[外呼客服人員工作總結(jié)]客服人員工作總結(jié)

1、外呼客服人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)外呼客服人員工作總結(jié)客服人員工作總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。 我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下， 希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：(1)與用戶對話時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 請，使語氣更緩和 ;向用戶致歉時(shí)盡量用 對不起 ，不用 抱歉 ，這樣顯得更真誠 ;遇到用戶打來電話向我們問候說 您好 時(shí)，盡量

2、不要再說回應(yīng)您好 ，可以用 請問您需要什么幫助 來代替 ;如需請用戶講話時(shí)，可以用 您請講 而不要用 您說 ;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn) 漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商 等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶， 應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明 您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn) ，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因， 提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些， 以避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的， 從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端 ;接到用戶因故障停電來電話詢外呼客服

3、人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明 保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24 小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通 ，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡 。(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真， 注意聽用戶講的每一句話， 全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決 ;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想 ;與用戶對話

4、時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋： 因小區(qū)整體工程未完， 開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等， 在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工， 才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電

5、卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理 ,但用戶如有特殊原因可直外呼客服人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話， 可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班， 如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會(huì)。 其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)， 可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)， 一定要給用戶核實(shí)電量， 不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘， 不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常

6、現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。 因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路， 從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上， 只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)， 才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座， 因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋： 因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的， 具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。 我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒， 具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣

7、等公用設(shè)施的使用。(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶外呼客服人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了， 建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實(shí)， 如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話， 我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了， 且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。 因電工都應(yīng)持有電工本， 并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本， 凡持證者都應(yīng)具

8、有低壓帶電作業(yè)技能， 如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意 歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高 。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽， 找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失， 就算用戶投訴也不能受理。例： 用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋： 帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)

9、法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。外呼客服人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭 (有 t 字型標(biāo)志 )：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。3、工作單處理及其

10、它方面：(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看 、電工已查 、請先聯(lián)系 、強(qiáng)烈要求 等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫， 可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，

11、 提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。(3)對于已有結(jié)果的工作單， 如用戶有疑議的， 不要輕易聽信用戶， 可以幫其聯(lián)系基層， 了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要外呼客服人員工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié)隨便表態(tài)，分析誰對誰錯(cuò)等。(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話， 如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)， 可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議， 可以了解到是否出現(xiàn)故障， 如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處， 通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督， 我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了， 才能更清楚明白

12、的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。 不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)， 這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。 在新的一年里， 我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、 新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等， 現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息， 我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