口腔科醫(yī)患溝通

1、一、口腔疾病的特征 （一）發(fā)病率高，年齡跨度大 自從有人類以來，口腔疾病一直是人類常見病和多發(fā)病，無論任何年齡、性別、地域、種族，無論任何年代，無論是在發(fā)達國家或者是發(fā)展中國家，無論是富裕地區(qū)還是貧窮地區(qū)，均是發(fā)病率最高的疾病之一。人類從出生到年老死亡一直面臨著口腔疾病困擾的可能，嚴重影響人類的健康水平和生存質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計全球齲病的患病率在20%-90%之間，牙齦炎、牙周炎的患病率在30%-90%之間，兒童和老年人口腔疾病的患病率更高一些。隨著人類的進步和社會的發(fā)展，人類食物營養(yǎng)成分更加豐富，加工更加精細，口腔疾病的患病率特別是齲病和牙周病不僅居高不下，還有不斷升高的趨勢。 （二）疾病譜廣，但以

2、牙病為主 口腔疾病最大的特點是以各種牙病為主，占各種口腔疾病的90%以上，為各種口腔疾病之首。在各種牙病之中，又以齲病和牙周病患病率最高。據(jù)統(tǒng)計，在我國兒童乳牙患齲率高達70%以上，成人恒牙患齲率為50%左右，牙周病包括牙齦炎的患病率更高一些，達60%以上，65歲以上老人全口無牙超過10%。早在上個世紀八十年代齲病已被WHO列為影響人類健康的三大疾病之一，我國衛(wèi)生部也把牙病同腫瘤、心腦血管病、糖尿病同列為四大主要慢性非傳染性疾病之列。 （三）病程緩慢，以局部癥狀為主 牙病一般進展緩慢，病程可長達幾個月，幾年，十幾年，甚至幾十年，可以反復發(fā)作，但沒有自愈性和終身免疫性。以齲病和牙周病為例，病人主

3、要有牙齒不適，牙齒疼痛，咬頜無力，牙齦出血，牙齒松動等局部自覺癥狀，許多病人甚至沒有明顯的自覺癥狀。在各種癥狀中，牙齒疼痛是最常見的主訴癥狀。由于病變的性質(zhì)和病程不同，牙痛可能表現(xiàn)為程度不同的自發(fā)痛，咬頜痛，放射痛，冷熱刺激痛等，疼痛時常常是難以忍受的劇痛。牙病在一般情況下沒有嚴重的全身癥狀，也不直接危及生命，因而不易受到人們的重視。齲病首先破壞牙齒硬組織，進一步發(fā)展可以引起牙髓炎、根尖周炎、牙齒缺損或喪失，甚至發(fā)展成頜面間隙感染、頜骨骨髓炎等。 （四）診斷和治療以局部操作為主，早期及時治療療效好 口腔醫(yī)學雖然與基礎醫(yī)學和臨床醫(yī)學有著以生物學和現(xiàn)代科學技術(shù)為基礎的共同點，但也有其本學科的特殊性

4、?？谇患膊?，特別是各種牙病，臨床上主要是以局部操作進行診斷和治療的。醫(yī)生主要通過問診和視診，口鏡、鑷子、探針、冷熱診試驗、X線牙片和牙模分析，進行各類牙病診斷的。治療時主要通過綜合牙椅，醫(yī)生應用牙科手機、鉆頭、拔髓針、擴大針、根 管銼、牙挺、牙鉗、潔牙機、牙周手術(shù)器械、取模器械、充填材料、取模材料、各種矯治鋼絲、托槽、帶環(huán)、黏結(jié)材料等進行各種牙病的齲壞充填、牙髓治療、牙周治療、牙齒拔除、義齒修復、牙齒矯治等，較少應用各種藥物治療。由于一般牙病病程緩慢，病變在表面，容易發(fā)現(xiàn)，不直接損傷心、腦、肝、腎等重要臟器，沒有直接的致死性，因此定期檢查，早期發(fā)現(xiàn)，及時治療，療效一般都比較好。 （五）常常影響

5、功能和美容兩個方面 牙齒作為口腔頜面部一個重要的器官，不僅與咀嚼、發(fā)音有關(guān)，同時支撐嘴唇，維持面頰的豐滿度，所以也是重要的美容器官?？谇活M面部任何一個部位，包括牙齒，由于疾病而異常、變形、破壞或缺損，不僅影響正常的生理功能，也破壞了一個人面部外形，影響面容美觀，對病人的心理造成嚴重的創(chuàng)傷，有時這種影響面容的心理創(chuàng)傷大大超過影響生理功能造成的后果。 （六）與全身健康關(guān)系密切 由于齲病和牙周炎的發(fā)生都與細菌感染有關(guān)，因此齲病和牙周炎可以作為病灶，可能進一步引起心內(nèi)膜炎、腎炎、顱內(nèi)感染、敗血癥、縱隔障感染等全身感染，嚴重時甚至影響生命健康。頜面創(chuàng)傷和口腔腫瘤，特別是口腔惡性腫瘤，由于口腔頜面部結(jié)構(gòu)復

