哲研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,相比之下,中國(guó)電信的平均人員贏利能力僅僅是中國(guó)移動(dòng)的1/8,中國(guó)電信肩頭的壓力可想而知。 分析人士指出,“由于固網(wǎng)增值方面目前尚未有大的突破,中國(guó)電信不得不在減少客戶流失和挽留大客戶方面絞盡腦汁。而CRM系統(tǒng)面向服務(wù)的特性使中國(guó)電信再無其它的選擇。
6、” 即便是類似于浙江電信這樣已經(jīng)從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中受益的省公司,對(duì)于CRM的建設(shè)步調(diào)也不敢有絲毫的怠慢?!邦A(yù)計(jì)到2006年3月,浙江電信的CRM項(xiàng)目將在溫州等地市陸續(xù)上線,但這并不等于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)的停滯。浙江電信的思路是將各個(gè)部分利用EAI進(jìn)行整合與集中,從而在提高用戶滿意度的同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷策略和服務(wù)范圍的針對(duì)性?!鄙蜍S明表示。 找尋出路
7、 同時(shí),有專家認(rèn)為,在加強(qiáng)營(yíng)銷的迫切心態(tài)背后,人員機(jī)構(gòu)的臃腫、組織管理模式老化是中國(guó)電信的一個(gè)痼疾,“而這種機(jī)構(gòu)的臃腫甚至已經(jīng)直接影響到了信息化的改造。” 據(jù)記者了解的情況,傳統(tǒng)的中國(guó)電信三級(jí)管理體系使得大量數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)集中在本地網(wǎng),該體系不僅造成了省公司對(duì)整體市場(chǎng)反應(yīng)的遲緩,而且使地市公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置與省公司大量重疊?!懊嫦騼杉?jí)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)集中化改造是一個(gè)必然的趨勢(shì),”沈躍明認(rèn)為,“在浙江電信,最終是要在2008年左右實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)、CRM、決策分析等系統(tǒng)的省級(jí)集中,這是中國(guó)電信進(jìn)一步市場(chǎng)化的一個(gè)必經(jīng)過程。” 除此之外,信息化建設(shè)的多頭管理也是造成中國(guó)電信信息化建設(shè)在執(zhí)行力方面偏弱的重要原因。“在目前的中國(guó)電信內(nèi)部,市場(chǎng)部、信息化部、運(yùn)行維護(hù)部等都可以參與相關(guān)建設(shè)項(xiàng)目的決策,這往往使得建設(shè)廠商在各類意見面前莫衷一是,最終的系統(tǒng)也難以令各部門滿意。”某支撐系統(tǒng)建設(shè)廠商銷售人員抱怨說。 “中國(guó)電信目前的目標(biāo)是要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中挺住,并等待機(jī)遇。當(dāng)3G到來,中國(guó)電信在融合網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)會(huì)令大家大
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