J.D. Power 亞太地區(qū)CSI調(diào)查調(diào)整說明

1、 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.J.D. Power Asia Pacific Syndicated CSI Study RedesignJ.D. Power 亞太地區(qū)亞太地區(qū)CSI調(diào)查調(diào)整說明調(diào)查調(diào)整說明December,20082008年年12月月 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.2Background背景背景 J.D. P

2、owers first syndicated studies in Asia were launched about 10 years ago. Today the CSI is deployed in seven countries in the region. In keeping with changing trends across Asia, J.D. Powers Asian CSI syndicated study is being redesigned. J.D. Power 在亞洲的在亞洲的CSI調(diào)查目前已覆蓋了調(diào)查目前已覆蓋了7個國家，距首次調(diào)查已有整整個國家，距首次調(diào)查已

3、有整整10年時間，考慮到客戶訴求年時間，考慮到客戶訴求隨地區(qū)發(fā)展趨勢的變化，隨地區(qū)發(fā)展趨勢的變化，2009年的年的CSI調(diào)查將進行調(diào)整。調(diào)查將進行調(diào)整。 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.3New CSI Study: Objective and Study Title新版新版CSI調(diào)查：目的和名稱的變化調(diào)查：目的和名稱的變化 Study Objective: 調(diào)查目的：調(diào)查目的： The primary objective of new CSI study is

4、 to purely measure retail performance pertaining to after-sales service. Hence, scope of the study is refined as Study of Customer Satisfaction with Dealer Service from previous scope Study of Customer Satisfaction with Product Quality and Dealer Service. 新版新版CSI調(diào)查的主要目的是測量消費者對經(jīng)銷商提供的調(diào)查的主要目的是測量消費者對經(jīng)銷商

5、提供的單純售后服務單純售后服務的滿意程度。因此，調(diào)查的滿意程度。因此，調(diào)查范圍從之前的范圍從之前的“產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)銷商服務滿意度調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)銷商服務滿意度調(diào)查”變成為變成為“經(jīng)銷商服務滿意度調(diào)查經(jīng)銷商服務滿意度調(diào)查”。 Study Title: 調(diào)研名稱：調(diào)研名稱： According to the change of study objective and scope as well as for the sake of global alignment, study title will be updated as follow: 由于調(diào)查目的和調(diào)查范圍的變化并保持全球統(tǒng)一，調(diào)查名稱也有

6、所調(diào)整：由于調(diào)查目的和調(diào)查范圍的變化并保持全球統(tǒng)一，調(diào)查名稱也有所調(diào)整： (OLD): Customer Satisfaction Index study (舊版舊版)：客戶滿意度指數(shù)調(diào)查：客戶滿意度指數(shù)調(diào)查 (NEW): Customer Service Index study (新版新版)：客戶服務指數(shù)調(diào)查：客戶服務指數(shù)調(diào)查 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.4New CSI Study: Revision to Factor Structure新版新版CSI

7、調(diào)查：因子結構的調(diào)整調(diào)查：因子結構的調(diào)整New CSI Factor Structure:新的因子結構：新的因子結構： Re-designed CSI factor structure aligns with J.D. Power global CSI metric. 新的因子結構與新的因子結構與J.D. Power 的全球調(diào)查衡量標準相同。的全球調(diào)查衡量標準相同。 The new CSI study composes of five factors illustrated on right. Key revision from the current structure is summari

8、zed below: 新版新版CSI調(diào)查主要由調(diào)查主要由5個因子組成（見右側圖表），與舊版因子個因子組成（見右側圖表），與舊版因子結構相比的主要變化如下：結構相比的主要變化如下： Problem Experienced factor is eliminated from CSI index model since the primary objective of the new CSI is to purely measure retail performance pertaining to after-sales service. 由于新版調(diào)查的主要對象是售后服務，原由于新版調(diào)查的主要對象是

