XToolsCRM實施案例探析

1、. . . . XToolsCRM實施案例突破空間障礙，零風險的銷售管理解決方案前言XToolsCRM，面向中國中小企業(yè)用戶的租用性CRM，被廣大中小企業(yè)用戶譽為：最有效的營銷管理解決方案。企業(yè)用戶按月支付租用費，供應商負責以B/S的方式提供CRM軟件和系統(tǒng)服務給企業(yè)；這種方式新穎、簡單。在短短的五個月時間里，客戶已經(jīng)涉與到科技、商貿(mào)、廣告、文化藝術、策劃、培訓、咨詢、投資、汽車維護、生產(chǎn)制造、生物技術、醫(yī)藥銷售、旅游開發(fā)、調(diào)研、物流等幾十種行業(yè)?？蛻羝髽I(yè)介紹企業(yè)名稱：QM商貿(mào)企業(yè)行業(yè)：商貿(mào)公司公司規(guī)模：25人銷售隊伍：16人本部： 分支機構(gòu)：、有辦事處信息化由來與需求QM公司本部和兩個辦事處

2、都在寫字樓辦公，有便利的上網(wǎng)條件，分別是寬帶和ADSL，銷售部門的電腦普與率較高，本部的計算機已經(jīng)聯(lián)成局域網(wǎng)。從兩年前開始，本部一直在使用互相溝通，曾經(jīng)使用系統(tǒng)實施過銷售日報管理。04年底到05年初，開啟和辦事處，對的依賴加強。根據(jù)QM公司的銷售總監(jiān)先生的要求，管理對網(wǎng)絡的利用很低，而且的信息傳遞過于分散，無法統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)只能以總結(jié)的方式來反映，不可能實現(xiàn)實時的、扁平的管理。具體分析，分為以下幾點：1. 本部和辦事處所有的銷售人員每天的銷售行為應該在管理疇，但是最好不要給Sales增加太多的工作量，否則容易流于形式；2. 三地的客戶、聯(lián)系人、正在跟蹤的機會等要被完整詳細的管理起來3. QM公

3、司的多數(shù)訂單款項都分為兩期或者三期，需要有統(tǒng)計應收款的功能，并能夠在需要收款時提醒Sales4. 銷售總監(jiān)、老板需要隨時看到統(tǒng)計分析報告，應該是包括每天的合同交付和回款情況困難和問題根據(jù)QM公司的需求來看，基本上屬于CRM系統(tǒng)可以解決的疇。但是QM公司在選型產(chǎn)品的時候卻面臨了很大的困擾。這些問題甚至讓QM公司幾乎放棄了實施CRM的計劃。是什么讓阻擋了QM的信息化腳步呢？原來，QM公司的銷售總監(jiān)在選擇CRM產(chǎn)品的過程中，發(fā)現(xiàn)了幾個難以解決的問題：1. 無法確定軟件的功能是否符合本公司的要求，會不會被Sales們所排斥?？傇谶x型時，找了一些已經(jīng)實施了CRM的兄弟公司咨詢過，得到的結(jié)果是總所沒有預料

4、到的，幾個朋友遇到的主要問題都是Sales們的消極配合，解決這個問題花了很大的精力，最后甚至動用行政手段，給銷售隊伍帶來了一定的影響。2. 價格QM公司為三地管理，需要的CRM必須是網(wǎng)絡版，在托管服務器上運行；CRM供應商的報價在2.5萬-6萬元不等。而且要求QM公司專門為CRM托管一臺服務器，每年需要5000元左右的服務器托管費。3. 維護的困難費用是一方面的問題，網(wǎng)絡版的CRM裝在公司的托管服務器上，后期的維護怎么辦呢？QM公司的主要業(yè)務是商貿(mào)，對IT的了解是非常有限的，如果為這個系統(tǒng)再請一個維護人員，這個問題就變得太復雜了。發(fā)現(xiàn)XToolsCRM在QM公司總一籌莫展的時候，在搜索引擎上看

