口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展呼喚第三方專業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)

1、劉慶豐系列原創(chuàng)文章轉(zhuǎn)載必注明自從加入WTO以后中國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)面臨著更進(jìn)一步的開放，醫(yī)療服務(wù)的模式都要嚴(yán)格按照醫(yī)療市場(chǎng)化運(yùn)作的規(guī)律與國(guó)際接軌，這對(duì)于我們廣大醫(yī)療從業(yè)者來(lái)說(shuō)既是前所未有的機(jī)遇也同時(shí)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，口腔醫(yī)療行業(yè)也同樣無(wú)法避免這一發(fā)展趨勢(shì)的沖擊。所以，怎樣能夠在今后日益激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“求生存、謀發(fā)展”就成為了我們每一個(gè)從業(yè)者不得不思考的一個(gè)重要問(wèn)題！口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展必定造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制的多元化，目前除了全國(guó)120多家公立牙科?？漆t(yī)院外，我國(guó)還有10000多家非公有制的盈利性牙科診所或醫(yī)院的存在。即便這樣，面對(duì)中國(guó)約5.6億并且還在不斷增長(zhǎng)中的患齲人數(shù)來(lái)說(shuō)這點(diǎn)醫(yī)療資源顯

2、然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其龐大的市場(chǎng)需求，而且在過(guò)去兩年里中國(guó)11個(gè)省市的約14萬(wàn)人口中只有35.7%的人看過(guò)牙醫(yī)。由此看來(lái)，在未來(lái)的10到20年間我國(guó)需要建設(shè)和鼓勵(lì)十倍于現(xiàn)在以上的牙科診所或醫(yī)院的出現(xiàn)才能滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、衛(wèi)生需要。既然有這么龐大的市場(chǎng)需求必定會(huì)吸引眾多外來(lái)資本大量涌入口腔醫(yī)療行業(yè)，這些資本中有國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者、個(gè)體投資人，也有部分國(guó)外醫(yī)療投資機(jī)構(gòu)的涌入，而這種狀況的出現(xiàn)也必定會(huì)導(dǎo)致口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展中更進(jìn)一步的激烈競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位綜合實(shí)力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。但是，相對(duì)于國(guó)外專業(yè)的醫(yī)療投資機(jī)構(gòu)而言，我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)構(gòu)架十分的落后和不完善。而這些國(guó)外的投資集團(tuán)不僅擁有雄厚

3、的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作后盾，最最重要的是人家擁有在醫(yī)療水平發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期檢驗(yàn)和不斷完善而形成的一整套先進(jìn)、科學(xué)的醫(yī)療行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)模式，可這些東西正是我們國(guó)內(nèi)很多口腔醫(yī)療行業(yè)的投資機(jī)構(gòu)和投資人所不具備并短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，所以這樣的后果就直接導(dǎo)致了我們口腔醫(yī)療行業(yè)中高端的市場(chǎng)份額白白拱手讓給了國(guó)外醫(yī)療投資機(jī)構(gòu)所創(chuàng)辦的連鎖化或集團(tuán)化診所，而我們無(wú)能為力。難道面對(duì)這些強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們就真的束手無(wú)策嗎？！其實(shí)不然。我們擁有長(zhǎng)期在第一線與病患直接接觸的豐富經(jīng)驗(yàn)和對(duì)本國(guó)國(guó)情的熟悉了解，只要虛心的多從這些經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)外同行身上“取其精華、去其糟粕”，再結(jié)合自身智慧開創(chuàng)出最適合中國(guó)醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展特色之路

4、，就一定會(huì)重新樹立本國(guó)醫(yī)療行業(yè)的品牌價(jià)值。 但是擺在我們面前最大的障礙就是廣大醫(yī)療從業(yè)人員還沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備。因?yàn)槲覀兇蠖嚅L(zhǎng)期從事專業(yè)技術(shù)方面的工作，缺乏對(duì)醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作和商業(yè)規(guī)律的詳細(xì)了解和掌握，外行人又由于不十分了解我們專業(yè)領(lǐng)域運(yùn)行規(guī)律而不能將其管理營(yíng)銷方面的知識(shí)很好的結(jié)合本行業(yè)運(yùn)用得當(dāng)?？上У氖轻t(yī)學(xué)?？茖W(xué)校目前還沒(méi)有專門培養(yǎng)既懂專業(yè)技術(shù)又擅長(zhǎng)營(yíng)銷管理的“復(fù)合型稀缺人才”的教育體制，這對(duì)于醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展來(lái)說(shuō)不能不算以一種十分嚴(yán)重的“滯后”！這樣導(dǎo)致的最終后果就是很多專業(yè)技術(shù)人員臨時(shí)抱佛腳被推到管理和經(jīng)營(yíng)的崗位上，卻因?yàn)槿狈I(yè)化的管理和營(yíng)銷方式使得目前醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展十分的混