9、售后服務，原“問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷”因子取消。因子取消。 User-Friendly Service factor is also eliminated and some attributes in this factor are relocated to other factors. 原原 “服務友好度服務友好度”因子中的部分細項調(diào)整到其他因子中，因此因子中的部分細項調(diào)整到其他因子中，因此在新版中也予以取消。在新版中也予以取消。 In-Dealership Experience and Service Delivery factors are renamed as Service Facilit

10、y and Vehicle Pickup respectively. “服務在場經(jīng)歷服務在場經(jīng)歷”和和“服務后交車服務后交車”兩個因子的名稱變更為兩個因子的名稱變更為“服服務設施務設施”和和“車輛交付車輛交付” Detailed attribute questions across factors are refined and disposed in each factor. Attribute list of each factor is described later. 其他各因子的細項問題也都進行了精練和變更，后面會提供詳其他各因子的細項問題也都進行了精練和變更，后面會提供詳細的結構清

11、單。細的結構清單。Service Initiation服務啟動服務啟動Service Advisor 服務顧問服務顧問Service Quality服務質(zhì)量服務質(zhì)量Service Delivery服務后交車服務后交車In-Dealership Experience服務經(jīng)歷服務經(jīng)歷User-Friendly Service 便利的服務便利的服務Problem Experienced問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷Service Initiation服務啟動服務啟動Service Advisor 服務顧問服務顧問Service Quality服務質(zhì)量服務質(zhì)量Vehicle Pickup車輛交付車輛交付Servic

12、e Facility服務設施服務設施Current Asian CSI Factor Structure調(diào)整前亞洲地區(qū)調(diào)整前亞洲地區(qū)CSI因子結構因子結構Re-designed CSI Factor Structure調(diào)整后的調(diào)整后的CSI因子結構因子結構某些細項分配到上面的某些細項分配到上面的因子中，部分細項取消因子中，部分細項取消 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.5Factor Structure Comparison: Old vs. New CSI新版和

13、舊版因子結構對比新版和舊版因子結構對比CSI FactorsCSI 因子Old CSI Model No. of Attributes 舊版數(shù)據(jù)模舊版數(shù)據(jù)模型中細項的數(shù)量型中細項的數(shù)量New CSI Model No. of Attributes新版數(shù)據(jù)模型新版數(shù)據(jù)模型中細項的數(shù)量中細項的數(shù)量1Service Initiation 服務啟動服務啟動232Service Advisor服務顧問服務顧問833Service Facility (In-Service Experience)服務設施服務設施(服務在場經(jīng)歷服務在場經(jīng)歷)444Vehicle Pickup (Service Deliver

14、y)車輛交付車輛交付(服務后交車服務后交車)635Service Quality服務質(zhì)量服務質(zhì)量436User-Friendly Service使用者便利的服務使用者便利的服務807Problem Experienced問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷30 Total 全部全部3516Note:( )indicates factor name in old CSI model注釋：括號內(nèi)為舊版中因子的名稱注釋：括號內(nèi)為舊版中因子的名稱 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.6New

15、CSI Study: Service Initiation Factor Attributes新版新版CSI調(diào)查：服務啟動因子細項調(diào)查：服務啟動因子細項Old CSI Model舊版舊版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Initiation(2 Attributes) 服務啟動（服務啟動（2項細項）項細項） Reasonable time to schedule visit 合理的時間內(nèi)接待合理的時間內(nèi)接待 Rate time to speak to Service Advisor 等待服務顧問接待所需時間等待服務顧問接待所需時間Service I

16、nitiation (3 Attributes)服務啟動（服務啟動（3項細項）項細項） Ease of arranging service visit (through telephone, SMS etc. This could include the length of time to speak to someone)預約過程的感受（通過電話，短信等方式的預約，預約過程的感受（通過電話，短信等方式的預約，也會考量預約的效率，如與客戶的通話時間）也會考量預約的效率，如與客戶的通話時間） Flexibility to accommodate your schedule 根據(jù)您的需求靈活的安排