6、雜，血運豐富，又是呼吸道和消化道的始端，因此出血多，手術(shù)后對面容和與生命相關(guān)的重要生理功能影響很大，惡性腫瘤還可能向身體其它部位轉(zhuǎn)移。當多數(shù)牙齒病變受累或發(fā)展到牙病晚期時，就破壞了組織器官的完整性，結(jié)果嚴重影響咀嚼消化功能和營養(yǎng)吸收，影響全身健康，影響兒童和青少年口腔頜面部和全身的生長發(fā)育，導致健康整體素質(zhì)下降。 二、患者身心特點和社會因素 （一）患者對口腔疾病了解和重視程度不夠 “牙痛不是病，疼起來要人命?！边@句話很形象地反映了人們對牙病的認識。牙齒疼痛是牙病發(fā)生發(fā)展的一個重要表現(xiàn)，雖然其疼痛不適給人帶來很大痛苦，但許多人錯誤地認為“牙痛不是病”，不需要到醫(yī)院去治療，忍一忍不痛就算了，不會有

7、什么大事。“痛”牙都不能算是病，對于“不痛”的牙病就更不需要去理會了。 “蟲牙”、“蛀牙”之說。多年來，許多人認為牙齒之所以出現(xiàn)齲壞缺損是由于“牙蟲”在作怪，因此，蟲牙之說在許多人心目中根深蒂固，他們以為消滅了牙齒上的蟲子，或者看不到牙齒上有蟲子，牙齒就會安然無恙，根本不必去看醫(yī)生，更談不上定期到醫(yī)院做預防性口腔檢查。 小孩換牙，老人掉牙，自然規(guī)律，天經(jīng)地義。許多人錯誤地認為兒童的乳牙反正要替換的， 乳牙齲齒沒有必要治療，他們不了解乳牙牙病同樣可能影響恒牙萌出、頜骨發(fā)育、正常咬頜關(guān)系的建立，甚至影響兒童的生長發(fā)育和身體健康。俗話說“老掉牙”，社會上持有這種觀點的人認為人到一定年齡牙齒生病或脫落

8、是自然現(xiàn)象，不必對此憂心忡忡，尋醫(yī)問藥，預防和治療牙病，那是浪費時間和金錢。應該順其自然，待其全部掉完后，再裝一副全口假牙，豈不省事。 有以上各種思想觀念的人對口腔疾病缺乏正確的認識，不懂得口腔疾病的普片性、危害性和防治的重要性，對自身口腔疾病沒有足夠的重視。加上口腔疾病的全身癥狀并不一定很明顯，他們總是以學習緊張，工作繁忙，或者其它種種理由為借口，根本不去或者很少主動到口腔醫(yī)生那里檢查治療，只有口腔疾病到了疼痛難忍或者不可收拾的地步，才不得已看口腔醫(yī)生，這時治療起來往往比較復雜，效果也不滿意。 （二）患者對口腔疾病的范圍和嚴重性不夠了解 許多人認為口腔疾病就是牙病，牙病就是蛀牙，就是牙齒逐漸

9、被破壞、變色、松動，最嚴重也就是病牙脫落。他們不了解口腔頜面部有牙齒、舌頭、嘴唇、鼻子、頰部、唾液腺、顳下頜關(guān)節(jié)等器官，既有皮膚、肌肉、粘膜、神經(jīng)、血管、韌帶、牙周膜等軟組織，還包括牙齒、頜骨等硬組織，由于口腔頜面部是呼吸道和消化道的起端，位于人體的暴露部分，是易遭損傷的高發(fā)部位?？谇槐旧硖幱谝粋€有菌的環(huán)境，很容易受到各種疾病的侵襲?？谇活M面部是人體口腔、五官和表情所處的部位，口腔疾病的結(jié)果不僅破壞了口腔的形態(tài)和功能，而且常常影響患者的面容，甚至造成患者心理障礙，這樣的后果遠遠比口腔疾病本身的發(fā)生要嚴重的多。與內(nèi)外婦兒等臨床醫(yī)學一樣，口腔疾病也有炎癥、腫瘤、外傷、畸形、傳染病、免疫性疾病、感染

10、等，病種多，范圍廣。除了有內(nèi)外婦兒等臨床醫(yī)學共同的生物學基礎和病理變化外，還有口腔疾病自身的特點。因此口腔疾病不僅會有牙痛、牙齒變色、牙齦出血、牙齦腫脹、牙齒松動、牙齒脫落、口臭、口腔潰瘍等常見癥狀外，還可能會有頜面腫痛、張口受限、間隙感染、頜骨骨折、頜面軟組織損傷、出血、顱內(nèi)感染、呼吸困難等臨床癥狀，除此以外口腔疾病還可能引發(fā)全身病變，嚴重時同樣可以引起死亡。 （三）患者對口腔疾病的治療方法和程序不了解 許多病人認為看牙病很簡單，就是補牙、拔牙和鑲牙，沒有多少高技術(shù)含量的東西，甚至認為不論口腔疾病的早期、中期還是晚期，治療效果都應該是很好的，不了解口腔疾病治療的效果與疾病發(fā)現(xiàn)和治 療的早晚密