5、亂和不規(guī)范，根本不能形成行之有效的可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷之道，還被一些利欲熏心的人利用坑害患者給整體醫(yī)療行業(yè)的形象造成了很大的負(fù)面影響。既然專業(yè)技術(shù)人員不懂經(jīng)營(yíng)管理而管理經(jīng)營(yíng)人員又不懂專業(yè)，那究竟該怎樣做才能使口腔醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展步入正軌呢？那就需要有一個(gè)專門的第三方既懂專業(yè)又擅長(zhǎng)管理營(yíng)銷的專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)口腔行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的運(yùn)作，即“專業(yè)牙科診所管理營(yíng)銷中心”的出現(xiàn)。我個(gè)人認(rèn)為專業(yè)牙科診所管理營(yíng)銷中心可以是綜合性多功能的，也可以根據(jù)開創(chuàng)者所擅長(zhǎng)的某一方面來(lái)專注于牙科營(yíng)銷的某一特定領(lǐng)域。前者可能短期內(nèi)在我國(guó)不會(huì)太早出現(xiàn)，除非有國(guó)外專業(yè)醫(yī)療投資集團(tuán)的介入才有可能，但他們所面臨的最大問(wèn)題是：第一，目

6、前中國(guó)口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展還很不規(guī)范和混亂，沒(méi)有形成一個(gè)穩(wěn)定持久的發(fā)展態(tài)勢(shì)，限于沒(méi)有足夠的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，各個(gè)利益群體之間都忙于自身利益成本的最大化以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取各種不擇手段的打壓措施，很少有人能真正塌下心來(lái)好好思考和愿意遵守市場(chǎng)化發(fā)展運(yùn)營(yíng)的真正規(guī)律和法則，所以很少有人會(huì)為診所長(zhǎng)期的發(fā)展花錢聘用“外腦”；第二，國(guó)外醫(yī)療投資集團(tuán)無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)本土化經(jīng)營(yíng)。原因其一限于我國(guó)沒(méi)有相關(guān)專業(yè)人員的教育培訓(xùn)體系，所以極度缺乏既懂牙科專業(yè)又懂市場(chǎng)規(guī)律的專業(yè)營(yíng)銷管理型人才，這些投資集團(tuán)可能會(huì)面臨一個(gè)無(wú)人可用的尷尬局面。其二國(guó)外的口腔醫(yī)療管理咨詢專家會(huì)因?yàn)椴⒉皇至私庵袊?guó)的國(guó)情所造成巨大的文化差異以

7、及缺乏在我國(guó)本專業(yè)里豐富的“人脈資源”而感到有勁使不出的無(wú)力感和執(zhí)行管理時(shí)的阻力感。而后者相對(duì)的在可操作性和執(zhí)行力上就要容易得多，并隨著將來(lái)口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展的逐漸規(guī)范而大量涌現(xiàn)。其優(yōu)勢(shì)在于，首先這類專注于牙科市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)某一特定服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者們大多有在相關(guān)牙科診所或醫(yī)療單位長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累，長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)某一部門的日常工作并摸索出一套行之有效成熟了的管理經(jīng)驗(yàn)或營(yíng)銷辦法，然后再根據(jù)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將它應(yīng)用到有需要和出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的牙科診所中去，最終成為解決某一方面問(wèn)題的專家并得到大家的認(rèn)可。其次，“只有專注才能精通”，設(shè)想一個(gè)人長(zhǎng)期從事某個(gè)專一領(lǐng)域工作，如果別人出現(xiàn)此類問(wèn)題需要幫助那么

8、他所提供的解決方案和方法一定是最好、最有效的。最后，比較重要的一點(diǎn)而國(guó)外醫(yī)療投資機(jī)構(gòu)所不具備的就是他們因?yàn)橛虚L(zhǎng)期在專業(yè)領(lǐng)域工作的經(jīng)歷必定積累了豐富的人脈資源和一定的口碑，所以當(dāng)這一類人群從齒科診所中獨(dú)立出來(lái)成立專門的管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)時(shí)并不用太擔(dān)心今后的市場(chǎng)開發(fā)和拓展。但同樣，如果我們本土的這些擁有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢專家們不能不斷虛心的從這些國(guó)外同行身上學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷技巧的話，其發(fā)展勢(shì)頭和對(duì)口腔醫(yī)療市場(chǎng)化進(jìn)程的貢獻(xiàn)也將是有限的。那“專業(yè)牙科診所管理營(yíng)銷中心”的構(gòu)成應(yīng)該是怎樣的呢？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該有以下幾個(gè)方面。第一，要有企業(yè)（牙科診所或連鎖機(jī)構(gòu)）管理診斷監(jiān)測(cè)人員。他的職責(zé)分為以下幾點(diǎn)

