服務(wù)活動(dòng)案例分享

1、服務(wù)活動(dòng)案例分享活動(dòng)背景活動(dòng)背景1 1活動(dòng)目的活動(dòng)目的2 2活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間3 3活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)準(zhǔn)備4 4實(shí)施方案實(shí)施方案5 5活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)總結(jié)6 6活動(dòng)主題 在春夏季到來(lái)、汽車(chē)空調(diào)即將投入使用的前夕，車(chē)主開(kāi)始頻繁使用空調(diào)制冷，此時(shí)沉積在空調(diào)中的霉菌和病原體進(jìn)入汽車(chē)內(nèi)部，同時(shí)由于車(chē)內(nèi)空間的密閉和狹小，車(chē)主很容易能聞到空調(diào)口吹出的粉塵味和異味。 通過(guò)此次活動(dòng)，為車(chē)主的愛(ài)車(chē)進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)及空調(diào)濾網(wǎng)套餐更換養(yǎng)護(hù)的服務(wù)，從而保證車(chē)內(nèi)空氣清新，維護(hù)車(chē)主健康。 通過(guò)此次活動(dòng)，使車(chē)主感受到福特豐祥以客戶(hù)為本的服務(wù)理念、 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升福特的服務(wù)品牌。 活動(dòng)主題為：v自由呼吸，健康生活自由呼吸，健康生活

2、v有害細(xì)菌、霉菌？沒(méi)菌！有害細(xì)菌、霉菌？沒(méi)菌！v一掃而空一掃而空1 1 通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，培養(yǎng)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)空調(diào)的養(yǎng)護(hù)意客戶(hù)對(duì)空調(diào)的養(yǎng)護(hù)意識(shí)及對(duì)識(shí)及對(duì)4S4S店的忠誠(chéng)度。店的忠誠(chéng)度。增強(qiáng)我店工作人員對(duì)增強(qiáng)我店工作人員對(duì)于空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)的銷(xiāo)于空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)的銷(xiāo)售和操作專(zhuān)業(yè)性。售和操作專(zhuān)業(yè)性。3 3 推動(dòng)本店空調(diào)產(chǎn)品養(yǎng)推動(dòng)本店空調(diào)產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，完護(hù)銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，完成夏季空調(diào)的養(yǎng)護(hù)促成夏季空調(diào)的養(yǎng)護(hù)促銷(xiāo)，提升售后產(chǎn)值和銷(xiāo)，提升售后產(chǎn)值和利潤(rùn)。利潤(rùn)。2 2通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，提升客戶(hù)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高回廠臺(tái)次。滿(mǎn)意度，提高回廠臺(tái)次?；顒?dòng)目的活動(dòng)目的此次活動(dòng)時(shí)間為：此次活動(dòng)時(shí)間為：2

3、0112011年年5 5月月1 1日日 至至 5 5月月3131日日 活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)準(zhǔn)備 制定配套促銷(xiāo)優(yōu)惠措施及激勵(lì)政策，為下一步工作做好制定配套促銷(xiāo)優(yōu)惠措施及激勵(lì)政策，為下一步工作做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。 設(shè)計(jì)活動(dòng)展架等事項(xiàng)，完成對(duì)店頭的布展宣傳。設(shè)計(jì)活動(dòng)展架等事項(xiàng)，完成對(duì)店頭的布展宣傳。 DMS系統(tǒng)設(shè)置好活動(dòng)套餐，提高專(zhuān)員開(kāi)單的效率及月末系統(tǒng)設(shè)置好活動(dòng)套餐，提高專(zhuān)員開(kāi)單的效率及月末的統(tǒng)計(jì)。的統(tǒng)計(jì)。 確認(rèn)配件充足及所需設(shè)備完好夠用，規(guī)劃專(zhuān)用工位。確認(rèn)配件充足及所需設(shè)備完好夠用，規(guī)劃專(zhuān)用工位。 活動(dòng)信息發(fā)布，采用短信、活動(dòng)信息發(fā)布，采用短信、 、網(wǎng)絡(luò)等，預(yù)約安排。、網(wǎng)絡(luò)等，預(yù)約安排?；顒?dòng)準(zhǔn)備前臺(tái)銷(xiāo)售培訓(xùn)

4、前臺(tái)銷(xiāo)售培訓(xùn)&車(chē)間施工培訓(xùn)：車(chē)間施工培訓(xùn)： 前臺(tái)主管指導(dǎo)服務(wù)專(zhuān)員討論空調(diào)系統(tǒng)及空調(diào)養(yǎng)護(hù)的常見(jiàn)前臺(tái)主管指導(dǎo)服務(wù)專(zhuān)員討論空調(diào)系統(tǒng)及空調(diào)養(yǎng)護(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題與銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。問(wèn)題與銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。讓服專(zhuān)到車(chē)間了解養(yǎng)護(hù)的效果，增強(qiáng)銷(xiāo)售的信心，以便更好讓服專(zhuān)到車(chē)間了解養(yǎng)護(hù)的效果，增強(qiáng)銷(xiāo)售的信心，以便更好地傳遞給客戶(hù)地傳遞給客戶(hù)。收集客戶(hù)之前空調(diào)使用狀況的相關(guān)資料，針對(duì)個(gè)別車(chē)輛空調(diào)收集客戶(hù)之前空調(diào)使用狀況的相關(guān)資料，針對(duì)個(gè)別車(chē)輛空調(diào)異狀做好分析探討解決方案異狀做好分析探討解決方案。 技術(shù)主管對(duì)機(jī)電技師進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)確保每一位員工都能技術(shù)主管對(duì)機(jī)電技師進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)確保每一位員工都能熟練施工，操作設(shè)備，以提高效率。熟練施工，操作

