《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

1、歷屆全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（1題8分，2題7分，共15分）（試題來(lái)源：1995年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1.導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于 12月23日16:00乘飛機(jī)由H市飛抵S 市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘 23日8:00的 航班提前離開(kāi)H市.該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴 小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求 立即返回飯店。A.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？ （4分）參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對(duì)旅行團(tuán)的行程也作相 應(yīng)的調(diào)整

2、。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。同時(shí)，一并告知調(diào) 整后的時(shí)間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面 的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。B .得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？ （4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說(shuō)明房號(hào)，項(xiàng)鏈大致丟失的地方， 讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找 到后讓賓館立即派人乘出租車至機(jī)場(chǎng)。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng) 辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。若實(shí)在趕不上，小 王應(yīng)勸懷特夫人隨

3、團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快專 遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)?找項(xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。2.某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李 說(shuō)："瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金 山處理喪事瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助.小李得知此事后應(yīng)該 如何妥善處理？(1)小李在得知這一情況后，要立即報(bào)告旅行社。(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊(duì)一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機(jī) 票和其他離團(tuán)的手續(xù)事宜。(3)瑪麗小姐所余的

4、費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切 費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。案例分析題之二(1題10分，2題8分，共18分)(試題來(lái)源：1996年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題)1.一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待.午后參觀 某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館.她說(shuō)："店主是我的 好朋友，保證價(jià)廉物美.”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為 4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣.王立即主動(dòng) 介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16:40旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去.在 返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾

5、位女士則希望購(gòu) 買中國(guó)烹飪書籍，王小姐表示可以安排.次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)買的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)："一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品.王表示不可能退換.上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說(shuō)："大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以."于是， 一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn)店.13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：/沒(méi)時(shí)間了一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市， 不能由王小姐帶團(tuán).試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)國(guó)

6、家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，王小姐帶團(tuán) 到自己朋友的商店購(gòu)物，是錯(cuò)誤的。（2）當(dāng)客人對(duì)所購(gòu)物品不滿意時(shí)，王 小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯(cuò)誤的。（3） 第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這 里名為"懇求"，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則。（4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書，這是可能而合理的 要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。2.清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站.地 方導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全 團(tuán)

7、行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì).飯店行 李員交接過(guò)）隨即講了以下一段話：女士們，先生們，早上好！我們?nèi)?團(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?點(diǎn) 30分的XX次火車去X市，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧.我十分感謝大 家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí).短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女 士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途 愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序

8、知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：（1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地 陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交 接手續(xù)。（2）上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件 和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否 結(jié)清。（3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不 足表示歉意。案例分析題之三（1題14分，2題10分）（試題來(lái)源：1997年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅行團(tuán)與

9、全陪.地陪一起.于某日 19時(shí)到 達(dá)飯店.地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游 者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間.稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手 續(xù).地方導(dǎo)游員思忖片刻便說(shuō)："今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！/請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，A、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。參考答案：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房 卡；（3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒(méi)有照顧旅游者的行李 進(jìn)房間；（5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅

10、游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。B、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。參考答案：（1） 了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得領(lǐng) 隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手 續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其中國(guó)親友熱情接待、 周到服務(wù)；（6）不辦理手續(xù)，不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。2、新加坡S ME旅行團(tuán)一行 27人，按原計(jì)劃于9月11日19: 50分乘XX XX航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員接到地方接待社的通知： 該團(tuán) 改乘11日13: 20分的航班.對(duì)此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施

11、？參考答案：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）與全陪協(xié)商取得 一致意見(jiàn)；（4）隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅行社中有影響的旅游者說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉；（5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作；（6）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計(jì)劃，突出 本地最具代表性的游覽點(diǎn)；（8）請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（如 加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）；（9）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道 歉。案例分析題之四（1題12分，2題13分）（試題來(lái)源：1998年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11: 20分乘機(jī)前往H市.由于票務(wù)

12、人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為 17日15: 25分。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息.反映強(qiáng)烈.稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出 口頭投訴.旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班 有票.試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案：1、認(rèn)真傾聽(tīng)（1分）2、調(diào)查核實(shí)（1分）（1）向航空公司（或票 務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（0.5分）（2）向旅行社匯報(bào)3、正確處理（1分）如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票；（1分）（2）向旅游者賠禮道歉；（0.5分）（3） 采取措施消除旅游者不愉快情緒。（0.5分）如無(wú)票：（1）向旅游者道歉；（0.5分）（2）耐心解釋；

