星級酒店iso質(zhì)量治理手冊

1、酬凱悅酒店有附標iso質(zhì)量治理手冊公布令3治理者代表錄用書4質(zhì)量手冊治理5公司簡介6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明7質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)和職責8范圍、引用標準、術(shù)語和概念19質(zhì)量治理體系21治理職責24資源治理28顧客要求的識別與評審31分析和改良40酬凱悅酒店有限頌公布令為標準酒店治理行為，保證效勞質(zhì)量知足賓客要求，提高酒店聲譽和軟件水平，使本酒店質(zhì)量治理與國際老例接軌，結(jié)合五星級酒店效勞要求，本酒店成立了質(zhì)量治理體系，編制了質(zhì)量手冊。本手冊依據(jù)IS09001:2000版標準規(guī)定了質(zhì)量治理體系要求，用于證明本企業(yè)有能力穩(wěn)固地提供知足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞，及通過體系的有效應(yīng)用，包

2、括持續(xù)改良和預(yù)防不達標的進程而達到顧客中意。本手冊說明了酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，為酒店提供了關(guān)注的核心，是實施酒店質(zhì)量治理的法規(guī)和綱領(lǐng)性文件，也是酒店成立實施和維持符合GB/T19001-2000idUS()9001:2000標準的質(zhì)量治理體系的證明。本手冊為A版，經(jīng)審核批準于2010年1月1日發(fā)布，2010年1月15日正式實施。酒店全部員工要認真貫徹，有效實施。酬凱悅酒店有限頌治理者代表錄用書為確保環(huán)境治理體系有效運行，特錄用孟群先生為本公司治理者代表。治理者代表具有以下職責：1 .全面負責酒店環(huán)境治理體系的成立、實施和維持；2 .向總領(lǐng)導匯報環(huán)境治理體系運行情形，為改良環(huán)境治理體系提供依據(jù)

3、；3 .組織內(nèi)部環(huán)境審核，預(yù)備治理評審資料；4 .負責與環(huán)境治理體系相關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。本酒店同人類和社會環(huán)境息息相關(guān)，為了提供優(yōu)質(zhì)效勞，提倡綠色消費和環(huán)保思想，也為了社會的信任和可持續(xù)進展的久遠目標，本酒店將矢志不渝地履行應(yīng)有的環(huán)境責任和義務(wù)，現(xiàn)鄭重許諾：1 .綠色消費、預(yù)防污染、持續(xù)改良；2 .遵守國際環(huán)保公約和國家有關(guān)環(huán)境愛惜大政方針、法律及法規(guī)；3 .按環(huán)境治理體系標準的要求，持續(xù)不斷地改良環(huán)境行為；4 .實施了污染預(yù)防，對烹飪和效勞進程加以操縱，實現(xiàn)各類污染物排放達標；5 .增強員工環(huán)境愛惜意識，設(shè)立相應(yīng)的環(huán)境目標、指標，采取切實可行的環(huán)境治理方法，推行節(jié)能降耗活動；6 .增進相關(guān)方對本

4、酒店環(huán)境方針的熟悉和明白得，本環(huán)境方針正式形成文件，對內(nèi)轉(zhuǎn)達到全部員工，對外可為公眾所獲取溫州凱悅大酒店總領(lǐng)導：徐子華2010年1月1日質(zhì)量手冊治理質(zhì)量手冊的適用范圍本質(zhì)量手冊適用于本公司的質(zhì)量治理體系的全進程。質(zhì)量手冊的編制、審批和發(fā)布治理者代表組織編寫，治理者代表審核，總領(lǐng)導批準發(fā)布實施。質(zhì)量手冊的發(fā)放質(zhì)量手冊分“受控和非受控兩種文本。受控本加蓋受控章，同意更改通知。非受控本加蓋“非受控章，不同意更改通知。質(zhì)量手冊由辦公室編號發(fā)放，發(fā)放時做好發(fā)放記錄。發(fā)放對象為總領(lǐng)導、治理者代表、各部門負責人、認證和咨詢機構(gòu)等。質(zhì)量手冊“受控本遺失，由原持有者到辦公室進行補領(lǐng)。原發(fā)放號作廢。質(zhì)量手冊不擅自

5、復制、更改、外借。質(zhì)量手冊的修改或換版質(zhì)量手冊以活頁裝訂、換頁修改。版本以大寫英文字母A、B、C.順序表示。修改號以阿拉伯數(shù)字0、一、二、3.順序表示。質(zhì)量手冊的修改或換版由治理者代表組織，總領(lǐng)導批準。修改或換版后注明修改或換版日期、修改人、批準人簽名，由辦公室發(fā)放給原持有者。發(fā)放時，收回質(zhì)量手冊原先修改頁或原手冊、非受控本不予換版，換版時舊版本自行作廢。當本公司組織機構(gòu)或質(zhì)量治理體系發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，經(jīng)營環(huán)境有較大轉(zhuǎn)變或質(zhì)量手冊修改程度較大等情形發(fā)生時，由總領(lǐng)導決定換版，治理者代表組織實施,換版手冊經(jīng)總領(lǐng)導批準發(fā)布。質(zhì)量手冊的評審每一年末，由治理者代表組織相關(guān)部門，對證量手冊的適宜性和符合性予以

