旅行社經(jīng)營與管理期末復(fù)習(xí)

1、.旅行社經(jīng)營與管理期末復(fù)習(xí)1.旅行社的職能生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息職能2.旅行社的基本業(yè)務(wù)產(chǎn)品開飯業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)3.旅行社的分工體系水平分工（中國）：在同一操作層面，針對不同市場。垂直分工（歐美）：不同操作層面，時間上先后承接，職能上互補(bǔ)分工?；旌戏止ぃㄈ毡荆?.旅行社市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理標(biāo)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)、心理行為標(biāo)準(zhǔn)5. 旅行社目標(biāo)市場的選擇過程分析細(xì)分市場a. 分析細(xì)分市場原有的主要客源市場（規(guī)模、占有率）b. 目標(biāo)市場選擇的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)每個細(xì)分市場的開發(fā)潛力， 細(xì)分市場的開發(fā)潛力是指經(jīng)過旅行社的經(jīng)營開發(fā)以后， 某個細(xì)分市場在一定時期內(nèi)所能達(dá)

2、到的需求規(guī)模。目標(biāo)市場的選擇是一個動態(tài)的過程。評估目標(biāo)市場a. 評估各類細(xì)分市場的經(jīng)營業(yè)b. 判斷每個細(xì)分市場的經(jīng)營吸引力c. 確定競爭對手6. 旅行社目標(biāo)市場選擇考慮的因素市場規(guī)模與發(fā)展?jié)摿κ袌鼋Y(jié)構(gòu)? 市場結(jié)構(gòu) 指旅行社與市場的關(guān)系特征與形式，這種關(guān)系表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)競爭者、潛在競爭者和旅游中間商對旅行社在經(jīng)營的威脅。旅行社的經(jīng)營目標(biāo)與資源7. 旅行社產(chǎn)品概念從旅游經(jīng)營者的角度旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要， 而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施，向旅游者提供的各種有償服務(wù)。從旅游者的角度旅行社產(chǎn)品指旅游者花費了一定的時間、 費用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。 這種經(jīng)歷包括旅游者從離

3、開常住地開始， 到旅游結(jié)束歸來的全過程中， 對所接觸的事物、事件和所接受的服務(wù)的綜合感受。 旅游者用貨幣換取的不是一件件具體的實物，而是一種體驗。8. 旅行社產(chǎn)品特征綜合性：旅行社產(chǎn)品最基本的特征易受影響性：脆弱性或易折性.9. 旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)服務(wù)過程的三要素：a. 服務(wù)的易接近性b. 顧客與企業(yè)的交換過程c. 顧客的參與旅行社與旅游者的交換過程的四種情況：a. 顧客與旅行社員工的交換b.顧客與旅行社各個子系統(tǒng)之間的交換c. 顧客與旅行社設(shè)施設(shè)備之間的交換c.同一交換過程中間顧客相互影響兩大要素：無形服務(wù)與有形展示（環(huán)境條件、價格、信息溝通）核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加利益產(chǎn)品10. 旅行社產(chǎn)品的

4、主要形態(tài)團(tuán)體包價旅游半包價旅游小包價旅游零包價旅游單項服務(wù)11. 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素外部因素： a. 資源稟賦 b. 設(shè)施配置 c. 市場需求內(nèi)部因素：a. 旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略b.市場定位c.人力資源狀況d. 財力狀況e.市場拓展能力f.接待能力g. 協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度與穩(wěn)定性旅行社的綜合競爭能力：a. 現(xiàn)實生活和動態(tài)策劃對接b.特色與旅游功能對接c. 資源與市場對接d.古老與時尚對接12. 產(chǎn)品開發(fā)的原則市場原則經(jīng)濟(jì)原則旅游點結(jié)構(gòu)合理原則交通安排合理原則服務(wù)設(shè)施保障原則內(nèi)容豐富多彩原則13. 旅行社旅游服務(wù)的采購內(nèi)涵：旅行社服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品， 而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及

