品管圈活動實施步驟相關(guān)講義(共121頁).ppt

1、1 Quality Control Circle (QCC)2 Quality Control Circle (QCC)品管圈品管圈 有人的地方就適合實施品管圈活有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動符合人類的需求。為品管圈活動符合人類的需求。 -石川馨博士3 Quality Control Circle (QCC)QCCQCC在中國在中國17621762年年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領(lǐng)班為中心，組成包，石川馨提倡以現(xiàn)場的領(lǐng)班為中心，組成包括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成品管圈的產(chǎn)生。品管圈的產(chǎn)生。19

2、781978我國我國開始有計劃開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活長期的展開全國性品管圈活動動, ,其活動名稱為其活動名稱為質(zhì)量小組質(zhì)量小組。19791979 年年由中國質(zhì)量協(xié)會由中國質(zhì)量協(xié)會開始開始推動推動, , 進行每年一進行每年一次的次的全國性質(zhì)量小組發(fā)表大會全國性質(zhì)量小組發(fā)表大會 。19971997年年推算我國約有推算我國約有1,5001,500萬國有的大中型企業(yè)的萬國有的大中型企業(yè)的職工或多或少經(jīng)過職工或多或少經(jīng)過QCCQCC之培訓，約占國有大中型企之培訓，約占國有大中型企業(yè)業(yè)5,0005,000萬職工的萬職工的30%30%。4 Quality Control Circle (QCC

3、)如何畫如何畫四四條連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？5 Quality Control Circle (QCC)如何畫如何畫四四條連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？6 Quality Control Circle (QCC)如何畫如何畫三三條連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？7 Quality Control Circle (QCC)如何畫如何畫三三條連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？8 Quality Control Circle (QCC)如何畫如何畫一一條連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？9 Quality Control Circle (QCC)如何畫如何畫一一條

4、連續(xù)直線通過圓圈？條連續(xù)直線通過圓圈？10 Quality Control Circle (QCC)跳脫（跳脫（escapeescape）n有沒有注意到，不論怎么畫，所有的注意力似乎有沒有注意到，不論怎么畫，所有的注意力似乎都局限在九個點點所形成的正方形內(nèi)，這很奇怪都局限在九個點點所形成的正方形內(nèi)，這很奇怪，難道你不敢把直線畫到你自己虛構(gòu)的框框，難道你不敢把直線畫到你自己虛構(gòu)的框框之外嗎？之外嗎？n從這個題目的思考過程，可以很清楚地看出：我從這個題目的思考過程，可以很清楚地看出：我們心里有很多框框，其中大部分都是我們自們心里有很多框框，其中大部分都是我們自己所假設(shè)出來的，一般人稱之為盲點、先己

5、所假設(shè)出來的，一般人稱之為盲點、先入為主。入為主。n歷史上很多重要的發(fā)明，都是從跳脫這個框框的歷史上很多重要的發(fā)明，都是從跳脫這個框框的想像力開始的想像力開始的 。11 Quality Control Circle (QCC)n一家運行相當好的大公司，為擴大經(jīng)營規(guī)模，決定一家運行相當好的大公司，為擴大經(jīng)營規(guī)模，決定高薪招聘業(yè)務(wù)主管。高薪招聘業(yè)務(wù)主管。n廣告一出，報名者云集。面對眾多應聘者，招聘主廣告一出，報名者云集。面對眾多應聘者，招聘主試者說：為了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道試者說：為了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道實踐性的試題：就是想辦法把木梳賣給和尚。實踐性的試題：就是想辦法把木梳

6、賣給和尚。n大多數(shù)應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人要大多數(shù)應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人要木梳何用？這不擺著拿人開玩笑嗎？于是拂袖而去木梳何用？這不擺著拿人開玩笑嗎？于是拂袖而去n最后只剩下三個應聘者：甲、乙和丙。最后只剩下三個應聘者：甲、乙和丙。n主試者交待：以十日為限，屆時匯報銷售成果。主試者交待：以十日為限，屆時匯報銷售成果。向和尚推銷木梳向和尚推銷木梳12 Quality Control Circle (QCC)甲賣甲賣1 1把把n主試者問甲：賣出多少把？主試者問甲：賣出多少把？n甲答：甲答：1 1把把n主試者：怎么賣的？主試者：怎么賣的？n甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應當買

7、把梳子，甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應當買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責罵。無甚效果，還慘遭和尚的責罵。n好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮，甲靈機一動，遞上木梳，小和尚使勁撓著頭皮，甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。用后滿心歡喜，于是買下一把。13 Quality Control Circle (QCC)乙賣乙賣1010把把n主試者問乙：賣出多少把？主試者問乙：賣出多少把？n乙答：乙答：10 10 把把 . .n主試者：怎么賣的？主試者：怎么賣的？n乙答乙答: :他去了一座名山古寺，由于山高風大他去了一座名

8、山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了，進香者的頭發(fā)都被吹亂了. .他找到寺院的他找到寺院的主持說：主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。主持采納了他的建議。那山有十理鬢發(fā)。主持采納了他的建議。那山有十座廟，于是買下了座廟，于是買下了1010把。把。14 Quality Control Circle (QCC)丙賣丙賣10001000把把n主試者問丙：賣出多少把？主試者問丙：賣出多少把？ 丙答：丙答：10001000把把n主試者驚問：怎么賣的？主試者驚問：怎么賣的？n丙說：他到一個香火

