人力資源的開發(fā)與管理

1、人力資源的開發(fā)與管理物業(yè)管理企業(yè)要想生存和發(fā)展， 就必須給業(yè)主提供滿意的服務(wù)， 而人力資源正是提供滿意服務(wù)的主要要素。 物業(yè)管理企業(yè)大多設(shè)立專門的人力資源管理部門進(jìn)行相關(guān)工作，包括：1、確定人事制度和工資制度；2、人力資源規(guī)劃和分析；3、員工隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、考核、選拔；4、正確處理員工因個(gè)人利益與公司內(nèi)部管理制度不一致時(shí)造成的矛盾，即社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中出現(xiàn)的新的勞動(dòng)者與管理者的關(guān)系。作為管理處主任，要充分認(rèn)識(shí)人力資源管理的重要性，也應(yīng)意識(shí)到， “水可載舟，亦可覆舟” ，人力資源不 僅是最重要的資源，同時(shí)也是最寶貴的資源，但有時(shí)也最容易引起問題。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的投訴，除對(duì)收 費(fèi)的合理性

2、、配套設(shè)施完善程度等涉和企業(yè)行為外，大部分集中在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴上。這類不合格項(xiàng)目通過 提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，能有效地預(yù)防、制止并迅速得到糾正。管理處主任在人力資源的開發(fā)和管理方面要 重點(diǎn)注意以下三項(xiàng)工作：1、建立團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；2、建立激勵(lì)機(jī)制，做好績效考核評(píng)估工作；3、建立和落實(shí)培訓(xùn)體系。（一）建立團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的精神 物業(yè)管理工作涉和管理區(qū)域內(nèi)方方面面的工作，包括建筑物和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、 消防、業(yè)主檔案資料整理等等，歸根到底還是“以人為本”的服務(wù)工作。管理處的工作是圍繞著以業(yè)主為中心， 為業(yè)主創(chuàng)造高質(zhì)量生活（工作）環(huán)境的目標(biāo)來開展的。這一目標(biāo)不可能由某一部門

3、或幾個(gè)員工獨(dú)立完成，所以 有必要建立一個(gè)有戰(zhàn)斗力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。管理處主任首先要根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)，確定團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)，物色合適的人才組成團(tuán)隊(duì)，并取得了他們 的支持和合作，共同完成為業(yè)主提供高質(zhì)量的生活（工作）環(huán)境的工作任務(wù)。物業(yè)管理員工隊(duì)伍的組織建立并不是簡單的招聘入職就能解決。在建立員工隊(duì)伍時(shí)，除了要求員工具備一 定的專業(yè)技能，最主要是考慮員工是否具備服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是否有團(tuán)隊(duì)合作精神，或是否具備可以向這 些目標(biāo)培養(yǎng)的潛質(zhì)。1、確定適當(dāng)人選 管理處主任對(duì)屬下各職能部門負(fù)責(zé)人要明確提出員工隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新入職員的考察要充分利用試用期。在試用期內(nèi)通過細(xì)心觀察、分析，對(duì)企

4、業(yè)制度和團(tuán)隊(duì)有抵觸、不適合服務(wù)行業(yè)工作的人，就算專業(yè)有特長也寧 愿放棄，以確保員工隊(duì)伍具備良好的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)。2、建立團(tuán)隊(duì)奮斗的目標(biāo) 管理處主任要使員工明確管理處的奮斗目標(biāo)，以和達(dá)到這一目標(biāo)所必須采取的措施，使員工能把自己的工 作任務(wù)和管理處的目標(biāo)聯(lián)系起來。比如制定管理處和部門的年度工作任務(wù)書，制定爭創(chuàng)國家、省、市示范項(xiàng)目 的工作計(jì)劃等。為力爭實(shí)現(xiàn)這些預(yù)期的目標(biāo)和任務(wù)，員工之間、部門之間要形成良好的協(xié)調(diào)配合關(guān)系，共同為 力量，突擊攻關(guān)。這種模范團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，可激勵(lì)廣大員工的斗志，形成良好的工作氛圍。3、以身作則，做員工行為規(guī)范的楷模管理處主任是管理處員工隊(duì)伍的帶頭人，應(yīng)做到公正廉明。管