11、切相關(guān)。不懂得口腔疾病治療的復雜性，更不理解口腔醫(yī)學通常分為牙體牙髓科、牙周科、口腔粘膜病科、兒童牙科、口腔預防科、口腔修復科、口腔正畸科、口腔頜面外科、口腔種植科、口腔放射科等諸多臨床科室，即使在綜合醫(yī)院口腔科看病也常常分成不同的診室。以至于病人到了口腔醫(yī)院也不知道掛哪個科的號，到了口腔科也不知到進哪個診室。有時掛了號，排了隊，等了很長時間，好不容易輪上了，結(jié)果掛錯了號，需要轉(zhuǎn)科，病人很惱火，容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。 口腔疾病治療的特點是以醫(yī)生的操作性治療完成為主的，單純的藥物治療收效甚微，而且需要多次就診，常常牽涉到幾個有關(guān)的口腔?？?。一個牙齒的疾病經(jīng)常要跑幾個口腔?？?，可能需要數(shù)次治療才能完成

12、，病人很容易產(chǎn)生厭煩情緒。感到為了區(qū)區(qū)一個牙齒，三番五次地跑醫(yī)院排隊掛號，還要牽涉不同的科室和醫(yī)生，花費大量時間很不值得，對口腔疾病治療的多次性、操作性、復雜性等特點有認識盲區(qū)。另外，對牙病治療結(jié)果的期望值太高。有些病人喜歡拿自己的病牙及其治療結(jié)果與正常牙齒或其他人的治療結(jié)果相比較。有些病人認為許多疾病，如心臟病、糖尿病、高血壓、胃潰瘍、腎臟病等一時不能治愈是意料之中，但卻期望醫(yī)生治療口腔疾病應該是“手到病除”，稍有反復就不能接受。他們對口腔疾病治療過程中出現(xiàn)的疼痛或病情反復，以及治療后出現(xiàn)的紅腫，疼痛，復發(fā)，病牙折斷，效果不理想等問題，不可理解，不能接受，盲目認為是由于醫(yī)生的技術(shù)問題或者責任

13、問題處理不當所造成的后果，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。 （四）患者對口腔疾病治療存在恐懼心理 因為口腔病人大多數(shù)是在正常知覺情況下或者在局部麻醉下接受檢查和治療的，口腔科診室里最常聽到的是口腔電機和渦輪機高速運轉(zhuǎn)的聲音，各種鉆頭磨牙時產(chǎn)生的聲音，各種砂輪和打磨機磨改假牙的聲音，牙挺、牙鉗、小錘等金屬器械的碰撞聲，某些病人，特別是兒童因疼痛或害怕的尖叫聲和哭鬧聲。醫(yī)生用探針檢查深齲或牙髓用力不當或動作突然，拔牙時用力過猛，注射麻藥推注過快，病人口腔里的血液，診療盤里帶血的棉塊和敷料，以及不良診療環(huán)境和管理不善，如診室混亂、醫(yī)護人員衣冠不整、態(tài)度生硬、缺少防護隔離措施受其他病人不良情景刺激等，這些因素都

14、會使病人產(chǎn)生恐懼心理，特別害怕到口腔醫(yī)院，特別害怕看牙病。少數(shù)病人一但產(chǎn)生記憶深刻的恐懼心理，以后幾年、十幾年、甚至幾十年再也不看牙病，甚至別人提到牙病他們就牙痛。并不是他們沒有口 腔疾病，而是在他們的心理上留下了終身難忘的牙科恐懼癥。 三、醫(yī)患溝通的途徑和趨勢 （一）口腔醫(yī)生醫(yī)患溝通的特點與要求 1口腔醫(yī)生少，病人多，發(fā)展相對緩慢 由于口腔疾病發(fā)病率高，一顆病牙的治療往往也要幾次復診，而且復診是有一定時間性的，因此病人與醫(yī)生往往需要長期多次定期的接觸。如果任何一方因某種原因耽誤了復診，就有可能影響療效。目前，發(fā)達國家口腔醫(yī)生與人口的比例約為1：8002000，WHO推薦口腔醫(yī)生與人口的比例約

15、為1：1500-2000，而在我國這個數(shù)字大約為1：20，00030，000。單就齲齒而言，按13億人口、50%的患齲率和齲均為2來計算，我國目前就有大約13億顆齲齒需要治療，還不包括齲病引起的并發(fā)癥和其它口腔疾病，這是一個多么大的天文數(shù)字?。∫膊浑y看出我國的口腔醫(yī)生是多么缺乏，任務是多么艱巨和繁重啊。因此，醫(yī)生少，病人多，條件差，發(fā)展慢，掛不到號，等候時間長，醫(yī)生拖班，無心仔細解釋和溝通等不利因素的客觀存在，都會影響醫(yī)療質(zhì)量，容易給病人在心理上造成不良刺激，引發(fā)醫(yī)患糾紛。 2口腔醫(yī)生對全身疾病的診斷、檢查、用藥不夠熟悉 口腔醫(yī)生由于長期從事口腔疾病的診斷和治療，特別是牙體牙髓科、口腔修復科、