6、評審，以確信質(zhì)量手冊是不是需要修改和換版。朗凱悅酒店有限公司公司簡介中國明悅企業(yè)（溫州凱悅大酒店）是歸國華僑回溫開辦的一家連鎖企業(yè)。公司成立于1997年，總部設(shè)立于浙江省溫州市，是一家以經(jīng)營餐飲、客房為主的大型酒店連鎖企業(yè)。通過量年的用心經(jīng)營，已經(jīng)完成了集團化的企業(yè)經(jīng)營治理體系的組建，并慢慢形成以酒店業(yè)為主、房地產(chǎn)和金融貿(mào)易為輔的立體式業(yè)務(wù)進展格局，經(jīng)營區(qū)域覆蓋溫州、上海、成都等各大城市。公司現(xiàn)有員工一千五百余人，已經(jīng)進展成為溫州區(qū)域內(nèi)檔次最高、規(guī)模最大、實力最強和最具市場口碑的酒店之一，并在國內(nèi)其他一線城市具有較高的市場知名度，成為溫州酒店業(yè)乃至溫州民營經(jīng)濟的領(lǐng)軍企業(yè)。公司立足于溫州本地，以

7、壯大的地址消費市場為基礎(chǔ)、以豐碩的旅行行業(yè)資源為依托，前后在溫州斥巨資打造了準四星級標準的凱悅皇家大酒店、凱悅富豪大酒店和凱悅賓館。2007年公司進一步伐整進展戰(zhàn)略部署，前后在上海和成都建造了五星級標準的上海明悅大酒店和成都明悅大酒店，營業(yè)面積均在40000平米以上，并形成了餐飲、客房、休閑、娛樂、商務(wù)于一體的主營業(yè)務(wù)格局。明志以誠，悅?cè)藶樾摹Ｃ鲪偲髽I(yè)秉承以人為本的人材理念，將人材作為企業(yè)長期進展的重要戰(zhàn)略資源，重視人、合作人，為有志于酒店業(yè)的優(yōu)秀人材提供了極為廣漠的事業(yè)進展平臺。長期以來，前后從各類高等院校和大中專院校引進優(yōu)秀畢業(yè)生，并進行重點培育。為了表現(xiàn)培育人、鼓勵人、重視人的人材理念,

8、公司制定了工資+考核獎金的薪資結(jié)構(gòu)，并為員工購買了人身意外損害保險，以充分確保員工人身平安利益。明悅企業(yè)將始終堅持以人為本的進展理念，樹立長期可持續(xù)進展的戰(zhàn)略目標。凱悅?cè)藢y手同心，盡力將公司鍛造成為一流的明星企業(yè)！質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明1. 1質(zhì)量方針：關(guān)注賓客需求：酒店的一切活動以賓客為關(guān)注核心，以優(yōu)質(zhì)效勞提高賓客中意率；固守五星標準：酒店提供的效勞項目與本身五星級相適應(yīng)，并嚴格執(zhí)行五星標準；永久創(chuàng)新進取：全員進取治理創(chuàng)新經(jīng)營創(chuàng)新是酒店質(zhì)量改良適應(yīng)市場競爭的需要；維持質(zhì)量領(lǐng)先：酒店強化科學治理，維持在全省的領(lǐng)先水平；營造溫馨家園：把酒店建成賓客平安、周到、方便、舒適的家外之家，全部員工的

9、文明、團結(jié)、友愛、溫馨的企業(yè)之家是酒店經(jīng)營治理的核心理念。質(zhì)量目標：a）賓客意見中意率不小于99%：b）效勞質(zhì)量合格率不小于99%：c）清潔衛(wèi)生合格率不小于99%：針和質(zhì)量目標是實施維持和持續(xù)改良酒店質(zhì)量治理體系的指導原那么也是質(zhì)量治理體系有效性評判的依據(jù)。酒店各級領(lǐng)導各部門和全部員工應(yīng)認真學習明白得質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在實際的質(zhì)量活動中貫徹實施。酒店的質(zhì)量目標在酒店各相關(guān)職能和層次上進行了展開，并按期進行評審和考核，形成了自上而下的展開和自下而上的保證系統(tǒng)。此聲明作為對內(nèi)對外的一致信息予以發(fā)布溫州凱悅大酒店總領(lǐng)導：徐子華2010年1月1日質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)和職責集團公司質(zhì)量治理體系組織結(jié)

10、構(gòu)圖公司董事長管理者代表VA主管總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理質(zhì)量治理職責董事長1 .主持召開股東大會、董事會議,并負責上述會議決議的貫徹落實。2 .召集和主持治理委員會會議，組織討論和決定公司的進展計劃、經(jīng)營方針、年度打算和日常經(jīng)營工作中的重大事項。3 .提名公司總裁和其他高級治理人員的聘用和解職，并報董事會批準和備案。4 .決定公司內(nèi)高層治理人員的報酬、待遇和支付方式并報董事會備案。5 .按期審閱公司的財務(wù)報表和其他重要報表，通盤操縱全公司系統(tǒng)的財務(wù)狀況。6 .簽署批準調(diào)入公司的各級治理人員和一樣干部；7 .簽署對外上報、印發(fā)的各類重要報表、文件、資料。8 .處置其他由董事會授權(quán)的重大事項

11、?？傤I(lǐng)導1 .依照酒店董事會及集團公司決策，以最高效率完成各項工作，實現(xiàn)董事會制定的河南省酒店行業(yè)第一的目標。2 .按集團公司經(jīng)營治理理念及企業(yè)文化對酒店進行專業(yè)化治理。3 .與顧客、本地政府及傳媒維持良好關(guān)系。4 .對各部門領(lǐng)導進行業(yè)務(wù)培訓、工作指導，確保整個酒店良性運作。5 .了解本地消費市場及競爭對手的情形，針對性地制定短時間、長期經(jīng)營策略。6 .制定完善公關(guān)營銷打算，參與本地同行業(yè)及有關(guān)社會集體活動，爭取維持酒店在社會及市場上的最正確形象與地位。7 .嚴格監(jiān)管信貸及資金利用，有效操縱本錢，包括工資及其他費用支出。8 .制定切實可行及具競爭力的價錢政策，確保各營業(yè)點合理收益。9 .成立、

