客戶滿意度分析報(bào)告

1、XXXX 有限公司2013年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度 進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基 礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問 卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷共涉及 4 個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、交貨期和服務(wù)。 其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、 售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括

2、了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè) 過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭取 在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷記分方法為，如果問題有 3 個(gè)選項(xiàng)，則分別記 5、3、1分。例：4、您對本公司帶式輸送機(jī)系列產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意： 很滿意（記 5 分） 一般滿意（記 3 分） 不滿意（記 1 分）因此，本問卷滿分為 20 分，問卷最后得分折百后，若得分大于 90 分（不 含），則判定為很滿意；若得分在 80 分到 90 分之間，則判定為滿意；若得分在70分到 80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到 70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于 60分，則判定

3、為很不滿意，即:得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意不太丫滿意、基本滿意般滿意很滿意四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，共發(fā)放12份，截止至12月31號共收回問卷12份。 這12份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有0家；6070分（不含）的有0家；7080分（不含）的有0家；8090分的4家；90 分（不含）以上者8家，據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分（%）客戶對于我公司的 產(chǎn)品和服務(wù)還是很滿意的；大約 33%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)滿意。在這次問卷調(diào)查中，有四家公司認(rèn)為我公司的產(chǎn)品的價(jià)格，只給了“一般”的評價(jià)。很滿意%a一圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量從

4、總體上看，12份調(diào)查中有100%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是很滿意的。（二）產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。 在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的答案分為3類，即“很滿意、一般滿意、不滿意”。其中8家認(rèn)為很滿意，4家一般滿意，具體如下表：一般滿意%很滿意%從上表圖中可以看出，有的客戶對我公司產(chǎn)品價(jià)格很滿意；有 的客戶對 我公司產(chǎn)品價(jià)格一般滿意。對于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本 的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情 況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)； 增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不 斷

5、鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià) 格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通， 耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）交貨期從總體上看，12份調(diào)查中100%的客戶對我公司產(chǎn)品交貨期都是很滿意的。（四）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，從12份調(diào)查問卷中看，100%的客戶對我公司的 服務(wù)是很滿意。五、總結(jié)縱觀這 12 份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)還是 滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我 們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào) 查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)