13、（0.5分）（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行 社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉；（0.5分）（4）安排17日午餐，適當(dāng)加菜加酒或贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；（1分）（5）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（增加景點(diǎn)）使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)；（1分）（6）通知下 一站接待社。（1分）2、美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行 18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游 團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？"小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買下地毯.但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人 發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林

14、夫婦 委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美圓作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用.小王本著"賓客至上的原則，當(dāng)即允諾下來(lái).格林夫人十分感 激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們 將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？"小王建議："畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損 壞，還是隨身攜帶比較好。格林夫人認(rèn)為此話很有道理.稱贊他考慮周 至L服務(wù)熱情，然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將 發(fā)票，托運(yùn)單。350美圓托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？參考答案：1、不應(yīng)立即讓司機(jī)開(kāi)車

15、返回（0.5分）2、應(yīng)征求其他客人的意見(jiàn) （1分）（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：A.可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱）B.先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往（A.B兩個(gè)答案中考生答對(duì)一個(gè)即可得1分）3、不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢（0.5分）4、（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒；（1分）（2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后，A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存；（0.5分）B.將余額交由旅行社退還客人（1分）5、對(duì)古畫的處理不對(duì)（0.5分）6、要向格林夫婦講明：（1）古畫須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定；（1分）（2）開(kāi)具許可出口證明； （1

16、分）（3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)；（1分）（4）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（1 分）（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。（1分）案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來(lái)源：2002年春季全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開(kāi)張的野生動(dòng)物世界， 按公開(kāi)的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超 30元，導(dǎo)

17、游員小李向每位游客收 取了超標(biāo)的餐費(fèi)。引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小李接到一個(gè)電話后， 聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將 CS旅游團(tuán) 送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已起飛離開(kāi)了，引起了客人極大不滿，立即向市 旅游局進(jìn)行投訴。請(qǐng)分析（1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？參考答案：（1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃工作，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更換就餐地點(diǎn)。（2）顯然，導(dǎo)游員小李違反了以上所述“導(dǎo)游人員工作紀(jì)律”。（3）按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增

18、加或減少旅游項(xiàng)目； 擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情況之一的，由旅游行政管理部 門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證36個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市 旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該導(dǎo)游員小李已嚴(yán)重違反了導(dǎo)游人員紀(jì)律和導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，由 于導(dǎo)游小李擅自改變接待計(jì)劃，造成誤機(jī)事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣， 后果較為嚴(yán)重，因此，旅游行政管理部門應(yīng)要求導(dǎo)游員小李賠償客人的損 失并吊銷其導(dǎo)游證。（2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？參考答案：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開(kāi)本站；或爭(zhēng)取 包機(jī)或改乘其他交通工具前往

19、下一站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留 期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；（5）向游客賠禮道歉；（6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé) 任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。2、日本SME5E旅游團(tuán)一行28人，按原計(jì)劃于9月11日13:50分來(lái)西南航空 公司航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員小楊接到地方接待社的通知， 該團(tuán)該乘11日19:30分的航班。對(duì)此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？參考答案：(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)變 計(jì)劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以使游客對(duì)本地旅游 景觀有基本了解。(2)如

20、要提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站；(3)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退 房、退車等事宜。案例分析題之五(1題14分，2題10分)(試題來(lái)源：2002年重慶導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題)1、2002年10月10日，由邁克先生任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó) CK旅行團(tuán)一行16人在全陪 的陪同下來(lái)重慶觀光。S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)18:10分時(shí)接到CK旅 行團(tuán)，19時(shí)到達(dá)下榻的F飯店。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪迅速辦理了住店 手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。這時(shí)導(dǎo)游小強(qiáng)接到一個(gè)朋友的電話， 有急事需辦理。正巧這時(shí)本社導(dǎo)游小何來(lái)飯店看望朋友。小強(qiáng)委托小何負(fù) 責(zé)辦好旅行團(tuán)入住飯店其他事項(xiàng)，自己就離開(kāi)

21、飯店幫助那位打電話的朋友 辦事去了。這時(shí)，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。 沒(méi)找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說(shuō)：“為什么不把我的行李送到房間？"這時(shí)站在一旁的導(dǎo)游小何才趕過(guò)來(lái)吩咐行 李員仔細(xì)檢查該團(tuán)的行李是否到齊，核對(duì)行李票才發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)就沒(méi)有領(lǐng)到 瑪麗小姐的行李。導(dǎo)游小何思忖片刻便說(shuō)：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游行政機(jī)關(guān)質(zhì)檢所投訴。請(qǐng)根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律、“入店導(dǎo)游服務(wù)和“丟失行李處理等業(yè)務(wù)知識(shí)， 分析以下問(wèn)題：(1) S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在“入店服務(wù)上存在什么問(wèn)題？參考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅

22、行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項(xiàng) 重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐； 三是宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。(2) S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)和小何應(yīng)怎樣處理行李丟失？參考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)未對(duì)CK旅行團(tuán)的行李沒(méi)有認(rèn)真的清點(diǎn)、交接，致使瑪麗小 姐的行李在機(jī)場(chǎng)就沒(méi)有領(lǐng)到。導(dǎo)游小何在聽(tīng)到瑪麗小姐的投訴時(shí)，不是向 失主表示歉意，還滿不在乎。導(dǎo)游小何應(yīng)該立即與導(dǎo)游小強(qiáng)聯(lián)系，馬上趕 往機(jī)場(chǎng)查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來(lái)的生活方面的困難。同時(shí)向 旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)協(xié)助查找行李。(3)導(dǎo)游小強(qiáng)違犯什么導(dǎo)游人員紀(jì)律？參考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)違犯了導(dǎo)游人員紀(jì)律第五條：”不得私

23、自更換導(dǎo)游人員，如需要必 須征得旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意。"第十條：”不擅離職守，不懶散松懈，不 推諉責(zé)任。"小強(qiáng)丟下旅行團(tuán)，而去為朋友辦私事，個(gè)人委托導(dǎo)游員小何 幫忙接待游客，這是違紀(jì)行為。2、2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅旅行團(tuán)“燃情之旅從新加坡的世界游輪中心起航，在地陪的引導(dǎo)下 22位企業(yè)家來(lái)到大海上這一嶄新的世界，享 受著明媚的陽(yáng)光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過(guò)了五天四夜的航行，豪華游輪來(lái)到終點(diǎn)站一一印度洋上的普吉島。該 島稱為“泰南明珠”屬泰國(guó)所有。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引

24、了 旅行社全體游客。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國(guó)的簽證，必須立即返回出發(fā)地 新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國(guó)移民局將按規(guī)定，按照外國(guó) 人非法入境將全團(tuán)遣返回國(guó)。"由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國(guó)有關(guān)行政管理部門的重視，經(jīng)過(guò)緊急磋 商后，泰方給予了友好合作。“燃情之旅”旅行團(tuán)在泰國(guó)移民局官員的“禮 送下，首先搭乘泰國(guó)的航班離開(kāi)普吉島前往曼谷，繼而搭乘國(guó)際航班急 轉(zhuǎn)中國(guó)香港。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國(guó)際航班重返泰國(guó)曼谷?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)才完成了這次游覽。請(qǐng)分析此案例：(1)根據(jù)“出入境管理法規(guī)"規(guī)定，GC旅行社和

25、旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？(2)根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么 經(jīng)濟(jì)賠償？(3)根據(jù)“簽證的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘 國(guó)際航班重返泰國(guó)才順利入境？參考答案：(1) GC旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國(guó)旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國(guó) 公民出國(guó)應(yīng)向戶口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)辦理有效護(hù)照。護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行、居留的身份證明，證明其國(guó)籍、身份及出國(guó)目的。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者 前往一個(gè)國(guó)家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國(guó)家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證 申請(qǐng)?！叭记橹寐眯袌F(tuán)未辦理赴泰國(guó)的護(hù)照與簽證，GC旅

26、行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。(2)根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，“旅行社自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查情況 屬實(shí)，根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償。"因此，GC旅行社 應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。(3)根據(jù)“簽證管理及變更的規(guī)定，一些國(guó)家明確規(guī)定外國(guó)旅游者如果來(lái) 不及提前申辦簽證，可在乘國(guó)際航班到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)一下飛機(jī)即辦理簽 證，這種方式俗稱“落地簽證。“燃情之旅正是根據(jù)“落地簽證的規(guī) 定，先回香港再乘國(guó)際航班從香港出發(fā)， 飛到曼谷機(jī)場(chǎng)，辦理“落地簽證”， 才順利完成這次旅游。案例分析題之六(1題13分，2題12分)