16、口腔正畸科、牙周科的醫(yī)生，平時很少接觸全身性疾病和其它系統(tǒng)疾病的檢查、治療和用藥，往往對全身系統(tǒng)檢查（例如血液學檢查、生化檢查、免疫學檢查、各種造影檢查、CT檢查、磁共振檢查、同位素檢查等等）的適應癥、方法、正常指標和異常信息不熟悉、不了解，容易忽視；對各種藥物的適應癥、使用方法、禁忌癥以及副作用比較生疏；對病歷、處方和其它醫(yī)療文件的規(guī)范書寫、保存不夠重視，以上這些因素都是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的隱患。 3要有現(xiàn)代生物醫(yī)學的基礎理論和專業(yè)知識 首先，口腔醫(yī)學是整個生物醫(yī)學的一個組成部分，與內(nèi)外婦兒等諸多臨床醫(yī)學學科一樣，有著生物醫(yī)學和現(xiàn)代科學技術(shù)為基礎的共同點?？谇患膊】梢杂绊懭砀鱾€系統(tǒng)的健康，許多全

17、身性疾病也會在口腔以各種不同的癥狀表現(xiàn)出來。隨著生物醫(yī)學觀念的轉(zhuǎn)變，新的生物醫(yī)學模式已經(jīng)形成，傳統(tǒng)的口腔醫(yī)學模式也已轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣睦砩镝t(yī)學模式。這就要求口腔醫(yī)生不僅需要有良好的基礎口腔醫(yī)學和臨床口腔醫(yī)學知識，也要有堅實的現(xiàn)代生物基礎醫(yī)學和科學技術(shù)知識，還要有較好的社會學知識、人文知識、心理學知識和良好的與人溝通相處能力。這樣才能適應社會心理生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，建立起正確的醫(yī)患溝通理念，構(gòu)建醫(yī)患溝 通的新機制新方法，處理好醫(yī)患矛盾，為患者提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務。 4要有嫻熟的口腔專科技術(shù)操作能力 口腔疾病的治療有其特殊性，絕大多數(shù)牙病主要依靠醫(yī)生個人獨立診斷、器械運用和手工操作來完成，而實驗

18、室等化驗檢查和藥物等其它治療方法的應用相對較少，只能起到一定的輔助作用。因此，口腔醫(yī)生不僅要有良好的口腔基礎醫(yī)學和口腔臨床醫(yī)學理論知識外，更重要的是要有熟練的運用各種口腔專業(yè)診斷治療器械、設備、補牙或制作假牙材料的實際操作技能，了解各種口腔醫(yī)用器械和材料的特點、操作規(guī)程和適應癥，要有精湛的制備洞形、根管預備、窩洞充填、局麻注射、病牙拔除、基牙制備、假牙制作、錯頜矯正等手工操作技術(shù)，把病牙的治療作為一件工藝品來完成。所以說心靈手巧、藝術(shù)細胞、美學知識、動手能力對于口腔醫(yī)生來說有著十分重要的意義。 （二）改善醫(yī)療環(huán)境是搞好醫(yī)患溝通的基礎 1建立高水平的口腔醫(yī)院，培養(yǎng)高素質(zhì)的口腔醫(yī)技人員 目前我國的

19、口腔醫(yī)療機構(gòu)絕大多數(shù)屬于公有制體系，許多城市因種種原因還沒有口腔?？漆t(yī)院，口腔診療中心和各種口腔診所也不普及。許多口腔醫(yī)院、口腔科、口腔診所、口腔診療中心的診療環(huán)境、器械設備比較落后，口腔醫(yī)技人員的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)還不高。特別是在中小城市和廣大農(nóng)村地區(qū)，口腔醫(yī)學的缺醫(yī)少藥現(xiàn)象還相當嚴重。我國目前已有60余所口腔醫(yī)學院（口腔醫(yī)學系），每年培養(yǎng)3000余名口腔醫(yī)學本科畢業(yè)生、700余名口腔醫(yī)學碩士、博士畢業(yè)生，但仍然遠遠不能滿足廣大人民群眾對口腔醫(yī)療服務日益增長的需求。因此政府和各個社會階層應加強對人民群眾口腔醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重視，加大對口腔醫(yī)學的投資，大力發(fā)展高等口腔醫(yī)學教育，培養(yǎng)大批高素質(zhì)的口