9、極旺的深山寶剎，朝圣者絡(luò)丙說：他到一個香火極旺的深山寶剎，朝圣者絡(luò)繹不絕。丙對主持說：凡來燒香參觀者，多有一繹不絕。丙對主持說：凡來燒香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您書法超群，可刻上積善梳您書法超群，可刻上積善梳 三字，便可做贈三字，便可做贈品。主持大喜，立即買下品。主持大喜，立即買下1000 1000 把。把。n得到積善梳的施主也很是高興，一傳十、十得到積善梳的施主也很是高興，一傳十、十傳百，果然，積善梳一炮打響，從此朝圣者更傳百，果然，積

10、善梳一炮打響，從此朝圣者更多，香火更旺。多，香火更旺。15 Quality Control Circle (QCC)離開者：賣離開者：賣0 0把把n點式思維點式思維n直來直往直來直往n目無他物目無他物n不知變通不知變通n不知聯(lián)想不知聯(lián)想甲：賣甲：賣1 1把把n點式思維點式思維n直來直往直來直往n目無他物目無他物n稍知變通稍知變通n不知聯(lián)想不知聯(lián)想16 Quality Control Circle (QCC)乙：賣乙：賣1010把把n線式思維線式思維n由直接對象聯(lián)想到由直接對象聯(lián)想到相關(guān)對象相關(guān)對象n消費群的轉(zhuǎn)換：由消費群的轉(zhuǎn)換：由非消費群找到真正非消費群找到真正的消費對象的消費對象丙：賣丙：賣

11、10001000把把n面式思維面式思維n由直接對象聯(lián)想到相由直接對象聯(lián)想到相關(guān)對象關(guān)對象n由物質(zhì)功能轉(zhuǎn)換成精由物質(zhì)功能轉(zhuǎn)換成精神功能神功能n由公用轉(zhuǎn)為家用由公用轉(zhuǎn)為家用17 Quality Control Circle (QCC)18 Quality Control Circle (QCC)19 Quality Control Circle (QCC)21 世紀的文盲世紀的文盲 不是不能讀、不能寫不是不能讀、不能寫 而是不能學無法拋棄陋習而是不能學無法拋棄陋習 和不愿重新學習的人和不愿重新學習的人 阿埃文阿埃文 托夫勒托夫勒20 Quality Control Circle (QCC)嚴嚴 元

12、元( (清朝大儒清朝大儒) ) 心中醒心中醒 口中說、紙上作口中說、紙上作 不從身上習過不從身上習過 皆無用也皆無用也21 Quality Control Circle (QCC)讀到讀到1010 讀讀 聽到聽到2020 聽聽 語詞上的吸收語詞上的吸收 看到看到3030 參看圖片參看圖片 觀看影片觀看影片 聽聽讀讀看看5050 觀看示范觀看示范 視覺上的吸收視覺上的吸收 參與討論參與討論 參與發(fā)表參與發(fā)表 說說7070 角色扮演角色扮演 參與討論參與討論 模擬模擬 / / 練習練習 說與作說與作9090 實際行動實際行動 行行 動動 學員記憶力持續(xù)度學員記憶力持續(xù)度 訓訓 練練 活活 動動 學

13、員的參與層次學員的參與層次22 Quality Control Circle (QCC)醫(yī)療品質(zhì)管理改善方法醫(yī)療品質(zhì)管理改善方法1.醫(yī)療品質(zhì)指標計劃(TQIP)2.品管圈(QCC)3.六標準差(6 Sigma)4.方針管理5.臨床路徑(Clinical Path)6.標竿學習(Benchmarking)7.提案制度(SS)8.流程再造(BPR)9.國際品質(zhì)保證標準(ISO) 10.根本原因分析(RCA)11.5S活動23 Quality Control Circle (QCC)課程大綱課程大綱 何謂品管圈何謂品管圈 品管圈的實施目的及達成品管圈的實施目的及達成 品管圈的組成與活動要項品管圈的組

14、成與活動要項 品管圈的實施步驟與運轉(zhuǎn)品管圈的實施步驟與運轉(zhuǎn)24 Quality Control Circle (QCC)何謂品管圈何謂品管圈? 組成品管圈的圈員以組成品管圈的圈員以基層人員基層人員為主。為主。 由一群由一群工作性質(zhì)相似工作性質(zhì)相似的人所組成，是屬于群的人所組成，是屬于群體的活動。體的活動。 品管圈活動應出于品管圈活動應出于自主性。自主性。 圈成員需具備圈成員需具備基本改善能力?；靖纳颇芰?。 活動過程要讓每一位成員獲得活動過程要讓每一位成員獲得參與感、成就感參與感、成就感以及以及滿足感。滿足感。 成功的要件是成功的要件是適時激勵。適時激勵。 圈活動可應用于醫(yī)院圈活動可應用于醫(yī)院

15、各種改善活動。各種改善活動。 25 Quality Control Circle (QCC)何謂何謂品管圈品管圈? ?以顧客為導向以顧客為導向基本思想。基本思想。團隊合作，自主改善團隊合作，自主改善基本條件?；緱l件。提高全員品質(zhì)改善的能力提高全員品質(zhì)改善的能力基本目標基本目標26 Quality Control Circle (QCC)何謂品管圈何謂品管圈? 員工要討論的事項必須要以品員工要討論的事項必須要以品質(zhì)為中心，其具體事項不外乎有質(zhì)為中心，其具體事項不外乎有 Q (品質(zhì)) 、 C (成本) 、D (交期) 、 M (士氣) 、 S (安全)、等。27 Quality Control