12、執(zhí)行并按期檢查政策與程序，確保酒店高效率、高標準運作。10 .按期檢查平安設(shè)備，避免事故發(fā)生，并在事故發(fā)生時爭取將生命、財產(chǎn)等損失減至最低。11 .嚴格遵守國家法律和本地政府的政策與規(guī)定。12 .組織、進展及維持一支訓練有素的員工隊伍,確保維持昂貴的員工士氣，并按期檢查及改善員工工資及福利。13 .制定員工再培訓及深造打算，增進及提升治理人員治理能力，并協(xié)助其以后的進展。14 .在各方面成為員工的典范，嚴格遵守酒店規(guī)章制度。15 .每一年制定及提交大維修、增添或改換固定資產(chǎn)打算，確保酒店硬件維持最正確效勞狀態(tài)。16制訂節(jié)約能源打算，并確保其有效執(zhí)行。17.按期向董事會進行工作匯報，按期或非按期

13、召動工作或業(yè)務(wù)會議，并向董事會提交重要會議記錄。18.對酒店在運作進程中所發(fā)生的具有阻礙的事件或重要政策及治理方法的制定與調(diào)整及時向菌事會匯報、咨詢或獲取審批。治理者代表1 .協(xié)助總領(lǐng)導領(lǐng)導公司成立、實施和維持質(zhì)量治理體系；確保質(zhì)量治理體系進程取得成立和維持；在整個企業(yè)內(nèi)增進顧客質(zhì)量要求意見的形成；負責與質(zhì)量治理體系有關(guān)之外部聯(lián)絡(luò)。2 .負責體系文件操縱，審核質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、目標；指導各部門負責人對相關(guān)文件之利用、保管、搜集、整理與歸檔。負責對現(xiàn)有體系文件按期評審。3.審查各部門編制的質(zhì)量記錄在案格式，并審批：負責監(jiān)督、治理各部門之質(zhì)量記錄；指導各部門對證量記錄之整理和保管。4.向總領(lǐng)導報

14、告質(zhì)量治理體系運行情形，提出改良建議：制定治理評審打算、搜集并提供治理評審所需之資料，編寫治理評審報告，協(xié)助、和諧、監(jiān)督實施治理評審中相關(guān)糾正、預(yù)防方法。5 .審查各有關(guān)部門編制之質(zhì)量打算；指導品質(zhì)部負責對部門質(zhì)量策劃實施情形進行監(jiān)督檢查。協(xié)助、和諧各部門負責人對相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量打算。6 .和諧供銷部，識別顧客之需求與期望，組織有關(guān)部門對檢測能力、生產(chǎn)能力及交貨期、所需物料采購能力進行評審，審查特殊合同產(chǎn)品要求評審表；并負責與顧客進行質(zhì)量方面之溝通。7 .負責和諧、協(xié)助工程部設(shè)計、開發(fā)產(chǎn)品之組織、和諧、實施工作，設(shè)計開發(fā)、策劃、確信設(shè)計、開發(fā)組織之技術(shù)接口、輸入、輸出、驗證

15、、書、下達設(shè)計開發(fā)任務(wù)書，設(shè)計開發(fā)方案設(shè)計開打算書、設(shè)計開發(fā)、評審、設(shè)計開發(fā)驗證報告，協(xié)助審核試產(chǎn)報告；為工程部領(lǐng)導批準項目建議書、量產(chǎn)報告提供質(zhì)量方面參考意見；協(xié)助供銷部對所需物料采購的質(zhì)量檢查工作，市場調(diào)研或分析，市場信息及新產(chǎn)品動向；指導品質(zhì)部負責新產(chǎn)品查驗和實驗；生產(chǎn)部負責新產(chǎn)品的加工試制和生產(chǎn)。8 .指導生產(chǎn)部進行生產(chǎn)進程操縱、生產(chǎn)設(shè)施的保護保養(yǎng)、編制必要之作業(yè)指導書、負責產(chǎn)品防護，協(xié)助生產(chǎn)主管對月生產(chǎn)打算之審批；指導工程部編制工藝規(guī)程；指導辦公室對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所需工作環(huán)境進行了操縱；指導品質(zhì)部進行了產(chǎn)品驗證和標識及可追溯性操縱：負責對設(shè)施采購的質(zhì)量審批，指導供銷部在各方面售后效勞之

16、工作。9 .負責對測量、監(jiān)控設(shè)備之校準，依照需要編制內(nèi)部校準規(guī)程；對偏離校準狀態(tài)之測量、監(jiān)控設(shè)備之追蹤處置；對測量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓、考核。10 .協(xié)助總領(lǐng)導按期召開治理評審會議；全面負責內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核工作；選定審核組長及審核員，并審核年度內(nèi)審打算、審核實施打算、審核報告；11.指導辦公室編寫年度內(nèi)審打算并負責組織實施；組織、和諧內(nèi)審活動之開展；指導審核組長編寫內(nèi)部審核報告。對內(nèi)審或治理評審提出的糾正預(yù)防方法之指導、跟蹤、監(jiān)督、驗證。12 .指導品質(zhì)部對不合格品識別，并跟蹤不合格品處置結(jié)果；協(xié)助生產(chǎn)主管對不合格品作處置之決定；指導生產(chǎn)部負責對不合格品采取糾正方法。13 .指導辦公室