5、設(shè)備，以提高效率。針對(duì)車(chē)主針對(duì)車(chē)主 1.汽車(chē)空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)。汽車(chē)空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)。 活動(dòng)期間所有到店車(chē)主都可享受對(duì)汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)做活動(dòng)期間所有到店車(chē)主都可享受對(duì)汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)做全面檢測(cè)全面檢測(cè),并給予維修養(yǎng)護(hù)建議。并給予維修養(yǎng)護(hù)建議。 2.對(duì)需求客戶(hù)推薦適合的套餐優(yōu)惠。對(duì)需求客戶(hù)推薦適合的套餐優(yōu)惠。 3.結(jié)合結(jié)合Q2健診和服務(wù)促銷(xiāo)提示客戶(hù)如果消費(fèi)了指定零健診和服務(wù)促銷(xiāo)提示客戶(hù)如果消費(fèi)了指定零件將擁有參加件將擁有參加“幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)”的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。實(shí)施方案活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展內(nèi)部員工激勵(lì)與考核：內(nèi)部員工激勵(lì)與考核：服務(wù)顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)：銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)：銷(xiāo)售A套餐每個(gè)額外獎(jiǎng)勵(lì)套餐每個(gè)額外獎(jiǎng)勵(lì)30元，銷(xiāo)售元，銷(xiāo)

6、售B套套 餐額外獎(jiǎng)勵(lì)餐額外獎(jiǎng)勵(lì)20元。元。服務(wù)顧問(wèn)考核：按套餐銷(xiāo)售數(shù)量排名，每個(gè)專(zhuān)員必須出售服務(wù)顧問(wèn)考核：按套餐銷(xiāo)售數(shù)量排名，每個(gè)專(zhuān)員必須出售30套套 否則不給于套餐獎(jiǎng)勵(lì)，倒數(shù)第一名處罰否則不給于套餐獎(jiǎng)勵(lì)，倒數(shù)第一名處罰200元，倒數(shù)元，倒數(shù)2、3名處罰名處罰150 元（超過(guò)元（超過(guò)40套不給于處罰），以此形成你追我趕的態(tài)勢(shì)。套不給于處罰），以此形成你追我趕的態(tài)勢(shì)。施工技師獎(jiǎng)勵(lì)：施工每個(gè)施工技師獎(jiǎng)勵(lì)：施工每個(gè)A套餐獎(jiǎng)勵(lì)套餐獎(jiǎng)勵(lì)10元，元，B套餐獎(jiǎng)勵(lì)套餐獎(jiǎng)勵(lì)5元元 促進(jìn)技師對(duì)活動(dòng)開(kāi)展的積極性和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。促進(jìn)技師對(duì)活動(dòng)開(kāi)展的積極性和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。實(shí)施方案活動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施方案過(guò)程跟蹤過(guò)程跟蹤 前臺(tái)主

7、管對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢討分析，跟蹤成效和進(jìn)度，前臺(tái)主管對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢討分析，跟蹤成效和進(jìn)度，每天在前臺(tái)早會(huì)上公布專(zhuān)員套餐業(yè)績(jī)了解各自的進(jìn)度。每天在前臺(tái)早會(huì)上公布專(zhuān)員套餐業(yè)績(jī)了解各自的進(jìn)度。 根據(jù)活動(dòng)成效，如有必要時(shí)可適當(dāng)調(diào)整策略。根據(jù)活動(dòng)成效，如有必要時(shí)可適當(dāng)調(diào)整策略。 對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)排名落后的員工要多加關(guān)注，進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)排名落后的員工要多加關(guān)注，進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)幫助改善和提高，同時(shí)施于壓力。幫助改善和提高，同時(shí)施于壓力。 同時(shí)需要讓同時(shí)需要讓DCRC回訪專(zhuān)員關(guān)注出廠客戶(hù)的使用和滿(mǎn)意回訪專(zhuān)員關(guān)注出廠客戶(hù)的使用和滿(mǎn)意度情況，如有抱怨及時(shí)反饋跟蹤處理及做好改善措施。度情況，如有抱怨及時(shí)反饋跟蹤處理

8、及做好改善措施。 通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于服務(wù)專(zhuān)員是一次很好的練兵，一個(gè)月通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于服務(wù)專(zhuān)員是一次很好的練兵，一個(gè)月的空調(diào)套餐銷(xiāo)售，可以更好地掌握空調(diào)的養(yǎng)護(hù)銷(xiāo)售技巧，的空調(diào)套餐銷(xiāo)售，可以更好地掌握空調(diào)的養(yǎng)護(hù)銷(xiāo)售技巧，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行工作原理有了更深的了解，使之在夏對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行工作原理有了更深的了解，使之在夏季后續(xù)的工作中進(jìn)行常態(tài)化銷(xiāo)售。季后續(xù)的工作中進(jìn)行常態(tài)化銷(xiāo)售。 冷氣強(qiáng)化劑對(duì)客戶(hù)用車(chē)體驗(yàn)是有著明顯感受的，對(duì)培養(yǎng)冷氣強(qiáng)化劑對(duì)客戶(hù)用車(chē)體驗(yàn)是有著明顯感受的，對(duì)培養(yǎng)教育客戶(hù)對(duì)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)方面有著積極的作用。教育客戶(hù)對(duì)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)方面有著積極的作用。 在銷(xiāo)售空調(diào)套餐后有客戶(hù)抱怨費(fèi)用高和解釋不清楚的，在銷(xiāo)售空調(diào)套餐后有客戶(hù)抱怨費(fèi)用高和解釋不清楚的，在后續(xù)工作中要做好改善和注意，必須和客戶(hù)溝通到位，在后續(xù)