萬(wàn)豪酒店前廳部SOP標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序-中文版

1、本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 登記和結(jié)帳程序LSOP 編號(hào): RM-01-001 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共三頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 在任何時(shí)候無(wú)論是客人的登記入住和結(jié)帳，確保服務(wù)的一致性以及專業(yè)性，給客人留下美好的第一印象和最后印象。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是：通過(guò)前臺(tái)員工的熱情微笑，目光的接觸，主動(dòng)稱呼客人的名字，殷勤的態(tài)度，以使客人享受到個(gè)性化的服務(wù)。程序 :A登記有預(yù)訂的客人1 當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員要主動(dòng)向客人問(wèn)好。- 如果看到客人有行李并是從

2、正門進(jìn)來(lái)，要說(shuō)：下午好，先生。歡迎您到沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店。 - 如果客人沒(méi)有帶行李又不能確認(rèn)客人是否要入住，要說(shuō)：下午好，先生。我怎樣幫到您。2 向客人問(wèn)好時(shí)，要面帶笑容，雙目平視客人。3 當(dāng)確認(rèn)客人要辦理入住時(shí)，要禮貌詢問(wèn)客人是否有預(yù)定過(guò)房間： 請(qǐng)問(wèn)理查得先生，您是否有預(yù)定過(guò)房間。4 根據(jù)客人提供的姓名，公司名，或確認(rèn)號(hào)碼等在電腦內(nèi)找到預(yù)定。5 與客人再次確認(rèn)預(yù)定： 請(qǐng)問(wèn)理查得先生，您預(yù)定了一間標(biāo)準(zhǔn)單間，預(yù)計(jì)住3個(gè)晚上，不吸煙的房間，您的房費(fèi)包含一位早餐對(duì)嗎？主題 : 登記和結(jié)帳程序LSOP 編號(hào): RM-01-001 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共三頁(yè)） 6 如果客人需要更改預(yù)定，要

3、馬上為客人在電腦內(nèi)查詢是否可以，并馬上為客 人更改。如果客人的要求不能滿足，要向主管報(bào)告尋求幫助。7 與客人確認(rèn)付款方式，根據(jù)客人的入住天數(shù)收取現(xiàn)金押金或信用卡授權(quán)。 公 式： 房?jī)r(jià) * 房晚 * 2- 理查得先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付帳還是用信用卡付帳？- 請(qǐng)您交3000元做押金可以嗎？- 請(qǐng)您出示信用卡可以嗎？謝謝。8 如果客人用以下一種信用卡來(lái)付帳：運(yùn)通卡、萬(wàn)事達(dá)卡、維薩卡、JCB卡、大萊卡和長(zhǎng)城卡，我們應(yīng)該在客人的歡迎卡內(nèi)放一張快速結(jié)帳的服務(wù)指南，并通知客人酒店提供快速退房服務(wù)。9 前臺(tái)接待員要為客人填寫歡迎卡，包括客人的名字、房號(hào)、房?jī)r(jià)和到達(dá)日 期 離店日期。10 根據(jù)客人住店期限為客人

4、做磁卡鑰匙并把鑰匙插到歡迎卡里。將客人的房 號(hào)，及房?jī)r(jià)只能指給客人看，不可以念出聲。- 理查得先生，這是您的房號(hào)，這是您的房?jī)r(jià)含一位早餐。11 在填全登記卡后，前臺(tái)接待員請(qǐng)客人簽名。 向客人介紹早餐的時(shí)間，地點(diǎn)，電梯鑰匙的使用。接待員要把歡迎卡雙手遞給賓客關(guān)系主任，由賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人去房間。12 在客人離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員要祝愿客人：_女士/先生祝您居住愉快。13 前臺(tái)接待員要及時(shí)通知行李員客人的房間號(hào)碼以便行李員送客人行李。14 賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至房間后應(yīng)向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施的使用方法。15 對(duì)于行政商務(wù)層客人，賓客關(guān)系主任要把商務(wù)樓層住客的特權(quán)介紹給客人。16 賓客關(guān)系主任在離開(kāi)

5、客人房間時(shí)應(yīng)祝客人居住偷快。17 當(dāng)賓客關(guān)系主任離開(kāi)客人房間后，行李員應(yīng)立即將行李送到客人房間。主題 : 登記和結(jié)帳程序LSOP 編號(hào): RM-01-001 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第三頁(yè)（共三頁(yè)） B無(wú)預(yù)定客人的入住登記1.在客人走近前臺(tái)要求登記時(shí)，前臺(tái)接待員要問(wèn)候客人以表示歡迎并詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。2. 前臺(tái)接待員要熟知當(dāng)日可賣房型及各房型的價(jià)格。運(yùn)用銷售技巧向客人推銷酒店房間。3. 空白的登記卡應(yīng)提前準(zhǔn)備好，前臺(tái)人員要請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證來(lái)辦理登記手續(xù)。并請(qǐng)客人在登記卡上簽字。 18 以下程序請(qǐng)參照“登記有預(yù)訂的公司客人”。19 如前臺(tái)接待員在回答客人問(wèn)題時(shí)有什么疑問(wèn)應(yīng)由前臺(tái)主管來(lái)