17、對內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)之傳遞與分析、處置：指導品質(zhì)部及各部門對統(tǒng)計技術(shù)之選用、批準、組織培訓及檢查統(tǒng)計技術(shù)實施之成效；和諧各類相關(guān)之數(shù)據(jù)搜集、傳遞、交流。14 .負責對體系、產(chǎn)品持續(xù)改良之策劃，當顯現(xiàn)存在或潛在之不合格問題時提出相應(yīng)方法的糾正和預(yù)防方法處置意見書；和諧各部門實施相應(yīng)之改良、糾正和預(yù)防方法；負責監(jiān)督、和諧改良、糾正和預(yù)防方法實施，并跟蹤驗證明施之成效；指導相關(guān)部門有效處置顧客質(zhì)量方面之意見。資源部1 .貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源進展的年度打算和久遠打算。2 .組織、制定勞動定員編制方案，綜合平穩(wěn)勞動定額和勞動力的治理。3 .組織、制定勞動工資治理方法和分派方

18、案，嚴格工資基金的治理。4 .組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎懲、培訓等人事治理規(guī)章，并監(jiān)督、落實實施情形。5 .合理調(diào)整人員培訓計戈IJ,審核年度培訓方案，增強酒店人力資源的預(yù)測和統(tǒng)等治理。6 .組織、制定員工培訓計劃，審核年度培訓方案，計劃培訓費用的利用。7 .制定員工福利政策，落實政府的各項勞保政策，改善員工的工作環(huán)境和生活條件。8 .負責成立員工工作檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計，充分調(diào)動員工的踴躍性和例行性。9 .審查、簽批各類人事表格、報告等10 .負責解決員L有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴11 .檢查、監(jiān)督員工手冊及酒店有關(guān)效勞質(zhì)量治理規(guī)章的執(zhí)行情形12 .全面了解酒店效勞質(zhì)量狀況，提

19、出各部門的質(zhì)量治理要求13 .負責酒店的星級復核等效勞質(zhì)量檢查工作14 .在總領(lǐng)導的領(lǐng)導下，率領(lǐng)本部門員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目標和文件15 .對本部門的工作質(zhì)量負全面責任。16 .對本部門負責的工作有指揮、考核權(quán)。17,負責制定本部門各級人員的職責和權(quán)限18 .完成總領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。餐飲部1 .全面負責餐飲部的經(jīng)營治理工作，直接對總領(lǐng)導負責。2 .負責制定餐飲部長期、短時間的年度和月度打算，組織、催促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標，并對月度、年度經(jīng)營情形作分析并報總領(lǐng)導。3 .制定效勞標準程序和操作規(guī)程，檢查下屬各職位人員的效勞態(tài)度、效勞規(guī)程,保證食物的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展

20、常常性防火、平安教育。4 .與財務(wù)部配合做出每一年的預(yù)算的月打算，研究擴大銷售范圍和俏售量，增加經(jīng)營收入。5 .依照市場情形和季節(jié)的轉(zhuǎn)變擬定并組織食物的改換打算，操縱食物、飲品標準規(guī)格和要求，正確操縱毛利率和本錢。6 .與人事部配合招聘、挑選、獎勵、懲罰、晉升、調(diào)動、開除餐飲部員工，并負責組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓工作。7 .制定效勞技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓打算和考核制度，按期與行政總廚研究菜點，推出新菜單，并有針對性地組織效勞人員和廚師外出學習其它單位的先進體會、技術(shù)。8 .了解市場動向和把握原材料行情，邊際本錢操縱，有效操縱經(jīng)營本錢，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。9

21、.注意現(xiàn)場治理，常常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織（全面質(zhì)量治理）小組活動，保證各項運作正常。10 .親自組織、安排大型集體就餐和重要宴會，負責客人的迎送，處置客人的重要投訴。11 .主持日常和按期（每周一次）的餐飲部會議，常常檢查和討論業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營方法，參加酒店部門領(lǐng)導會議。12 .抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各類設(shè)施處于完好狀態(tài)，并取得正確利用，避免發(fā)生事故。13 .和諧本部門與酒店其它部門的關(guān)系，做好上級交辦的其它工作。財務(wù)部1 .執(zhí)行國家會計準那么、財務(wù)通那么、會計核算制度和有關(guān)稅法，制訂并組織實施公司財務(wù)、本錢和會計的治理方法。2 .歸口治理本公司的經(jīng)濟核算和本錢治理

22、工作。按制度規(guī)定進行各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的會計核算，按時編報會計報表和本錢計算表，及時準確反映公司的財務(wù)狀況、經(jīng)營功效和現(xiàn)金流量。3 .為實施公司質(zhì)量治理體系和房地產(chǎn)項目開發(fā)提供資金保障，科學合理的配置利用財力資源。4 .負責對經(jīng)濟鑒證中介機構(gòu)（包括工程造價咨詢機構(gòu)、會計師事務(wù)所、審計事務(wù)所等）的選擇、評判、治理。5 .依照本公司財務(wù)治理制度規(guī)定，辦理工程價款支付和商品房、存量資產(chǎn)的銷售和租賃收入核算業(yè)務(wù)。6 .辦理集團公司交辦的其他工作。娛樂部1 .對總領(lǐng)導負責，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。2 .制定部門工作打算，成立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好骨干隊伍建設(shè)，注

23、意培育、考核和選拔人材。3 .抓好員工隊伍思想教育工作，制定每一年培訓大綱，落實獎懲制度。4 .主持部門例會，聽取匯報，研究情形，布置任務(wù)。5 .監(jiān)督營業(yè)打算落實情形，抓好財產(chǎn)治理和本錢核算工作，保證完成各項經(jīng)濟指標?？禈凡? .編制餐飲、康樂各營業(yè)點打算；2 .按期將餐飲部、康樂部的年度、季度、月度工作打算遞交酒店總領(lǐng)導，并同意酒店總領(lǐng)導審閱后的意見：3 .按期向酒店總領(lǐng)導遞交酒店餐飲、娛樂等各營業(yè)點的經(jīng)營報告；4 .閱餐飲部領(lǐng)導、康樂部領(lǐng)導遞交的工作打算機和工作報告，日常性并給予審閱意見前廳部1 .全面負責前廳部工作，貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項打算；2 .成立、健全各項規(guī)章制度，確保酒店