20、腔醫(yī)學人才，要特別重視口腔醫(yī)學生的人文教育和實際操作能力的培養(yǎng)。同時還要大力發(fā)展各個層次口腔醫(yī)療機構(gòu)的建設，在全國各地建立起分布合理、設備齊全、技術(shù)優(yōu)良的口腔醫(yī)療網(wǎng)，以滿足廣大人民群眾對口腔醫(yī)療保健的需求。 2實行預約就診，改善就診環(huán)境，推廣人性化服務 發(fā)達國家口腔病人的治療，一律采取事先預約的方式，病人按照預定時間就診，醫(yī)生根據(jù)預約的時間診療病人（急診例外）。這樣既節(jié)約了病人的就診時間，也提高了療效，還有利于保護病人的隱私權(quán)。在我國普遍采用的是大家同時排隊掛號，又同時在醫(yī)院等候，這種排隊掛號、排隊就診的方法極不科學，浪費了病人大量的時間，使病人心情煩躁，如果再有個別病人排隊不規(guī)矩 ，極易引發(fā)

21、糾紛。因此，應該充分利用網(wǎng)絡、電話、預約卡，實行口腔疾病預約就診制（急診除外），最大程度地節(jié)約病人的就診時間。醫(yī)生也可以根據(jù)預約時間表科學合理地安排工作，既改善了就診秩序，也有利于病人和醫(yī)生都保持一個良好的心情，搞好醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療質(zhì)量。 候診區(qū)和診室是病人停留時間最長的區(qū)域，候診區(qū)和診室環(huán)境的好壞直接關(guān)系到病人候診或就診時的心情和醫(yī)療質(zhì)量。候診區(qū)和診室應該裝飾得寬敞、明亮、典雅、溫馨，應該有舒適的候診椅或沙發(fā)，免費茶水供應，免費報刊雜志，口腔預防保健宣傳材料，電視和背景音樂，兒童口腔科的候診區(qū)還應該有色彩鮮艷的張貼畫、玩具、娛樂器械、小桌椅、兒童電視節(jié)目等。候診區(qū)還應該有醒目的叫號系統(tǒng)和導

22、醫(yī)人員，避免發(fā)生混亂。就診區(qū)域內(nèi)應保持安靜和獨立，一個診室一張牙科綜合治療椅，大診室多張綜合治療椅之間應作隔斷。 3加強全民口腔預防保健知識的宣傳普及 隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，對口腔醫(yī)療保健知識的需求也日益提高。上個世紀八十年代末，我國成立了全國牙病防治指導組，并確定了每年的9月20日為愛牙日，在全國范圍內(nèi)掀起了愛牙護齒、口腔健康的風尚。人們逐漸認識到口腔和牙齒的重要。常見口腔疾病的病因、主要癥狀、對局部和全身的危害、防治方法和自我保健措施，普及了口腔疾病醫(yī)療保健的知識。使人們普遍感到口腔健康是人類現(xiàn)代文明的重要標志之一，口腔健康狀態(tài)是反映生命健康質(zhì)量的一面鏡子。WHO早已

23、把口腔健康作為人體健康的十大標準之一。 （三）口腔醫(yī)生與病人溝通的主要方式 1與病人溝通的前提和注意事項 首先，口腔醫(yī)生必須加強人文知識和心理學知識的修養(yǎng)，有豐富的自然科學和社會科學知識、合作交流的技巧，還需要自信、真誠、耐心、理解、同情，與病人建立一種相互平等、相互協(xié)作和共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生要取得病人的理解和配合，重要的是必須取得病人的信任。首先醫(yī)生要有一個良好的精神狀態(tài)，讓病人感到這是一個富有自信、精力充沛的醫(yī)生。病人進入口腔診室后，先請病人坐在牙椅上，調(diào)整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般與病人相距約40cm左右，除非老人和兒童，距離太近就影響了對方的活動空間，使對方感到不自

24、在。接著進行禮貌性問候和自我介紹，一般時間大約三分鐘，就是有些口腔醫(yī)院提倡的“診前三分鐘”制度。說話輕聲細語，真誠緩慢，多一些關(guān)心、征求口吻，加深病人對醫(yī)生的好感。不要有傲 慢的口吻，不要拉長聲調(diào)，杜絕命令、訓斥的口氣。與病人或家屬交談時，切忌眼睛漂移不定、看別人、打電話或看報紙，看上去心不在焉的樣子。要全神貫注地傾聽對方，眼睛一般應看著對方的眼睛，讓病人感到你在專注與他的談話，在認真地為他服務，取得病人對你的信任感。 2與病人語言溝通 語言溝通是口腔醫(yī)生與患者溝通最常見、最主要的方式，與患者語言溝通的主導權(quán)掌握在醫(yī)生手中。有統(tǒng)計資料表明：在醫(yī)患糾紛中有35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。不講

25、文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、不負責任的議論話、不留余地的絕對話、不分場合的玩笑話常常是引起醫(yī)患糾紛的導火索。通常將語言性溝通分為三種類型、五種形式： 主動型語言：傳統(tǒng)式醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語言。在醫(yī)患交往中，口腔醫(yī)生完全把自己置于主動地位，要求病人絕對服從安排，其特點是醫(yī)生的語言具有絕對的權(quán)威。病人是請求醫(yī)生給予診治，處于被動地位。這種溝通方式淡化了病人的地位，不能適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和健康理念的變化，盡量少用，僅可用于全依賴型病人，如幼兒等。 指導型語言：在這種語言溝通類型中，醫(yī)生和病人同處于主動位置，口腔醫(yī)生仍具有權(quán)威性。其特點是醫(yī)生從病人的口腔健康利益出發(fā)，對病人講明