6、處理。結(jié)帳：1 當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)要求結(jié)帳，前臺(tái)接待員要詢問(wèn)客人房間號(hào)碼，姓名。與電腦核實(shí)后，電話通知客房部。2 前臺(tái)接待員禮貌地向客人收回鑰匙卡。3 前臺(tái)接待員要向客人詢?cè)缟嫌袥](méi)有新的消費(fèi)或有沒(méi)有用過(guò)房間中的小酒4 前臺(tái)接待員應(yīng)把客人的帳單出示給賓客,供他/她們查閱。5 向客人介紹帳單，并詢問(wèn)客人的居住感受。6 如果有任何問(wèn)題要馬上解決，如果能力或權(quán)限有限要馬上統(tǒng)治主管或經(jīng)理。7 在客人付完帳目后，前臺(tái)接待員將帳單，信用卡回執(zhí)單，發(fā)票裝在信封內(nèi)，雙手遞給客人。8 雙目注視客人，微笑對(duì)客人說(shuō)，謝謝您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再見(jiàn)到您。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 計(jì)

7、算機(jī)輸入LSOP 編號(hào): RM-01-002 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼:第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 :行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 確?？腿说怯浫胱〉男畔⒄_地輸入電腦中。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:住店客人的信息必須在完成登記手續(xù)之后，10分鐘之內(nèi)輸入電腦。程序 : 1. 客人登記后,登記卡的信息必須在10分鐘之內(nèi)輸入電腦。2. 如果有很多客人同時(shí)抵店,前臺(tái)接待員應(yīng)在客人完成登記手續(xù)后,應(yīng)先將電腦中的預(yù)訂狀態(tài)改為入住狀態(tài),無(wú)預(yù)訂客人也應(yīng)馬上在電腦中登記,然后在電腦中更正客人的詳細(xì)信息。3. 在完成登記手續(xù)之后,賓客

8、信息輸入電腦之前,如接到賓客查詢，前臺(tái)接待員必須同時(shí)查看登記卡與電腦記錄,以確保提供正確的信息。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 房間的預(yù)先保證金LSOP 編號(hào): RM-01-003 發(fā) 出: 前臺(tái)經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 保證一個(gè)有效的信用控制并且避免由于客人離店時(shí)未付帳而對(duì)酒店造成的損失。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:所有無(wú)預(yù)訂散客在辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)交納訂金或刷信用卡,除非預(yù)先有信用安排。程序 :1. 前臺(tái)人員要根據(jù)客人住期收取客人的入住押金，押金公

9、式：房?jī)r(jià) X 入住天數(shù) X 22. 如果賓客用信用卡做保證，前臺(tái)接待員必須在確保信用卡有效期未過(guò)之后為客人刷卡。根據(jù)上述公式在EDC機(jī)上要相應(yīng)的授權(quán)。3 如果客人用現(xiàn)金做押金，前臺(tái)接待員要填寫現(xiàn)金押金收據(jù)，員工本人在收據(jù)上簽字后，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。押金收據(jù)一式三聯(lián)，粉色給客人，綠色交財(cái)務(wù)，白色訂在客人登記單存檔。4 前臺(tái)接待員要將客人的付款方式寫在登記單上。5 在電腦內(nèi)更改客人的付款方式，輸入客人信用卡及授權(quán)信息?；?qū)F(xiàn)金入帳。 本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 延遲退房LSOP 編號(hào): RM-01-004 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼

10、: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 靈活地處理客人提前到店或延遲退房的要求。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:所有延遲離店的房間應(yīng)該有相關(guān)人員授權(quán)。 退房的時(shí)間： 中午 12:00 中午 12:00-14:00pm退房： 不加收額外費(fèi)用 14:00-18:00pm退房： 加收50%原價(jià) 18:00pm以后退房： 加收100%實(shí)際房?jī)r(jià)以上信息應(yīng)根據(jù)住房率靈活安排 程序 :1. 在住房率到達(dá)60%或高于60%時(shí),延遲退房且不加收額外費(fèi)用必須得到前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。2. 當(dāng)預(yù)測(cè)住房率低于60%時(shí),延遲退房可靈活安

11、排,但必須得到前臺(tái)經(jīng)理,前臺(tái)副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :預(yù)訂未到收費(fèi)LSOP 編號(hào): RM-01-005 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 通過(guò)有效的控制確?？头渴杖氲淖畲蠡?。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是：如果已擔(dān)保預(yù)訂的客人未能如期抵店的,酒店將收取第一晚房費(fèi)。程序 :1. 如果發(fā)生擔(dān)保預(yù)訂客人未能如期抵店的情況時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)在當(dāng)天夜審之前將房費(fèi)計(jì)入電腦中,并于夜審工作結(jié)束后從電腦中退出該房。2. 客人