5、理處主任嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真的工作態(tài)度 直接影響下屬員工，要求下屬做到的，首先自己必須做到，身教重于言教。如平時(shí)在巡視管理區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)路 上的紙屑，管理處主任主動(dòng)彎腰撿起，這種行為教育，比灌輸制度規(guī)定要有效百倍。4、保持團(tuán)隊(duì)的活力 管理處主任應(yīng)密切注意員工的工作情緒，保持團(tuán)隊(duì)的充沛活力。員工在完成一項(xiàng)任務(wù)或工作一段時(shí)間后， 會(huì)產(chǎn)生滿足、厭倦或泄氣的情緒，這時(shí)就需要和時(shí)想辦法調(diào)整。通過提出新的目標(biāo)、組織業(yè)務(wù)比武、舉行競爭 上崗、通報(bào)企業(yè)成績等激發(fā)員工的工作熱情，讓員工直接參與管理，讓他們有機(jī)會(huì)施展自身的才華、發(fā)表自己 的意見，如發(fā)行內(nèi)部報(bào)刊，參加討論會(huì)等等，都會(huì)使員工感到自己在團(tuán)隊(duì)中的作用，激發(fā)

6、上進(jìn)的動(dòng)力，從而保 持整個(gè)團(tuán)體的活力。5、關(guān)心員工，特別是關(guān)心犯錯(cuò)的員工 為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，管理處主任要善于團(tuán)結(jié)員工。無論工作多忙，也要抽時(shí)間參加基層會(huì)議或到下屬部門 巡視，通過會(huì)議或交談，聽取員工的意見或心聲。對(duì)表現(xiàn)突出的員工，要給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹立標(biāo)兵。但在關(guān)心表現(xiàn) 良好員工的同時(shí)，還要特別留意犯錯(cuò)的員工。對(duì)偶爾犯錯(cuò)的員工，要慎用處罰手段，了解他犯錯(cuò)的原因，給予 教育和改正的機(jī)會(huì)，這將在員工隊(duì)伍中產(chǎn)生向心力。（二）建立激勵(lì)機(jī)制和做好績效考核與評(píng)估工作1、激勵(lì)機(jī)制的建立 物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜、瑣碎的服務(wù)性工作，工作辛苦，工資待遇也不高，因而人員流動(dòng)性大。如何在日益 激烈的物業(yè)管理市場競爭中留住人才，

7、站穩(wěn)腳跟，并立于不敗之地呢？重要的一點(diǎn)是建立起調(diào)動(dòng)員工工作積極 性的激勵(lì)機(jī)制。主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)：（1）目標(biāo)激勵(lì) 員工從事任何一項(xiàng)工作，都需要有一個(gè)明確的奮斗目標(biāo)，作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和部門負(fù)責(zé)人，首先 要制定出一個(gè)詳盡的發(fā)展規(guī)劃，提出為實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)而采取的具體方案，并在實(shí)際工作中以身作則，帶領(lǐng)員工 圍繞這個(gè)目標(biāo)努力工作，以一個(gè)榜樣的力量去充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和上進(jìn)心，使員工全身心地投入到公司的 發(fā)展中。（2）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 人們工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，在物業(yè)管理人員工資待遇偏低的情況下，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是十 分重要的。因此，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，就要充分體現(xiàn)出“多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則

8、。對(duì)那些在工作中表 現(xiàn)突出、受到用戶表揚(yáng)、為公司發(fā)展提出開拓性建議的員工要給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工工作的主觀能動(dòng) 性和開拓創(chuàng)造性。（3）榮譽(yù)激勵(lì) 精神鼓勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)賞在某種情況下會(huì)產(chǎn)生意想不到的動(dòng)力，當(dāng)物質(zhì)利益達(dá)到一定滿足后，人們往往渴望得 到各種榮譽(yù)。對(duì)那些工作成績突出、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，在物質(zhì)上給予酌情獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也應(yīng)注重予以精神鼓 勵(lì)，激發(fā)員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵(lì)效果。如破格晉升到一定的工作崗位，使其工 作能力得到充分發(fā)揮，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工授予“先進(jìn)個(gè)人” 、“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，將其主要事跡在員工中 進(jìn)行大力宣傳，并選派一些素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工外

