(運(yùn)營(yíng)管理)專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)自行車_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、冊(cè)自行車2020年5月自行車連鎖店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄第一章概述-1-目的-1-適用范圍-1-鎘.處-1-第二章XXX店面組織結(jié)構(gòu)-1-人員配備-2-崗位職責(zé)-2-第三章 XXX店面管理-8-店內(nèi)標(biāo)識(shí)-8-商品陳列-8-商品理貨與補(bǔ)貨-10-環(huán)境管理-11-人事管理-11-換貨制度-15-專賣店售后制度-15-營(yíng)業(yè)流程-16-第四章 XXX店面銷售與服務(wù)-18-6s原則-18-服務(wù)原則-18-服務(wù)流程-19-服務(wù)問答-22- 服務(wù)禁忌-24-成單流程-25-第六章XXX店面庫(kù)存管理-26-庫(kù)存-26-盤點(diǎn)-26-損耗-27-第七章XXX店面運(yùn)營(yíng)管理-30-市場(chǎng)調(diào)查-30-銷售指標(biāo)-30-活動(dòng)促銷-30

2、-店面結(jié)構(gòu)-31-第八章專賣店銷售登記表-33-客戶檔案表-33-周報(bào)表-35-月報(bào)表-37-庫(kù)存表-38- 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表-41-第一章概述 目的全面介紹XXX專賣店店面直營(yíng)區(qū)域營(yíng)運(yùn)規(guī)則,有助于營(yíng)運(yùn)管理人員及銷售人員能更迅 速建立連鎖經(jīng)營(yíng)與統(tǒng)一管理模式。對(duì)銷費(fèi)者建立XXX品牌形象化、個(gè)性化的服務(wù),最終以品牌效應(yīng)、口碑效應(yīng)提升個(gè)體與整體的收入及生活標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍適用于公司所有專賣店面營(yíng)運(yùn)人員作為店面銷售區(qū)域的工作指南。 益處更快地掌握XXX專賣店店面銷售工作的流程、規(guī)范,提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗,提高管理效率,減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念,以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起

3、強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù),才有更高的銷售,才有更多的利益的經(jīng)營(yíng)思想。第二章XXX店面組織結(jié)構(gòu) 人員配備XXX專賣店主要為經(jīng)營(yíng) XXX品牌自行車店鋪,由于經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)投入不同, 導(dǎo)致XXX 店鋪面積有所不同。 XXX自行車店面主要分為代理(省、市)、包區(qū)、旗艦店(市)、標(biāo) 準(zhǔn)店。店鋪類型不同,經(jīng)營(yíng)的面積也不同。旗艦店的店鋪面積大于等于100平方米,標(biāo)準(zhǔn)店的店鋪面積大于等于 50平方米。具體根據(jù)店面的面積配備店內(nèi)工作人員。XXX專賣店店內(nèi)工作人員為:店長(zhǎng)、店員、技術(shù)人員。(店長(zhǎng)可兼職技術(shù)指導(dǎo))XXX專賣店現(xiàn)有店面的人員數(shù)量配備的基本組織結(jié)構(gòu) 如右圖所示:技術(shù)指導(dǎo)200M 2以上專賣店

4、100M 2-200M 2 專賣店50M 2-100M 2 專賣店 崗位職責(zé)1、XXX專賣店的崗位職責(zé)規(guī)范XXX專賣店的崗職責(zé)規(guī)范主要是指XXX專賣店店內(nèi)工作人員的工作職責(zé)。XXX專賣店店內(nèi)人員主要有店長(zhǎng)、技術(shù)人員、店員3種職位組成。每個(gè)崗位員工的工作智能有所不同。?店長(zhǎng)崗位職責(zé)規(guī)范店長(zhǎng)要對(duì)專賣店的營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)指標(biāo)負(fù)責(zé),因此,店長(zhǎng)須站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上,綜合、科學(xué)的分析專賣店的現(xiàn)況,計(jì)劃今后的營(yíng)運(yùn)方針并執(zhí)行。為了有效執(zhí)行店長(zhǎng)的職務(wù),對(duì)于商 品管理、銷售管理、顧客管理、人事管理等,均須具備管理能力、判斷能力、企劃力、執(zhí) 行力、指導(dǎo)力。1、商品銷售管理a) 制定每季度,每月的店面銷售任務(wù)。b) 監(jiān)督

5、全店銷售工作,以爭(zhēng)取最大的營(yíng)業(yè)額。c) 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素, 了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客,從而部署專賣經(jīng)營(yíng)方針,如周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況,市場(chǎng)上目前銷售的自行車品種等。d) 每月根據(jù)專賣店環(huán)境變化,如節(jié)假日、新車上市、市場(chǎng)等調(diào)整自行車陳列方式;根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。e)分析XXX現(xiàn)有自行車種類,選擇適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售的產(chǎn)品作為專賣主要銷售產(chǎn)品,以確保該類產(chǎn)品的適當(dāng)存貨。f) 根據(jù)專賣店的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。g) 向公司店鋪督導(dǎo)部反映滯銷貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況,以便專賣店盡快作適當(dāng)?shù)陌才?。h) 確保專賣店各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切身執(zhí)行,并鼓勵(lì)員工積極推銷。i) 推動(dòng)、

6、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧、以完成專賣店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。j) 留意市場(chǎng)趨勢(shì)(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳),向店鋪督導(dǎo)部反映報(bào)告,積極提出專賣店促銷意見及策略。k) 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況,力求完成設(shè)定目標(biāo);記錄每日營(yíng)業(yè)資料,并做出分析。l) 極時(shí)填寫日?qǐng)?bào)表與周報(bào)表及相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研表格,并按照要求提交專賣店市場(chǎng)部工作人員。2、店鋪運(yùn)作管理a) 維持專賣店全面整齊、清潔;保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常動(dòng)作;監(jiān)管店內(nèi)突發(fā)維修工程。b) 確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品齊全;監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨,并保證正確無誤,避免不正常次品。c) 整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng);負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪。3、人力資源管理a) 監(jiān)管員工紀(jì)律及考

7、勤;營(yíng)造良好群體工作氣氛,推動(dòng)屬下員工依據(jù)專賣店制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客;定期檢討工作表現(xiàn)。b) 監(jiān)督與指導(dǎo)店內(nèi)工作人員的正常工作。c) 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許,工作表現(xiàn)不夠理想,應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。d) 安排員工工作分配,根據(jù)具體的情況安排員工加班,確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成。e) 妥善安排員工休息、膳食時(shí)間以及員工的請(qǐng)假與調(diào)班等。f) 安排每日早晚會(huì)議,制定當(dāng)天的銷售任務(wù),組織人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。g) 每周召開工作會(huì)議,總結(jié)每周的銷售情況,與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜。h) 了解專賣店政策及程序,并對(duì)員工加以解釋,推動(dòng)并以身作則。i) 培訓(xùn)員工商品知識(shí),銷售技巧及有關(guān)工作知識(shí);適當(dāng)運(yùn)用溝通技