12、的帳單同預(yù)訂單一起送到財(cái)務(wù)部和銷售部， 帳單上要標(biāo)注客人因未到店而被收費(fèi)。3. 財(cái)務(wù)應(yīng)收部在接到未能如期抵店的客人帳單后,根據(jù)擔(dān)保的性質(zhì)將帳單寄至信用卡中心或擔(dān)保公司/旅行社索要帳目。4. 如果客人是常客,電腦中有歷史檔案,前臺(tái)接待員應(yīng)輸入此客人預(yù)定為“預(yù)訂未到”并且注明日期。如果是擔(dān)保預(yù)訂,因客人未能如期抵店故應(yīng)將“擔(dān)保預(yù)訂未到”“日期”及“收費(fèi)金額”輸入電腦中。5. 夜班接待員負(fù)責(zé)夜間客史的更新,夜班賓客服務(wù)經(jīng)理每天必須檢查批準(zhǔn)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 使用解碼器開(kāi)啟保險(xiǎn)箱LSOP 編號(hào): RM-01-006 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn)

13、: 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 為客人提供便利并獲取客人滿意。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:只有當(dāng)客人報(bào)告他/她忘記電子保險(xiǎn)箱的密碼時(shí)才能使用電子保險(xiǎn)箱的解碼器。程序 :1. 一套解碼器有兩部分構(gòu)成,分別由賓客服務(wù)經(jīng)理和保安部保存。2. 一旦客人告知他/她忘記了保險(xiǎn)箱的安全密碼,賓客服務(wù)經(jīng)理要通知總保安部協(xié)助開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。3. 賓客服務(wù)經(jīng)理要和保安一同到房間為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。4. 在打開(kāi)電子保險(xiǎn)箱前,賓客服務(wù)人員必須根據(jù)電腦記錄核對(duì)客人身份，同時(shí)確認(rèn)打開(kāi)后的保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品與客人所聲明的物品相一致。5. 除非客人已經(jīng)結(jié)

14、帳,否則必須在客人在場(chǎng)的情況下開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。6. 如果客人結(jié)帳后房間保險(xiǎn)箱仍為使用狀態(tài)，客房部員工要通知值班經(jīng)理。7. 值班經(jīng)理同保安員同時(shí)到房間開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。主題 : 使用解碼器開(kāi)啟保險(xiǎn)箱LSOP 編號(hào): RM-01-006 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理8. 如果保險(xiǎn)箱內(nèi)有客人遺留物品，要雙方共同清點(diǎn)記錄并簽字。然后馬上關(guān)閉保險(xiǎn)箱，共同退出房間。9. 值班經(jīng)理要馬上查電腦，與客人聯(lián)系確認(rèn)。與客人確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。通知前廳經(jīng)理及保安經(jīng)理。 10. 如果客人因不在本市而要求別人代領(lǐng)，要告知客人傳真一份書面代

15、領(lǐng)授權(quán)書給酒店，傳真上要有客人身份證復(fù)印，客人房間號(hào)碼，委托領(lǐng)取人姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)系號(hào)碼，及其本人簽字。11. 客人本人或其委托人到達(dá)時(shí)，值班經(jīng)理要認(rèn)真核對(duì)電腦，客人簽字或傳真的信息。準(zhǔn)確無(wú)誤后，由客人本人或其委托人在保安員陪同下到房間用密碼打開(kāi)保險(xiǎn)箱，并確認(rèn)物品是否與其描述相符。12. 賓客服務(wù)人員必須將開(kāi)啟電子保險(xiǎn)箱的詳細(xì)情況記入解碼器使用記錄及賓服務(wù)交班記錄以備酒店管理層查閱本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 房間升級(jí)LSOP 編號(hào): RM-01-007 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部

16、門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 為保持良好的客源關(guān)系,以贏得客人的忠誠(chéng)。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是：客人房間升級(jí)是為增加酒店的收入而采取的銷售策略,是對(duì)客人忠誠(chéng)性的認(rèn)可。程序 :1. 房間升級(jí)的情況發(fā)生于當(dāng)客人所居住的房間價(jià)格高出他實(shí)際所付的價(jià)錢,實(shí)際上酒店由于不能以原價(jià)出售房間或套房而減少收入。2. 房間升級(jí)發(fā)生于住宿高峰期，當(dāng)無(wú)法提供客人所需的房間時(shí),前臺(tái)人員或賓客服務(wù)人員將提供高一級(jí)類別的房間。預(yù)定部及前廳部在要時(shí)刻關(guān)注各種房間的可賣情況。3. 由于高住房率而被升級(jí)的客人,應(yīng)保證他們?cè)谧〉昶陂g房間一直為升級(jí)的房間以盡量減少客人的不便。4. 給客人升級(jí)時(shí)要確定將要升級(jí)房