5、到了XToolsCRM發(fā)布優(yōu)惠活動的消息。首先吸引總的就是價格，QM公司的用戶是：銷售人員12個，2個經(jīng)理，1個總監(jiān)、1個老板，月租費500多元。由于沒有接觸過租用的信息化服務，先生非常謹慎，抱著試試看心情，申請試用后，開始讓公司里幾個銷售人員試用。一周以后，總得到的反饋大大出乎他的意料，幾個試用的Sales感覺還不錯，并沒有排斥和消極配合。經(jīng)過溝通，總發(fā)現(xiàn)，XToolsCRM的界面和易用性很好，非常容易上手；而且軟件的設計很貼近Sales，比如登錄界面的Sales加油站，工作臺的智能助理，月回款自動統(tǒng)計等，好像這些都是被Sales關心和希望的?？偤蚗ToolsCRM的銷售部溝通了幾次，自己所

6、面臨的問題得到了比較滿意的答復。1. 無法確定軟件的功能是否符合本公司的要求，會不會被Sales們所排斥。這個問題，總沒有再咨詢XToolsCRM的銷售部；在試用的時候，Sales們的反應已經(jīng)讓總吃了定心丸。2. 價格問題總所擔心的價格問題，在租用CRM中完全被淡化了，每個月的租用費在600元以，對QM公司來說，幾乎沒有任何資金方面的前期風險；如果是按照租用時間支付的話，也沒有后期的資金壓力。3. 維護的困難除了支付租用費，QM公司不需要承擔任何其他的工作，就可以同時在本部和兩個辦事處使用這套系統(tǒng)。數(shù)據(jù)備份、服務器托管、安全維護這些想著就讓人頭疼等問題，XToolsCRM全包了！實施方案QM實

7、施XToolsCRM的過程非常簡單：和XToolsCRM簽署了租用合同、商業(yè)數(shù)據(jù)協(xié)議（XToolsCRM公司非常重視客戶的數(shù)據(jù)安全，主動簽署協(xié)議），在線支付一個月租用費之后，技術人員把QM公司的試用賬號以與數(shù)據(jù)遷移到正式客戶的服務器（為了確保用戶數(shù)據(jù)的安全，試用賬號和正式賬號分別在不同的邏輯服務器）。QM公司的CRM就正式啟動運行了。其實在實施的過程中，QM公司的總也沒有感覺到費什么心；因為在試用的1個月時間里，大部分Sales都已經(jīng)完全掌握了XToolsCRM的操作方法（XToolsCRM的客戶服務部對于試用客戶同樣熱誠細致地解答各種問題），所以在正式實施的時候，僅僅需要讓每個Sales換一

8、個登錄地址就行，可以用XToolsCRM的短信群發(fā)通知！可真是省了大事兒。對于XToolsCRM來說，讓用戶承受最小的實施代價是很重要的?？蛻舳己苊?，用CRM的Sales們就更忙，XToolsCRM必須從功能設計、人機界面、在線說明等部分僅可能地降低用戶的操作難度。“零實施”是XToolsCRM軟件設計部門和人機界面部門追求的最高目標。解決方案中所解決的關鍵技術問題ASP模式服務在國際IT業(yè)已經(jīng)有非常好的發(fā)展，但是在中國市場上，卻剛剛起步。并非是我們的技術落后，而是被企業(yè)對軟件的意識、習慣和中國企業(yè)運行環(huán)境等因素所限制。其中，有一點非常直接而且很明顯：“企業(yè)用戶把數(shù)據(jù)存放在供應商的服務器上，很

9、不放心”。CRM管理的是企業(yè)的銷售和客戶，這些多數(shù)是中小企業(yè)的命脈數(shù)據(jù)，如何讓企業(yè)用戶放心，不能僅僅依靠合約，而必須以技術的手段保證。確保用戶商業(yè)隱私數(shù)據(jù)安全的隔離引擎技術“隔離引擎是”XToolsCRM為專門解決中小企業(yè)在租用模式下數(shù)據(jù)安全問題的創(chuàng)新技術。其作用是：把用戶最擔心泄露的商業(yè)數(shù)據(jù)保存在用戶本地電腦上。商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎：為了確?？蛻舻纳虡I(yè)資料的安全（比如：客戶的名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人）等，隔離引擎把這些數(shù)據(jù)保存在用戶的本地電腦上，而在服務器上保存的是與之相對應的序號。用戶在應用租用系統(tǒng)的時候，啟動隔離引擎，可以同時應用本地數(shù)據(jù)和服務器上的數(shù)據(jù)，感覺不到有具體操作的差異。隔離引擎從技