8、巧,以了解員工工作進(jìn)度及情緒;鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)專賣店的意見和建議。j) 有效處理突發(fā)事件:顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等。4、店鋪帳務(wù)管理a) 保持帳帳相符、賬實(shí)相符,及時(shí)制作各類報(bào)表。b) 店內(nèi)各種記錄本填寫及時(shí)、周全、并保存好。5、貨倉(cāng)管理a) 確保貨源的合理分布與貨源的充足。b) 監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點(diǎn)a) 做好店面庫(kù)存盤點(diǎn)工作,定期進(jìn)行樣品的清點(diǎn)和登記。b) 每天需要填寫盤點(diǎn)表,如數(shù)目不對(duì),須追查原因;每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn),店內(nèi)的每一樣貨均須盤點(diǎn)。再核對(duì)賬目,如有出入,須查明處理;7、收銀工作a) 備好票據(jù)(電腦單及找零現(xiàn)金)。b) 收銀臺(tái)面與抽屜除放置與收銀有

9、關(guān)的物品外,不得放置其他物品。c) 保持收銀臺(tái)的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生,并注意電腦的保養(yǎng)。d) 負(fù)責(zé)接電話并自我介紹。e) 上班時(shí)間因?qū)Yu店出界,須與相關(guān)工作人員做好交接工作。f) 店長(zhǎng)如不在崗位上, 需交代好具體的收銀工作,他人不得進(jìn)入收銀臺(tái)更不能打開收銀機(jī),以避免產(chǎn)和誤會(huì)。g) 營(yíng)業(yè)過程中店長(zhǎng)不得無故私開發(fā)票。h) 營(yíng)業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳,不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金及查詢收銀。i) 每日下班前要核對(duì)賬目,帳入貨款(現(xiàn)金、優(yōu)惠券)必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符,如有現(xiàn)金溢缺,由店長(zhǎng)作好記錄溢缺額不得相互抵消(溢:作為備用金,缺:現(xiàn)場(chǎng)賠償)j) 銷售單一式兩聯(lián),顧客持顧客聯(lián),店長(zhǎng)持存根須保

10、存完好,晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì),核對(duì)好后,按規(guī)定時(shí)間交專賣店財(cái)務(wù)。k) 收取優(yōu)惠券必須交由專賣店財(cái)務(wù)l) 過夜現(xiàn)金,必須區(qū)分面值,統(tǒng)一張數(shù)、填寫很行解款單據(jù)單一并放于安全的地方。m) 收銀臺(tái)的鑰匙由店長(zhǎng)管理。8、交接工作a) 數(shù)與帳以及金額交接b) 專賣店所傳遞資訊的交接c) 對(duì)班完成工作情況的交接d) 員工工作狀態(tài)的交接9、店長(zhǎng)的人事權(quán)利a) 有權(quán)參與營(yíng)業(yè)人員的招聘及錄用初選b) 有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰;c) 有權(quán)辭退不符合專賣店要求或表現(xiàn)惡劣員工;d) 有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見;e) 有權(quán)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定;f) 有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培

11、訓(xùn)工作;g) 有權(quán)對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行栽決;10、店長(zhǎng)的貨品權(quán)利a) 有權(quán)對(duì)專賣店的配貨提出意見和建議;b) 有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品;c) 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán);d) 有權(quán)對(duì)店內(nèi)的商品的陳列進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和督促;e) 有權(quán)對(duì)商品損耗情況提出自己的意見;11、店長(zhǎng)的現(xiàn)金權(quán)利a) 有權(quán)督促店員做好收銀工作,嚴(yán)格控制差錯(cuò)率;b) 有權(quán)檢查核實(shí)本店進(jìn)貨標(biāo)據(jù);?技術(shù)人員崗位職責(zé)規(guī)范了解XXX自行車產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì), 搜集其他行業(yè)產(chǎn)品知識(shí),尋找本品牌優(yōu)勢(shì)以及對(duì)專賣店的銷售人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),組裝調(diào)試自行車,解決自行車的售后問題,在銷售過程中解決關(guān)于自行車專業(yè)方面的問題。配合店長(zhǎng)組織騎行活動(dòng),做好后勤保障工作

12、等。c) 負(fù)責(zé)自行車設(shè)備日常維護(hù)。d) 負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行安全檢查。e) 專業(yè)自行車維修經(jīng)驗(yàn),給下級(jí)成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日常活動(dòng)。f) 參與產(chǎn)品或項(xiàng)目的售前咨詢、方案總體設(shè)計(jì)。g) 實(shí)施售后服務(wù)運(yùn)作的策劃,執(zhí)行預(yù)算及控制顧客滿意度的的跟蹤及分析。h) 負(fù)責(zé)面向客戶的技術(shù)交流、方案編寫。i) 配合銷售做好產(chǎn)品市場(chǎng)推廣。j) 技術(shù)應(yīng)用的推廣、培訓(xùn)。?店員崗位職責(zé)規(guī)范1、職責(zé)接受店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督,完成銷售指標(biāo),做好售前、售中、售后的服務(wù)。2、店員的本職工作a) 按照專賣店安排的時(shí)間上下班,不遲到、不早退。b) 要穿工作服(無工作服者著裝整潔、大方) 。c) 須負(fù)責(zé)保持專賣店商品的

13、清潔,維持良好貨架陳列等。d) 積極配合店長(zhǎng)做好專賣店的各項(xiàng)宣傳、促銷工作。e) 配合店長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集。f) 配合店長(zhǎng)做好銷售報(bào)表、銷售紀(jì)錄,做到每日盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)準(zhǔn)確。g) 熟練介紹并演示商品的各項(xiàng)性能、特點(diǎn),并給顧客合理的建議。h) 遇到售后服務(wù)方面的投訴,及時(shí)做好解釋工作。3、接收專賣店信息a)例會(huì)制度總結(jié)昨日的工作制定當(dāng)日的銷售計(jì)劃定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 例會(huì)結(jié)束時(shí),互相激勵(lì)b)店鋪整潔清潔專賣店的店面清潔專賣店及店內(nèi)陳列的商品產(chǎn)品的補(bǔ)貨、出貨更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列系列產(chǎn)品陳列更改商品價(jià)簽清潔和更換促銷用品c) 達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)關(guān)系留意貨場(chǎng)的顧客動(dòng)態(tài)熱情招呼和接待顧客替顧