17、型在此客人入住期間的可賣性，及將要升級(jí)的房間是否有特別預(yù)留給其他或次日到達(dá)的客人。5. 客人有權(quán)享受被升級(jí)后的房間類型的優(yōu)惠待遇或歡迎品。6. 銷售總監(jiān),前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理及賓客服務(wù)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情況處理房間的升級(jí)。主題 : 房間升級(jí)LSOP 編號(hào): RM-01-007 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)） 7. 沒(méi)有以上人員的同意,銷售部人員無(wú)權(quán)為客人升級(jí)，在為客人做房間升級(jí)時(shí),要填寫適當(dāng)?shù)谋砀癫⑸辖弧?. 在為客人升級(jí)之前,前臺(tái)接待員必須得到前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理，值班經(jīng)理的同意。9. 前臺(tái)經(jīng)理只有為了使住宿率達(dá)到100%,而多接的一個(gè)預(yù)訂,并為客人升級(jí)。10. 所有的升級(jí)一定要得到

18、管理層的同意和升級(jí)原因解釋,例如:為客人升級(jí)是銷售部總監(jiān)同意,由于客人是波音公司副總載。11升級(jí)時(shí)要考慮幾個(gè)因素： 大公司客人，房?jī)r(jià)高，入住天數(shù)少，回頭客。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 殘疾人房LSOP 編號(hào): RM-01-008 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 根據(jù)殷勤待客的原則為殘疾客人提供方便的服務(wù)。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:共計(jì)三間殘疾人房為身有殘疾的客人提供特殊幫助及關(guān)懷,滿足他們的需要。程序 :1. 酒店六層設(shè)有三間專為殘疾客

19、人設(shè)計(jì)的客房。2. 殘疾人房的使用,必須得到預(yù)訂部經(jīng)理,賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理的批準(zhǔn)。3. 前臺(tái)主管每天負(fù)責(zé)檢查殘疾人房的預(yù)定及使用情況。4. 酒店為失聰?shù)目腿嗽诜块g內(nèi)提供了助聽(tīng)器。5. 前臺(tái)主管每天應(yīng)打印出殘疾客人的名單交給賓客服務(wù)經(jīng)理以防緊急情況發(fā)生時(shí)身有殘疾的客人可以及時(shí)疏散。 6. 下列人員可以使用殘疾人客房:l 肓人l 失聰客人l 身體有殘疾的客人(座輪椅的客人)l 老年人7.禮賓部有兩把輪椅供殘疾客人使用。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 展示房LSOP 編號(hào): RM-01-009 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（

20、共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 保持展示房的良好狀態(tài)以便給客人留下一個(gè)美好的印象。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是：指定兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間套房作為展示房以供客人參觀。程序 :1. 房務(wù)部將指定不同房型的房間為展示房供客人參觀。2. 賓客服務(wù)經(jīng)理必須在每天早晨上8點(diǎn)鐘之前對(duì)供客人參觀的展示房及房間號(hào)碼予以檢查。3. 前廳部要給銷售部配制3套展示房鑰匙，以便銷售部員工隨時(shí)帶領(lǐng)客人參觀。4. 在展示房?jī)?nèi)應(yīng)放置鮮花,報(bào)紙和果籃。5. 為確保展示房處于良好的狀態(tài),每次帶客人參觀后，銷售部員工要立即通知客房部檢查房間。6 在展示房釋放為可賣房必須得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)，

21、方可通知管家部進(jìn)行更改房態(tài)。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 延住LSOP 編號(hào): RM-01-010 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 達(dá)到客人滿意的同時(shí)確保更多的房費(fèi)收入。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:住店客人的延住要求應(yīng)被優(yōu)先考慮并且預(yù)計(jì)抵店客人的要求也應(yīng)得到滿足。程序 :1. 前臺(tái)接待員應(yīng)確認(rèn)客人新的離店日期。2. 除客人由旅行社付帳或特殊房?jī)r(jià)外,所有延住房均應(yīng)按原房?jī)r(jià)辦理延住。如果客人費(fèi)用由公司或旅行社支付，必須得到公司或旅行社方面的書面

22、認(rèn)可，否則要按酒店的門市價(jià)給客人延房，并由客人自付延住費(fèi)用。3. 給客人延住時(shí)，要根據(jù)客人的延住天數(shù)補(bǔ)收或補(bǔ)要押金或信用卡授權(quán)。4. 再電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人更改離店日期。5. 為客人重新做鑰匙。6. 在酒店開(kāi)房率達(dá)95%以上時(shí)，延房要得到賓客值班經(jīng)理的批準(zhǔn)。7. 延房后，要馬上通知禮賓部給客人送報(bào)紙。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 客人遷移到其它酒店LSOP 編號(hào): RM-01-011 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共三頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 贏得客人的滿意。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)

23、豪酒店的政策是:如果擔(dān)保預(yù)定的客人到達(dá)，而其預(yù)訂房間已被其他客人入住時(shí)，酒店必須幫助客人選擇一個(gè)可以與之相比較的或更高一級(jí)的酒店內(nèi)安排住宿,補(bǔ)償給客人第一夜的房費(fèi)并在第二天將客人接回,并安排貴賓待遇。程序 :1. 前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理將檢查所有預(yù)計(jì)到達(dá)的預(yù)訂,并且在可能客滿的情況下確定哪些客人將被保留住房(將會(huì)得到預(yù)定的房間)。2. 每天按時(shí)核對(duì)其它同檔次酒店的房間的價(jià)格,及到酒店的住房率,根據(jù)超額預(yù)定的房間數(shù)目,確定在其它酒店所預(yù)定的房間數(shù)目。3. 前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理以及賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)到場(chǎng)與將被遷移的客人進(jìn)行解釋。4. 一但我們意識(shí)到必須遷移客人時(shí),我們的責(zé)任是給客人提供一切可能的幫助?？?/p>

