客戶服務(wù)中心培訓(xùn)制度匯編

1、中華財(cái)險(xiǎn)福建分公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)制度為全面提高客戶服務(wù)中心工作人員整體素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù) 技能，客戶服務(wù)中心根據(jù)提高客戶服務(wù)中心工作效率與質(zhì) 量的管理辦法文件為指導(dǎo)，結(jié)合客戶服務(wù)中心現(xiàn)有資源和 工作特點(diǎn)，制定以下培訓(xùn)制度，以規(guī)范和指導(dǎo)客戶服務(wù)中心 培訓(xùn)工作。該制度自下發(fā)之日起實(shí)施。第一章 總 則第一條 分公司客戶服務(wù)中心組織和管理客戶服務(wù)中心各崗 位培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃；組織編寫培訓(xùn)教材； 組織實(shí)施分公司客戶服務(wù)中心相關(guān)管理和操作人員 的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。第二章 培訓(xùn)原則（一）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；（二）按需施教、講究實(shí)效；（三）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理。第三章 培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、方式、考核第二條 客戶

2、服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)（一）客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)要根據(jù)工作需要經(jīng)常進(jìn)行。目的是使從事客戶服務(wù)中心管理工作的人員不 斷加強(qiáng)崗位適應(yīng)性，提高工作能力、強(qiáng)化執(zhí)行力，履 行崗位職責(zé)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括客戶服務(wù)中心管理崗位必備的 能力和知識(shí)，如：客戶服務(wù)中心管理制度、考核辦法、 工作職責(zé)、客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式、客戶服務(wù)中心服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如在公司條件允許在情況 下，可聘請(qǐng)呼叫中心專業(yè)人士為管理工作人員培訓(xùn)和 指導(dǎo)關(guān)于：呼叫中心 KPI 管理、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系 管理（ CRM ）新知識(shí)、呼叫中心管理技巧、呼叫中心 排班技巧、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)知識(shí)等呼叫中心專業(yè)課 程。（三）培訓(xùn)方式

3、：利用遠(yuǎn)程培訓(xùn)和舉辦短期培訓(xùn)班；（四）培訓(xùn)考核：修完規(guī)定課程，經(jīng)考核，由主辦單位對(duì) 成績(jī)合格者頒發(fā)合格證書。第三條 客戶服務(wù)中心信息員（操作人員）的培訓(xùn)（一）客戶服務(wù)中心信息員培訓(xùn)是指對(duì)從事客戶服務(wù)中心 服務(wù)的員工正式上崗前以及上崗后進(jìn)行的培訓(xùn)。 目的是 使電話中心信息員盡快適應(yīng)工作和崗位要求。 根據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展、 技術(shù)進(jìn)步的需要、 已培訓(xùn)合格上崗的電話中心信 息員應(yīng)不斷補(bǔ)充新知識(shí)、提高操作技能。（二）培訓(xùn)的主要內(nèi)容：1、 企業(yè)文化及職業(yè)道德、電話中心信息員的崗位職 責(zé)、工作要求；2 、 保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)；3、客戶服務(wù)知識(shí)；4、公司現(xiàn)行的主要保險(xiǎn)條款解釋和費(fèi)率規(guī)章；5、公司現(xiàn)行的各險(xiǎn)種理賠實(shí)務(wù)；6、

4、7、 機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)；8、9、各類交通事故的基本處理程序；10、客戶服務(wù)中心的各崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)；11、客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)章的制度；12、13、 公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的基本情況及服務(wù)優(yōu)勢(shì)、 服務(wù)措施；14、15、 各地市地道路狀況、交通事故處理方式特點(diǎn)、案 件調(diào)度特點(diǎn)；16、 普通話、文明用語(yǔ)與接線規(guī)范用語(yǔ)、語(yǔ)速、話術(shù) 技巧；17、18、 遇到疑難問(wèn)題及出險(xiǎn)緊急情況時(shí)的解決方案。（三）（四）培訓(xùn)方式：自學(xué)、面授采用短期集中培訓(xùn)和分散培 訓(xùn)相結(jié)合的方式。（四）培訓(xùn)考核： 經(jīng)過(guò)筆試和實(shí)踐操作相結(jié)合的考核方法， 考試成績(jī)列入晉級(jí)參考，具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)分公司客戶服 務(wù)中心考核管理辦法和 95585

5、電話中心運(yùn)營(yíng)模式及管理 辦法。第四章 培訓(xùn)保障第四條 建立精干、高效的兼職師資隊(duì)伍。從分公司各險(xiǎn)種 管理部門重點(diǎn)選拔一批理論水平高、實(shí)踐能力強(qiáng)、 教學(xué)效果好的中高級(jí)管理人員、專業(yè)管理人員作為 兼職培訓(xùn)講師，打造客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中堅(jiān) 力量。第五條第六條 逐步建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)教材體系。按照充 分利用教材資源的要求，結(jié)合客服中心工作特點(diǎn)， 形成書面教學(xué)資料，作為員工后續(xù)培訓(xùn)的內(nèi)容。第七條第八條 建立案例庫(kù)、試題庫(kù)。逐步建立涉及客戶服務(wù)中心 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的案例庫(kù)，不斷滿足培訓(xùn)需求；按崗位建 立不同層次的旨在提高基本素質(zhì)、工作水平的試題 庫(kù)；并建立系統(tǒng)的培訓(xùn)需求庫(kù)，不斷提高客戶服務(wù) 中心培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃水平。第五章 培訓(xùn)后續(xù)工作第七條 培訓(xùn)結(jié)束，客服中心培訓(xùn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人要形成培訓(xùn)評(píng) 價(jià)報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)價(jià)對(duì)象包括培訓(xùn)需求、培訓(xùn)的整體 效益、培訓(xùn)的組織管理、培訓(xùn)教師授課質(zhì)量和學(xué)員 的學(xué)習(xí)效果、成績(jī)等。第八條 培訓(xùn)計(jì)劃的制定?？头行呐嘤?xùn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人要對(duì)各 崗位員工的業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量進(jìn)行分析檢查安 排相應(yīng)培訓(xùn)