14、客選擇最為適合的產(chǎn)品全方位的詳細(xì)介紹產(chǎn)品耐心的解答顧客遇到的疑難問題為顧客查貨及定貨紀(jì)錄顧客的有關(guān)資料,納入顧客管理名單售后服務(wù)工作的跟進(jìn)為顧客取車、試車為顧客填寫完整的單據(jù)協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作(引導(dǎo)顧客到收款臺(tái)交款)順便推銷其它配套或相關(guān)的貨品 彬彬有禮、禮貌送客及時(shí)接聽電話、收發(fā)傳真、郵件等處理顧客的特別要求記錄顧客購(gòu)買自行車的特別要求告訴顧客正確的自行車騎行方法及基本專業(yè)知識(shí)4、維護(hù)專賣店利益d) 每日核對(duì)進(jìn)貨出貨數(shù)量e) 向店長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)額f) 清點(diǎn)貨場(chǎng)產(chǎn)品的實(shí)數(shù)g) 做好每日的盤點(diǎn)工作h) 關(guān)店前,做好店內(nèi)的一切安全工作,防止被盜事件的發(fā)生i) 盤點(diǎn)貨品第三章XXX店面管理 店內(nèi)標(biāo)識(shí)

15、1、價(jià)格標(biāo)簽價(jià)格標(biāo)簽即是店內(nèi)商品價(jià)格牌,用于向顧客展示商品名稱、型號(hào)、價(jià)格等信息的工具。規(guī)范物價(jià)牌的使用可以提升門店的形象水平,更好的為顧客服務(wù)。a) 內(nèi)容:商品名稱、型號(hào)、價(jià)格。b) 價(jià)格標(biāo)簽的管理規(guī)范1. 使用XXX統(tǒng)一標(biāo)簽,不能手寫涂改,要保持物價(jià)簽的整潔。2. 價(jià)格標(biāo)簽的位置不允許隨意移動(dòng),自行車以面向顧客的方向統(tǒng)一擺放在把橫處,其它單車配件統(tǒng)一擺放在明面的價(jià)格簽處。3.擺放在店面內(nèi)的商品要做到一貨一簽,貨簽對(duì)位。4. 價(jià)格標(biāo)簽方向不允許倒置,不允許背面朝向顧客,不允許疊層放置。5. 價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換新的價(jià)格標(biāo)簽,以免引起顧客的誤會(huì)。6. 過期作廢的價(jià)格標(biāo)簽, 必須統(tǒng)一回收處理

16、,營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)的任何地方、 任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格標(biāo)簽。商品陳列把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割,形成專賣店中若干個(gè)陳列區(qū),以更好地展示產(chǎn)品,促進(jìn)銷售。專賣店的產(chǎn)品陳列必須結(jié)合參觀路線進(jìn)行分區(qū)與布置。首先產(chǎn)品陳列要遵守一定的陳列原則:1) 以銷售決定陳列空間。同時(shí)考慮到季節(jié)性,同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。2) 陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用(0.9 1.3M )。3) 陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。4) 陳列需是滿貨架陳列。5) 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則。6) 屬性相同,可替代的商品盡量陳列在一起。7) 相鄰貨架的陳列層次盡量一致,陳列方式盡量一致。商品陳列除了遵循一定的原則,也要

17、注意陳列流程,而避免工作循環(huán)化。商品陳列流程:熟知品項(xiàng)、貨架類型一確定每類商品所需貨架數(shù)量一確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目一畫陳列圖,并計(jì)算陳列量一實(shí)際陳列一局部調(diào)整一陳列確定商品組合陳列一般以下幾種方式:功能性陳列、配套性陳列、價(jià)格陳列、促銷陳列。a) 功能性陳列 即按照商品功能集中分區(qū)陳列,如集中區(qū)域陳列自行車的種類,例如:山地自行車、公路車、折疊自行車等。功能性組合陳列的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)顧客指向性選擇,能很方便地提供比較選購(gòu)的可能,但最大的缺點(diǎn)在于不利于配套系列化整體性選購(gòu)。適合門店面積比較大、產(chǎn)品定位比較大眾的專賣店。b) 配套性陳列按照自行車產(chǎn)品的風(fēng)格或使用功能與單車配件配套性組合布置。如同一設(shè)

18、計(jì)元素產(chǎn)品歸區(qū)組合陳列,產(chǎn)品個(gè)性化配套組合陳列。配套性陳列便于顧客整體性瀏覽,有助于顧客聯(lián)想性選購(gòu),適合高檔品牌整體性自行車專賣店。不足之處是同功能產(chǎn)品分散陳歹U,不便于個(gè)別指向性顧客的選購(gòu)。c) 價(jià)格性陳列即按照產(chǎn)品的價(jià)格分區(qū)陳列產(chǎn)品。如將高價(jià)產(chǎn)品放在一個(gè)區(qū),將低價(jià)產(chǎn)品放在一個(gè)區(qū),將促銷特價(jià)產(chǎn)品放在一個(gè)區(qū)等。優(yōu)點(diǎn)是可以通過客戶主要關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)格陳設(shè)區(qū)來判斷客戶 的消費(fèi)能力。d) 促銷性陳列即按照組織活動(dòng)將商品進(jìn)行歸類陳列。如按促銷價(jià)格將產(chǎn)品歸類陳列于櫥窗、過道或其它明面展示區(qū)域,給顧客警醒的提示,促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。e) 主題性陳列既根據(jù)某一時(shí)間、季節(jié)、活動(dòng)主題主推的某一款產(chǎn)品進(jìn)行陳列。以與

19、當(dāng)下產(chǎn)生共鳴的方式進(jìn)行商品陳列,可以增強(qiáng)時(shí)下顧客的購(gòu)買欲望,增進(jìn)產(chǎn)品綜合性夠買。以上陳列方式是相對(duì)的,實(shí)際使用中應(yīng)靈活掌握,XXX自行車產(chǎn)品總體是采用功能性陳列,但局部有時(shí)又為配套性組合陳列,集中在一個(gè)劃分區(qū)域內(nèi)陳列。XXX專賣店產(chǎn)品陳列終端布置宗旨產(chǎn)品組合陳列應(yīng)把主視覺面對(duì)著動(dòng)線,注意按動(dòng)線視覺由近到遠(yuǎn),產(chǎn)品從低到中 再及高地組合陳列。在過大的空間,應(yīng)巧妙得當(dāng)?shù)夭贾靡恍┖?bào)、裝備及綠色植物來 調(diào)節(jié),提高產(chǎn)品的品質(zhì)及品牌的專業(yè)度。產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配、專業(yè)搭配;注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一、豐富與和諧,整體上富有時(shí)尚自行車之美,切忌高一排、低一堆,隊(duì)列式布局。a) 陳列目的:讓

20、顧客對(duì)貨品的質(zhì)量、用途、價(jià)格一目了然;加深顧客對(duì)商品的印象;將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置;讓顧客可以聯(lián)想到購(gòu)買的使用。b) 陳列要求:整齊、清潔、細(xì)節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人。c) 陳列的六大原則:系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對(duì)稱原則、焦點(diǎn)突出原則、多樣化原則、呼應(yīng)性原則。d) 提高銷售業(yè)績(jī)的店面 11種方法錦上添花:把好賣的東西,放在最好(最前面)的位置雷霆萬鈞:讓貨場(chǎng)貨品保持八分滿,展現(xiàn)出力量的氣勢(shì),加大所展示的貨品面積排列更密集四兩撥千斤:以最少的款式,配重點(diǎn)推廣方法,取得高業(yè)績(jī)千變?nèi)f化:經(jīng)常根據(jù)報(bào)表及流行走勢(shì)來調(diào)整貨品位置見風(fēng)使舵:根據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變化改變貨品的擺放一款多色:在