10、術上徹底保證了用戶的商業(yè)數(shù)據(jù)安全性，因為自始至終，這些重要數(shù)據(jù)都沒有在服務器上保存過；對中小企業(yè)客戶來說，和應用本地的軟件沒有安全性的差異。三地互聯(lián)中的服務器速度解決QM公司的本部和辦事處分處三地，三個辦公機構(gòu)都需要比較快速的網(wǎng)絡連接速度，才能保證系統(tǒng)的正常運行。由于中國網(wǎng)絡大環(huán)境的現(xiàn)狀，網(wǎng)通、電信等大的運營商有區(qū)域的劃分，所以不管是用托管的服務器或者、托管的服務器，都不能同時保證三地都快速。對于分支機構(gòu)的管理，跨地域是必然的。XToolsCRM的開發(fā)人員為這樣的公司設計了一種特殊的訪問模式。我們知道，處于主干網(wǎng)的各個機房之間連接數(shù)度是很快的，受電信和網(wǎng)通區(qū)域的影響很小，因為大家都在主干線路上

11、；比用戶上網(wǎng)訪問快得多。具體的差異要根據(jù)各個機房之間的路由和線路級別而定。XToolsCRM正是采用這一特點，為QM公司這樣跨地域，特別是跨長江管理分支結(jié)構(gòu)的公司設計了一種“雙層訪問結(jié)構(gòu)”。其原理是：各地的分支機構(gòu)訪問本地最近的Web服務器，數(shù)據(jù)服務器集中在中心機房，數(shù)據(jù)的交換不直接由用戶和中心服務器完成；而是由各地的Web服務器和中心數(shù)據(jù)服務器之間完成，然后再由各地Web服務器交換給用戶。這項技術并不是最新的，但是應用在租用服務中，卻可以非常有效的解決用戶的跨地域管理問題。特別優(yōu)秀的是：如果用戶自己托管服務器，一般都無法承擔多臺多區(qū)域的托管和管理；而租用服務的規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)，客戶得到的價值擴大

12、。根據(jù)目前的用戶主要分布，XToolsCRM在采用新技術的同時，分別在、教育網(wǎng)、中心主干機房等架設服務器，打造租用服務中的行業(yè)旗艦！案例中解決方案的特色QM公司在產(chǎn)品選型中遇到的問題，具有相當?shù)钠毡樾?。從XToolsCRM現(xiàn)有的1000多家企業(yè)客戶群中的調(diào)查反饋看，中小企業(yè)對CRM的訴求雖然在功能上側(cè)重不同，但是遇到的問題卻十分集中。其中排在首要位置的就是：CRM的應用實施是否能成功？這個問題包含了很多容，比如：Sales是否會接受CRM軟件？軟件應用操作是否容易？部署的時候要做多少前期準備工作等等。立足Sales的應用，迂回實現(xiàn)Boss的監(jiān)控根據(jù)XToolsCRM在初期300余家中小企業(yè)中的

13、調(diào)查表明，XToolsCRM的特點定位于：l CRM的基礎數(shù)據(jù)來源于每一個Salesl “Sales是否愿意用，是否用心用”，是CRM系統(tǒng)實施的關鍵環(huán)節(jié)l 保證Sales的興趣，解決Sales的問題，是發(fā)揮CRM系統(tǒng)作用的基礎工作l XToolsCRM的系統(tǒng)分析員和設計工程師完全立足于Sales的應用；每一個功能都著重于Sales的“用戶體驗”；并不斷地修訂和提高系統(tǒng)的易用性l 同時，XToolsCRM對Boss和Manager的管理和監(jiān)控功能著重實現(xiàn)并總結(jié)提出“CRM數(shù)據(jù)金字塔”的概念從圖上可以看出，Sales在整個系統(tǒng)中的重要性；XToolsCRM充分重視Sales的操作體驗；尊重Sale