26、病情，要求病人在服從醫(yī)生的安排下予以合作，配合治療。病人雖說有一定的主動性，但必須以執(zhí)行醫(yī)生的意志為前提。 共同參與型語言：在這種溝通方式中，醫(yī)生與病人有著相等的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間相互作用，彼此依存，醫(yī)患雙方都有治療好口腔疾病的共同愿望和積極性。醫(yī)生注意發(fā)揮病人的積極性，病人不僅主動配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特點是病人和口腔醫(yī)生共同參與診治措施的制訂和實施，對于提高可選擇性的口腔診療效果十分有利。 但是無論使用何種類型或形式的語言溝通，作為醫(yī)生都必須注意以下幾點：第一，說話態(tài)度要誠懇，彬彬有理，落落大方。對病人要有同情關(guān)切之心，尊重病人的人格、隱私和知情權(quán)，使病人在心理上產(chǎn)生一種

27、親切感和信任感。第二，避免醫(yī)生單方面唱主角，使雙方交談變成“一言堂”，病人沒有機會表達，引起反感。第三，應盡量使用通俗性的語言，避免使用過多的口腔醫(yī)學術(shù)語，讓病人能夠聽懂。第四，病人說話時，一定要集中精力認真傾聽，不能思想不集中，更不能突然中斷談話或無緣無故離開病人，使病人產(chǎn)生疑慮和誤解。第五，語言簡練、清楚、準確、幽默。第六，對于醫(yī)療活動中的局限性、相對 性和不可避免的瑕疵，要及時向患方解釋說明清楚，取得理解和支持。第七，對于醫(yī)療活動中的不當和差錯，要及時向患方道歉，以取得患方的諒解。第八，對于個別病人過激、失態(tài)、非禮的言行，不要針鋒相對，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又外柔內(nèi)剛。 3與

28、病人之間的非語言溝通 口腔醫(yī)學中有許多形態(tài)學的問題，溝通過程中病人常常很難理解醫(yī)生的述說，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、治療方法和治療效果等，此時醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學資料和視覺工具幫助病人理解，還可以作為資料保存。常用的形態(tài)學資料和視覺工具主要包括畫圖和照片、圖書畫冊、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計算機圖像、口腔內(nèi)窺鏡等。特別是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應用，它是一種特殊構(gòu)造的攝像鏡頭，可以伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組織的細節(jié)，在計算機屏幕上顯示清晰的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的幫助下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)現(xiàn)和觀察牙齒和口腔軟組織的病變，并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細情況，特別對

29、一些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變更有意義。利用這些形態(tài)學資料和視覺工具向口腔病人及其家屬解說治療方案，治療步驟，預測治療效果，使患者更加直觀詳細地了解自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥，使病人對自身口腔疾病的診治有更充分的了解，促進他們更加積極地參與、配合口腔疾病的診治。 肢體語言在與病人進行非語言性溝通的環(huán)節(jié)中常常能起到非常重要的作用。比如與病人友好地點點頭，招招手，表示禮貌；和藹可親的目光注視著病人，表示關(guān)心；傾聽病人說話時略微彎點腰，點點頭，表示認真；病人述說牙痛等癥狀時，可發(fā)出“嗯”、“噢”、“呀”的聲音，表示同情。這些看起來是一些簡

30、單的小問題，但是在實踐中如果做好了，使病人產(chǎn)生一種親人和朋友般的感覺，為進行良好的溝通奠定了基礎。 在與病人進行非語言溝通的環(huán)節(jié)中，要特別強調(diào)門診病歷、處方、檢查報告等醫(yī)療文件的規(guī)范書寫和記錄保存。門診病歷必須包括病人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印象、治療建議和治療處理、醫(yī)生本人簽名等，特別是口腔臨床檢查和治療處理應實事求是地詳細描述記錄，字跡清楚，語句規(guī)范易懂，意思表達明確，例如牙位、松動度等。處方也應規(guī)范書寫，清楚注明藥名、劑量、用法和醫(yī)生本人的簽名。因為這些醫(yī)療文件往往是具有一定的法律效應的，更不得隨意涂改、替 換和銷毀，以免引起后患，導致醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故。

31、4讓病人參與制定治療計劃并選擇治療方案 人人皆患者，人人皆醫(yī)者。當醫(yī)患之間建立了良好的溝通之后，患者就成了醫(yī)生最好的助手。通過病人的主訴和醫(yī)生的各種檢查，醫(yī)生對病情有了全面的了解，會作出正確的診斷和評價，然后根據(jù)病人的具體情況和要求，制定治療計劃。在醫(yī)患之間語言性和非語言性溝通的基礎上，病人對自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥有了充分的了解，應讓他們充分發(fā)表意見。醫(yī)生在與病人的討論中，對一些估計較難處理的問題應該著重加以說明，并介紹整個治療程序完成治療所花費的時間和費用，預計可能出現(xiàn)的問題和解決問題的辦法，對病人所提出的過高期望，應該實事求是地

