客訴問題的應(yīng)對及分析技巧

1、 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材材主講主講人人：楊老師東莞市拓源企業(yè)管理咨詢有限公司東莞市拓源企業(yè)管理咨詢有限公司第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng) n 1.企業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)n 2.企業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)提供的服務(wù)水準(zhǔn)n 3.企業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)提供的服務(wù)水準(zhǔn)n 4.顧客顧客到的服務(wù)水準(zhǔn)到的服務(wù)水準(zhǔn)n 5.顧客顧客的服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng) 4%的顧客會說出來 96%的人會默默離去 90%的人會永遠(yuǎn)不再回來 將“故事”轉(zhuǎn)給8-12人聽 其中的20%的人再講給20人聽第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)第一章：建立客戶

2、服務(wù)與滿意系統(tǒng) n朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望n高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù).易怒的客戶易怒的客戶2.下流或令人討厭的客戶下流或令人討厭的客戶 3.矜持的客戶矜持的客戶 4.霸道的客戶霸道的客戶5.批評家批評家 6.喋喋不休的客戶喋喋不休的客戶 7.猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶8.愛爭辯的客戶愛爭辯的客戶 1.發(fā)揮同理

3、心發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 2.表示感謝表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨并解釋為何感激客戶的抱怨 3.誠心誠意道歉誠心誠意道歉 4.承諾將立即處理承諾將立即處理,積極彌補(bǔ)積極彌補(bǔ) 5.提出解決方法及時間表提出解決方法及時間表 6.處理后確認(rèn)滿意度處理后確認(rèn)滿意度 7.檢討作業(yè)流程檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍避免重蹈覆轍 第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 非語言及形體：非語言及形體：55%55%聲音聲音 38%38%內(nèi)容內(nèi)容 7%7%表達(dá)三要素表達(dá)三要素了了解對解對方背景方背景掌握掌握對對方需求方需求說話說話把握把握要點(diǎn)要點(diǎn)眼神眼神接觸專注接觸

4、專注善用善用語調(diào)節(jié)奏語調(diào)節(jié)奏要有系要有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)統(tǒng)結(jié)構(gòu)適時運(yùn)用停頓適時運(yùn)用停頓第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 控制情緒控制情緒對對事事實(shí)實(shí)再再確認(rèn)確認(rèn)彼此尊重彼此尊重對對方的立方的立場場接受上級的裁示接受上級的裁示我方我方與對方意見不同時，可就更高層與對方意見不同時，可就更高層次之整合性次之整合性結(jié)論結(jié)論進(jìn)行探討進(jìn)行探討對難對難以以贊贊同的同的對對方意方意見見，運(yùn)運(yùn)用用發(fā)發(fā)問技巧問技巧提供提供對對方并不方并不了了解的必要解的必要資訊資訊，協(xié)協(xié)助助對對方修改其想法方修改其想法找找尋尋重新重新對對話的

5、話的機(jī)會機(jī)會就彼此的意就彼此的意見進(jìn)見進(jìn)行行歸納歸納及整理及整理使使對對方就我方的目的方就我方的目的與計(jì)劃與計(jì)劃有充分了解有充分了解盡盡可能掌握令可能掌握令對對方接方接納納的我方的我方言詞言詞、心、心態(tài)態(tài)的的關(guān)鍵關(guān)鍵對難對難以以贊贊同的同的對對方意見，方意見，須須保持冷保持冷靜靜、或加入幽默、或加入幽默的口的口氣說氣說明原由，明原由，誠懇誠懇表表達(dá)達(dá)以以認(rèn)認(rèn)同的同的觀點(diǎn)觀點(diǎn)第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 休息 10 分鐘如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶價值取向就是那么客戶價值取向就是 響應(yīng)慢 工作人員粗魯 昂貴的價格 產(chǎn)品缺陷 呆板的政策 機(jī)械的工作人員 第

6、二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒學(xué)會克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第二章：

7、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 n受理n處理n反饋n跟蹤持續(xù)改進(jìn)第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第二章：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng) 客戶投訴處理模型設(shè)計(jì)客戶投訴處理模型設(shè)計(jì)服服務(wù)務(wù)文文化化客客戶戶滿滿意意投訴管理制度與職責(zé)分工、客服資源、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理投訴管理制度與職責(zé)分工、客服資源、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理投訴受理投訴受理服務(wù)服務(wù)補(bǔ)償補(bǔ)償投訴信息投訴信息統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)投訴投訴原因分析原因分析投訴渠道投訴渠道建設(shè)建設(shè)投訴工作投訴工作規(guī)劃規(guī)劃建立投訴建立