5、旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項目的行為。任務(wù)：保證供應(yīng)、降低成本。策略：集體采購、異地分銷。目的是降低成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立a. 與交通部門的合作b.與住宿部門的合作c. 與餐飲部門的合作d.與參觀游覽部門的合作e. 與購物商店的合作f.與娛樂部門的合作g. 與保險公司的合作h.與相關(guān)旅行社的合作旅行社旅游服務(wù)采購的管理a. 建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)b.正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系c. 正確處理集中采購和分散采購的關(guān)系d. 正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系e. 加強(qiáng)對采購合同的管理采購合同的基本內(nèi)容：.合同標(biāo)的、質(zhì)量和數(shù)量、價格和付款方式、合同期限、違約責(zé)任14. 旅行社產(chǎn)

6、品價格的因素供求關(guān)系需求彈性成本變動匯率變動產(chǎn)品特性國家價格政策15.旅行社的銷售渠道策略直接銷售渠道廣泛性銷售渠道（成本高）選擇性銷售渠道 （效果好，主要）專營性（關(guān)系密切、 熱情高、風(fēng)險大）16.旅行社產(chǎn)品銷售過程管理旅行社產(chǎn)品銷售過程的特點： a.旅行社產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 b.交易周期長且手續(xù)復(fù)雜管理的主要內(nèi)容a.建立旅游交易合同制度b.制定科學(xué)銷售工作程序c.加強(qiáng)銷售人員管理17.售后服務(wù)中如何管理好客戶關(guān)系問候電話、意見征詢單、書信往來、問候性和促銷性明信片、游客招待會、節(jié)日祝賀、旅行社開放日、手機(jī)短信、 QQ、微信及電子郵箱等等。18.旅行社的品牌策略? 品牌的基本職能是把本公司的產(chǎn)品與

7、服務(wù)同其他公司大產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)分開來對于包裝物品的營銷而言，產(chǎn)品品牌是主要的，而對于服務(wù)營銷而言，公司品牌是首要的。對旅行社來說，品牌名稱是其服務(wù)品牌的核心。? 三個因素：質(zhì)量、價格、商譽(yù)；兩個名：名稱、地名。? 旅行社的品牌應(yīng)當(dāng)具備以下四個特征：獨特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性? 旅行社所有與品牌相關(guān)的傳播性要素都應(yīng)共同塑造一個完整的形象， 尤其是其中的可見性要素做到有形產(chǎn)品抽象化，無形服務(wù)具體化。19.旅行社促銷要素組合：是對旅行社在特定促銷目標(biāo)和特定促銷預(yù)算指導(dǎo)下，對不同促銷技巧的結(jié)合形式。 旅行社促銷要素組合既取決于旅行社的促銷目標(biāo)和促銷預(yù)算，也取決于具體產(chǎn)品的特性和目標(biāo)市場的特點，又取決

8、于不同促銷技巧的特點和適用性。媒體廣告：主要包括電視廣告、雜志廣告、報紙廣告和廣播廣告營銷公關(guān)：主要包括服務(wù)營銷、關(guān)系營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷銷售推廣a.面向行業(yè)（旅游中間商）的推廣b.面向消費者（旅游者）的推廣直接營銷：人員推銷、直接郵寄、電話營銷現(xiàn)場傳播20.團(tuán)體旅游接待的要求準(zhǔn)備旅游接待的管理 a.委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T b.檢查接待工作的準(zhǔn)備情況實際接待階段的管理 a.建立請示匯報的制度 b.接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督總結(jié)接待的管理 a.建立接待總結(jié)制度 b.處理旅游者的表揚與投訴21. 團(tuán)體旅游對導(dǎo)游員的選擇與管理.加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核實行合同化管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感實行導(dǎo)游人員技術(shù)等級評定制度強(qiáng)