16、Circle (QCC)團隊共識團隊共識的重要性的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg 5+10+12+155+10+12+1542kg42kg5kg10kg15kg12kg10.2kg10.2kg10428 Quality Control Circle (QCC)推行品管圈的好處（個人）推行品管圈的好處（個人）圈員可圈員可有機會在大眾面前講話。有機會在大眾面前講話。彼此結(jié)交朋友，有助于彼此結(jié)交朋友，有助于營造愉快的工作氛圍。營造愉快的工作氛圍。能意識到工作的重要性與職責，能意識到工作的重要性與職責，增強工作自增強工作自豪豪感與責任感。感與責任感。改善了個性，改善了個性，養(yǎng)成專心處理問

17、題的能力。養(yǎng)成專心處理問題的能力。品管圈的經(jīng)驗可品管圈的經(jīng)驗可應用于家庭生活中。應用于家庭生活中。29 Quality Control Circle (QCC)推行品管圈的好處（機構(gòu)）推行品管圈的好處（機構(gòu)）提高員工工作士氣、提高員工工作士氣、知識、技能。知識、技能。培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度。培養(yǎng)干部管理能力。培養(yǎng)干部管理能力。提高機構(gòu)形象。提高機構(gòu)形象。節(jié)省機構(gòu)成本。節(jié)省機構(gòu)成本。提高顧客滿意度。提高顧客滿意度。30 Quality Control Circle (QCC)5 - 105 - 10人人相同部門相同部門( (工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場) )統(tǒng)統(tǒng)計技計技巧巧頭腦風暴頭腦

18、風暴品管圈需要啥品管圈需要啥? ?31 Quality Control Circle (QCC)QCCQCC七大手法七大手法1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.現(xiàn)場操作標準用現(xiàn)場操作標準用 可應用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為可應用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法找對策方法特性要因圖特性要因圖1.1.決定改善目標決定改善目標 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重點分析掌握重點分析柏拉圖柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項可忽略最后幾項1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集數(shù)據(jù)用收集

19、數(shù)據(jù)用3.3.改善管理用改善管理用 查檢表查檢表幫助每個人在最短時間內(nèi)完成幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之數(shù)據(jù)收集必要之數(shù)據(jù)收集 應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥因素，而對癥下藥層別法層別法借用其他圖形，本身無固定圖形借用其他圖形，本身無固定圖形 1.1.了解二種因素了解二種因素( (或數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)) )之間的關(guān)系之間的關(guān)系2.2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系 散布圖散布圖應用范圍較受限制應用范圍較受限制 1.1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的

20、一種管制情報一種管制情報管制圖管制圖1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.與規(guī)格比較與規(guī)格比較 4.4.批品質(zhì)情況批品質(zhì)情況 直方圖直方圖手法手法圖圖 形形用用 途途備備 注注了解一批品質(zhì)之好壞了解一批品質(zhì)之好壞32 Quality Control Circle (QCC)1.1.繁雜的文字語言，結(jié)合成易懂的方案繁雜的文字語言，結(jié)合成易懂的方案2.2.用以認清事實與突破現(xiàn)狀用以認清事實與突破現(xiàn)狀語言的收集，再以相互間關(guān)語言的收集，再以相互間關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合系以一覽表的構(gòu)架組合親和圖法親和圖法(KJ(KJ法法) )1.1.應用系統(tǒng)展開應用系統(tǒng)展開 2.2.工程不

21、良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明確找出問題的方法多元性思考，可明確找出問題的方法 矩陣圖法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配應用很廣，從二元或三元配置置中可解決問題的構(gòu)想中可解決問題的構(gòu)想 1.1.找工程中之要徑路線法找工程中之要徑路線法2.2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱甘特圖的擴大使用又稱PERTPERT法法有效管理進度的方法有效管理進度的方法1.1.尋找最佳決策案尋找最佳決策案 2.2.目標管理的測定目標管理的測定3.3.系統(tǒng)上之預測及對策的測定系統(tǒng)上之預測及對策的測定 PDPCPDPC法法是過程

22、決策計劃圖，可使其過是過程決策計劃圖，可使其過程達到結(jié)果的方法程達到結(jié)果的方法 1.1.復雜工程解析復雜工程解析 2.2.復雜多變量的品質(zhì)評價復雜多變量的品質(zhì)評價3.3.數(shù)據(jù)之解析分析數(shù)據(jù)之解析分析 矩陣數(shù)據(jù)矩陣數(shù)據(jù)解析法解析法是矩陣圖上要素間定量化，是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一多變量解析法之一 1.1.能導出適當解決對策的有效方法能導出適當解決對策的有效方法2.2.用于要因具有復雜的關(guān)系用于要因具有復雜的關(guān)系 關(guān)連圖法關(guān)連圖法與魚骨圖功能類似與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開適用于大問題之要因展開1.1.可應用可應用5WHY5WHY法法 2.2.以展開找對策型以展開找對策型3

23、.3.基本機能之展開基本機能之展開系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法目的、手段環(huán)循的一種展開目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用 手法手法圖圖 形形用用 途途備備 注注新新QCCQCC七大手法七大手法33 Quality Control Circle (QCC)QCC其他常用手法其他常用手法頭腦風暴法頭腦風暴法甘特圖甘特圖雷達圖雷達圖推移圖推移圖流程圖流程圖記名式團隊技巧記名式團隊技巧優(yōu)先次序矩陣優(yōu)先次序矩陣34 Quality Control Circle (QCC)品管圈實施目的及達成品管圈實施目的及達成組織繁榮組織繁榮企業(yè)品質(zhì)改造企業(yè)品質(zhì)改造每一位現(xiàn)場人員工作水平提高每一位現(xiàn)場