21、同款區(qū)運(yùn)用一種款式多種顏色來呈現(xiàn)。一塵不染:隨時(shí)留意貨場(chǎng)、層板的清潔、顧客會(huì)經(jīng)過、看到的地方,要掃干凈 遍地黃金:盡可能地將賣場(chǎng)上多設(shè)置一些自行車,應(yīng)以不妨礙顧客走動(dòng)為必要條件,構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大蜻蜓點(diǎn)水:并非所以貨品都以同等重要形式展出,部分貨品簡(jiǎn)單陳列以作搭配。商品理貨與補(bǔ)貨補(bǔ)貨的基本原則:a) 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨。b) 補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則。c) 補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序:促銷品項(xiàng)一主力品項(xiàng)一一般品。d) 必須遵循先進(jìn)先出的原則,補(bǔ)貨時(shí)要檢商品與價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)明是否相符,品質(zhì)是否合格。e) 補(bǔ)貨以不堵塞通道,不影響賣場(chǎng)清潔,不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則。f) 補(bǔ)貨時(shí)不能

22、隨意變動(dòng)陳列排面,依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。g) 補(bǔ)貨完畢,馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫(kù)存區(qū)域,垃圾送到指定地點(diǎn)。理貨的基本原則a) 凌亂時(shí),需理貨。b) 零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作。c) 理貨的品項(xiàng)先后次序:快速商品一主力商品一易混亂商品一一般商品。d) 理貨時(shí)必須將不同貨號(hào)的貨物分開,并與其價(jià)格簽的位置一一對(duì)。e) 理貨,須檢查商品包裝、價(jià)格簽,如有破損不工整,及時(shí)修復(fù)或復(fù)位。f) 理貨時(shí)一般遵循從左到右,從上到下的順序。g) 補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。h) 每日營(yíng)業(yè)前的理貨時(shí),做貨品清潔。補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理a)若某品項(xiàng)貨物不足,將商品擺到貨架前部,使貨架充實(shí)。b)當(dāng)某

23、種商品缺貨時(shí),不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ) 空位,要留其本來占有的空位,除非該商品已被冊(cè)除不再出售。c) 若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁,則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動(dòng)申請(qǐng),由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動(dòng)排面。環(huán)境管理為了給顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境,提高業(yè)績(jī),又便于工作,方便管理?yè)p耗,店內(nèi)必須在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)做好清潔工作。a) 地板要無污跡、無垃圾、無包裝物;貨架無污跡、灰塵和雜物擺放;商品有序整齊、無塵土、無破損。b) 店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔,專人專區(qū),出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延,清掃工具不得隨意亂放,要工整的放在指定區(qū)域,維護(hù)店內(nèi)環(huán)境整潔。c) 維修區(qū)所有的維修工具、配

24、件等均不得亂堆亂放,技術(shù)人員要隨時(shí)保持工具箱、維修案臺(tái)、配件等工整清潔。d) 貨架上不得亂貼廣告。e) 包裝破損及時(shí)修補(bǔ)。f) 貨架、商品、地板都清。g) 店內(nèi)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)前,須檢查衛(wèi)生清潔狀況,營(yíng)業(yè)中隨時(shí)檢查。h) 店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗,建立優(yōu)秀服務(wù)形象;員工自身注意整潔,制服保持干凈、無污跡。i) 貨架上的價(jià)格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡,破舊價(jià)格卡及時(shí)更換;POP牌張貼規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),不得破損、臟、舌L。人事管理人事招聘a) 愛好自行車、短期內(nèi)不會(huì)隨意更換工作者。b) 新員工入職后需進(jìn)行員工工作需知、技術(shù)知識(shí)、銷售服務(wù)等培訓(xùn)后試用合格后方可正式轉(zhuǎn)正。c) 員工離職需提前1個(gè)月向

25、店長(zhǎng)提出申請(qǐng),要與新員工做好工作交接后方可離職,否則扣除當(dāng)月工資。員工培訓(xùn)a) 新進(jìn)員工將由店長(zhǎng)安排入職培訓(xùn),培訓(xùn)課程包括:企業(yè)文化、商品知識(shí)、工作標(biāo)準(zhǔn)說明、服裝儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧。b) 新品上線前,店長(zhǎng)安排對(duì)新品技術(shù)、特點(diǎn)等進(jìn)行培訓(xùn)。c) 若有長(zhǎng)期在店面工作,且工作能力強(qiáng),可對(duì)其進(jìn)行晉級(jí)培訓(xùn),調(diào)整薪酬待遇,以資鼓勵(lì)??记谥贫萢) XXX專賣店每位員工應(yīng)自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律。上下班應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的考勤制度。b) XXX專賣店上下班時(shí)間由店面負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)?shù)氐昝鏍I(yíng)業(yè)情況、季節(jié)自行制定。c) 上下班者應(yīng)實(shí)施簽到制度,由本人親自簽到,不得由他人代簽,否則按曠工處理,代簽者受同等處分。d)

26、 上下班未簽到者,可做相應(yīng)處罰。e) 員工必須按時(shí)上下班,不遲到,不早退,如有遲到早退情況可酌情扣除全勤獎(jiǎng)或予以罰款。f) 如需交接班,員工應(yīng)按時(shí)交接,若接班者屆時(shí)未到,應(yīng)請(qǐng)示店長(zhǎng),未經(jīng)批準(zhǔn),不 得擅自分離崗,否則按曠工處理。g)員工如有遇重大事情需請(qǐng)假,應(yīng)提前兩天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng),并填寫請(qǐng)假單,經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后,方可分離崗。員工未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自分離崗位視曠工處理。h) 凡申請(qǐng)事假一天,扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng),并扣除當(dāng)天工資(雙休時(shí)扣雙倍工資);凡申請(qǐng)病假一天,并有醫(yī)院(診所)證明,扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng),并扣除當(dāng)天工資30% (此扣除幅度適應(yīng)于雙休日);凡申請(qǐng)病假而沒有醫(yī)院(診所)證明的一律當(dāng)事假處理。i) 員工如