24、人將被送到一個(gè)與本酒店同類別的酒店并在第二天接回(首選為新世界萬(wàn)怡酒店)。對(duì)于擔(dān)保預(yù)訂及VIP客人或?？?酒店通常將負(fù)責(zé)客人第一晚的房費(fèi)。5酒店總機(jī)應(yīng)被告知關(guān)于被遷移客人的名字及入住酒店的名字。酒店總機(jī)應(yīng)記主題 : 客人遷移到其它酒店LSOP 編號(hào): RM-01-011 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共三頁(yè)） 下上述信息以備參考,當(dāng)有其它客人電話查詢被遷移的客人時(shí),應(yīng)將客人電話轉(zhuǎn)到遷移的客人入住的酒店。6。如果已被遷移的客人將預(yù)計(jì)在本城市內(nèi)留住一晚以上,無(wú)論我們的房間銷售情況如何,我們必須在第二天上午派酒店專車將客人接回至本酒店,并且提供給客人升級(jí)的房間。5. 前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理應(yīng)該給

25、客人打禮儀電話以示以對(duì)客人的關(guān)注。當(dāng)我們的房間預(yù)訂情況將超出可賣房的5-8%的時(shí)候,我們將存在著客人被遷移的替在的可能性.1. 以下的預(yù)訂類別應(yīng)預(yù)先被分房,所分房間也將被保留一夜。q 曾經(jīng)被遷移的客人(從前一晚)q 酒店貴賓q ?？蛁 已經(jīng)預(yù)付的客人及擔(dān)保預(yù)定的客人2. 以下的預(yù)訂類別的客人應(yīng)被考慮最后遷移,這些預(yù)訂有可能已預(yù)先分房,若有必要也將被取消預(yù)訂,在這一組中的客人將根據(jù)他們個(gè)人的住房量及實(shí)際到達(dá)情況做出評(píng)估。q 團(tuán)隊(duì)成員(多數(shù))q 公司轉(zhuǎn)帳q 沒(méi)有公司合同的新客戶的預(yù)定3. 以下的客人將被要求確認(rèn)或擔(dān)保他們的預(yù)定,以便減少超額的房間預(yù)訂,在這種方式無(wú)效的情況下,以下的客人將被預(yù)先考慮

26、遷移。q 散客(折扣價(jià))q 沒(méi)有合同的客人q 自己預(yù)定的客人q 只住一晚的客人4. 前臺(tái)經(jīng)理/前臺(tái)副經(jīng)理應(yīng)該掌握被遷移客人的實(shí)際情況。5當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)的時(shí)候,應(yīng)按照以下情景向客人說(shuō)明情況:先生/女士(名主題 : 客人遷移到其它酒店LSOP 編號(hào): RM-01-011 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第三頁(yè)（共三頁(yè)） 字),非常抱歉,一個(gè)團(tuán)隊(duì)原計(jì)劃今天離店,可實(shí)際上沒(méi)有離店,所以很不幸我們 無(wú)法兌現(xiàn)您在我們酒店的預(yù)訂。為此,我們感到非常的抱歉,但無(wú)論如何我們已在一個(gè)和我們相同類別的酒店為您預(yù)訂了房間。車已安排好了，我們將把您接回本酒店。在此,再一次為給您帶來(lái)的不便而深表抱歉。解釋的過(guò)程中應(yīng)注意以下幾

27、點(diǎn):1. 以禮貌并堅(jiān)定的語(yǔ)氣2. 擔(dān)負(fù)責(zé)任3. 不要過(guò)于被動(dòng)4. 堅(jiān)定而冷靜5. 不要陳述我們超額訂房的狀況,應(yīng)把焦點(diǎn)集中在盡量減少為客人所帶來(lái)的 不便：q 在同一級(jí)別的酒店內(nèi)安排免費(fèi)的住宿。q 由酒店承擔(dān)接送費(fèi)用。q 客人的信息將被轉(zhuǎn)達(dá)到客人入住的新酒店。q 如果客人在二天將返回,一但有可為其安排的房間,應(yīng)立即提 供。6. 禮賓部立即作出安排將客人遷移至客人選擇的酒店,探知詳盡:客人是否愿意在第二天返回酒店,賓客服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理需要通過(guò)電話來(lái)確定客人是否于第二日返回酒店,并做好接回客人的準(zhǔn)備。7. 通過(guò)客人登記卡上所填寫的準(zhǔn)確的信息,填寫在被遷移客人的記錄本上。8. 早班的人員將復(fù)制一份