24、人員工作水平提高品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈提高質(zhì)量提高質(zhì)量 降低成本降低成本 增加效率增加效率組織改善的基石組織改善的基石組織繁榮組織繁榮35 Quality Control Circle (QCC)不要光坐著，不要光坐著，不能創(chuàng)新就走路！不能創(chuàng)新就走路！圖片來源：圖片來源：Creative Engineering Design 組織創(chuàng)新才能發(fā)展組織創(chuàng)新才能發(fā)展不換腦袋不換腦袋就換工作就換工作by by 施振榮施振榮36 Quality Control Circle (QCC)品管圈的組成品管圈的組成n由規(guī)劃單位分派由規(guī)劃單位分派n自行組圈自行組圈n圈圈 長長

25、n圈圈 員員n輔輔 導導 員員37 Quality Control Circle (QCC)品管圈的實施要領(lǐng)品管圈的實施要領(lǐng)教育訓練教育訓練組織品管圈組織品管圈1.1.發(fā)掘問題發(fā)掘問題2.2.選定主題設(shè)定目標選定主題設(shè)定目標3.3.分析現(xiàn)狀追究原因分析現(xiàn)狀追究原因4.4.研究對策研究對策5.5.對策實施對策實施6.6.確認效果確認效果7.7.活動標準化活動標準化8.8.成果報告與發(fā)表成果報告與發(fā)表潛力增潛力增強強前期準備前期準備品管活動品管活動38 Quality Control Circle (QCC)開開 場場成立成立QCCQCC小組小組設(shè)定圈名及圈徽設(shè)定圈名及圈徽39 Quality C

26、ontrol Circle (QCC)圈徽及其選取理由圈徽及其選取理由40 Quality Control Circle (QCC)圈的介紹圈的介紹- -圈的組成圈的組成 圈圈 名名 修源泉圈成 立 日 期成 立 日 期 2010.7.10圈圈 長長 劉輔導員輔導員 蕭圈圈 員員 林.張.吳.李所 屬 單 位所 屬 單 位 住院藥房主 要 工 作主 要 工 作 配藥、發(fā)藥活 動 期 間活 動 期 間 2010年7月至2010年8月共計開會5次41 Quality Control Circle (QCC)修源泉圈圈修源泉圈圈徽徽42 Quality Control Circle (QCC)圈徽選

27、取理由圈徽選取理由 整體：整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像風車一樣，不停地發(fā)力發(fā)電，要像向日葵一樣，體同仁要像風車一樣，不停地發(fā)力發(fā)電，要像向日葵一樣，朝氣蓬勃，始終朝著太陽走，朝著朝氣蓬勃，始終朝著太陽走，朝著“為病人提供更好更高為病人提供更好更高的服務(wù)的服務(wù)”的共同目標而奮斗。的共同目標而奮斗。 藥片：藥片：五顏六色的葵邊，是有許多各種各樣的藥品組成，五顏六色的葵邊，是有許多各種各樣的藥品組成，代表著住院藥房辛勤而忙碌地工作。代表著住院藥房辛勤而忙碌地工作。 修：修：葵盤中間的葵盤中間的“X X”形狀，即使形狀，即使“

28、修修”又含有醫(yī)療救護十又含有醫(yī)療救護十字意義。字意義。 源：源：圓圓的葵盤，即圓圓的葵盤，即“源源”。 泉泉: : 有葵盤及下面葵桿組成，即有葵盤及下面葵桿組成，即“泉泉”。43 Quality Control Circle (QCC)圈名誕生圈名誕生修源泉修源泉修修取其修身養(yǎng)息之意取其修身養(yǎng)息之意. .源源取其悠遠綿長之意取其悠遠綿長之意. .泉泉為輪回循環(huán)之含意為輪回循環(huán)之含意. .44 Quality Control Circle (QCC)階段一階段一發(fā)掘問題選定主題發(fā)掘問題選定主題45 Quality Control Circle (QCC)發(fā)掘問題發(fā)掘問題何謂問題何謂問題？46 Q

29、uality Control Circle (QCC)問題的定義問題的定義 當現(xiàn)狀與標準當現(xiàn)狀與標準/ /期望發(fā)生了差距期望發(fā)生了差距- -遇到問題。遇到問題。顧客顧客期望期望醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)水平品質(zhì)水平落落差差n問題：如何縮短落差？問題：如何縮短落差？47 Quality Control Circle (QCC)猜看看里面有幾張人臉猜看看里面有幾張人臉48 Quality Control Circle (QCC)平常人可以找到平常人可以找到4 4個或個或5 5個個如果你能找到如果你能找到8 8張張 表示觀察力表示觀察力異于常人異于常人如果你能找到如果你能找到9 9張張 表示觀察力在表示觀

30、察力在水平之上水平之上如果你能找到如果你能找到1010張張 表示表示觀察力非常強觀察力非常強如果你能找到如果你能找到1111張張 表示觀察力已經(jīng)表示觀察力已經(jīng)登峰造極登峰造極 49 Quality Control Circle (QCC)50 Quality Control Circle (QCC)51 Quality Control Circle (QCC)52 Quality Control Circle (QCC)53 Quality Control Circle (QCC)54 Quality Control Circle (QCC)請問拿破侖在哪里？請問拿破侖在哪里？55 Quali