27、遇疾病需治療,應(yīng)在上班前30分鐘向店長(zhǎng)提出申請(qǐng),并告知請(qǐng)假的天數(shù),出示醫(yī)院證明并核銷假期。j) 員工因直系親屬死亡可以請(qǐng)喪假。請(qǐng)假單員工聯(lián)系電話假別事假病假婚假產(chǎn)假公假喪假假別時(shí)間年月日至年月日計(jì)小時(shí)天請(qǐng)假事由:所附證明文件:需父接事項(xiàng):假別、時(shí)間、考核規(guī)定假別請(qǐng)假天數(shù)請(qǐng)假事由證明工資病假7天因病必須治療及休息請(qǐng)病假須附交醫(yī)院診斷證明書扣30%工資(扣全勤)事假天因事必須本人處理事假單扣工資(扣全勤)公假所需天數(shù)經(jīng)核準(zhǔn)參加各種訓(xùn)練、繳驗(yàn)有關(guān)證件照給(不扣全勤)考試、比賽或會(huì)議婚假7天本人結(jié)婚有美證件工資照給(扣全勤)喪假3天直系親屬訃聞及有關(guān)證明扣工資(扣全勤)店面紀(jì)律以下為XXX專賣店店員的

28、基本要求, 是一個(gè)專賣店店員應(yīng)有的基本素質(zhì),希望大家遵守。如有違反,情節(jié)嚴(yán)重者,店面負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其進(jìn)行罰款或辭退處理。a) 任何時(shí)間不可在店內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天;b) 不可在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙;c) 不可接受顧客禮物、小費(fèi),借用他人物品;d) 上班時(shí)間不能看報(bào)紙、雜志,不能唱歌、隨音樂搖擺;e) 上班時(shí)間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機(jī)、手機(jī),如擁有者,須把它放于儲(chǔ)物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài);f) 不得擅自調(diào)班,如申請(qǐng)調(diào)班,需事先一天通知店長(zhǎng), 以便店長(zhǎng)及時(shí)安排店內(nèi)人員;g) 員工請(qǐng)假須按專賣店規(guī)定,事假須提前一天通知店長(zhǎng),并遞交書面申請(qǐng),病假要在早上開門營(yíng)業(yè)前半小時(shí)內(nèi)通知店長(zhǎng),并

29、在回店鋪上班之日出示病假單,違者按曠工處理;h) 上班期間謝絕訪客;i) 不得用店鋪電話作私人用途,工作時(shí)間不得做私事,不得打私人電話;j) 員工不得以公謀私,包括在單據(jù),收銀結(jié)賬和貨物上作假;k) 依規(guī)定時(shí)間作息,但如有未完成的工作,應(yīng)以工作(顧客)為主,自理完畢后再離崗;l) 員工在上班時(shí)間內(nèi)對(duì)店長(zhǎng)安排的工作務(wù)必認(rèn)真完成;m) 空閑時(shí),要做到手不停、腳不停、走不停,整理貨區(qū)、休息區(qū),保持地面、道具的清潔;n)上下班不允許代簽到,吃飯須登記時(shí)間,由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排;o) 上班時(shí)間內(nèi)不得擅自分離崗,串崗,不得隨意進(jìn)入收銀臺(tái);p) 員工應(yīng)及時(shí)把貨品上架,帳務(wù)相符。做到倉(cāng)庫(kù)有的貨品專場(chǎng)也要有,款式,顏

30、色齊全,保持倉(cāng)庫(kù)整潔,對(duì)貨品要熟悉;q) 員工交接班,應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況,工作內(nèi)容,重要文件交代清楚。因交待不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤,引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害、遺失者,應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任;r) 非店內(nèi)員工不得擅自進(jìn)入倉(cāng)庫(kù);s) 員工上班前不得食有刺激味道的食物;t) 不得允許非專賣店人員拍照;u) 不允許對(duì)顧客與店長(zhǎng)有不潔或粗魯?shù)恼Z言,不得頂撞顧客與店長(zhǎng);V)不得對(duì)外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況;w)店員上崗須穿專賣店統(tǒng)一的制服;X)禁止雙手抱胸,插兜,叉腰。踏坐,或依靠于任何附著物。員工規(guī)定a) 儀容儀表員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿,面帶笑容”并注意如下各點(diǎn):1. 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋過耳部為

31、宜,不準(zhǔn)留胡子,發(fā)色不可以染夸張的色彩;2. 女員工需梳簡(jiǎn)潔發(fā)型,長(zhǎng)頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起,保持清潔;3. 女員工除可帶一枚戒指以外,其余飾品一律不可以佩帶;4. 員工必須穿著工作服,并保持工服的干凈整齊;5. 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,女員工可以涂透明的指甲油;6. 制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。b) 工作制服1. 員工在上班時(shí)間內(nèi)必須整齊穿著工作服;2. 員工須簽領(lǐng)由專賣店發(fā)給的制服,費(fèi)用依專賣店的規(guī)定執(zhí)行;3. 員工須自行負(fù)責(zé)清洗制服并半將制服保持清潔和完好無損;4. 員工不得在專賣店范圍以外,特別是在非工作期間穿制服。c) 工牌1. 每位正式員工,均可領(lǐng)到自己的工牌,必須是佩帶在左胸前處;2. 如遺

32、失工牌,須立即向店長(zhǎng)報(bào)告并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù);3. 因丟失工牌而造成的一切后果由員工自行負(fù)責(zé);4. 離職時(shí),須主動(dòng)將工牌交回店長(zhǎng)。d) 專賣店財(cái)物員工必須妥善保管專賣店財(cái)物,如有蓄意損耗或破壞,需要負(fù)責(zé)賠償,盜用或擅 自將店內(nèi)財(cái)物攜同離去的,不論價(jià)值多少屬嚴(yán)重過失,除負(fù)責(zé)賠償外,情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng) 交公安部門處理。e) 專賣店及行業(yè)資料的保密員工將本店內(nèi)的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個(gè)人薪酬應(yīng)負(fù)保密責(zé)任,對(duì)專賣店一切方 針政策,薪酬制度業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài),銷售金額,各種報(bào)表以及合作伙伴的業(yè)務(wù)資料,不得以 任何方式向外泄露,專賣店一切內(nèi)部文件,未經(jīng)許可,不得復(fù)印后擅自離工作地點(diǎn)。f) 員工在受聘期內(nèi),嚴(yán)禁從事外部任何兼職

33、工作。g) 顧客投訴如果遇到顧客投訴或任何詢問及困難,所有員工必須專心聽取投訴事項(xiàng),并立即 協(xié)助解決,如遇有投訴的事項(xiàng)超越本職工作的權(quán)利范圍時(shí),應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)或店主到 場(chǎng)處理,不得以任何借口敷衍顧客投訴。h)個(gè)人通訊器材為避免在服務(wù)顧客過程中造成妨礙,所有在專賣店人員不得在有客戶時(shí) 使用手機(jī)和游戲機(jī)等個(gè)人通訊器材。店鋪固定電話為客戶和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具,打 入電話溝通時(shí)要言簡(jiǎn)意賅,嚴(yán)禁占線聊天。1) 貨物丟失1 .如一旦丟失,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)貨物數(shù)量有差異,該日當(dāng)值責(zé)任人及員工應(yīng)及時(shí)查明原因,確 屬貨物丟失,應(yīng)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人及店員按照專賣店規(guī)定賠償;2 .每月的月末應(yīng)做盤點(diǎn),盤點(diǎn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與帳