17、接待時間根據(jù)您的需求靈活的安排接待時間 Timeliness of hand over process (time waiting to be greeted, time conferring with advisor, time to hand over keys and complete any initial paperwork)接待過程中各個時間點的控制（客戶進店到服務接待過程中各個時間點的控制（客戶進店到服務顧問接待的時間，預計交車時間的確認，檢查車顧問接待的時間，預計交車時間的確認，檢查車輛收取車輛鑰匙和完成各種單據(jù)的時間）輛收取車輛鑰匙和完成各種單據(jù)的時間）權重：權重：6權重：權

18、重：19 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.7New CSI Study: Service Advisor Factor Attributes新版新版CSI調(diào)查：服務顧問因子細項調(diào)查：服務顧問因子細項Old CSI Model舊版舊版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Advisor (8 Attributes) 服務顧問（服務顧問（8 項細項）項細項） Explanation of service to be perf

19、ormed 對將要進行的服務項目進行解釋對將要進行的服務項目進行解釋 Treaded with courtesy and respect 禮貌尊敬的對待您禮貌尊敬的對待您 Honesty 誠實誠實 Knowledge/ expertise 有專業(yè)知識有專業(yè)知識 Fulfillment of commitments 履行對您的承諾履行對您的承諾 Listened to requests 傾聽您的要求傾聽您的要求 Asked questions to clarify needs 詳細追問以弄清您的需要詳細追問以弄清您的需要 Understood problem with vehicle 了解您車子

20、的問題所在了解您車子的問題所在Service Advisor (3 Attributes)服務顧問（服務顧問（3項細項）項細項） Courtesy/ friendliness of Service Advisor 服務顧問的禮貌和友善服務顧問的禮貌和友善 Responsiveness of Service Advisor 服務顧問的響應能力服務顧問的響應能力 Thoroughness of explanations 服務顧問解釋的徹底和全面性服務顧問解釋的徹底和全面性權重：權重：19權重：權重：23 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill

21、Companies, Inc. All Rights Reserved.8New CSI Study: Service Facility Factor Attributes新版新版CSI調(diào)查：服務設施因子細項調(diào)查：服務設施因子細項Old CSI Model舊版舊版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 In-Service Experienced (4 Attributes) 服務在場經(jīng)歷（服務在場經(jīng)歷（4 項細項）項細項） Rate time spent at dealership 服務期間如何打發(fā)時間服務期間如何打發(fā)時間 Customer lounge cleanl

22、iness 客戶休息區(qū)干凈客戶休息區(qū)干凈 Customer lounge comfor 客戶休息區(qū)舒適客戶休息區(qū)舒適 Customer lounge amenities 客戶休息區(qū)的招待設施客戶休息區(qū)的招待設施Service Facility (4 Attributes)服務設施（服務設施（4項細項）項細項） Ease of driving in/ out of facility 駕車出入網(wǎng)點方便駕車出入網(wǎng)點方便 Convenience of location 網(wǎng)點位置交通便利網(wǎng)點位置交通便利 Cleanliness of dealership 網(wǎng)點場地設施整潔干凈網(wǎng)點場地設施整潔干凈 Com

23、fort of waiting area (includes seating, amenities, refreshments) 客戶休息區(qū)的舒適度（包括沙發(fā)、娛樂設施、客戶休息區(qū)的舒適度（包括沙發(fā)、娛樂設施、茶點等）茶點等）權重：權重：25權重：權重：11 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.9New CSI Study: Vehicle Pickup Factor Attributes新版新版CSI調(diào)查：車輛交付因子細項調(diào)查：車輛交付因子細項Old CSI Mo

24、del舊版舊版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Delivery (6 Attributes) 服務后交車（服務后交車（6 項細項）項細項） Time to service vehicle 取車時間長短取車時間長短 Promptness in having your vehicle ready when promised 及時并如約修好您的車及時并如約修好您的車 Explanation of work performed 對維修保養(yǎng)項目的說明對維修保養(yǎng)項目的說明 Explanation of charges 對維修保養(yǎng)收費情況的說明對維修保養(yǎng)收費情