27、(試題來(lái)源：2004年重慶導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題)1、C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開(kāi)辟了一處海島椰風(fēng)度假旅游線，為了搞好宣傳營(yíng)銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團(tuán)，計(jì)劃在2003年12月8 日搭乘S航空公司的飛機(jī)在20: 00時(shí)起飛趕往珠海。在8日18:30時(shí)，該旅行社導(dǎo)游小黃帶領(lǐng)企業(yè)家考察團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，辦完登機(jī)手續(xù)進(jìn)入安全查口，安檢員發(fā)現(xiàn)有 2位旅游團(tuán)成員的身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳。導(dǎo)游小黃在安排好其他旅游團(tuán)成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處變更機(jī)票。變更機(jī)票后，導(dǎo)游員小黃帶 2位游客再次進(jìn)入安全檢查口，其中一位游客順 利過(guò)關(guān)，與其他游客一道登機(jī)。另一位游客在安

28、全檢查需要開(kāi)箱檢查隨身 攜帶物品，當(dāng)檢查物品完畢進(jìn)入候機(jī)大廳，時(shí)間已是 20:05 了，導(dǎo)游員小 黃和這位游客跑步通過(guò)候機(jī)大廳進(jìn)入登機(jī)橋登機(jī)，這時(shí)飛機(jī)已關(guān)閉艙門， 開(kāi)始滑向跑道。導(dǎo)游小黃和這位游客漏機(jī)了。漏機(jī)后導(dǎo)游小黃再次找到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處，請(qǐng)求改乘下一個(gè)航班，被告之當(dāng)晚已無(wú)航班前往 珠海、深圳方向。已登上飛機(jī)的 35位游客在無(wú)導(dǎo)游陪團(tuán)的情況下經(jīng)過(guò) 2 小時(shí)飛行。在22:00時(shí)到達(dá)珠海機(jī)場(chǎng)，出站時(shí)無(wú)地接提供接待服務(wù)。頓時(shí)， 旅游團(tuán)30多人亂成一團(tuán)。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)立即打通了導(dǎo)游小黃的手機(jī)，詢問(wèn) 在珠海的接待安排事項(xiàng)，導(dǎo)游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫 現(xiàn)旅行社已為旅行團(tuán)預(yù)定了珠海最豪

29、華的珠海大飯店（五星級(jí)），請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)組織全體游客自己乘機(jī)場(chǎng)交通車到珠海大飯店下榻。這時(shí)，紅玫瑰旅行社 總經(jīng)理從C市打電話給珠海大飯店總經(jīng)理，請(qǐng)關(guān)照旅行團(tuán)的各位企業(yè)家， 請(qǐng)立即安排一餐風(fēng)味夜宵，向全體游客表示賠禮道歉。次日，導(dǎo)游小黃和漏機(jī)的這位游客乘機(jī)趕到珠海與旅游團(tuán)匯合，組織游客開(kāi) 始游覽觀光，旅行團(tuán)回C市后向旅游行政管理部門進(jìn)行了投訴。（1） S航空公司作為承運(yùn)人有什么過(guò)錯(cuò)？ （ 2）機(jī)場(chǎng)管理部門有什么過(guò)錯(cuò)？ （3）紅玫瑰旅行社有什么過(guò)錯(cuò)？ （ 4） S航空公司，機(jī)場(chǎng)管理部門，紅玫瑰旅 行社對(duì)于游客的賠償方面是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？如果承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)如何進(jìn)行賠 償？參考答案：（1） S航空公司作為承運(yùn)人，對(duì)這次漏機(jī)事件沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，按時(shí)起飛時(shí)職責(zé)所在。（2分）（2）機(jī)場(chǎng)管理部門，在這次漏機(jī)事件中沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，辦理機(jī)票和安全檢查 是按程序辦理的。（2分）（3）旅行社的問(wèn)題有：一是辦理機(jī)票時(shí)，未認(rèn)真核實(shí)姓名是否與身份證一致，造成兩位游客的機(jī)票上姓名與身份證不符。（2分）二是旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前未召開(kāi)游程說(shuō)明會(huì)，致使領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到珠海后不知如 何安排，一下飛機(jī)30多人亂作一團(tuán)，不知該如何辦。（2）三是首次到不熟悉的異地旅游，應(yīng)找當(dāng)?shù)芈眯猩缃哟?，防止因特殊情況影響流程計(jì)劃。（2分）（4）賠償責(zé)任：一是造成旅游團(tuán)多在珠海滯留半天等待導(dǎo)