34、務(wù)有所差異,負(fù)責(zé)人應(yīng)查明,并與 本店所有員工共同承擔(dān)責(zé)任,對(duì)遺失貨品按照店內(nèi)規(guī)定賠償。換貨制度換貨原則a) 顧客換貨確有產(chǎn)品質(zhì)量問題的需經(jīng)技術(shù)人員、店面負(fù)責(zé)人確定簽字后方可進(jìn)行換貨。b) 顧客購(gòu)買商品不在換貨期內(nèi)的,出現(xiàn)問題,根據(jù)保修卡由店面技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)維修。 專賣店售后制度詳見全國(guó)XXX全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)管理方案 營(yíng)業(yè)流程a)開業(yè)時(shí)間上班時(shí)間:8: 30關(guān)門時(shí)間:22: 30(根據(jù)專賣店及商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)情況可調(diào)整)b) 開店?duì)I前的準(zhǔn)備1. 店員準(zhǔn)時(shí)簽到,店長(zhǎng)監(jiān)督;2. 店員更換工服、戴好工牌并互相檢查;3. 按店鋪形象儀容規(guī)定,確保儀容整潔。4. 分組打掃衛(wèi)生,整理樣品;5. 店長(zhǎng)檢查店內(nèi)

35、設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng);6. 店長(zhǎng)、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)的碼標(biāo)價(jià),價(jià)格簽的位置是否規(guī)范;7. 避免讓任何物品阻礙顧客視線;8. 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái);c) 店長(zhǎng)主持早會(huì)1. 內(nèi)容如下:介紹自己(第一次開短會(huì))所需時(shí)間5分鐘。內(nèi)容:自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事的自我介紹,時(shí)間:5分鐘內(nèi)容:總結(jié)昨天銷售一銷售營(yíng)業(yè)額,檢討得失,解決存在的問題。傳遞專賣店信息一新貨的介紹;推廣資訊介紹;人事變動(dòng);轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況;與同事溝通一一解決工作中所出現(xiàn)的問題;對(duì)專賣店的要求及建議;確定今天工作目標(biāo)一下班前營(yíng)額;服務(wù)承諾;A.2. 開短會(huì)的技巧短會(huì)前做好準(zhǔn)備,將

36、開會(huì)的內(nèi)容次序編排好,并習(xí)慣把開短會(huì)的內(nèi)容記 錄在隨身攜帶在記事本上,以免遺忘內(nèi)容,方便早晚交接。B. 開短會(huì)時(shí)好站成圓形,這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C. 在開短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光的接觸,短會(huì)的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D. 避免單向講話,可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。E. 開短會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主,不要有太多的批評(píng),這樣會(huì)影響全天的工作情緒; 開短會(huì)的時(shí)間控制在 15分鐘之內(nèi)完成。3. 開店迎賓A. 開店時(shí),由收銀員播放輕松快樂曲。B. 全體員工在門口兩側(cè)分別站立,當(dāng)每一位顧客進(jìn)行齊聲說:“早安,歡迎光臨!”后,即分別回歸各崗位。C. 開門一直有顧客進(jìn)來,則站立三

37、分鐘,就各自歸工作崗位。4. 開始營(yíng)業(yè)后A. 用微笑接待顧客,用語“歡迎光臨,XXX自行車”。B. 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C. 耐心介紹,滿足消費(fèi)者需求。D. 以店員守則為準(zhǔn)則,使顧客高興而來,滿意而歸。5. 營(yíng)業(yè)結(jié)款A(yù). 早晚班交接時(shí),營(yíng)業(yè)結(jié)款。B. 按時(shí)結(jié)算,核對(duì)發(fā)票及銷售小票,打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。C. 將銷售日?qǐng)?bào)表及銀行的有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳回專賣店。6. 關(guān)門前送客A. 關(guān)門前兩分鐘未接顧客的店員可站立門口兩旁,準(zhǔn)備送客。B. 如有顧客還在挑選商品,必須待顧客離開后方可關(guān)門。7. 關(guān)門時(shí)A. 微笑目送顧客離開,用語“歡迎再次光臨!”B. 清點(diǎn)貨品數(shù)量,登記銷售帳目及現(xiàn)金。C. 對(duì)

38、需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨清單。D. 整理樣品及倉(cāng)庫(kù)。E. 打掃衛(wèi)生。F. 店長(zhǎng)或是店助主持晚會(huì)。G. 關(guān)閉一切電源。8. 下班出店前A. 更換工作服、工鞋、由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋B. 簽退離店C. 大門鑰匙由店長(zhǎng)保管第四章XXX店面銷售與服務(wù) 6S原則XXX公司采用6S店的模式,即:整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart )、信息反饋(Survey )、售后服務(wù)(Service )、個(gè)性化售車(Selfhold )、集拍(Salebyamount )即 團(tuán)購(gòu)、大客戶銷售六位一體的運(yùn)營(yíng)管理模式,另外通過統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格等正規(guī)嚴(yán)格的管理手段,使XXX品牌快速穩(wěn)定

39、的發(fā)展,有效保障加盟商和消費(fèi)者的權(quán)益。1、整車銷售6s專賣店的整車銷售是指:XXX自行車的整體銷售,銷售內(nèi)容為整車的零售。整體銷售需要給客戶提供最佳的銷售體驗(yàn)。為客戶提供最符合他的自行車產(chǎn)品。2、零配件6S專賣店的零配件是指,專賣店的零配件商品的上樣及銷售。傳統(tǒng)的自行車店主要 是指單一的產(chǎn)品銷售, XXX專賣店在提供整車同時(shí)提供零配件的銷售,提高店內(nèi)的銷售占 比,提升品牌形象,提升品牌專業(yè)度。零配件可以進(jìn)行零售,同時(shí)也可以進(jìn)行自行車產(chǎn)品 的升級(jí)服務(wù),服務(wù)更專業(yè)。3、衍生商品及服務(wù)6S專賣店的衍生商品主要是指和自行車行業(yè)有關(guān)的銷售,提升專賣店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容, 提升品牌的專業(yè)度。衍生的服務(wù)內(nèi)容是指讓客

40、戶真正的享受到“上帝”的感覺,定期組織 的車友俱樂部活動(dòng),4s專賣店內(nèi)累了有休息室,渴了有水喝,無聊可以看雜志、書刊、報(bào) 紙、上網(wǎng),如果急著用車還有備用車供你使用,整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理,不 用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。4、售后服務(wù)6s專賣店為購(gòu)買的XXX自行車后,專賣店將提供專業(yè)的售后服務(wù),解除客戶的后顧之憂。提高品牌口碑,提升整體銷售。5、個(gè)性售車6S專賣店的個(gè)性化售車是為專賣店根據(jù)客戶需求提供個(gè)性自行車,可根據(jù)客戶需求 進(jìn)彳T DIY制作,為客戶提供他想要的車型。6、集拍6S專賣店的集拍主要是講自行車的團(tuán)購(gòu)和企業(yè)購(gòu)車,為更多的購(gòu)車群體提供更為便捷的購(gòu)車服務(wù),同時(shí)增加 XXX專賣店