24、政策方法按程序執(zhí)行；3 .合理安排前廳部各職位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房營業(yè)收入；4 .處置賓客對本部門的重要投訴和突發(fā)事件；5 .制定部門年度預(yù)算和工作打算，監(jiān)控本錢支出，盡力實現(xiàn)全年目標；6 .把握專門團隊、會議的動態(tài)，隨時通知相關(guān)營銷部門客房預(yù)訂的走勢；7 .與客房部、安保部等相關(guān)部門協(xié)作，做好客房保養(yǎng)、維修及賓客平安等工作;RF0-2陽光酒店集團治理制度與標準MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD8 .增強相關(guān)部門的信息溝通，和諧對客效勞各項工作；9 .增強與賓客的聯(lián)系，主動征求對酒店的意見、建議，及時改良工作，提高效勞質(zhì)量；10 .檢查VIP抵店前接待

25、預(yù)備工作，并關(guān)注VIP在店期間居停生活；11 .審閱前廳部各類報表，提取重要數(shù)據(jù)并科學分析，為經(jīng)營J2作提供合理依據(jù)；12 .參與本部門員工的聘用工作，打算和組織員工培訓工作；13 .按期對部門員工進行綜合考核評估，提出獎懲意見；14 .完成上級交辦的其他工作。市場部負責顧客要求的識別，組織產(chǎn)品要求的評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)；負責組織、和諧產(chǎn)品的效勞工作，組織處置顧客投訴；負責進行市場調(diào)研和分析、組織對顧客中意度的調(diào)查，編制相應(yīng)的調(diào)查和分析報告；負責顧客退貨的處置：工程部1 .同意總領(lǐng)導的領(lǐng)導，整個工程部的員工。2 .制定本部門的組織機構(gòu)和治理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設(shè)備

26、、設(shè)施平安經(jīng)濟地運行和建筑、裝璜的完好。3 .總結(jié)和歸納運行和維修實踐、制定和審定設(shè)備、設(shè)施及建筑裝璜的預(yù)防性維修打算、更新改造打算且催促執(zhí)行，保證酒店設(shè)施不斷完善，始終處于正常、完好狀態(tài)。4 .制定和審定員工，按期對員工進行業(yè)務(wù)技術(shù)、效勞意識、大體素養(yǎng)的培訓。5 .全面負責工程部的節(jié)支運行、跟蹤、操縱所有水、電、煤等的消耗并嚴格操縱維修費用，保證酒店最大限度的節(jié)能、節(jié)支。6 .依照營業(yè)情形和氣候及市場能源價錢情形，提出節(jié)能運行的打算和運行維修費用預(yù)算。7 .負責和諧和酒店相關(guān)的市政工程等業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，以取得良好的外部環(huán)境。8 .主持部門工作例會，協(xié)換班組工作。9 .分析工程項目報價單，重大

27、項目應(yīng)組織人員討論并現(xiàn)場檢查施工質(zhì)量與進度，對完工的項目組織人員進行評估和驗收。10 .配合安消部弄好消防、平安工作。11 .考核運行領(lǐng)導及維修領(lǐng)導對其工作做出指導和評估。12 .成立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。13 .隨時同意并組織完成上級交辦的其它工作事項。保安部1 .堅持貫徹執(zhí)行總領(lǐng)導的指示，做好總領(lǐng)導在保安工作上的參謀和助手，對酒店的平安負有重要的責任。2 .有高度的責任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店治理的體會。3 .敬業(yè)樂業(yè)，堅持原那么、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。率領(lǐng)和督導下屬做好平安捍衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對平安。4 .負責制定、健全酒店的平安捍衛(wèi)制度，部署保安

28、部的工作打算安排和檢查落實，審定各部擬定的職位平安制度、規(guī)定，報請總領(lǐng)導批準后實施。5 .堅持酒店保安治理的標準化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作那么，最大限度地調(diào)動部門員工的工作踴躍性，并領(lǐng)導下屬員工踴躍開展全面質(zhì)量治理活動。6 .保護酒店內(nèi)部治安秩序，常常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7 .組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總領(lǐng)導提出建議，匯報查處結(jié)果。8 .負責本部門員工的工作分派，率領(lǐng)本部門員工盡力做好工作，保障員工和賓客的生命平安，對酒店經(jīng)濟部位和要害部位的平安要增強治理。9 .與本地執(zhí)法部門、司法部門及其他保安部門維持緊密的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯法

29、案件。10 .受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。11 .重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積存和科學治理工作。12 .協(xié)助總領(lǐng)導組建酒店平安委員會、消防委員會、交通平安委員會等組織，擔任或選派各委員會主任并主持日常工作。13 .協(xié)助培訓中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的平安教育和法制教育。完成酒店領(lǐng)導及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各項臨時性保安工作。管家部編制管家部年度營業(yè)打算和預(yù)算，報總領(lǐng)導批準后組織實施，確保完成任務(wù)指標，監(jiān)督操縱每日客房酒水、洗衣等項目收入，確保及時入帳。依照本部預(yù)算和打算，操縱經(jīng)營本錢、費用和利潤。監(jiān)督操縱本部營業(yè)用品的采購、消耗和庫存。堅持每日巡視檢查和督