25、況的說明 Process of paying for service 對維修保養(yǎng)的付款過程對維修保養(yǎng)的付款過程 Cleanliness and appearance of vehicle 車的外表和干凈程度車的外表和干凈程度Vehicle Pickup (3 Attributes)車輛交付（車輛交付（3項細項）項細項） Timeliness of the pick-up process (waiting to be attended to, completing paperwork and picking up vehicle) 交付過程中各時間點的控制交付過程中各時間點的控制(等待辦理交付手

26、續(xù)等待辦理交付手續(xù)的時間，服務顧問準備單據(jù)的時間和交付過程的的時間，服務顧問準備單據(jù)的時間和交付過程的時間時間) Fairness of the charges 收費合理收費合理 Helpfulness of staff at pick-up (to help locate the vehicle, make payment etc.) 交付過程中相關工作人員的工作（便于找到車交付過程中相關工作人員的工作（便于找到車輛，愉快的付款過程）輛，愉快的付款過程） 權重：權重：19權重：權重：17 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Compa

27、nies, Inc. All Rights Reserved.10New CSI Study: Service Quality Factor Attributes新版新版CSI調(diào)查：服務質(zhì)量因子細項調(diào)查：服務質(zhì)量因子細項Old CSI Model舊版舊版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Quality (4 Attributes) 服務質(zhì)量（服務質(zhì)量（4 項細項）項細項） Ability to diagnose problems 正確診斷問題的能力正確診斷問題的能力 Quality of work performed 維修保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量

28、Thoroughness in fulfilling requests 圓滿的完成要求圓滿的完成要求 Availability of parts for service 配件齊全配件齊全Service Quality (3Attributes)服務質(zhì)量（服務質(zhì)量（3項細項）項細項） Total time required to service your vehicle 整體服務時間整體服務時間 Thoroughness of maintenance/ repair work performed 圓滿的完成維修圓滿的完成維修/保養(yǎng)工作保養(yǎng)工作 Condition/ Cleanliness of

29、vehicle on return (undamaged, controls and positions unchanged) 交付車輛的狀況及清潔度交付車輛的狀況及清潔度(車輛無損傷、各功車輛無損傷、各功能控制狀態(tài)及部件位置與送交時一致能控制狀態(tài)及部件位置與送交時一致)權重：權重：19權重：權重：11 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.11New CSI Study: Eligibility Criteria新版新版CSI調(diào)查：調(diào)查樣本標準的變化調(diào)查：調(diào)查樣本標

30、準的變化 Ownership period: 客戶擁車期客戶擁車期 Considering the fact that most of OEMs in Asia offers two years as warranty period, eligible ownership period is extended to cover two years in service vehicles. 考慮到目前亞洲大部分的主機廠都提供考慮到目前亞洲大部分的主機廠都提供2年的質(zhì)保期，新版調(diào)查中目標客戶的擁車期延長到年的質(zhì)保期，新版調(diào)查中目標客戶的擁車期延長到2年。年。 (OLD): 12 to 18 mon

31、ths of ownership (舊版舊版)： 客戶的擁車期為客戶的擁車期為12到到18個月個月 (NEW): 12 to 24 months of ownership (新版新版)： 客戶的擁車期為客戶的擁車期為12到到24個月個月 Service experience: 服務經(jīng)歷服務經(jīng)歷 Eligibility of service experience remains unchanged i.e. most recent service experience within the past six months and new CSI study measures customer s

32、atisfaction of the most recent service experience. 調(diào)查目標仍然是近調(diào)查目標仍然是近6個月接受過服務的客戶，但新版調(diào)查強調(diào)客戶最近一次的服務體驗。個月接受過服務的客戶，但新版調(diào)查強調(diào)客戶最近一次的服務體驗。 Other criteria of eligible respondent are consistent with the current CSI study. 對目標客戶定義的其他標準與舊版調(diào)查相同，包括：對目標客戶定義的其他標準與舊版調(diào)查相同，包括： Main user 主要使用者主要使用者 Owner of vehicle 車主車主