28、有關(guān)被遷移客人的報(bào)告以及一些詳盡的信息給早班的賓客服務(wù)人員,對(duì)有關(guān)客人的接送及住宿安排進(jìn)行跟蹤服務(wù)。9. 對(duì)于每位遷移過(guò)的客人,將“此客人曾被遷移”的字樣注明在客史中的備注欄,以避免再次發(fā)生相同情況。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 : 貴重物品保險(xiǎn)箱LSOP 編號(hào): RM-01-012 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的:· 酒店為了方便住店客人提供了具有一定容積的貴重物品保險(xiǎn)箱,并且酒店為同一間房的不同客人提供各自獨(dú)立的保險(xiǎn)箱。政策:· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:

29、確保為住店客人提供一個(gè)存放貴重物品的安全場(chǎng)所，并且酒店還為住店客人在房間內(nèi)備有一個(gè)電子保險(xiǎn)箱。程序:1. 如果客人要求使用前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱,前臺(tái)接待員必須要求客人填寫貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單。2. 貴重物品保險(xiǎn)單記錄單必須涵蓋如下信息:1) 當(dāng)前日期2) 客人姓名3) 永久住址4) 房間號(hào)碼5) 貴重物品保險(xiǎn)箱號(hào)碼3. 前臺(tái)接待員必須向客人說(shuō)明:保險(xiǎn)箱僅有一把鑰匙，如果客人將鑰匙丟失或者鑰匙失竊,客人將擔(dān)負(fù)換鎖的全部費(fèi)用。4在前臺(tái)接待員的認(rèn)知下,客人可以進(jìn)入貴重物品保險(xiǎn)箱的接待房間，前臺(tái)接待員將為客人先擇一個(gè)型號(hào)適中的保險(xiǎn)箱,存放其物品,并在鎖好保險(xiǎn)箱后將鑰匙雙手遞交給客人。主題 : 貴重物品

30、保險(xiǎn)箱LSOP 編號(hào): RM-01-012 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)） 5貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單將按字母順序被存放在貴重物品保險(xiǎn)箱的房間內(nèi)。如果客人想從貴物品保險(xiǎn)箱內(nèi)取回自己的物品：1) 前臺(tái)接待員將取出并向客人出示前次填寫的保險(xiǎn)箱記錄單,客人應(yīng)在保險(xiǎn)箱記錄單上填寫姓名并簽字。前臺(tái)接待員核實(shí)客人的簽名是否與記錄頁(yè)上的簽字一致并且前臺(tái)接待員應(yīng)作為證人在上面簽字。2） 前臺(tái)接待員應(yīng)核對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱客人的簽名與最初要求使用保險(xiǎn)箱客人的簽名一致。3） 前臺(tái)接待員在開(kāi)啟或關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)應(yīng)要求客人出示賓客鑰匙并取出保險(xiǎn)箱總鑰匙共同使用。如果住店客人要求撤銷貴重物品保險(xiǎn)箱：1) 前臺(tái)接待員必須請(qǐng)

31、客人閱讀列在貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單底部的關(guān)于退回貴重物品保險(xiǎn)箱的注意事項(xiàng)并簽名以示知詳。2) 前臺(tái)接待員需復(fù)查貴重物品保險(xiǎn)箱以確保內(nèi)部無(wú)任何物品遺留。3) 貴重物品保險(xiǎn)箱記錄單將在前臺(tái)保存30天后予以處理清除。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :轉(zhuǎn)帳LSOP 編號(hào): RM-01-013 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 滿足客人需求并為客人提供便利。程序 :1 如果不同房間互相付帳，付帳人要簽署付款授權(quán)書，證明其將擔(dān)保其他房間的費(fèi) 用。 2 接待員要將客人的付帳擔(dān)保信息輸

32、入電腦備注中。3 收銀員在為客人結(jié)帳時(shí)，根據(jù)電腦中的備注信息與客人確認(rèn)其所擔(dān)保的所有房間的帳項(xiàng)結(jié)算。4 如果所有房間在同一時(shí)間結(jié)算，收銀員要將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)到同一房間，為客人打出所有房間帳單明細(xì)，待客人確認(rèn)后，在電腦內(nèi)結(jié)算為零。5 如果有房間繼續(xù)保留，要同付帳人確認(rèn)其是否繼續(xù)為該房間付押金擔(dān)保。如果付帳人將不再為延住房間擔(dān)保，要馬上聯(lián)系主店客人交付住店押金。6 如果所擔(dān)保的房間在付帳房間前結(jié)帳，要打印出帳單后有住房客人確認(rèn)簽字后，將帳單放在付帳房間的存檔中。等付帳客人將所有費(fèi)用付清后，將所有帳單轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :扣減LSOP 編號(hào): RM-01-014 發(fā)

33、 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 出示客人以正確的帳單，令客人滿意。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:所有的扣減和提現(xiàn)必須得到前臺(tái)經(jīng)理/前臺(tái)副經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)和簽字,以避免不必要的收入損失和信貸風(fēng)險(xiǎn)。程序 :1. 所有扣減必須經(jīng)賓客服務(wù)經(jīng)理以上批準(zhǔn)。2. 在扣減單上要寫清具體的原因。3. 前臺(tái)接待員必須在為客人進(jìn)行扣減之前應(yīng)得到前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)。4. 扣減/提現(xiàn)單將在第二天送交總經(jīng)理簽字和檢查。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題