14、s的應用感受；把XToolsCRM打造成Sales最喜歡的應用工具！基于這樣的理論基礎，XToolsCRM在設計和開發(fā)中，充分利用場景模擬，角色互換的設計功能和界面。深受QM公司Sales喜歡的功能很多，比如：客戶的集成視圖，可以在一個界面上管理和操作該客戶的全部數(shù)據(jù)；智能工作臺，對Sales的時間管理實現(xiàn)科學化、合理化，把Sales從操心每天該做什么中解脫出來；群發(fā)和群發(fā)短信是Sales和溝通的很方便的工具；每天的銷售數(shù)據(jù)動態(tài)可以讓Sales即時掌握每月的回款和新添的客戶；營銷日報自動生成工具使Sales徹底擺脫了寫日報的繁瑣。從QM公司的反饋看，多數(shù)Sales已經(jīng)不再把自己的本子作為銷售法

15、寶，更多的開始應用并依賴XToolsCRM。而QM公司的銷售總監(jiān)和老板，也能每天與時、完整的了解三地的營銷情況，包括：客戶、銷售機會的跟蹤、訂單和回款等。也許XToolsCRM的切入點是讓Sales們有好工具用，但這無疑是實現(xiàn)CRM服務于管理層的最佳迂回路線。作為老板和銷售經(jīng)理，有什么比輕松實現(xiàn)穿透式管理更讓人興奮的呢？零風險的解決方案非IT行業(yè)實施信息化最擔心風險，QM公司也不例外。作為銷售總監(jiān)的先生，深知規(guī)避風險在實施CRM中的重要性。在與QM的溝通中，XToolsCRM為其分析可能遇到的風險包括：資金風險、環(huán)境風險、軟件風險、實施風險、持續(xù)風險幾個部分。l XToolsCRM采用按月租用

16、的方式，從模式上規(guī)避了資金風險，不存在大筆的資金投入問題。l 環(huán)境風險是很多項目實施失敗的原因，主要是因為軟件本身和企業(yè)用戶的需求、文化習慣、軟硬件配備等差異較大；XToolsCRM采用了最有效的方法解決這個問題。XToolsCRM的啟動不需要特殊的軟硬件環(huán)境支持，只需要能上網(wǎng)的電腦即可。l 對于用戶和功能需求的匹配來說，在用戶的一個月免費試用期中，用戶可以獲得一個非常準確的結(jié)論。在這個問題上，XToolsCRM的宗旨是：能不能用，好不好用，由用戶決定。l ASP模式被月租型的服務供應方式詮釋的很好，特別是對于系統(tǒng)升級的與時型和有效性。XToolsCRM定期把客戶的反饋和意見搜集整理后，保持每

17、個月兩次的頻率更新和升級。每次升級增加和優(yōu)化的功能都在系統(tǒng)的互動區(qū)域發(fā)布給用戶。這種方式解決了用戶對軟件持續(xù)風險的問題，不僅保證功能的增長，同時確保了用戶的長期應用的利益。l 從多方面來看，XToolsCRM通過合理有效的方法，把用戶可能在實施過程中遇到的各種風險降至最低。以QM公司的實施案例來看，整個實施過程幾乎沒有給公司的營銷團隊帶來任何震動，而是在試用的過程中，逐漸的大家就接受了XToolsCRM。QM公司的總對這樣的過程比較滿意，并且評價說：這種以試用實現(xiàn)實施的方法，可以用“潤物細無聲”來形容。優(yōu)秀的人機界面確保軟件好用CRM在企業(yè)管理軟件的大家庭中，屬于理論成熟，技術實現(xiàn)相對完善的信