9、：1、 充分了解被監(jiān)測(cè)診所日常事務(wù)處理機(jī)能及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，診所的各項(xiàng)規(guī)章制度是否體系化具體化及其貫徹情況。2、 從各單項(xiàng)條款到整體規(guī)范上分析有無(wú)重復(fù)、沒(méi)有必要及遺漏的規(guī)定，并提出修改建議。3、 所有規(guī)章制度是否被所有員工充分理解并主動(dòng)執(zhí)行以及是否有必要根據(jù)情況提出新的規(guī)定來(lái)約束某些行為。4、 各員工及相關(guān)部門的職責(zé)權(quán)限是否清晰明確，是否出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象及失職情況。5、 整體管理流程是否順暢合理，有無(wú)影響管理信息傳遞不明確的障礙存在，并查明是體系制度還是人為的因素。6、 調(diào)查并明確現(xiàn)有管理體系的存在是否會(huì)對(duì)診所日常的營(yíng)運(yùn)及盈利情況產(chǎn)生什么不利的影響，并詳細(xì)羅列出具體原因及整改意見。俗語(yǔ)說(shuō)的好“沒(méi)有規(guī)

10、矩不成方圓”，任何一個(gè)機(jī)構(gòu)或團(tuán)體如果想健康順暢的發(fā)展下去必須擁有合理高效及執(zhí)行力強(qiáng)的規(guī)章制度來(lái)保證，企業(yè)（牙科診所或連鎖機(jī)構(gòu)）管理診斷監(jiān)測(cè)人員就是專門負(fù)責(zé)此類事務(wù)的“醫(yī)生”，它的作用就是保障企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制合理完善，并使其能夠發(fā)揮最大的運(yùn)轉(zhuǎn)效率最大限度為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)做好服務(wù)和調(diào)配工作。第二，要有財(cái)務(wù)成本調(diào)查審核人員。他的職責(zé)有主要有：1、 是否有完整的財(cái)務(wù)體系和流動(dòng)資金管理制度，資金的調(diào)配和使用效率如何？2、 財(cái)務(wù)事務(wù)是否獨(dú)立，是由一人監(jiān)管還是多人監(jiān)管，是否會(huì)對(duì)日常事務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生什么不利影響。3、 是否有專門的成本預(yù)算制度和統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并以圖表的形式呈現(xiàn)，其準(zhǔn)確性是否詳細(xì)完整，參考價(jià)值有多大。4

11、、 經(jīng)營(yíng)成本是怎樣劃分的，會(huì)不會(huì)因?yàn)槌杀卷?xiàng)目劃分不合理造成利潤(rùn)率的降低，并找出具體原因及改正辦法。任何企業(yè)的最終目的就是贏利，因此財(cái)務(wù)情況就是所有經(jīng)營(yíng)者最最關(guān)心的問(wèn)題，所以如何實(shí)現(xiàn)“資金鏈”的合理使用和效用最大化無(wú)疑會(huì)大大降低運(yùn)營(yíng)成本而從根本上提高診所的效益。第三，要有人事管理調(diào)查人員。他的職責(zé)有主要有：1、 對(duì)于診所現(xiàn)有員工的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，找出其中具有普遍性防礙診所收益的弊端，并建議通過(guò)辭退“關(guān)鍵人物”、找員工個(gè)別談心或建立相關(guān)的診所價(jià)值誘導(dǎo)中心等措施加以盡快改善。2、 員工對(duì)診所的滿意度如何？是否做到“人盡其才，物盡其用”。是否會(huì)因?yàn)閸徫辉O(shè)置的不合理使人才不斷流失造成診所服務(wù)質(zhì)量的不斷

12、下滑，給最終收益帶來(lái)不利影響。3、 是否有專門的員工培訓(xùn)計(jì)劃及升級(jí)制度，如果有培訓(xùn)項(xiàng)目主要偏重于哪一個(gè)方面，是專業(yè)技術(shù)、診所文化及凝聚力還是服務(wù)價(jià)值與態(tài)度的改善和加強(qiáng)。培訓(xùn)對(duì)象有哪些？采取何種培訓(xùn)方式和由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)？培訓(xùn)的時(shí)間和頻率如何？有無(wú)培訓(xùn)效果的監(jiān)測(cè)體系存在？培訓(xùn)所造成的成本增加由診所的哪項(xiàng)效益盈余來(lái)消化？4、 現(xiàn)有員工是否能滿足診所服務(wù)質(zhì)量和今后發(fā)展的需要，是否需要聘用新的員工，有無(wú)嚴(yán)格合理的人員聘用制度及聘用計(jì)劃，選擇何種招聘方式及費(fèi)用多少是否物有所值，聘用人員有無(wú)什么特殊要求等等?？梢岳眠@樣一個(gè)公式來(lái)更便于判斷和供參考：（所需人數(shù)現(xiàn)有員工數(shù)）+年度內(nèi)可能辭職或退職的人數(shù)=計(jì)劃錄