8、投訴預(yù)防體系預(yù)防體系知識知識技能技能態(tài)度態(tài)度提高企業(yè)提高企業(yè)運(yùn)營績效運(yùn)營績效提升企業(yè)提升企業(yè)形象形象提高客戶提高客戶服務(wù)水平服務(wù)水平1.為什么客戶要發(fā)出為什么客戶要發(fā)出8D？以下你可能做得不夠：？以下你可能做得不夠：質(zhì)量水平持續(xù)的低于協(xié)議的DPPM目標(biāo).質(zhì)量水平雖然達(dá)到協(xié)議的DPPM目標(biāo),但供貨商的問題 點(diǎn)中有一項(xiàng)影響度達(dá)到20%以上時.客戶懷疑一個原已存在制程中之問題點(diǎn)發(fā)生時.重復(fù)發(fā)生同樣問題達(dá)三次以上，且無改善趨勢時.造成客戶生產(chǎn)線困撓或停工時.第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)2.COMPAQ 8D (discipline)步驟：步驟：(1) Use the

9、 team approach:成立處理成立處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)(2) Problem description:問題描述問題描述(3) Containment plan:暫時暫時(緊緊急急)對策對策(4) Describe the cause:原因分析原因分析(5) Permanent C/A plan:永久對策永久對策(6) Verification of effectiveness:效果效果驗(yàn)證驗(yàn)證(7) Prevent recurrences:防止再發(fā)防止再發(fā)(8) Congratulate your team:恭喜你的恭喜你的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總

10、結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)11/2300小李發(fā)現(xiàn)FTB2A SHIELDING上完全沒有箭頭標(biāo)示之不良品104/22,680=0.45%.箭頭標(biāo)示ok箭頭未沖出NG第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)2.1 查最近沖壓修模記錄發(fā)現(xiàn), 11/14,2k曾因箭頭模糊而將沖子高度墊高0.03mm.確認(rèn)沖子的字模設(shè)計(jì)高度為0.10mm, (如下圖,spec 0.10+/-0.05mm),目前已磨損至0.07mm.對應(yīng)生產(chǎn)出來的shielding字模高度亦由原來的0.06m

11、m降至0.03mm.故當(dāng)沖壓換料或調(diào)機(jī)時, 以手動方式送料, 此時沖子可能無法完全壓到下死點(diǎn), 因此即會有箭頭未沖出之零件產(chǎn)生.2.2 又換料&調(diào)機(jī)未列入初件管制. 裝配段亦未將此點(diǎn)列為檢驗(yàn)重點(diǎn)100%檢驗(yàn), 故導(dǎo)致無箭頭標(biāo)示之產(chǎn)品未發(fā)現(xiàn)流出. 箭箭 頭頭 不不 良良人員品質(zhì)危機(jī)意識不足現(xiàn)場人員對現(xiàn)場人員對模具工程及模具工程及產(chǎn)品功能了產(chǎn)品功能了解不足解不足字模沖子修模時未依圖面配置材料厚度0.30.01機(jī)臺下死點(diǎn)00.05換料修模之寸動換料修模之寸動產(chǎn)品未區(qū)分全檢產(chǎn)品未區(qū)分全檢字符未列字符未列入重點(diǎn)管入重點(diǎn)管制制跳屑導(dǎo)致疊料字模高度設(shè)計(jì)字模高度設(shè)計(jì)安全系數(shù)尺寸安全系數(shù)尺寸偏低偏低字模磨損制程

12、制程機(jī)臺機(jī)臺人員人員模具模具材料材料FTB SHIELDING(026-0001-817)箭頭符號未沖出不良原因分析箭頭符號未沖出不良原因分析第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié) 3.1.對on way 及庫存品全部重工Note: 黃田廠庫存全檢結(jié)果不良率較低其主要原因是因?yàn)閹齑嫫反蟛糠菔?1/14,2K沖壓字模墊0.03mm後之產(chǎn)出品,又11/9,2k11/13,2k沖壓shielding停機(jī)未生產(chǎn),故不良僅11/8,2k之沖壓產(chǎn)出品.第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié) 4.1 修改沖子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全係

13、數(shù),使得在手動送料及調(diào)機(jī)時, 箭頭標(biāo)示仍可被清楚辨視.此改善案已于 11/27 ,2k完成. 4.2自即日起, 沖壓手動換料及調(diào)機(jī)所產(chǎn)出之shielding列入初件目視全檢,確保字體清晰度, 另外箭頭高度亦管制于 0.05mm以上, 控制字模磨損變異.4.3 自即日起,裝配作業(yè)者于裝shielding前規(guī)定先100%目視檢驗(yàn)箭頭標(biāo)示, 此規(guī)定文件如附檔SOP所示.第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié) 休息 10 分鐘解決工程問題框圖解決工程問題框圖問題原因?qū)Σ哒页鲫P(guān)鍵點(diǎn)找出關(guān)鍵點(diǎn)回回復(fù)復(fù)技技術(shù)術(shù)類類報(bào)報(bào)告告要要領(lǐng)領(lǐng)n要圍繞主題,有層次性,抓住關(guān)鍵.n要讓數(shù)據(jù)說話.

