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1、客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧10086中國移動(dòng)客戶服務(wù)人員10086【課程對(duì)象】【培訓(xùn)時(shí)間】天）/小時(shí)6天（2【培訓(xùn)大綱】 建立服務(wù)意識(shí)一. 服務(wù)的兩種特性 個(gè)人特性與程序特性 服務(wù)的四種類型 漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài) 度！機(jī)的區(qū)別是什么？ ATM銀行柜員與移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是 在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵： 控制自己的情緒 像自己開店一樣對(duì)待我們的客戶 不讓自己做機(jī)器人二、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練服務(wù)的基本要求流程與規(guī)范的重要意義所在電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)迎候客戶主動(dòng)了解客戶需求積極響應(yīng)客戶需求主動(dòng)

2、處理客戶異議主動(dòng)告別客戶三、溝通技巧訓(xùn)練影響溝通效果的因素三明治”溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān) 心、深入對(duì)方情境行為冰山模型釣魚理論對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)高效引導(dǎo)技巧開放式提問、封閉式提問經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧三明治法則好（積極情感層面層1第：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊 美、關(guān)心）:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)）壞（核心問題層面-層2第:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷）好（積極情感層面- 層3第四、客戶投訴處理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要正確看待投訴了解客戶投訴的心路歷程產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因主體：顧客自己的原因客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿客戶抱怨投訴的三種心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦碚_處理投訴的溝通技巧處理時(shí)的溝通語言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心

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