30、導，確?？头亢拓熑畏秶鍧嵤孢m，一切物品擺放有序，提供客人中意的效勞。依據(jù)滿負荷、快節(jié)拍、高效率原那么，按期檢查人員編制，把握每日出勤情形，依照出勤和工作需要，合理調(diào)配人力。親自查看房間和總統(tǒng)套房，落實客人及大型團隊的接待與效勞工作。本著一切服從客人的原那么，和諧部門之間的關(guān)系，及時溝通信息，征求各部門意見。行政辦1 .熟悉國家和本地政府有關(guān)勞動用工方面的政策并及時向上級領(lǐng)導匯報，熟知本地政府關(guān)于辦理勞動用工手續(xù)的所有程序。2 .執(zhí)行人力資源部制定的有關(guān)人事工作的規(guī)章、制度和工作程序。3 .依照營業(yè)需要，負責員工招聘、考評、調(diào)動的審核，合理配備、調(diào)劑人員。4 .負責辦理員工人離職、員工勞動合同

31、、員工職位變更、獎懲等執(zhí)行工作，對各部門的員工不按期實行職位考核，并及時匯報考核情形。5 .負責辦理勞動保險事宜；向員工提供關(guān)于勞保、稅收、福利制度的咨詢；負責落實酒店的員工福利政策，并與有關(guān)部門進行溝通、和諧、了解本地競爭對手的工資福利情形，對勞動工資、勞動保險、員工福利等政策的更改情形及酒店政策需改良的地方向人力資源部領(lǐng)導提出建設(shè)性建議及意見。6 .負責酒店所有關(guān)于休假制度的執(zhí)行及假條的審核、送批、分送、存檔、記錄等工作。7 .負責酒店各類證照年檢手續(xù)的辦理；辦理員工外調(diào)、政審、體檢、技術(shù)考核等手續(xù)。8 .成立并完善員工人工檔案（電腦、原始資料）及成立酒店人員的花名冊，并維持員工花名冊的準

32、確，提供人事各項統(tǒng)計資料并確保數(shù)據(jù)的準確無誤，完成人事工作的各項分析任務(wù)。9 .每一個月組織查對部門考勤表、考勤卡、簽到本的內(nèi)容是不是相符。查對各類需做工資處置的情形反映是不是準確（如各類假期、加班、處分、辦證費用等）；填寫每一個月的員工考勤卡并負責按期收回、放置及查對后保留。10 .負責組織規(guī)畫并落實各類員工活動的預(yù)備工作（如員工活動的通知、籌備及員工活動中的具體效勞工作等）。11 .常常巡視員工區(qū)域，對設(shè)施設(shè)備的完好情形進行檢查和給出2建議并增強治理。13 .檢查當班員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生及服裝的整潔，檢查當班員工效勞質(zhì)量及工作態(tài)度等。14 .處置員工的違紀或犯規(guī)行為及寫出調(diào)查報告。15

33、 .處置各類投訴和員工與部門與酒店之間的糾紛。16 .常檢查并確保員工宣傳欄及人力資源部公告的各類通知、文告的完好，按期改換欄內(nèi)內(nèi)容。17 .跟進人力資源部利用的各類表格的存?zhèn)}數(shù)量，及時下單補倉負責保管人力資源部領(lǐng)用的各類表格，及將已利用的各類表格存檔。18 .與人材交流中心、職業(yè)介紹所和各旅行學校等相關(guān)單位成立良好工作關(guān)系，以確保員工招聘的渠道暢通。19 .按直屬上司要求出席酒店內(nèi)、外有關(guān)人事工作的會議或活動。酬凱悅酒店有限頌范圍、引用標準、術(shù)語和概念范圍總那么本手冊說明了酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，為酒店提供了關(guān)注的核心，是實施酒店質(zhì)量治理的法規(guī)和綱領(lǐng)性文件，也是酒店成立實施和維持符合GB/T

34、19001-2000idtlS09001:2000標準的質(zhì)量治理體系的證明。也是本公司用于證明本企業(yè)有能力穩(wěn)固地提供知足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞，及通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改良和預(yù)防不達標的進程而達到顧客中意。應(yīng)用GB/T19001-2000idtlS09001:2000標準的質(zhì)量治理體系覆蓋的區(qū)域包括總領(lǐng)導辦公室質(zhì)量治理部人力資源部采購供給部平安數(shù)康樂部客房部餐飲部工程部前廳部公關(guān)銷售部。引用標準本手冊引用標準是GB/T19001-2000idtlS09001:2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語和GB/T19001-2000idtlS09001:2000質(zhì)量治理體系要求。通用

35、術(shù)語和概念本手冊通用術(shù)語采納GB/T19001-2000idtlS09001:2000中的術(shù)語和概念。專用術(shù)語2.3.1 星級用“星”表示對旅行涉外酒店的品級和類別。五顆星表示酒店為五星級酒店。2.3.2 賓客酒店的顧客2.3.3 VIP賓客能為酒店帶來較大經(jīng)濟利益且能為酒店聲譽產(chǎn)生較大阻礙的重要賓客。2.3.4 客史檔案為來酒店消費的賓客成立的一種個性需求檔案。內(nèi)容包括：賓客簡要資料信息賓客喜好和忌違。2.3.5 G.是英文GuestRelationsofficial的首位字母縮寫。代表酒店與賓客進行聯(lián)系溝通并處置賓客要求的酒店客務(wù)關(guān)系主任。2.3.6 0K房經(jīng)查驗合格，能夠出租的客房。2.

