客戶投訴管理體系的構(gòu)建

1、客戶投訴管理體系的構(gòu)建2016-05-23?建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平 臺(tái)支撐、專家隊(duì)伍等五個(gè)方面。、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻敉对V表明了客戶對(duì)企業(yè)的信任， 為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)， 對(duì)企業(yè) 蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。1、投訴表明信任投訴對(duì)客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對(duì)企業(yè)寄予了改善的希望，是對(duì)企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示 90%以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之

2、的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧]有 給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。因此，面對(duì)客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。2、投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì)客戶投訴使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、 服務(wù)以及管理中存在的問題。 發(fā)現(xiàn)問題是成功 解決問題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí)，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。3、投訴產(chǎn)生價(jià)值客戶投訴是市場(chǎng)信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對(duì)手的狀態(tài)等市場(chǎng)信息。例如：在IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價(jià)值，從投訴中挖掘出“商機(jī)”，

3、 尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn)”，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財(cái)富。由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、 溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服 務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系“以客戶為中心” 的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、 投訴受理、 投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。1、投訴管理投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，

4、制定完善客戶投 訴的管理辦法和投訴處理流程， 指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作， 協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難 熱點(diǎn)投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部 門，或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門兼管負(fù)責(zé)， 以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī) 范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān) 系。2、投訴受理投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理客戶的投訴， 如通過熱線電話、 柜臺(tái)、 電子郵 件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然， 投訴受理和投訴 管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。3

5、、投訴處理投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)， 因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安 撫工作， 并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。 對(duì)于客服端的投訴處理 人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來進(jìn)行分組：（1）客戶價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。 理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面， 根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和 投訴問題的類型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。4、投訴回復(fù)投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、 處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。 通 常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來

6、負(fù)責(zé)， 以形成投訴處理的閉環(huán)。 如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè) 技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理， 可能涉及到較多的層次， 需要明確各級(jí)管理部門、 服 務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位， 對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè) 置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一， 以形成“以客戶為中心” 的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制“以客戶為中心” 的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、 事中控制、 事后改 善“三位一體”的長效運(yùn)營機(jī)制。1、投訴事前預(yù)防投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型

7、產(chǎn)生的原因， 有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù) 防措施， 及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素， 以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施， 防 止或減少新的投訴發(fā)生。 比如， 通過建立新產(chǎn)品在正式商用前的測(cè)評(píng)機(jī)制， 在推出新產(chǎn)品之 前， 需由客服部門進(jìn)行把關(guān)， 通過對(duì)以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析， 提出需改進(jìn)完善 的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補(bǔ)充和完善， 并明確在客戶針對(duì)新產(chǎn)品提出投訴問題時(shí)的投訴處 理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對(duì)。2、投訴事中控制投訴事中控制是能否處理好投訴問題、 影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。 為有效的做好投訴 事中控制，企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制

8、：（1）授權(quán)機(jī)制：投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限， 適度的授權(quán)能夠 更好的快速響應(yīng)客戶需求， 提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率， 提升客戶的滿意度。 常見的授權(quán)內(nèi)容主要 包括退費(fèi)、退貨、賠償、贈(zèng)送、問題解決、書面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對(duì)外服 務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。（2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 可考慮通過績效驅(qū)動(dòng) 的壓力傳遞， 將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。 比如對(duì)于客服部門， 可以直接將客 戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)； 而對(duì)于設(shè)計(jì)、 開發(fā)、實(shí)施等部門， 可將客

9、服部門的評(píng)價(jià) （比 如相關(guān)部門對(duì)問題回復(fù)及時(shí)率、 問題回復(fù)滿意度等） 和客戶滿意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo)， 以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時(shí)處理和回復(fù)。（3）升級(jí)機(jī)制：投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同， 分別建立起緊急 升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì) VIP 客戶投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對(duì)因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴， 可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制； 針對(duì)難以定位問題原因的疑難投訴， 可 考慮建立跨部門的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。3、投訴事后改善投訴事后改善是推動(dòng)投訴問題得到最終