32、加以解釋，不要急于承諾和應允。特別在同一種情況可能有幾種不同的治療選擇，例如義齒修復，此時醫(yī)生應盡量用通俗易懂的語言向病人客觀如實地介紹活動義齒、金屬冠、烤瓷冠、全瓷冠、種植牙等各種修復方法的利弊，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓病人自己權(quán)衡以后做出最后的選擇。有時病人對一些復雜的情況一時拿不定主意，可以讓病人回去考慮或與家人朋友商量，也可以找別的醫(yī)生咨詢，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實可行的治療方案，以便他們在日后的治療過程中積極配合。 5如何與已發(fā)生醫(yī)患糾紛的患方溝通 每個醫(yī)療機構(gòu)都應建立專門機構(gòu)，或有專人負責處理、協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。在處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的過程中，仍然存在

33、著與患方溝通的問題。此時醫(yī)患溝通應把握住以下幾條原則，力爭使矛盾和損失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，當事醫(yī)生不要單獨直接與患方溝通，應由科室、醫(yī)務科或醫(yī)療事故處理辦公室等專門機構(gòu)和人員與患方溝通。第二，耐心傾聽完患方的傾訴和要求，以同情患者的心情，雖然口腔疾病大多數(shù)都不影響患者生命，很少造成傷殘，但是也應設身處事地站在患者的角度考慮問題，勇于承認醫(yī)方的不足或失誤，盡早取得患方的諒解。第三，緩和矛盾，先治療口腔疾病，再解決矛盾。第四，堅持事實求是，以醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序、醫(yī)療事故處理條例和有關(guān)法律法規(guī)文件為準繩，不包庇、袒護醫(yī)方，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾。第五，千萬不得

34、采取拖延戰(zhàn)術(shù)，在充分了解事實真相的情況下，盡早盡快溝通解決為好。 6與少年兒童口腔疾病患者的溝通 少年兒童時期是口腔疾病多發(fā)的階 段，尤其是牙體牙髓疾病和牙頜畸形。少年兒童因為年齡較小，不能獨立承擔民事行為和責任，就診時常由家長陪同，所以與少年兒童口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要掌握一般醫(yī)患溝通的原則和方法，還應掌握兒童心理學和教育學的有關(guān)知識，了解少年兒童在接受口腔疾病治療時的心理狀態(tài)，正確處理和把握好醫(yī)生-患兒-家長這一特殊的溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安，配合醫(yī)生的各種治療。 （1）不同年齡組兒童的心理特征：3歲以下：不能理解醫(yī)生的意圖；本能地對醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)

35、療用語有恐懼和不安；注意力集中的時間短暫。3-6歲：開始理解醫(yī)生的意圖；語言發(fā)育迅速，能基本表達自己的意圖；對醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語和動作仍然有恐懼和不安；通過溝通可以消除緊張和不安。6-12歲：基本理解醫(yī)生的意圖；自我防衛(wèi)能力較強，溝通要以說服為主；具有競爭意識并喜歡自我表現(xiàn)，應以表揚和鼓勵使其配合治療，忌威脅和強迫。12歲以上：完全理解醫(yī)生的意圖；情緒易不安，進入反抗期；身體發(fā)育迅速，意志較脆弱；虛榮心強，對語言和行為敏感，尤其少女更明顯。 （2）治療少年兒童病人及溝通時的要點：創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，努力消除患兒的恐懼感和緊張情緒。候診室內(nèi)應布置有符合少兒特點的小桌椅、玩具、

36、圖書、游樂器材、宣傳畫，少兒熟悉的歌曲和背景音樂，使小病人有一種自然溫馨的感覺。治療時避免在患兒面前擺放注射針、牙鉗、探針等器械和帶血的棉塊，避免發(fā)出刺耳的器械碰撞聲。盡量縮短治療時間，治療兒童一般不要超過30分鐘，盡可能做到無痛或微痛治療。正確處理好醫(yī)生-患兒-家長的三角關(guān)系。一般來說在給成人進行口腔治療時醫(yī)生與患者構(gòu)成一對一的關(guān)系，而在治療少兒患者時則構(gòu)成了醫(yī)生-患兒-陪同家長特殊的三角關(guān)系。就診的患兒對陪同的家長有很強的依賴性，他們的言行對患兒有很強的暗示作用，能否正確地利用這種依賴性和暗示作用，對順利成功治療少兒口腔疾病有著重要的意義。因此，治療少兒口腔疾病時，只有取得陪同家長的同意和

