客戶滿意度調(diào)查和改進(jìn)方法[QSM及EMS一體化全套管理資料]

1、工 作 指 導(dǎo) 書編 號(hào)FT-QWI-011標(biāo) 題客戶滿意度調(diào)查和改進(jìn)方法生效日期2001年12月31日版 本 號(hào)A/0頁(yè) 次第1頁(yè) 共2頁(yè)擬 制批 準(zhǔn)1、客戶滿意度的調(diào)查：1.1各銷售部負(fù)責(zé)每隔6個(gè)月進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。1.2發(fā)運(yùn)員負(fù)責(zé)擬制客戶滿意度調(diào)查表。1.3發(fā)運(yùn)員將客戶滿意試調(diào)查表分發(fā)或傳真至所有經(jīng)銷商及使用廠家，并確認(rèn)對(duì)方收到,由銷售部人員負(fù)責(zé)回收，并在下6個(gè)月的第一個(gè)月20日前完成。2、客戶滿意的評(píng)價(jià)方法：2.1經(jīng)銷商和單位用戶滿意度評(píng)價(jià)。2.1.1根據(jù)客戶確定的重要程度 滿意程度按下列方法計(jì)算每個(gè)客戶的滿意度: 相同重要等級(jí)得分重要系數(shù) CSi= 100%相同重要等級(jí)滿分重要

2、系數(shù)重要系數(shù):重要1.0 得分:非常滿意5分 一般0.6 滿意4.5分 不重要0.3 一般3分 不滿意1分如某客戶列為重要的項(xiàng)目為10條，共得40分；列為一般的條目為5條，共得12分；列為不重要的項(xiàng)目為4條，共得18分；則該客戶的滿意度為： 401.0+120.6+180.3CSi= 100%=74% 501.0+250.6+200.32.1.2將相同產(chǎn)品的所有客戶的滿意度相加計(jì)算其算術(shù)平均值則得同該產(chǎn)品的客戶滿意度。如A客戶為81%，B客戶為95%，C客戶90%；即 81%+95%+90%CS= =87% 3 工 作 指 導(dǎo) 書編 號(hào)FT-QWI-011標(biāo) 題客戶滿意度調(diào)查和改進(jìn)方法生效日期

3、2001年12月31日版 本 號(hào)A/0頁(yè) 次第2頁(yè) 共2頁(yè)擬 制批 準(zhǔn)2.2客戶滿意度每隔6個(gè)月評(píng)價(jià)一次，由銷售部經(jīng)理統(tǒng)籌進(jìn)行。3、客戶滿意度的改進(jìn)方法：3.1在第一次客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上,設(shè)定下一次客戶滿意度的目標(biāo)。3.2銷售部經(jīng)理統(tǒng)籌有關(guān)人員針對(duì)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，找出客戶不滿意的主要因素交管理者代表。當(dāng)滿意度低于目標(biāo)值時(shí),管理者代表運(yùn)用因果圖進(jìn)行原因分析.3.3管理者代表根據(jù)主要因素制定相應(yīng)的對(duì)策表，并確定和對(duì)策的責(zé)任人及完成時(shí)間，必要時(shí)發(fā)出預(yù)防質(zhì)量信息反饋表進(jìn)行跟蹤。3.4總結(jié)第二次客戶調(diào)查時(shí)改進(jìn)效果，重復(fù)3.13.3的步驟，將客戶滿意度逐漸提高。4、表格：4.1客戶滿意度調(diào)查表客

4、戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：感謝您選擇福泰的產(chǎn)品。為了能進(jìn)一步更好地為您提供產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)將您的評(píng)判迅速反饋公司，積極配合公司此項(xiàng)工作。謝謝！客戶名稱： 使用福泰的產(chǎn)品： 項(xiàng)目該項(xiàng)目對(duì)您的重要性福泰做得如何原 因1、新產(chǎn)品推廣重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 2、合同的履行情況重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 3、銷售人員的素質(zhì)重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 4、有效的拜訪重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 5、產(chǎn)品的性能重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 6、產(chǎn)品的包裝標(biāo)識(shí)重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 7、交貨的及時(shí)性重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 8、錯(cuò)漏貨的情況重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 9、投訴的響應(yīng)及時(shí)性重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 10、投訴處理的徹底性重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 11、服務(wù)人員的技術(shù)水平重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 12、服務(wù)人員的態(tài)度重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 13、其他1）重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 2）重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 3）重要 一般 不重要非常滿意 滿意不滿意 一般 14、產(chǎn)品和服務(wù)存在的問(wèn)題：15、您的建議：16、與