13、入的人數(shù)。優(yōu)秀的人才是診所發(fā)展壯大的根本，因此擁有一套完善、合理、細(xì)致的人事管理制度是確保診所贏利的前提，畢竟任何優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)體都是由一群優(yōu)質(zhì)的人員組成的，所以人事管理調(diào)查人員就好像維護(hù)精密機(jī)械的工程師一樣，把損壞的和不適合的“零部件”從高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)械上拆卸下來(lái)，換上經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的“優(yōu)質(zhì)零件”來(lái)提供給診所更強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力。第四，要有懂專業(yè)（口腔）的營(yíng)銷策劃人員。在上述三個(gè)方面不存在問(wèn)題的情況下他的職責(zé)就是：1、 對(duì)診所員工接待、處置、應(yīng)對(duì)患者時(shí)的行為習(xí)慣和方式進(jìn)行跟蹤調(diào)查，提出是否有需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改善的地方，并有針對(duì)性的開設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)課程。2、 分析和評(píng)估診所歷來(lái)的廣告宣傳計(jì)劃和營(yíng)銷措施是否

14、有效及“投入與產(chǎn)出比”是否合理，是否制定長(zhǎng)期的宣傳計(jì)劃和營(yíng)銷策略，有無(wú)相關(guān)的資金和人力儲(chǔ)備，選擇何種宣傳方式和宣傳媒體，期待產(chǎn)生何種程度的宣傳價(jià)值及影響力。3、 診所的服務(wù)定位是否合理明確，是否清楚的知道“目標(biāo)人群”的位置及選擇的合理性和可操作性，是否有針對(duì)性地采取過(guò)為“目標(biāo)人群”量身定制的宣傳計(jì)劃和服務(wù)措施等。4、 是否有適合診所的全新宣傳模式可以選擇和執(zhí)行，其運(yùn)營(yíng)成本對(duì)于診所的接受程度是否可行，能否產(chǎn)生相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并得到經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)可。第五，要有專業(yè)技術(shù)維修人員，他的職責(zé)就是對(duì)診所現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行分析評(píng)估，并根據(jù)其使用頻率和報(bào)損率制定一套科學(xué)合理高效的設(shè)備使用管理制度和方法，以提高診所現(xiàn)有設(shè)備

15、的使用效率和降低維修成本。第六，要有懂專業(yè)（口腔）的裝飾設(shè)計(jì)人員，他的職責(zé)就是根據(jù)診所的定位和服務(wù)檔次設(shè)計(jì)更加合理有效的環(huán)境氛圍，在不影響治療效率和工作規(guī)律的前提下，盡量淡化牙病治療的恐懼感和增加舒適溫馨的安全感。第七，要有專業(yè)的法律咨詢?nèi)耸?。他的職?zé)就是為診所提供法律法規(guī)方面的咨詢、服務(wù)及規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的指導(dǎo)。面臨著今后法制化社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，我們牙科診所這樣一個(gè)有一定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)更應(yīng)該擁有憂患意識(shí)和法律常識(shí)，這樣才能順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展求得自己的生存。以上就是關(guān)于“專業(yè)牙科診所管理營(yíng)銷中心”構(gòu)架的一些設(shè)想，其中前四點(diǎn)是診所經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)也是診斷的重點(diǎn)，后三點(diǎn)則是診所發(fā)展的“外部插件”。由此可見，要成立這樣一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)其難度可想而知，先不說(shuō)資金場(chǎng)地等其他因素但就這些專業(yè)人才就不是一朝一夕能培養(yǎng)出來(lái)的，再想把他們組合到一起更是難上加難了。所以，我預(yù)測(cè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)化發(fā)展初期只可能出現(xiàn)擅長(zhǎng)某一方面或某幾個(gè)方面的類似專業(yè)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，綜合性的“第三方營(yíng)銷機(jī)構(gòu)”還要隨著市場(chǎng)化發(fā)展的逐漸成熟而待以時(shí)日?？谇会t(yī)療行業(yè)市場(chǎng)化建設(shè)是