36、3.7 延時退房酒店在規(guī)按時刻內(nèi)許諾超過退房時刻而未退房的賓客提供的一種優(yōu)惠銷售方法。2.3.8 金卡酒店為信譽高，有必然身份地位的賓客辦理的一種簽單消費卡。2.3.9 t艮卡為歷史賓客辦理的一種消費優(yōu)惠卡。2.3.10 黑名單消費信譽差道德品質(zhì)差不受歡迎的人員名單。質(zhì)量治理體系總要求酒店依照IS09000：2000質(zhì)量治理體系要求的標準要求成立了質(zhì)量治理體系，形成文件，加以維持和實施，并予以持續(xù)改良其有效性，為此應(yīng)做到下述要求：1 .酒店對證量治理體系所需要的進程進行識別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些進程能夠是從識別賓客要求到賓客評判的進程，也能夠是具體的質(zhì)量活動的子進程；2 .明確了進程操縱

37、的方式及進程之間彼此順序關(guān)系和接口關(guān)系，通過識別確信、監(jiān)控、測量分析等對進程進行治理；3 .明確可取得必要的資源和信息，以支持這些進程的運作和對這些進程的監(jiān)視、測量和分析；4 .對進程進行治理的目的是實施質(zhì)量治理體系，實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標；5 .對進程進行測量、監(jiān)控和分析來采取改良方法，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改良。酒店針對阻礙效勞符合要求的進程，通過質(zhì)量治理體系的操縱以確保效勞進程的有效操縱。文件要求總那么1 .酒店依照IS09000：2000質(zhì)量治理體系一一要求的標準及酒店的實際情形，制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，編制適宜的質(zhì)量手冊及形成文件的程序，以使質(zhì)量治理體系有效運行。2

38、.酒店依照標準要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件以后），具體見附錄3程序文件清單。3 .酒店質(zhì)量治理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊第一級文件程序文件第二級文件治理規(guī)定、工作標準、職位職責、質(zhì)量記錄等重要文件第三級文件4 .第三層次文件可分：1）部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量治理體系的經(jīng)常使用實施細那么：包括治理制度（各類管酒店第10頁，共42頁文件編號TOMMY-Q-01質(zhì)量手冊第A版，第0次修訂；工作標準（作業(yè)指導書、職位職責、操作規(guī)程等）理規(guī)定、治理標準、員工手冊等）；技術(shù)標準（外來文件、效勞范圍、驗收標準、行業(yè)標準、效勞標準等）；部門質(zhì)量記錄文件等。2）其他質(zhì)量文件；能夠是

39、針對特定效勞、項目或合同編制的質(zhì)量打算；文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。質(zhì)量手冊1 .酒店編制和維持手冊，手冊內(nèi)容包括：1）質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減細節(jié)與合理性；2）為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?）對證量治理體系所包括進程的彼此作用的表述。文件操縱1 .文件和資料的編制、審批和發(fā)布1）文件和資料按文件操縱程序規(guī)定要求進行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適用性；2）文件按文件審批單中批準的發(fā)放范圍發(fā)放。3）失效和作廢的受控文件應(yīng)從利用處所收回。以避免作廢文件的非預(yù)期利用。需保留的作廢文件按文件操縱程序的要求進行適當?shù)臉俗R。2 .文件和資料的更改1）必腹地對文件進行

40、評審與更新，并再次批準；2）文件和資料的更改應(yīng)由原編制部門進行，并由原審批部門進行審批：3）具體更改按文件操縱程序規(guī)定要求進行操縱。3 .所有文件都有修訂狀態(tài)標識，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入部門受控文件清單，以避免利用失效或作廢文件。4 .在利用途確保取得適用文件的有關(guān)版本。5 .文件應(yīng)維持清楚、易于識別。6 .文件應(yīng)與實際動作維持一致，隨著質(zhì)量治理體系的轉(zhuǎn)變及質(zhì)量、目標的轉(zhuǎn)變，應(yīng)及時修訂質(zhì)量治理體系文件，按期評審，確保有效性，充分性和適宜性，按文件操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 .文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、進程負責程度、員工能力素養(yǎng)等，應(yīng)符合實際，便于明白得應(yīng)用。酒店第11頁，共4

41、2頁文件編號TOMMY-Q-01質(zhì)量手冊第A版，第0次修訂8 .外來文件和資料按文件操縱程序進行識別，并操縱其發(fā)放。9 .文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片樣件等，都應(yīng)依照文件操縱程序進行治理。記錄操縱1.記錄的標識、搜集、檢索、查閱、歸檔、貯存、愛惜、保留期限及處置操縱按記錄操縱程序執(zhí)行。2.記錄要求1）清楚、靠得住、完整、正確、有責任人簽字，產(chǎn)生日期等；2）要有適合的環(huán)境，幸免損壞、變質(zhì)和丟失；3）記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體：4）記錄應(yīng)維持清楚、易于識別和檢索。3.假設(shè)合同有要求時，在按約定向賓客或其代表提供評判時查閱的記錄。相關(guān)文件序序號文件編號ISO900

42、1：2000版本要求文件名稱1TOMMY201文件控制程序2TOMMY-2-02記錄控制程序治理職責治理許諾酒店總領(lǐng)導通過以下的活動對其成立和持續(xù)改良質(zhì)量治理體系有效性的許諾提供證據(jù)。1 .向公司轉(zhuǎn)達知足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性1）總領(lǐng)導應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓賓客中意是最大體的要求；2）總領(lǐng)導應(yīng)清楚了解效勞質(zhì)量與公司每一個成員對證量的熟悉緊密相關(guān)；3）總領(lǐng)導應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各類方式使全部員工都能樹立質(zhì)量意識。2 .總領(lǐng)導負責制定和批準公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準質(zhì)量目標。3 .總領(lǐng)導按打算的時刻距離主持治理評審，執(zhí)行治理評審操縱程序。4 .總領(lǐng)導應(yīng)確保公司質(zhì)量治理體