14、-Spec值&CHK值比較n要有層別的觀念-提供方向n要善于作比較分析.n要合乎邏緝性,經(jīng)得住推敲.n追查原因時方法:A.細(xì)心觀察法;B.部品更換法;C.不良再現(xiàn)法.n多用流程表格法n報(bào)告主線清楚,測試數(shù)據(jù)作附件把問題想象成一座冰山現(xiàn)在現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標(biāo)對策 (暫時)n次因(遠(yuǎn)因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去現(xiàn)象D2:問題描述(PROBLEM DESCRIPTION)D4:要因分析及確認(rèn) (DEFINE AND VERIFY ROOT CAUSE)D5:永久改善行動的擬定(CHOOSE AND VERIFY

15、PERMANENT CORRECTIVE ACTION)D1:成立小組(USE TEAM APPROACH)D3:暫時性防堵對策(DEVELOP INTERIM CONTAINMENT ACTIONS) 6.目標(biāo)設(shè)定9.對策實(shí)施 10.效果確認(rèn) 11.標(biāo)準(zhǔn)化12.工作檢討D7:避免再發(fā)生 (PREVENT RECURRENCE)D8:完成(RECOGNIZE TEAM & INDIVUAL CONTRIBUTION)Q.C.C 進(jìn)進(jìn)行行過過程程 8D 進(jìn)進(jìn)行行過過程程1.圈的組成2.主題選定3.活動計(jì)劃5.現(xiàn)狀把握4.工作分配8.對策擬定7.要因分析D6:永久改善行動的實(shí)施及確認(rèn) (IMPLE

16、MENT & VALIDATE PERMANENTCORRECTIVE ACTION)找出問題點(diǎn)現(xiàn)狀的把握及目標(biāo)的設(shè)定表示原因及結(jié)果的關(guān)系要因的解析柏拉圖散布圖直方圖ABC12345查檢圖管制圖特性要因圖DE*要因的解析層別有相關(guān)有時間的變化*對策的檢討及實(shí)施效果的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化(制定)效果的維持ABCDEABC營業(yè)部接獲投訴營業(yè)部接獲投訴品質(zhì)部確認(rèn)不品質(zhì)部確認(rèn)不良問題點(diǎn)良問題點(diǎn)檢討會議糾正及預(yù)防措施檢討會議糾正及預(yù)防措施PPC/貨倉收取退貨貨倉收取退貨QA發(fā)出處理流程發(fā)出處理流程MRB會議退貨會議退貨/在庫品在庫品/在線品處理在線品處理營業(yè)部營業(yè)部/PPC/貨倉聯(lián)絡(luò)貨倉聯(lián)絡(luò)補(bǔ)貨補(bǔ)貨/扣數(shù)扣數(shù)返返

17、修修揀揀用用報(bào)報(bào)廢廢NOYES書書面面回回復(fù)復(fù)NOFQC/QA檢驗(yàn)檢驗(yàn)一般投訴一般投訴VIP投訴投訴重大投訴重大投訴群體投訴群體投訴實(shí)行專人實(shí)行專人負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)制成立臨時成立臨時處理小組處理小組危機(jī)處理危機(jī)處理委員會委員會例：例：XX公司投訴的級別及響應(yīng)級別公司投訴的級別及響應(yīng)級別按即定按即定流程處理流程處理預(yù)警線預(yù)警線一線人員一線人員部門主管部門主管中、高層團(tuán)隊(duì)中、高層團(tuán)隊(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人、公關(guān)部企業(yè)負(fù)責(zé)人、公關(guān)部一一. 80/20法則法則- 80%精力預(yù)防精力預(yù)防20%精力處理精力處理二二.及時法則及時法則-快速解決不要拖延快速解決不要拖延三三.全面法則全面法則-一點(diǎn)投訴一點(diǎn)投訴 全面改善全面改善四四.補(bǔ)充法則補(bǔ)充法則-杜絕借口杜絕借口100%損失損失150%補(bǔ)償補(bǔ)償 確保滿意確保滿意 將訴怨變成商機(jī)將訴怨變成商機(jī)如果能及時解決抱怨如果能及時解決抱怨 80% - 95%80% - 95%的人會再次回來的人會再次回來如果拖延處