9、化導(dǎo)游人員檢查和監(jiān)督機(jī)制22.旅行社企業(yè)文化構(gòu)建要素企業(yè)目標(biāo)企業(yè)價值觀企業(yè)道德企業(yè)精神企業(yè)民主企業(yè)制度企業(yè)環(huán)境企業(yè)形象23.旅行社企業(yè)文化特點：服務(wù)意識文化意識協(xié)作意識經(jīng)營意識24.旅行社的營業(yè)收入管理營業(yè)收入的構(gòu)成：綜合服務(wù)費收入、房費收入、城市間交通收入、專項附加收入、單項服務(wù)收入? 綜合服務(wù)費：為旅行團(tuán)提供綜合服務(wù)所收取的收入，包括導(dǎo)游費、餐飲費、市內(nèi)交通費、全程陪同費、組團(tuán)費和接團(tuán)手續(xù)費。在旅行社的營業(yè)收入中， 代支付的款項占了很大的比例， 這是旅行社財務(wù)一個明顯的特點。1）確認(rèn)收入的原則：實行權(quán)責(zé)發(fā)生制a.旅行社已經(jīng)向旅游者提供了合同上所規(guī)定的服務(wù)。b.旅行社已經(jīng)從旅游者或者組團(tuán)旅行

10、社處收到價款或取得了收取價款權(quán)利的證據(jù)。2）界定營業(yè)收入實現(xiàn)時間的原則入境團(tuán)隊（離開目的地） 、國內(nèi)團(tuán)隊（返回客源地） 、出境團(tuán)隊（返回原地）25.ISSO900 與旅行社的質(zhì)量管理 ISO9000 與旅行社的產(chǎn)品設(shè)計a.旅行社產(chǎn)品設(shè)計主要是一系列的服務(wù)，具體表現(xiàn)形式是旅游線路與旅游歷程。b.旅行社產(chǎn)品設(shè)計主要有三方面的內(nèi)容：即交通、住宿、游覽。c.旅行社的產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)力求細(xì)致、可量化和易控制。 ISO9000 與旅行社市場營銷a.市場營銷：對所涉及的重大業(yè)務(wù)與技術(shù)接口，要有嚴(yán)格的合同約束，所有過程要做詳細(xì)而完整的記錄。b.員工素質(zhì)要求c.客戶管理制度：客戶管理的目的主要是強(qiáng)化公司形象，減少個人

11、行為，避免因公司員工跳槽導(dǎo)致客戶流失。主要措施有：實現(xiàn)兩人擔(dān)當(dāng)制、采取無紙質(zhì)作業(yè)、完成業(yè)務(wù)洽談建立客戶檔案等。? 受控是保證服務(wù)質(zhì)量的最好方法。26.旅行社經(jīng)營風(fēng)險概念及怎么規(guī)避概念：旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。確定風(fēng)險管理目標(biāo)的基本原則：客觀性、層次性、數(shù)量化旅行社風(fēng)險管理的組織.a.建立風(fēng)險經(jīng)理崗位責(zé)任制b.風(fēng)險管理的內(nèi)部組織系統(tǒng)( 財務(wù)部門、銷售部門、財務(wù)部門、人事部門)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的控制a.設(shè)置控制標(biāo)準(zhǔn)b.對比標(biāo)準(zhǔn)c.糾正行為d.實施風(fēng)險控制技術(shù)（回避、預(yù)防、結(jié)合、轉(zhuǎn)移）27. 旅行社價格定價方法旅行社首先選擇的是成本導(dǎo)向的定價策略，而不是顧客導(dǎo)向的價格策略。用成本加成定價法制定產(chǎn)品的基本價格旅行社單位產(chǎn)品基本價格 =單位產(chǎn)品直接成本 ×（1平均利潤率）對不同的產(chǎn)品采用靈活的價格策略 a.撇脂定價策略 b.滲透定價策略恰到好處地使用心理定價策略：尾數(shù)定價、聲望定價、吉祥定價策略有的放失地運用優(yōu)惠價和差價： 包括現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣等， 旅行社產(chǎn)品的差價主要包括等級差價、季節(jié)差價、地區(qū)差價和年齡差價等。28. 旅行社結(jié)算管理： 旅行社的