31、ty Control Circle (QCC)獅子又在哪里呢獅子又在哪里呢56 Quality Control Circle (QCC)57 Quality Control Circle (QCC)58 Quality Control Circle (QCC)這頭大象有多少只腳啊？這頭大象有多少只腳?。?9 Quality Control Circle (QCC)60 Quality Control Circle (QCC)老太爺您也幫幫忙老太爺您也幫幫忙61 Quality Control Circle (QCC)尋找問題的方向？尋找問題的方向？ 從質(zhì)量標準從質(zhì)量標準/指南和指標的獲得與對照

32、。指南和指標的獲得與對照。 從質(zhì)量現(xiàn)狀的基線與標桿從質(zhì)量現(xiàn)狀的基線與標桿(自己與自己自己與自己)。 從不良事件中。從不良事件中。 從日常質(zhì)量核查和投訴中。從日常質(zhì)量核查和投訴中。 從交談或滿意度調(diào)查結(jié)果中。從交談或滿意度調(diào)查結(jié)果中。62 Quality Control Circle (QCC)尋找問題應具備什么尋找問題應具備什么? ? 具備具備問題意識問題意識而找到問題而找到問題 經(jīng)常經(jīng)常反省自我反省自我而找到問題而找到問題 善于善于知己知彼知己知彼而找到問題而找到問題63 Quality Control Circle (QCC)想想看在我們工作上有想想看在我們工作上有什么問題什么問題可以作為

33、我們可以作為我們改善的主題改善的主題呢？呢？64 Quality Control Circle (QCC)頭腦風暴法羅列問題清單頭腦風暴法羅列問題清單 病區(qū)管理病區(qū)管理 搶救藥品管理搶救藥品管理 搶救設(shè)備管理搶救設(shè)備管理 廢棄物管理廢棄物管理 ICU噪音噪音 護理標識護理標識 紅燈紅燈/對講機對講機 病人安全病人安全 跌倒跌倒 拔管拔管 給藥安全給藥安全 病人壓瘡病人壓瘡 危重病人轉(zhuǎn)運危重病人轉(zhuǎn)運 約束工具使用約束工具使用65 Quality Control Circle (QCC) 感染率感染率 洗手依從性洗手依從性/正確率正確率 呼吸機相關(guān)肺炎呼吸機相關(guān)肺炎 導管相關(guān)血流感染導管相關(guān)血流感

34、染 留置尿管相關(guān)感染留置尿管相關(guān)感染 外科傷口部位感染外科傷口部位感染率率 護理操作護理操作 監(jiān)護儀完好率監(jiān)護儀完好率.報警設(shè)報警設(shè)置達標率置達標率 開胸手術(shù)后呼吸鍛煉開胸手術(shù)后呼吸鍛煉 腸內(nèi)營養(yǎng)液灌飼腸內(nèi)營養(yǎng)液灌飼 吸痰操作吸痰操作 頭腦風暴法羅列問題清單頭腦風暴法羅列問題清單66 Quality Control Circle (QCC)活動主題的選定活動主題的選定列出問題點并作成問題點一覽表列出問題點并作成問題點一覽表確定問題點的重要度確定問題點的重要度依重要度決定活動題目依重要度決定活動題目67 Quality Control Circle (QCC)主題選定主題選定與描述與描述n活動主

35、題的評選活動主題的評選( (評價法評價法) )。n以以“降低降低或或提高提高”等字詞來敘述主題。等字詞來敘述主題。n選定合適的改善績效選定合適的改善績效衡量指標。衡量指標。n明確明確選題的理由。選題的理由。68 Quality Control Circle (QCC)評價評價項目項目主主題題重重要要性性迫迫切切性性圈圈能能力力時時效效性性總總分分順順位位選選定定提提案案人人降低病房降低病房對講對講機機使用次使用次數(shù)數(shù)303030181081李XX提高垃圾分提高垃圾分類類正正確率確率2025108633張XX提高住院病患提高住院病患服服務(wù)滿務(wù)滿意度意度25202015802林XX主題評價表主題評

36、價表69 Quality Control Circle (QCC)問題篩選問題篩選SMART評分評分 嚴重的嚴重的 可衡量的可衡量的 合適的合適的（Ambitious 有雄心）有雄心） 可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的 有時間節(jié)點的有時間節(jié)點的70 Quality Control Circle (QCC)頻頻繁繁發(fā)發(fā)生或影響到大生或影響到大多數(shù)多數(shù)顧顧客（病人）客（病人）有有嚴嚴重后果的重后果的風險風險經(jīng)經(jīng)常引常引發(fā)問題發(fā)問題的的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)高成本的高成本的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)可以控制或有可以控制或有權(quán)權(quán)控控制制改改進進后的益后的益處處大于大于成本成本具體具體針對針對性性強強成功可能大成功可能大顯顯示改示改進進的價的價值值和

37、和影響影響容易收集數(shù)據(jù)資料容易收集數(shù)據(jù)資料71 Quality Control Circle (QCC)滿足上述標準的滿足上述標準的ICU 4個問題個問題跌倒跌倒 壓瘡壓瘡 給藥錯誤給藥錯誤 非計劃拔非計劃拔管管再次選擇解決順序再次選擇解決順序 Selection Process-72 Quality Control Circle (QCC)按按SMARTSMART原則小組投票結(jié)果原則小組投票結(jié)果嚴重的嚴重的 可測量的可測量的 適宜的適宜的 可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的 合時機的合時機的問題問題壓瘡壓瘡 1 3 3 3 21 3 3 3 2給錯藥給錯藥 3 1 1 2 23 1 1 2 2非計劃非計劃 2