18、息化系統(tǒng)。在這個大舞臺上，XToolsCRM的開發(fā)者在設計系統(tǒng)之初，就把用戶的操作性和易用性作為首要的標準。并專門組織了精英力量專門負責“人機交互”?！昂糜谩笔荴ToolsCRM人機交互部門最重要的任務。為了實現(xiàn)這個目標，人機交互小組整理總結(jié)了大量的Sales的用戶體驗場景。比如：“撥打一個跟蹤銷售機會的，記錄的容，并于此計劃下一步”、“快速找到需要的客戶，查看聯(lián)系人和地址”、“團隊銷售時，能清楚的知道小組中其它同事的工作、和客戶的溝通情況，以便安排自己的工作計劃”等。這些場景都是在Sales在工作中經(jīng)常用到的，人機交互部門的工作就是充分的優(yōu)化和簡化這些功能的操作方式。有了人機交互專門的小組解

19、決這些問題，XToolsCRM的易用性表現(xiàn)的相當突出。比如說，其領先創(chuàng)建的三大視圖：客戶視圖、銷售機會視圖、合同/訂單視圖，廣受Sales的好評，為提高用戶使用效率和提高用戶興趣，產(chǎn)生很好的推動。集成化的視圖集成化視圖是快速提高Sales應用該系統(tǒng)效率的最有效手段。在集成化界面中，可以一覽無余的瀏覽到對應主題的全部相關數(shù)據(jù)。比如，下圖中的客戶視圖。我們可以看到：與該客戶相關的全部有效相關信息，都已經(jīng)以列表的形式展現(xiàn)出來。極大的方便了Sales的操作和應用。與之相類似的還包括：銷售機會的集成化視圖，合同/訂單的集成化視圖。集成化視圖之間的穿插和互相引用的友好性實現(xiàn) 在CRM管理中，各種數(shù)據(jù)之間的

20、互相引用是很常見的事情。比如，Sales在跟蹤客戶的時候，希望查看這個客戶合同的詳細情況；或者在跟蹤銷售機會的時候，希望查看與之相關的客戶詳細數(shù)據(jù)等；最優(yōu)化的方式是在各個視圖之間互相切換。保證人機界面的友好和數(shù)據(jù)響應的快速，徹底解決Sales面對海量數(shù)據(jù)不知所措的問題。系統(tǒng)效益分析XToolsCRM在QM公司已經(jīng)啟用了兩個月。在這段時間里，QM公司已經(jīng)把整個銷售團隊和銷售業(yè)務的管理植入XToolsCRM。本部和、的辦事處的聯(lián)系也如同在本部的三個辦公室一般方便?？倢ToolsCRM實施效果的評價是：l 基本實現(xiàn)了公司對銷售的信息化管理l 對于兩個辦事處的管理解決得很好l 除了租用費，沒有其它資

21、金成本從具體的效果來看，QM公司在兩個月時間里，已經(jīng)逐漸感受到XToolsCRM帶來的變革和推動。其效益可以從幾個方面來總結(jié)：l 大客戶跟蹤的有效把握和控制對于大客戶，QM公司往往采用小組銷售的方法；多個Sales協(xié)作；以往的模式是每周召開大客戶的碰頭會；但是這種方法效率低下，不能與時調(diào)整跟蹤策略，對大客戶的跟蹤有一定的影響。采用XToolsCRM之后，小組共享跟蹤的大客戶，所有的活動、文件、推進都在客戶視圖中直接查詢。管理人員可以與時把握跟蹤情況，隨時調(diào)整策略和競爭方法，更有效的獲取大單。從具體的數(shù)據(jù)看，QM公司使用XToolsCRM第二個月的大客戶簽約比率已經(jīng)有明顯增長。l Sales工作

22、效率的明顯提升在Sales使用本子管理客戶的時候，大多數(shù)Sales在同一時期跟蹤的客戶不超過50個，否則很難分配時間，保證質(zhì)量。在XToolsCRM中，應用客戶日程、客戶待辦等功能，和跟單的工作都在系統(tǒng)中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客戶、費心下一步任務；目前的Sales在同一時期可以跟蹤的客戶數(shù)量一般可以增長兩倍以上。l 促進訂單/合同交付和回款QM公司的訂單多數(shù)是項目型的，一般都有多次回款的問題。以前是財務查合同，催Sales，工作被動而且效率低下；現(xiàn)在的應收款項都在XToolsCRM的工作臺，提前就提醒，按期回款的比例大大增加； Sales變被動為主動，同時減輕了財務的工作強度。l 與