9、出考察和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水 平。（4）考核激勵(lì) 影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平，因此完善考核制度，加強(qiáng)考核激勵(lì)是調(diào)動(dòng)員工積 極性的重要措施。要讓所有員工在同一直跑線，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)，將激勵(lì)考核措施實(shí)施過程公開，做到“公 平、公正、公開” ，只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（5）參與激勵(lì) 企業(yè)的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。為增強(qiáng)管理處的凝聚力和向心力，管理處主任應(yīng)多聽取員工對(duì)管 理和發(fā)展方面的意見和建議，對(duì)他們的合理化建議予以肯定或采納，并以座談的形式與員工進(jìn)行交流溝通，讓 員工暢所欲言，以主人翁的精神投入到日常的服務(wù)工作中去。1、員工績效考核與評(píng)估 考

10、核是人力資源管理工作中的重要組成部分，是人事決策和人事管理的依據(jù)。它直接決定員工的調(diào)配、升 降和薪金報(bào)酬，也是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的依據(jù)。如何對(duì)眾多不同崗位、不同職位的員工進(jìn)行全面有效的考評(píng)呢？（ 1）考核內(nèi)容A、德的考核“以德為先”是物業(yè)管理服務(wù)人員必需的道德素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，決定了一個(gè)人的行為方向和價(jià)值 取向。員工德的表現(xiàn)為思想素質(zhì)（遵守國家法律法規(guī)、關(guān)心國家大事等）、社會(huì)公德（助人為樂、尊老愛幼、愛護(hù)公物等） 、職業(yè)道德（敬業(yè)、愛崗、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)等）。B、勤的考核 勤是指員工的勤奮敬業(yè)，包括員工工作的積極性、主動(dòng)性和工作效率。出勤率高只是勤的一種表現(xiàn)，員工可能出工不出力。

11、真正的勤不僅出勤率高，而且對(duì)工作投入了全部精力，因此人事考核應(yīng)將表面的勤（按時(shí)上 下班、不遲到早退）與實(shí)質(zhì)的勤（勤奮工作學(xué)習(xí)、任勞任怨）結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。C、能的考核能是一個(gè)人的能力素質(zhì)，一般來說包括員工的動(dòng)手操作能力、創(chuàng)新能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策 能力等。不同的職位對(duì)能的側(cè)重不同，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作中員工解決問題、處理問題能力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目己?。D、績的考核 績指員工的工作績效，包括完成工作數(shù)量、質(zhì)量和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)員工績效的考核，不僅從其完成的工作數(shù)量、工作質(zhì)量方面加以考核，還要考核其服務(wù)態(tài)度、用戶滿意程度以和公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益 和社會(huì)效益。（2）

12、考核與評(píng)估原則 考核與評(píng)估是人力資源地發(fā)與管理工作中最為困難的環(huán)節(jié)，處理不好，考核與評(píng)估就是容易流于形式或成 為考核人公報(bào)私仇、以公謀私、籠絡(luò)人心的工具。因此，做好考核與評(píng)估工作要掌握以下幾個(gè)原則：A 、公正、公平、公開原則。對(duì)所有被考核者一視同仁，公平對(duì)待，優(yōu)則獎(jiǎng)，劣則罰，避免黑箱操作。B、 量化原則。所有的考核與評(píng)估人必須要有量化指標(biāo)與數(shù)據(jù)，這樣的考核才有說服力。如保安部的考核有 日程量化考核單，這些量化考核單都是考核評(píng)估一個(gè)員工的非常重要的量化指標(biāo)。C、 多樣化原則?？己思纫扇∩霞?jí)對(duì)下級(jí)的考核， 也要采取下級(jí)對(duì)上級(jí)的民主測評(píng)和同級(jí)員工之間的民主 評(píng)議。只有通過多咱途徑，多種方式的考核，