38、 3 3 2 32 3 3 2 3拔管拔管跌倒跌倒 1 2 2 3 31 2 2 3 3每個項目分別評分每個項目分別評分,從從1分到分到3分分,代表程度從輕到重代表程度從輕到重每人單獨評分每人單獨評分,然后得到平均分，或小組共同評分然后得到平均分，或小組共同評分73 Quality Control Circle (QCC)最后的選擇最后的選擇問題問題M 給藥錯誤給藥錯誤評分評分9F 跌倒跌倒11D 壓瘡壓瘡 12A 非計劃拔管非計劃拔管 13 74 Quality Control Circle (QCC)問題點書寫格式問題點書寫格式 動詞（正向或負向）動詞（正向或負向） 名詞（改善的本體）名詞

39、（改善的本體） 衡量指標衡量指標 75 Quality Control Circle (QCC)問題點書寫格式問題點書寫格式 動詞動詞 + 名詞名詞 + 衡量指標衡量指標降低降低 病房對講機病房對講機 使用次數(shù)使用次數(shù)降低降低 非計劃拔管非計劃拔管 發(fā)生率發(fā)生率降低降低 靜脈注射靜脈注射 重打率重打率縮短縮短 門診領(lǐng)藥門診領(lǐng)藥 等候時間等候時間76 Quality Control Circle (QCC)衡量指標之定義及計算公式說明衡量指標之定義及計算公式說明拔管率拔管率監(jiān)測期間各項留置管路自拔及滑脫人次監(jiān)測期間各項留置管路自拔及滑脫人次監(jiān)測期間各項管路留置累計總?cè)舜伪O(jiān)測期間各項管路留置累計總

40、人次 100%100%77 Quality Control Circle (QCC)衡量指標之定義及計算公式說明衡量指標之定義及計算公式說明病房對講機使用次數(shù)百分比病房對講機使用次數(shù)百分比使用對講機人次使用對講機人次住院病患人次住院病患人次 100%100%78 Quality Control Circle (QCC)階段二階段二擬定活動計劃擬定活動計劃書書79 Quality Control Circle (QCC)活動計劃擬訂活動計劃擬訂 決定活動期限（以周為單位）決定活動期限（以周為單位） 按時間順序擬訂活動內(nèi)容按時間順序擬訂活動內(nèi)容 擬訂各步驟所需時間（虛線表示計劃線、擬訂各步驟所需時

41、間（虛線表示計劃線、實線表示實施線）實線表示實施線） 計劃階段占活動總時間計劃階段占活動總時間30%、實施階段、實施階段40%、確認階段、確認階段20%、處置階段、處置階段10% 決定活動日程及圈員的工作分配決定活動日程及圈員的工作分配 擬訂活動計劃書并取得上級核準擬訂活動計劃書并取得上級核準 進行活動進度監(jiān)控進行活動進度監(jiān)控80 Quality Control Circle (QCC)擬訂活動計劃擬訂活動計劃 月月 2 3 4 5 活動項目活動項目 週週 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 工作工作 分擔分擔 主主 題題 選選 定定 楊俐玲 活動計劃擬訂活動計劃擬

42、訂 楊俐玲 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 把把 握握 彭欣怡 目目 標標 設(shè)設(shè) 定定 楊佳紋 解解 析析 許育菁 對對 策策 擬擬 訂訂 彭欣怡 對稱實施與檢討對稱實施與檢討 許育菁 效效 果果 確確 認認 楊佳紋 標標 準準 化化 楊燕菁 檢討與改進檢討與改進 楊燕菁 表示計劃線，表示計劃線， 表示實施線表示實施線 81 Quality Control Circle (QCC)階段三階段三現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 把把 握握 82 Quality Control Circle (QCC)什么是流程圖什么是流程圖n以以圖形圖形顯示顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程。產(chǎn)品或服務(wù)流程。n以以圖形圖形說明說明服務(wù)服務(wù)步驟及發(fā)生次。步驟及發(fā)生次。n

43、以以圖形圖形了解了解現(xiàn)有的現(xiàn)有的作業(yè)流程。作業(yè)流程。n以以圖形圖形指出指出流程的流程的重復與瓶頸。重復與瓶頸。83 Quality Control Circle (QCC)現(xiàn)狀把握作業(yè)流程簡介現(xiàn)狀把握作業(yè)流程簡介護士詢問何事護士詢問何事處理問題處理問題紅紅 燈燈 響響問題處理結(jié)束問題處理結(jié)束84 Quality Control Circle (QCC)現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握-查檢表案例查檢表案例收集期間：收集期間：，住院病人人次共計為1,462人收集方式收集方式：以查檢表置于護理站對講機主機旁，凡護理站工作人員接應對講機鈴響后，均登記于查檢表中。項項 目目9/39/39/49/49/59/59/69

44、/6點滴問題點滴問題正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正誤按誤按正正正正 正正正正未回答未回答一一一一0 0傷口疼痛傷口疼痛0 00 00 0一一換藥換藥0 00 00 00 0其他其他一一0 0一一一一85 Quality Control Circle (QCC)現(xiàn)狀把握案例說明現(xiàn)狀把握案例說明 收集期間：，住院病人人次共計為1,462人次。 收集方式：以查檢表置于護理站對講機主機旁，凡護理站工作人員接應對講機鈴響后，均登記于查檢表中項目項目次數(shù)次數(shù)每天每百人使用次數(shù)每天每百人使用次數(shù)所占比例所占比例積累百分比積累百分比點滴問題點滴問題225(225/1462)*100=