23、客戶的溝通方式豐富、人性化在銷售大行其道的QM公司，資深銷售往往在某個比較敏感的時間段采用、手機短信等單向溝通方式和客戶聯(lián)系。這種方法所產(chǎn)生的效果往往是溝通很有效的補充。在XToolsCRM中，有短信息網(wǎng)關、群發(fā)等功能，極方便了Sales和客戶的聯(lián)系和溝通。在五一前夕，QM公司向所有的客戶和潛在客戶群發(fā)祝福五一的短信息，這在以往幾乎是無法實現(xiàn)的。l 銷售隊伍實現(xiàn)扁平化管理營銷日報在XToolsCRM每天自動生成，銷售經(jīng)理、總監(jiān)和老板可以清晰地了解銷售工作的每日推進。Sales不需要花時間撰寫日報，因為日報是根據(jù)XToolsCRM的信息變化自動生成的，老板、總監(jiān)和經(jīng)理可以有效監(jiān)控銷售過程，對于客

24、戶需求的快速反應，提高簽單率，分析丟單原因有很大幫助。QM公司總說：采用營銷日報才發(fā)現(xiàn)，有至少20%的失敗銷售機會是有可能被挽回的，并不是我們沒有競爭實力，而是因為沒有與時調(diào)控。經(jīng)驗與體會QM公司的實施案例僅僅是XToolsCRM幾百家客戶中的一個，但是其遇到的各種問題卻很有代表性?？焖僮兓闹行∑髽I(yè)根據(jù)目前XToolsCRM實施客戶的經(jīng)驗來看，大多數(shù)中小企業(yè)在實施CRM的時候，計劃往往做的很豐富，很周全；但是中小企業(yè)的一個明顯特性就是快速增長和變化。這一點，和大型企業(yè)的情況完全不同。大型企業(yè)的業(yè)務流程、邏輯、規(guī)都很成熟，實施深入的CRM效果會非常明顯。但是中小企業(yè)的業(yè)務增長、調(diào)整、發(fā)展、變化

25、的速度很快，如果CRM和當前的業(yè)務流程嵌入地非常深入，一旦遇到變化，就無法繼續(xù)使用。在中小企業(yè)實施CRM，需要從核心入手，首先解決其最中心的問題。在這種情況下，20-80原則被多次驗證。對于XToolsCRM來說，進一步總結(jié)中小企業(yè)用戶的共性，并逐漸的推出行業(yè)版本，將會對其客戶群是一個福音。應用>>技術IT公司走的是高科技路線，往往樂于向客戶推銷自己的高科技和領先技術（多數(shù)包裝為概念，這些先進的概念在管理軟件上是否真的會用上？比如SOAP、WebServers）；殊不知，這種技術領先并不等于產(chǎn)品領先，更不等于產(chǎn)品好用。比如我們熟知的SAP，其最暢銷的版本界面是用VisualBasi

26、c開發(fā)的，這種工具是中國程序員幾乎不屑于使用的，但是全球500強企業(yè)，SAP做了一大半。為什么？因為SAP重視的是其軟件給用戶帶來的應用效果，而不是讓用采用最先進的技術，先進的技術多數(shù)意味著更大的成本和維護負擔；一個著名的信息化專家曾經(jīng)說過：“開發(fā)語言換了一代又一代，但是現(xiàn)在實現(xiàn)的信息化管理系統(tǒng)大多數(shù)功能仍可使用10年前的foxpro來完成，也就是說信息化實際上走入技術的誤區(qū)，我們解決的是管理而非技術”。 XToolsCRM的技術部在和1000多家的中小企業(yè)溝通和需求了解過程中，也深深認識到這一點的重要性。讓用戶用好，比采用最先進的技術更重要，因此XToolsCRM采用了我們集多年經(jīng)驗自行設計的開發(fā)平臺，不僅效率高，抗負載能力強，去掉了那些多數(shù)用戶并不理解