37、合作，才能進行治療。這就要求醫(yī)生首先通過家長了解或證實患兒的病情，更重要的是明白家長的要求和希望，詳細說明治療的作用、必要性、步驟、效果，消除他們的顧慮，取得他們的信任，使他們提供患兒的正確情況，積極配合醫(yī)生治療。 當然，醫(yī)生與患兒的關(guān)系是這個三角中最重要的關(guān)系。醫(yī)生應以和藹的態(tài)度、親切的語言與患兒溝通交流，發(fā)現(xiàn)和消除患兒的恐懼和不安，建立 相互關(guān)心和信賴，讓患兒感到醫(yī)生是可信賴可貼近的，這是順利成功治療少兒口腔疾病的關(guān)鍵。與患兒語言溝通時的特點。與患兒說話時應面帶笑容，可與患兒握握手、摸摸頭、拍拍肩，多使用表揚和稱贊的語言，可以稱呼患兒的小名或愛稱，耐心回答患兒提出的問題，并與他們談論少兒喜

38、歡的話題，如患兒的特長、優(yōu)點、少兒故事。對患兒的提問和回答問題應盡量讓他們講完，要尊重患兒的獨立人格，對其病情和治療方法、步驟、效果用通俗形象的語言、卡通畫、照片、模型等加以說明，講解時應配合示范動作，如張嘴、咀嚼。不應對患兒撒謊，或故意用指責、深奧、蔑視、譏笑的語言，也不能訓斥、譏笑家長，即使對哭鬧不合作的患兒也必須懷著極大的耐心和愛心，與家長共同做好與患兒的溝通。 四、醫(yī)患溝通案例解析 (一 患者簡況 患者女性，18歲，系省重點中學高三學生，成績優(yōu)秀，父母均為省市機關(guān)公務員。 (二 診療概況 患者因反復左下牙陣發(fā)性發(fā)痛，近一月來加劇，影響學習和生活來牙體牙髓科就診。就診時間是下午三節(jié)課后，

39、已經(jīng)4：30分。因病人較多，患者排隊約1小時，牙體牙髓科醫(yī)生接診后簡單詢問癥狀和口腔檢查后，發(fā)現(xiàn)左下智齒已部分萌出，且位置不正，近中傾斜，初步診斷為左下智齒冠周炎，建議拍X牙片，然后考慮拔除。兩日后患者在其母親陪同下，到放射科拍牙片，約40分鐘后轉(zhuǎn)到口腔頜面外科門診?？谇活M外科門診年輕醫(yī)師見到牙體牙髓科醫(yī)生寫的病歷和X線牙片，沒有仔細檢查，就將左下阻生智齒拔除。拔除智齒采用去骨、增隙、劈冠等方法，耗時約40分鐘。當天夜晚患者因拔牙創(chuàng)出血，夜間一點多鐘又看急診，急診醫(yī)生對局部拔牙創(chuàng)出血情況進行了縫合止血。術(shù)后第二天開始患者左面頰明顯腫脹，張口受限，并持續(xù)了一周左右才逐步緩解，而患者拔牙前左下牙自

40、發(fā)性劇痛癥狀仍未消失，患者及家屬意見很大，認為是誤拔了好牙，延誤了病情。 (三 患者及家屬的心理狀態(tài)和表現(xiàn) 1因高三畢業(yè)生面臨高考，患者本人及家屬對高考期望值很大，對學習抓得很緊，對耽誤一點寶貴時間很在意。 2就診時認為可能是齲齒引起的牙痛，治療后可以很快痊愈，沒有拔牙的思想準備。 3患者下午4：30才來就診，候診近一個小時醫(yī)生未仔細檢查，患者認為醫(yī)生可能急于下班，沒有認真檢查而誤診，草率地讓病人去拔牙，有推諉病人誤拔好牙之謙。 4拔牙后當晚拔牙創(chuàng)出血，術(shù)后面頰腫脹，張口受限，影響患者的學習和生活，而且初診時主訴牙病的癥狀又 沒有解決，真可謂是“雪上加霜”。因此患者和家長非常氣憤，情緒激動，要

41、追究醫(yī)生和醫(yī)院的責任。 (四 溝通與成效 由于牙體牙髓科初診醫(yī)生檢查不仔細，沒有發(fā)現(xiàn)患者左下第一前磨牙畸形中央尖起的牙髓炎，誤認為是左下阻生智齒冠周炎引發(fā)的疼痛等癥狀，建議患者拔除左下阻生智齒，而患者的主訴牙未能得到及時的治療?？谇活M面外科的醫(yī)生也沒有進一步仔細檢查和鑒別診斷，而是一味相信牙體牙髓科醫(yī)生的診斷，盲目拔除阻生智齒。雖然阻生智齒也是拔除的適應癥，但是患者就診的主訴牙沒有得到正確及時治療，患者和家長對醫(yī)方不滿是理所當然的。當患者投訴后，牙體牙髓科另一位醫(yī)生非常重視，詳細詢問了患者的病情和治療經(jīng)過，又仔細檢查了患者的口腔情況，發(fā)現(xiàn)患者左下第一前磨牙畸形中央尖已穿髓，引起牙髓炎。立即向患者及家長說明了畸形中央尖引起牙髓的病理過程、癥狀