45、15.39 (225/340)=66.266.2誤按誤按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答未回答291.988.593.5傷口疼痛傷口疼痛110.753.296.7換藥換藥80.552.499.1其他其他30.210.9100合計合計34023.26100.086 Quality Control Circle (QCC)改善前數(shù)據(jù)收集改善前數(shù)據(jù)收集& &柏拉圖柏拉圖 15.394.381.980.750.550.2166.28593.596.799.110002468101214161820點滴問題誤按未回答傷口疼痛換藥其他次數(shù)/天百人01020304050

46、60708090100累積百分比%結(jié)結(jié)論論 住院病患白班住院病患白班會會使用使用對講機對講機的情況，以的情況，以點點滴問題、滴問題、誤誤按最多，按最多，占占85.0%85.0%，依柏拉圖，依柏拉圖80/2080/20法則，將此兩大情況列為本期活動的法則，將此兩大情況列為本期活動的改善重點改善重點87 Quality Control Circle (QCC)階段四階段四目目 標標 設(shè)設(shè) 定定 先有目標，后有計劃先有目標，后有計劃88 Quality Control Circle (QCC) 依據(jù)醫(yī)院或單位之依據(jù)醫(yī)院或單位之方針方針及計劃并考量目前及計劃并考量目前圈能力，圈能力，由全體圈員共同訂定

47、。由全體圈員共同訂定。 商討目標商討目標達成的可能性，達成的可能性，是否為能力所及？是否能是否為能力所及？是否能于活動期限內(nèi)完成。于活動期限內(nèi)完成。 參考文獻或其他醫(yī)院參考文獻或其他醫(yī)院所訂定之標準值。所訂定之標準值。 自我挑戰(zhàn)。自我挑戰(zhàn)。 目標需數(shù)據(jù)化及明確化，目標需數(shù)據(jù)化及明確化，能能考量考量活動結(jié)束后是否能活動結(jié)束后是否能進行評價或被肯定，進行評價或被肯定，應用統(tǒng)計方法來決定目標，如應用統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、條型圖、推移圖等。柏拉圖、條型圖、推移圖等。目標設(shè)定之方法目標設(shè)定之方法89 Quality Control Circle (QCC)目標設(shè)定之內(nèi)容表達方式目標設(shè)定之內(nèi)容表達

48、方式完成期限目標項目目標值完成期限目標項目目標值 例：例： 在在1212月月3131日前日前 病房對講機使用次數(shù)病房對講機使用次數(shù) 由由2 23.263.26降低降低至至7.447.4490 Quality Control Circle (QCC)目標設(shè)定案例目標設(shè)定案例 目標設(shè)定目標設(shè)定: :1.改改善前對講機使用次數(shù)善前對講機使用次數(shù)23.2623.26次次/ /天天. .百人百人2.2.目標值目標值=7.44=7.44次次/ /天天. .百人百人3.3.改善幅度改善幅度=68.0%=68.0%使用次數(shù)/天.百人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)7.4423.2605101520

49、2530改善前目標值91 Quality Control Circle (QCC)階階 段段 五五解解 析析 92 Quality Control Circle (QCC)解解 析析n依依現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握找到的特性找到的特性, ,列舉出所有可能原因列舉出所有可能原因n從要因中從要因中追求真正原因追求真正原因n辨明影響度并辨明影響度并標示真因標示真因93 Quality Control Circle (QCC)原因、要因、真因之原因、要因、真因之差異差異 原因：原因：所有可能造成問題的因素所有可能造成問題的因素稱為原因。稱為原因。 要因：要因：根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出的原因的

50、原因, 4至至6個個要因要因(總原因之總原因之20%,-辨明辨明原因的影響度原因的影響度)。 真因：真因：至至現(xiàn)場對現(xiàn)場對現(xiàn)物收集現(xiàn)物收集數(shù)據(jù)后數(shù)據(jù)后，所，所驗證驗證出的出的真正原因，也就是用真正原因，也就是用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)圈圈選選出的原因。出的原因。94 Quality Control Circle (QCC)為何為何點滴點滴問題問題會造會造成紅燈使成紅燈使用次數(shù)高用次數(shù)高人人事事方方 法法物物解解 析析95 Quality Control Circle (QCC) 解解 析析 魚骨圖案例魚骨圖案例為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高任意調(diào)整點滴滴數(shù)意識

51、不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術(shù)未上血管導致腫脹醫(yī)護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術(shù)點滴位置高度不足運送途中無人注意手術(shù)前更衣手術(shù)中轉(zhuǎn)換床IV SET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚余量材質(zhì)差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質(zhì)不合有雜質(zhì)易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質(zhì)差易反折點滴管松脫註： 表重要要因作圖日期：2006.10.05繪制者：林小美96 Quality Control Circle (QCC)一起動動腦，找出導一起動動腦，找出導致致問題發(fā)問題發(fā)生的生的原因是什么呢？原因是什么呢？97 Quality Cont

52、rol Circle (QCC)解析真因驗證解析真因驗證 3.72.36.47.313.293.1%81.9%62.5%40.3%051015202530次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/百人日13.27.36.43.72.3累計百分比40.3%62.5%81.9%93.1%100.0%時間未控制好點滴管掉落姿勢不當想出院紙膠脫落不粘點滴問題點滴問題98 Quality Control Circle (QCC)階段六階段六對策擬訂對策擬訂99 Quality Control Circle (QCC)對策擬訂對策擬訂n針對針對真因真因來思考改善對策。來思考改善對策。n評