41、的銷售業(yè)績(jī),提高品牌知名度。 服務(wù)原則a) 真誠(chéng) sincerely不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購(gòu)買與否而采取不同對(duì)待.顧客購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的服務(wù)流程不能因任何原因而中斷;服務(wù)態(tài)度不能有任何改變;服務(wù)項(xiàng)目不得有任彳5的省略.b) 保持微笑smiling微笑是世界共通的語言,常保持笑容可使店員自身心情愉快,更可以把氣氛感染給顧客,自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。c) 靈活敏捷smart敏捷代表對(duì)于工作內(nèi)容的信心與熟練,顧客有感于店員敏捷的服務(wù)動(dòng)作,對(duì)于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。d) 講求速度speedy銷售過程中要注意觀察客戶的行為,講究銷售的節(jié)奏。e) 不斷研究顧客行為 st

42、udy作為自行車銷售人員需要專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),給顧客進(jìn)行最到位的技術(shù)使用指導(dǎo)。不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)、銷售技術(shù)等以專家顧問的方式為顧客提供適合他的產(chǎn)品。服務(wù)流程自行車促銷就是做服務(wù),很多經(jīng)銷商忽略了這一點(diǎn),這就是為什么許多新進(jìn)入自行車領(lǐng)域的經(jīng)銷商最終錢羽而歸的一個(gè)重要原因。事實(shí)上,一家自行車專賣店要達(dá)到持續(xù)盈利、收支平衡,需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。這一年,也是發(fā)展和培養(yǎng)顧客的過程,而要能夠讓老顧客不流失,并且還樂意介紹親友購(gòu)買,這就不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)位的問題,關(guān)鍵是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增進(jìn)和深化與消費(fèi)者的關(guān)系。必須把服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段,對(duì)服務(wù)人員加以培養(yǎng)和塑造,在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新。售

43、前:a) 店內(nèi)商品陳列是否充份、工整。b) 店內(nèi)環(huán)境是否清潔、工具是否在指定區(qū)域。c) 銷售人員對(duì)于銷售產(chǎn)品的知識(shí)、特點(diǎn)是否充份了解。d) 銷售人員的服裝是否立整。e) 調(diào)動(dòng)情緒,就能調(diào)動(dòng)一切。銷售人員要學(xué)會(huì)自我安慰、發(fā)泄消極情緒、調(diào)動(dòng)積極情緒。售中:a) 要仔細(xì)聆聽客戶需求,不要隨意打斷客戶話語,不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯。以客戶需求為前提進(jìn)行產(chǎn)品推薦。b) 根據(jù)顧客進(jìn)店時(shí)的表情、語調(diào)、步伐等把握好與客戶溝通的節(jié)奏。1、生客賣禮貌;6、沒錢賣實(shí)惠;2、熟客賣熱情;7、時(shí)髦賣時(shí)尚;3、急客賣時(shí)間;8、專業(yè)賣專業(yè);4、慢客賣耐心;9、豪客賣仗義;5、有錢賣尊貴;10、小氣賣利益。c) 銷售過程是幫客戶解

44、決問題并為其提供解決方案的一個(gè)過程。所以在銷售過程中對(duì)于某些客戶可以通過與客戶建立共鳴、產(chǎn)生信賴的基礎(chǔ)上給客戶推薦產(chǎn)品。而在這個(gè)過 程中可以通過其它的興趣愛好、生活習(xí)慣等來慢慢建立。d)達(dá)成交易后,不要忘記要求客戶轉(zhuǎn)介紹。e)自行車試騎自行車試騎即在店員與顧客有了初步接觸之后,為顧客解說與介紹自行車的相關(guān)功能,以使得顧客對(duì)于自行車的功能、材質(zhì)、使用方法等有所了解。自行車通常始于顧客對(duì)其產(chǎn)生一定程度的樂趣,以促進(jìn)顧客對(duì)于其產(chǎn)生購(gòu)買欲望,顧客自愿提出要使用此產(chǎn)品:1. 將自行車調(diào)試到最佳狀態(tài)讓顧客試騎。2. 詳細(xì)講解自行車使用技巧,提高顧客在使用過程中的騎行感受。3. 跟蹤顧客的試騎過程及時(shí)了解顧

45、客在試騎后的感受,根據(jù)成交。4. 試騎路段規(guī)劃好,盡量選擇人少車少的空地。5. 試騎過的自行車按新車價(jià)格銷售,如顧客試騎滿意,直接銷售這輛車。6. 如顧客未反應(yīng)很高的喜愛度,及時(shí)詢問原因,解決問題做到盡可能當(dāng)次成交。7. 對(duì)于專賣店內(nèi)沒有的產(chǎn)品可在顧客同意的情況下收取一定的產(chǎn)品定金。8. 在收取定金之后第一時(shí)間跟訂單員聯(lián)系下單,并盡快催促工廠發(fā)貨。售后:a) 售后服務(wù)方面我們可以通過電話和短信方式,進(jìn)行節(jié)假日的拜訪、問候等。值得注意的是,千萬不要傳達(dá)過多的促銷信息,這樣往往“商業(yè)性”太強(qiáng),會(huì)引起消費(fèi)者的反感,反而得不償失。b) 客戶遇到問題時(shí)要認(rèn)同客戶的感受,并能積極幫助客戶想到解決問題的方法

46、,問題的補(bǔ)救措施。c) 全國(guó)聯(lián)保詳見全國(guó)XXX全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)管理方案流程圖解:服務(wù)問答b) 關(guān)于公司方面:a) 怎樣可以(加盟)?您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話) 需要多少錢或有什么加盟程序?c) 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系,公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。d) 公司成立多久了?負(fù)責(zé)人是誰?具實(shí)回答。c) 關(guān)于專賣店方面:a) 專賣店的開業(yè)時(shí)間?b) 具實(shí)回答。c) 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間?d) 早上幾點(diǎn)晚上幾點(diǎn)。e) 專賣店是誰開的?f) 具實(shí)回答,說明是公司的直營(yíng)店或是加盟店。g) 專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品?品牌系列產(chǎn)品(目前公路車系、山地車系、旅行車系、混合路面車系、折疊