13、才能非常真實(shí)、有效地評(píng)價(jià)一個(gè)員工的綜合素質(zhì)。（三）建立和落實(shí)培訓(xùn)體系物業(yè)管理是知識(shí)密集型的服務(wù)性行業(yè)，除了要求員工熟悉本崗們的專業(yè)知識(shí)，具有良好的服務(wù)意識(shí)，還要 求員工懂得物業(yè)管理的基本法規(guī)和行業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧以和安全基本知識(shí)等。因此，建立健全一套 完整的人才培訓(xùn)體系，有效地對(duì)員工培訓(xùn)，是提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，提高管理服務(wù)水平的有效途徑之一， 成為物業(yè)管理工作的重要一環(huán)。1、培訓(xùn)框架（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃。管理處根據(jù)實(shí)際工作需要，制定出具體的年度培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容，并 采取行之有效的培訓(xùn)方法。管理處主任對(duì)各職能部門的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行檢查和考評(píng)。（2）選好培訓(xùn)教師。培訓(xùn)教師水平

14、的高低對(duì)培訓(xùn)效果影響很大，若其本身水平有限，培訓(xùn)也難以達(dá)到預(yù)期效 果。因此應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，聘請(qǐng)教學(xué)效果好、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、物業(yè)管理理論水平高的專家，對(duì)員工進(jìn)行系 統(tǒng)培訓(xùn)。在日常工作中，培訓(xùn)工作應(yīng)交由部門負(fù)責(zé)人或公司人辦資源部來完成。（3）組織培訓(xùn)考核?？茖W(xué)、有效地培訓(xùn)方式方法是保證培訓(xùn)效果的必要措施，考核是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的重要手 段。對(duì)考核成績優(yōu)異的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，可以更好地促使員工自覺而認(rèn)真地學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的。2、培訓(xùn)方式 （1）入職培訓(xùn)。對(duì)新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，通過對(duì)公司管理制度、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德、儀表儀容 等方面的初步培訓(xùn)，使每一員工都了解物業(yè)管理服務(wù)的“三基” （即基本

15、理論、基本技能和基本要求）內(nèi)容，認(rèn) 識(shí)到作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的思想，使自己更快地融入到服務(wù)行業(yè)這一 大家庭中，才能真正做到敬崗樂業(yè)，以良好的精神面貌為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）崗前培訓(xùn)。新員工到部門報(bào)到后，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以采用專人指導(dǎo)、現(xiàn)場講解、跟崗培 訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行。對(duì)所管轄物業(yè)的基本情況介紹、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、突發(fā)事件的應(yīng)急處理等 有一個(gè)全面的了解，試用期結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行筆試考核、同事評(píng)論、主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)論等方式，全面客觀地對(duì)其做 出綜合評(píng)價(jià)，確定其是否具備了上崗的基本資格。（3）在職培訓(xùn)。作為一名物業(yè)管理行業(yè)的員工，具備了上崗資格后

16、，并不代表你就是一名能勝任本職工作的 合格員工。在實(shí)際工作中還應(yīng)根據(jù)需要，制定靈活多樣的培訓(xùn)方式。具體方式有：A、外派培訓(xùn)?？梢赃x派一批素質(zhì)高，接受能力強(qiáng)的優(yōu)秀骨干去參加省市舉辦的各類物業(yè)管理培訓(xùn)班、知 識(shí)講座等，通過學(xué)習(xí)提高員工自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，并將學(xué)到的知識(shí)傳授給部門員工，以達(dá)到共同提高的目的。B、通過“請(qǐng)進(jìn)來，走岀去”的方式，到一些優(yōu)秀示范物業(yè)參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，開拓視野，是迅速提高人 員綜合素質(zhì)有效捷徑。C、 舉辦專業(yè)知識(shí)講座。作為一名物業(yè)管理人員，僅有一般的物業(yè)管理知識(shí)是不夠的，還要對(duì)相關(guān)的法律知 識(shí)、公共秩序管理知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)、工程維修知識(shí)等都要有全面的了解，通過舉辦這類專業(yè)知識(shí)講座，增強(qiáng) 員工的專業(yè)知識(shí)技能，從而對(duì)管理處的現(xiàn)、權(quán)、利等有較準(zhǔn)確的理解并合理運(yùn)用，更好的為業(yè)主提供全面、優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。D、以老帶新。鑒于基層物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，為避免枯燥生硬的教學(xué)方式，可采取直觀的教 學(xué)培訓(xùn)方法。如案例教學(xué)、情景教學(xué)等，