33、Responsible for maintenance/ repair decisions 送修人送修人 Personal use 個人使用個人使用 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.122009 Asian Syndicated Study Schedule2009年調(diào)查時間進程年調(diào)查時間進程Study調(diào)查分類調(diào)查分類Eligibility客戶擁車期客戶擁車期Fieldwork調(diào)查時間調(diào)查時間Report Release報告發(fā)放報告發(fā)放China SSI銷售滿意

34、度銷售滿意度Aug 08-Mar 0908年年8月月09年年5月月Feb- May 0909年年2月月5月月Aug 0909年年8月月China CSI售后服務滿意度售后服務滿意度Feb 07- May 0807年年2月月08年年5月月Feb- May 0909年年2月月5月月Jul 0909年年7月月 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.13因子細項調(diào)整對比因子細項調(diào)整對比1Service Initiation服務啟動服務啟動26 Reasonable time

35、to schedule visit 合理的時間內(nèi)接待合理的時間內(nèi)接待 Rate time to speak to Service Advisor 等待服務顧問接待所需時間等待服務顧問接待所需時間319 Ease of arranging service visit (through telephone, SMS etc. This could include the length of time to speak to someone)預約過程的感受（通過電話，短信等方式的預約，預約過程的感受（通過電話，短信等方式的預約，也會考量預約的效率，如與客戶的通話時間）也會考量預約的效率，如與客戶的通

36、話時間） Flexibility to accommodate your schedule 根據(jù)您的需求靈活的安排接待時間根據(jù)您的需求靈活的安排接待時間 Timeliness of hand over process (time waiting to be greeted, time conferring with advisor, time to hand over keys and complete any initial paperwork)接待過程中各個接待過程中各個時間點的控制（客戶進店到服務顧問接待的時間，預計交車時間的確認，檢查車輛收時間點的控制（客戶進店到服務顧問接待的時間，預

37、計交車時間的確認，檢查車輛收取車輛鑰匙和完成各種單據(jù)的時間）取車輛鑰匙和完成各種單據(jù)的時間）2Service Advisor服務顧問服務顧問823 Explanation of service to be performed對將要進行的服務項目進對將要進行的服務項目進行解釋行解釋 Treaded with courtesy and respect禮貌尊敬的對待您禮貌尊敬的對待您 Honesty 誠實誠實 Knowledge/ expertise有專業(yè)知識有專業(yè)知識 Fulfillment of commitments履行對您的承諾履行對您的承諾 Listened to requests傾聽您的

38、要求傾聽您的要求 Asked questions to clarify needs詳細追問以弄清您的需要詳細追問以弄清您的需要 Understood problem with vehicle了解您車子的問題所在了解您車子的問題所在319 Courtesy/ friendliness of Service Advisor服務顧問的禮貌和友善服務顧問的禮貌和友善 Responsiveness of Service Advisor服務顧問的響應能力服務顧問的響應能力 Thoroughness of explanations服務顧問解釋的徹底和全面服務顧問解釋的徹底和全面3In-Service Exp

39、erienced服務在場服務在場經(jīng)歷經(jīng)歷411 Rate time spent at dealership服務期間如何打發(fā)時間服務期間如何打發(fā)時間 Customer lounge cleanliness客戶休息區(qū)干凈客戶休息區(qū)干凈 Customer lounge comfor客戶休息區(qū)舒適客戶休息區(qū)舒適 Customer lounge amenitie 客戶休息區(qū)的招待設施客戶休息區(qū)的招待設施425 Ease of driving in/ out of facility 駕車出入網(wǎng)點方便駕車出入網(wǎng)點方便 Convenience of location 網(wǎng)點位置交通便利網(wǎng)點位置交通便利 Cleanliness of dealership網(wǎng)點場地設施整潔干凈網(wǎng)點場地設施整潔干凈 Comfort of waiting area (i