47、 車系、單車配件為主)。h) 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎?i) 如有促銷活動(dòng),根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。 如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng),則回答:我們專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng),歡迎你常來看看。j) 銷售額多少?k) 對(duì)不起,我未被授權(quán)回答此問題。l) 你們工資是多少?m) 對(duì)不起,我未被授權(quán)回答此問題。d)關(guān)于產(chǎn)品方面:a) 產(chǎn)品定位什么檔次?目前我們XXX定位在中高端市場(chǎng)。b) 產(chǎn)品質(zhì)量如何?c) 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn),符合標(biāo)準(zhǔn)。我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品反應(yīng)一直都很不錯(cuò)。d) 打折嗎?e) 推薦打折產(chǎn)品,如果沒有,可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià),并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法,已充分考慮到消費(fèi)者

48、的利益。f) 可以試騎嗎?g) 當(dāng)然可以,我?guī)湍七^來。h) 可以換貨嗎?i) 在您貝物3天內(nèi),如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題,請(qǐng)您帶好購(gòu)物單據(jù),到我們這來處理?yè)Q貨事宜。如果是非質(zhì)量問題,我們可以幫您維修,但不能退貨。j) 打折產(chǎn)品是殘次品嗎?k) 不是,打折產(chǎn)品是過季產(chǎn)品,我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。l) 能幫我介紹一下自行車的保養(yǎng)方法嗎?m) 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),技術(shù)知識(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。n)我是外地的,如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適,怎么辦?o) 根據(jù)公司規(guī)定,可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。p) 我消費(fèi)的產(chǎn)品在換貨期內(nèi),為什么不給換貨?q) 將公司換貨的規(guī)定給顧客作解釋,講明是產(chǎn)品原因不在換貨范圍

49、內(nèi)。r) 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意,告訴我公司電話,我要投訴。s) (如果該問題店面確實(shí)是解決不了的)歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng),如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意,可以向公司投訴(電話:),公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。服務(wù)禁忌a)語言:不知道,不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨!你自己看好了。要買就買,不要亂翻亂拿!不能光看不賣哦!這件自行車要買才能試騎!你買得起嗎?沒眼光、不識(shí)貨!你到底買不買?少見多怪。我們的東西很貴哦!神經(jīng)病,莫名其妙!這里有便宜貨,要不要買?沒有錢就不要試騎!這么便宜還要挑來揀去!嫌太貴就不要買!其它店?yáng)|西便宜,去哪好了!要買就買,不買拉倒,不必勉強(qiáng)!不想買看什么!我們是專賣店,不是

50、地?cái)偅∵@件自行車不是我賣的,我不知道!真沒有水準(zhǔn)!b)行為:抱肘擁胸,兩腿交叉講話只顧忙手頭活,疏忽怠慢顧客打斷對(duì)方講話,自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動(dòng)作遲緩,讓顧客空耗時(shí)間過多使用流行語對(duì)顧客品頭論足,說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等,區(qū)別對(duì)待伸懶腰,打哈欠與顧客吵架吹口哨,哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話,影響他人行走臨近結(jié)束時(shí),對(duì)顧客不耐煩 成單流程確定購(gòu)買商品對(duì)應(yīng)店面開出單據(jù)單據(jù)交于客戶到前者結(jié)帳單據(jù)一式三份由顧客、對(duì)應(yīng)店員、店里各保存一份。第六章XXX店面庫(kù)存管理 庫(kù)存庫(kù)存管理的工

51、作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。a) 實(shí)物管理:1. 應(yīng)將商品予以分類和定位存放,以便顧客選購(gòu)和盤點(diǎn)作業(yè)2. 店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放,店員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放點(diǎn),并需充分利用庫(kù)存空間。3.須注意商品的保護(hù)工作, 避免或減少商品的庫(kù)存損失,對(duì)有總是滯銷的庫(kù)存商品及時(shí)提出處理意見,避免問題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。b) 倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則:4. 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。5. 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。6. 同價(jià)格、同類型貨品放同一貨架上,依照不同品質(zhì),有層次有順序地堆放。7. 倉(cāng)庫(kù)的清潔工作:A、 五防:防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、 五不:不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、

52、不變質(zhì)。庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。a) 注意商品進(jìn)、銷、存的動(dòng)態(tài)均衡,庫(kù)存報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況。b) 若平衡被打破:1. 某商品存量過大,應(yīng)及時(shí)提議促銷活動(dòng)。2. 商品存量不夠,應(yīng)立即補(bǔ)貨。盤點(diǎn)a) 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷產(chǎn)品及不動(dòng)銷商品,及時(shí)反映到上級(jí)主管,并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。b) 盤點(diǎn)要求:1. 每天交班粗盤,每周匯總,每月總盤。2. 盤點(diǎn)人員:專賣店全體員工。c) 盤點(diǎn)分為初盤、復(fù)盤、抽盤。1. 先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)專賣店,并使用黑筆。2. 兩人一組,一人點(diǎn)一人寫。3. 盤點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整,不可潦草。4. 如有錯(cuò)字,應(yīng)及時(shí)改正。d) 復(fù)盤作業(yè)規(guī)定1. 巡視店內(nèi)有漏盤的地方。2. 依數(shù)復(fù)盤,并用紅筆寫

53、。e) 復(fù)盤損溢分析1. 盤點(diǎn)錯(cuò)誤(多盤、漏盤)2. 計(jì)算錯(cuò)誤3. 遭竊、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨4. 殘次品登記5. 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記f) 盤點(diǎn)結(jié)束次日須交盤點(diǎn)表給專賣店財(cái)務(wù)部1. 盤點(diǎn)發(fā)生盤虧,即由全店人員按專賣店規(guī)定賠償2. 自營(yíng)部呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整損耗a) 正常損耗日常銷售中,單車裝備的附送商品。單車維修過程中,部份維修工具使用特點(diǎn)。b) 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施:1. 哪些商品易竊: 視野范圍小的專柜和營(yíng)業(yè)員少的專柜。擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái),偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái),不易看管的商品。顧客較多的柜臺(tái)。離出口、通道較近的商品,以便偷竊后能夠及時(shí)逃離

54、。2. 防范措施:利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段,來監(jiān)控店內(nèi)空間。營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境,經(jīng)常整理貨架。店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3. 偷竊應(yīng)對(duì)防止偷竊。合理分布營(yíng)業(yè)員。密切留意顧客動(dòng)向。特別注意舉止不善人士。4. 對(duì)待業(yè)不軌人士,可采取以下方法:走上前有禮貌地詢問顧客是否購(gòu)買該商品。提示該商品是促銷品,是非賣品。暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。向上級(jí)主管匯報(bào)。5. 注意事項(xiàng):盡量用溫和禮貌的方法處理,切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者,不能大聲呼叫。處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。c) 閉店后失貨及防范措施。1. 員工/竊賊偷竊2. 閉店后,失貨的可能性主要有兩方面:一是嗣可能利用下班時(shí)間,帶公司物品離開店鋪;二是外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通,進(jìn)入店內(nèi)偷竊。3. 店內(nèi)應(yīng)有人駐守。4. 員工私人物品不應(yīng)帶入店內(nèi)。d) 防火措施。1. 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。2. 店內(nèi)避免有火源。3. 電源

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