10、解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)， 其中做好 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤幔⑼晟频膯栘?zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。（1）分析機(jī)制：面臨市場(chǎng)環(huán)境、 客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化， 企業(yè)需要建立起投訴事后的分析 體系， 可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式， 尋找客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問題， 挖掘投訴 管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)， 并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善。 可定期召開企業(yè)最高層及各部門 領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議， 分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因， 將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目， 提高 企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。（2）問責(zé)機(jī)制：投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門因工作過錯(cuò)或疏忽從而造成客戶大批量

11、 投訴或升級(jí)投訴， 或者在出現(xiàn)客戶投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大， 從而為企業(yè)形象帶 來重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因 后，對(duì)于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任， 以提升企業(yè)各相關(guān)部 門對(duì)客戶投訴問題的重視。（3）回訪機(jī)制：投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類 型、不同客戶分類、投訴時(shí)間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有 價(jià)值的客戶信息，更真實(shí)的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過 定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查， 了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、 人員服

12、務(wù)態(tài)度和能力、 投 訴處理時(shí)間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點(diǎn)持續(xù)改善。四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)“以客戶為中心”的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺(tái)來支撐固化， 通過投訴管理支撐平臺(tái)的應(yīng)用， 能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé)， 支撐 投訴的事前預(yù)防、 事中控制、 事后改善的運(yùn)營流程機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴受理、 處理、 反饋、 回訪全過程的閉環(huán)管控?！耙钥蛻魹橹行摹钡耐对V管理支撐平臺(tái)應(yīng)具有如下特點(diǎn)：1、一體化一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一， 即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、 統(tǒng)一各相關(guān)部門 的投訴處理、 統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、 統(tǒng)一的客戶投

13、訴處理信息共享。 借此實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù) 管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運(yùn)營數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。2、層次化層次化主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴客戶的分層差異化管理。 可根據(jù)投訴客戶的基本情況、 消費(fèi)情 況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個(gè)類別， 從服務(wù)模式、投訴處 理指引、 客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案， 以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù) 質(zhì)量。3、模板化模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板，通過對(duì)投訴處理的流程、規(guī)范、 系統(tǒng)操作、 工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析， 可設(shè)計(jì)一整套投訴處理的模板體系， 為投訴 處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復(fù)客

14、戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流 程的全面指引，以形成投訴處理人員相對(duì)高效統(tǒng)一的投訴處理能力。4、智能化智能化主要在投訴管理支撐平臺(tái)的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理， 建設(shè)投訴處理 的智能導(dǎo)航知識(shí)庫， 幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問題， 判別問題出現(xiàn)的 原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。5、透明化透明化主要是實(shí)現(xiàn)投訴處理過程進(jìn)展情況的可實(shí)時(shí)查詢。 主要包括兩個(gè)方面， 一是實(shí)現(xiàn) 后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對(duì)前端客服的透明化， 以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋； 二 是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對(duì)客戶的透明化， 便于客戶通過各種渠道對(duì)投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查 詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話

15、等）。五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊(duì)伍“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊(duì)伍來最終落實(shí)， 應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、 專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、 專業(yè)的處理技巧三方面能力的 培養(yǎng)。1、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)前面提到， 企業(yè)應(yīng)首先樹立“以客戶為中心” 的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組織體系 中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中， 尤其對(duì)于企業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， 服務(wù)意識(shí)更是不可或缺， 在上下級(jí)之間首先需要形成客戶制式的行為模式， 后臺(tái)專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹立對(duì)前端 客服人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識(shí)， 這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對(duì)客 戶時(shí)展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意

16、識(shí)。 在投訴處理人員的素質(zhì)能力中， 專業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要， 如果一個(gè)投訴處理人員沒有樂于助人、 設(shè)身處地為客戶排憂解難的意愿， 很難想象投訴處理 的結(jié)果能夠讓客戶滿意。2、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力作為客戶服務(wù)窗口的專家， 投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象， 因此必須具 備相對(duì)普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。 同時(shí)作為后臺(tái)專業(yè)部門的投訴處理人員， 更應(yīng)具 備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力， 這樣才能有效的解決客戶的問題， 并及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案， 適時(shí)向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)， 不斷提升前端客服人員及投訴處理人 員的一站式解決問題的能力。3、專業(yè)的處理技巧客戶投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取客戶滿意， 因此投訴處理人員除了 具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外， 還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。 投訴處理技巧能夠靈 活運(yùn)用需要具備多方面的綜合知識(shí)和能力， 比如