34、 :信用額度檢查報(bào)告LSOP 編號(hào): RM-01-015 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 避免客人在酒店的高額掛帳,將酒店的信用風(fēng)險(xiǎn)降至最低。程序 :1. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)查所有客人押金或信用卡授權(quán)金額。并將報(bào)表每日送到前臺(tái)。2 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有押金或信用卡授權(quán)不足的房間。3 將跟進(jìn)結(jié)果標(biāo)注在報(bào)表上，并反饋給財(cái)務(wù)部。3 任何未能解決的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)給前廳經(jīng)理。4 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)檢查周六，周日及國(guó)家公共假日的客人消費(fèi)報(bào)表，并跟進(jìn)押金或授權(quán)不夠的房間。 待財(cái)務(wù)部上班后將該報(bào)表轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部員

35、工。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP 編號(hào): RM-01-016 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :l 為了避免電腦死機(jī)所帶來(lái)的損失而建立的電腦報(bào)表。政策 :l 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:FIDELIO電腦系統(tǒng)會(huì)每小時(shí)自動(dòng)做所有資料備份。如果有緊急事情需要全部廳系統(tǒng)，前臺(tái)要打印出系列報(bào)表，以保證酒店正常運(yùn)做。程序 :1. 如果因緊急事情而需要停電腦系統(tǒng)，必須經(jīng)過(guò)前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)。2. 得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)后，前臺(tái)接待主管打印出如下報(bào)表:1).兩份住客表，按照姓

36、名及房間號(hào)碼順序2).兩份預(yù)抵客人報(bào)表3).兩份預(yù)離客人報(bào)表4).兩份分配情況表5).兩份房間狀態(tài)表6).兩份客人消費(fèi)名細(xì)表7） 團(tuán)隊(duì)預(yù)定報(bào)表3 住店客人姓名及房間號(hào)碼表要分派到服務(wù)中心一份。4.前廳經(jīng)理要在停系統(tǒng)時(shí)根據(jù)所有報(bào)表進(jìn)行手工運(yùn)做。5 前臺(tái)要密切與電話房，客房部，酒店各消費(fèi)場(chǎng)所聯(lián)系，如有客人結(jié)帳，要確定所有費(fèi)用要給客人手工入帳。6 如果客人入住，要控制好房態(tài)，做好手工記錄，避免重復(fù)賣房。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :電腦系統(tǒng)緊急關(guān)閉LSOP 編號(hào): RM-01-016 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布

37、: 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理7 如果電腦未能如期恢復(fù)，如有必要，前廳經(jīng)理要將事情匯報(bào)給酒店總經(jīng)理。8 在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，前廳經(jīng)理要組織好員工將停系統(tǒng)期間所有手工操作輸入電腦。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :檢查客人資料LSOP 編號(hào): RM-01-017 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 確保客人的資料正確地輸入電腦。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:前臺(tái)副經(jīng)理/前臺(tái)主管及賓客服務(wù)人員有責(zé)任保持所有客戶信息的準(zhǔn)確。程序 :1. 前臺(tái)夜班的接待員應(yīng)完

38、成客戶的信息的檢查。2. 前臺(tái)接待員應(yīng)按照住店客人名單上的房間號(hào)碼,依據(jù)登記單和電腦中的信息,進(jìn)行準(zhǔn)確地比較。3. 檢查以下內(nèi)容:1) 客人名字,包括英文名字和中文名字。2) 正確的鑒證有效期,簽證種類,護(hù)照號(hào)碼,地址,公司的名稱等。3) 準(zhǔn)確的離店日期。4) 準(zhǔn)確的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)代碼，客戶來(lái)源代碼、國(guó)籍。5) 準(zhǔn)確的人數(shù),貴賓的級(jí)別。6) 付帳方式,有效的信用擔(dān)保。4. 如果客人的檔案里沒(méi)有登記單,丟失的登記單一定要找到。主題 : 檢查客人資料LSOP 編號(hào): RM-01-017 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)） 5. 如果發(fā)現(xiàn)登記單上的房間在電腦中顯示是空房,前臺(tái)員工必須確定這間房

39、的客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店。如果是前臺(tái)接待員應(yīng)把登記單拿出來(lái),由早班人員交到財(cái)務(wù)部。6. 如果登記單與電腦中客人名字出現(xiàn)差異時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)該確認(rèn)是否是由于客人換房而需要重放登記單,如因?yàn)榭腿艘呀?jīng)結(jié)帳,登記單應(yīng)被撕掉。7. 前臺(tái)接待員應(yīng)將每日所有的房間的差異情況,報(bào)告給前臺(tái)主管和前臺(tái)副經(jīng)理檢查并簽署客人信息檢查報(bào)告。8. 所有房間差異情況必須報(bào)告給前臺(tái)經(jīng)理。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店主題 :客人安全LSOP 編號(hào): RM-01-018 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共二頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 在客