53、價改善對策的評價改善對策的可行可行, ,團能力團能力, ,效益性。效益性。n對策內(nèi)容應為對策內(nèi)容應為永久有效對策永久有效對策, ,而非應急臨時對策。而非應急臨時對策。n考慮對策考慮對策相互關(guān)系相互關(guān)系。n擬訂擬訂實施順序及期間實施順序及期間并進行工作分配。并進行工作分配。n對策擬訂后對策擬訂后, ,需需獲得上級核準獲得上級核準方可執(zhí)行方可執(zhí)行。100 Quality Control Circle (QCC)（評價計分方式：優(yōu)：（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判定為采行對策）分以上判定為采行對策） 對策擬訂一覽表對策

54、擬訂一覽表問題點原因分析對策方案評價總分采行擔當者可行性團能力效益性101 Quality Control Circle (QCC)對策擬訂對策擬訂- -案例說明案例說明問題原因分析原因分析對策方案評價評價提案人實施計劃實施計劃負責人備注原因說明可行性團能力效益性得分選定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13為何點滴問題造成對講機次數(shù)高點滴滴空護士未注意點滴余量1.計算病人點滴滴數(shù)，以控制點滴滴空的時間28262880采行小華小美對策12.點滴余量100 時，每30查看病人一次18181854小珍點滴管回血阻塞血液回流導致凝固阻塞1.予病人打點滴時，教導其點滴若回血即告

55、知護理人員30303090采行小芳小芳對策2加藥滴空護士未注意加藥量之時間1.依照藥物種類計算IV BAG內(nèi)之液體28222474采行小民小惠對策3102 Quality Control Circle (QCC)階段七階段七對策實施對策實施103 Quality Control Circle (QCC)對策實施對策實施n執(zhí)行改善案執(zhí)行改善案n轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)動P-D-C-AP-D-C-An調(diào)查對其他部門或特性有無副作用調(diào)查對其他部門或特性有無副作用104 Quality Control Circle (QCC)對策實施與檢討實例對策實施與檢討實例PDCA對策對策 3對策名稱對策名稱使用藥量、滴數(shù)及滴空時

56、間對照表主要因主要因加藥滴空改善前改善前：由于護理人員每天做治療時，在病人的IV Bag內(nèi)加藥，未進行時間滴數(shù)控制，當藥物滴空時，護理人員不知道，而造成病人使用對講機次數(shù)增高對策內(nèi)容對策內(nèi)容：1.依照藥物種類計算IV Bag內(nèi)之液體，以控制時間2.加藥中，不離病人左右，并告知其護理人員所在位置對策實施對策實施：1.依照藥物種類計算IV Bag內(nèi)之液體，以控制時間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護理人員所在位置 負責人：李小惠 實施日期：20.10/21-11/13 實施地點：內(nèi)科病房對策處置：對策處置：經(jīng)效果確認后，得知使用藥量、滴數(shù)及滴空時間對照表之對策實施后，病人或家屬使用對講機的次

57、數(shù)大幅降低，故此對策繼續(xù)實施，并列入標準化作業(yè)（標準書編號ND-S-001，于200.11.30制定實施) 效果檢討效果檢討： 比較實施前后因加藥滴空使用對講機次數(shù)：項目實施前實施后次數(shù)/天.百人1.360.03調(diào)查期間200.9/20-10/42005.10/21-11/131.360.0300.20.40.60.811.21.41.6實施前實施後降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)資料來源：病房實際查檢收集人：尹小民105 Quality Control Circle (QCC)階段階段八八效果確認效果確認106 Quality Control Circle (QCC)效果確認效果確

58、認有形成果有形成果-用數(shù)量表示的成果用數(shù)量表示的成果 如不良率、延遲率、抱怨次數(shù)、缺勤如不良率、延遲率、抱怨次數(shù)、缺勤率等，可以算出由改善前的多少進而改善率等，可以算出由改善前的多少進而改善后的多少，這種成果稱之為有形成果。后的多少，這種成果稱之為有形成果。107 Quality Control Circle (QCC)效果確認效果確認無形成果-不容易以數(shù)量表示的成果 圈長、圈員們的個人成長或收獲，稱圈長、圈員們的個人成長或收獲，稱之為無形成果。之為無形成果。108 Quality Control Circle (QCC)效果確認效果確認- -案例案例有形成果：有形成果：1.目標達成率目標達成

59、率=(=(改善后改善后- -改善前改善前)/()/(目標值目標值- -改善前改善前) ) 100%100% =(7.4-23.26)/(7.44-23.26) =(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3100%=100.3% %2.進步率進步率=(=(改善后改善后- -改善前改善前)/)/改善前改善前 =(=(7.47.4- -23.2623.26)/23.26=68.2%)/23.26=68.2%23.267.447.40102030改善前目標值改善後目目標達標達成率成率100.3%使用次數(shù)/天.百人109 Quality Control Circle (QCC

60、)效果確認效果確認- -案例案例無形成果：無形成果：注：1.全體圈員八人就各項目作自我評價 2.每項每人最高10分，最低1分5.76.05.74.75.73.31081088100246810QCC手法運用團隊精神促進腦力開發(fā)溝通協(xié)調(diào)活動信心責任榮譽總分平均總分平均A QCC 手法運用 345.74882.3B 團隊精神366.060104C 促進腦力開發(fā)203.33884.7D 溝通協(xié)調(diào)345.760104.3E 活動信心284.74883.3F 責任榮譽345.760104.3活動成長改善前評分項目改善後110 Quality Control Circle (QCC)階段階段九九標標 準準 化化111 Q