40、人居留期間盡量保證他/她們的安全,個(gè)人隱私及便利。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是：我們應(yīng)為所有住店客人創(chuàng)造一個(gè)安全,舒適的環(huán)境。程序 :房間鑰匙:1. 前臺(tái)接待員只能給登記住店的客人發(fā)放鑰匙。2. 如果客人丟失他/她們的房間鑰匙或索取另外一把鑰匙,在向客人發(fā)放鑰匙前,前臺(tái)接待員或在商務(wù)樓層的賓客服務(wù)人員應(yīng)向客人詢問(wèn)一些有關(guān)的細(xì)節(jié)。例如：q 請(qǐng)客人出示他的證件或,護(hù)照。q 若客人每帶任何證件，要請(qǐng)客人簽字，與登記單核對(duì)無(wú)誤后，才能發(fā)放鑰匙。3. 如果客人要求將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，要請(qǐng)客人留下領(lǐng)取人的姓名及聯(lián)系方式。并在電腦內(nèi)注明。4 當(dāng)領(lǐng)取人前來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要請(qǐng)領(lǐng)取人出示證件，核

41、對(duì)后，才能將鑰匙發(fā)放給領(lǐng) 取 人。主題 : 客人安全LSOP 編號(hào): RM-01-018 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理頁(yè) 碼: 第二頁(yè)（共二頁(yè)） 房號(hào):1. 前臺(tái)接待員或賓客服務(wù)人員在任何情況下不得泄露客人的房號(hào)。2. 在登記過(guò)程中,不要大聲讀出客人的房號(hào),我們必須指出寫在歡迎卡上的房號(hào)。3. 前臺(tái)接待員或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌的用手指出歡迎卡中房號(hào)所在的區(qū)域,并說(shuō)：“ 先生/女士,這是您的房號(hào)?！庇肋h(yuǎn)不要大聲說(shuō)出客人的房號(hào)。郵件和信息:1. 所有收到的郵件均在15分鐘內(nèi)直接送到客人的房間。2. 任何大件物品或掛號(hào)郵件都將送往禮賓部保存并通過(guò)語(yǔ)音留言告知客人有包裹或掛號(hào)郵件等待領(lǐng)取。一旦客人收到包裹或掛號(hào)郵

42、件客人必須在記錄本上簽字。3. 當(dāng)任何客人或外部公司向酒店內(nèi)部客人發(fā)送任何物品時(shí),我們都不應(yīng)該泄露客人的房號(hào)。4. 如果客人用留言單留言給住店客人,此留單應(yīng)立即送達(dá)客人房間, 若客人不在客房?jī)?nèi),行李領(lǐng)班將通過(guò)語(yǔ)音留言通知客人。共住客人:1. 如果客人把其它客人領(lǐng)進(jìn)酒店,要求入住同一間房。q 前臺(tái)員工或賓客服務(wù)人員應(yīng)禮貌問(wèn)詢客人是否該客人將在酒店 過(guò)夜，如果是,該客人需出示身份證或護(hù)照登記入住。q 若對(duì)住店客人只是短時(shí)間的拜訪,到訪者只需由大堂保安登記并在當(dāng)?shù)毓簿值臅r(shí)間內(nèi)離開(kāi)。2. 若同住者發(fā)生任何事故,應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)保安部。所有事故的詳細(xì)信息均應(yīng)做 出記錄。本地酒店工作操作程序標(biāo)準(zhǔn)沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒

43、店主題 :萬(wàn)豪禮賞LSOP 編號(hào): RM-01-019 發(fā) 出: 前廳經(jīng)理生效日期: 二零零三年十一月 批 準(zhǔn): 總經(jīng)理頁(yè) 碼: 第一頁(yè)（共一頁(yè)）頒 布 : 行政委員會(huì)/部門A級(jí)經(jīng)理目的 :· 提高萬(wàn)豪國(guó)際酒店的知名度并且贏取客人的忠誠(chéng)度。政策 :· 沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)豪酒店的政策是:每一位萬(wàn)豪酒店的住店客人都有機(jī)會(huì)獲取航空公司的里程數(shù)或被提供附有餐飲服務(wù)的免費(fèi)住房。一天24小時(shí),客人均可從前臺(tái)領(lǐng)取到關(guān)于萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃的服務(wù)指南。程序:1. 客人可以通過(guò)電話,傳真,國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)或酒店前臺(tái)注冊(cè)萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃。2. 當(dāng)客人要求在酒店前臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)請(qǐng)客人填寫附在萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃指南中的申請(qǐng)表格。3. 當(dāng)填寫完表格后,前臺(tái)接待員將發(fā)給客人一張臨時(shí)會(huì)員卡。正式會(huì)員連同更詳細(xì)的資料將在6至8星期后送達(dá)客人手中。4. 前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將新的會(huì)員卡號(hào)碼輸入在Fidelio系統(tǒng)的客史檔案里。5. 前臺(tái)接待員