43、系動作能取得必要的資源。以賓客為關(guān)注核心酒店的成功取決于明白得并知足賓客及其他相關(guān)方當前和以后的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？傤I(lǐng)導應(yīng)以實現(xiàn)賓客中意為目標，為此應(yīng)做到：1 .確信賓客的需求與期望通過市場調(diào)研、預(yù)測、效勞質(zhì)量報告或與賓客的溝通來實現(xiàn)，按與賓客有關(guān)的進程控制程序。2 .將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對效勞的要求、進程要求和質(zhì)量治理體系要求等，只有完全知足賓客需求和期望時，賓客才能中意。3 .使轉(zhuǎn)化成的要求取得知足1）酒店必需知足法律法規(guī)及其他標準規(guī)定；2）酒店轉(zhuǎn)化的要求及已成立的質(zhì)量治理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他標準的要求的修訂而更新，應(yīng)按治理

44、評審操縱程序和文件操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的制訂、發(fā)布和治理1酒店的質(zhì)量方針由總領(lǐng)導負責制訂發(fā)布，并負責其持續(xù)的適宜性，治理者代表負責宣傳貫徹，確保在公司內(nèi)取得溝通和明白得。2 .質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。3 .質(zhì)量方針應(yīng)包括對知足要求和持續(xù)改良質(zhì)量治理體系有效性的許諾。4 .質(zhì)量方針應(yīng)制定和評審質(zhì)量目標的框架。5 .質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以維持，并進行持續(xù)適宜性的評審。酒店的方針賓客至上效勞第一優(yōu)質(zhì)平安追求卓越方針釋義見手冊主題章節(jié)策劃質(zhì)量目標1 .總領(lǐng)導應(yīng)負責組織策劃成立質(zhì)量目標，目標應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上成立展開，并形成文件。2 .質(zhì)量目標包括知足效勞要求所需的

45、內(nèi)容，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并盡可能量化。3 .質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改良的許諾）相一致，并包括知足效勞要求所需的內(nèi)容。4 .各職能部門對本部的目標指標負直接責任。目標指標的實現(xiàn)情形將在每一年的治理評審會議中作出評判。5 .酒店的質(zhì)量目標：見本手冊主題章節(jié)6 .質(zhì)量目標的具體分解：將酒店的質(zhì)量目標依照職責和層次進行具體分解，分解由治理者代表組織各部門領(lǐng)導進行。各部門分解本部門的參數(shù)，報治理者代表審核，經(jīng)總領(lǐng)導批準后實施。酒店質(zhì)量目標的執(zhí)行情形由辦公室組織各部門領(lǐng)導負責統(tǒng)計、進行考評。質(zhì)量治理體系策劃1 .總領(lǐng)導確保對知足質(zhì)量目標和總要求的要求進行質(zhì)量治理體系策劃，并對所需的進程和資源加

46、以識別和策劃。2 .質(zhì)量策劃由總領(lǐng)導負責組織進行。3 .質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）質(zhì)量治理體系的的進程，考慮許諾的剪裁；2）所需的資源；3 ）質(zhì)量治理體系的持續(xù)改良；4 .質(zhì)量治理體系策劃的機會：a、體系成立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。b、每次治理評審時應(yīng)付體系的變更和持續(xù)改良進行策劃，策劃以治理評審報告形式輸出。c、特殊效勞、項目（特殊合同）的策劃，以質(zhì)量打算的形式輸出。5 .質(zhì)量治理體系策劃的輸入：a、賓客及相關(guān)方的需求和期望；b、效勞的質(zhì)量狀況；c、質(zhì)量治理體系現(xiàn)狀；d、改良的需求；6 .質(zhì)量治理體系策劃的輸出：a、實施改良打算：包括職責和權(quán)限、改良的方式、完成時刻、

47、驗證方式、所需資源等。b、所需技術(shù)、治理、行政支持；c、其他策劃的需求；d、記錄的需求。7 .策劃致使的體系變更應(yīng)取得批準，在受控的狀態(tài)下進行。8 .在對證量治理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量治理體系的完整性。職責、權(quán)限和溝通職責和權(quán)限為有效推動質(zhì)量治理，酒店對各級治理者及職能部門的彼此關(guān)系、職責和權(quán)限進行規(guī)定，并確保溝通。組織機構(gòu)圖（附件1）質(zhì)量治理體系各部門職能分派表（附件2）職責與權(quán)限1）總領(lǐng)導負責酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定。負責確信組織機構(gòu)和各部門的質(zhì)量職能的分派。負責錄用治理者代表。負責治理評審工作，負責批準質(zhì)量手冊和程序文件。負責向各部門轉(zhuǎn)達知足賓客要求及相關(guān)的

48、法律法規(guī)要求的重要性。負責確保支持質(zhì)量治理體系正常運作所需的資源配備。負責組織質(zhì)量治理體系策劃。2）治理者代表負責依照IS09001：2000標準要求成立、實施、維持質(zhì)量治理體系。負責向總領(lǐng)導報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改良的需求。負責代表總領(lǐng)導就公司質(zhì)量治理體系事宜與外部進行聯(lián)系。負責組織內(nèi)部審核及質(zhì)量治理體系認證工作。負責組織糾正和預(yù)防方法的跟蹤驗證工作。確保在本公司內(nèi)提高知足賓客要求的意識。3）高級治理層負責向總領(lǐng)導匯報歸口治理部門工作情形。對歸口治理的相關(guān)部門負領(lǐng)導職責。4）辦公室主任依照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體工作打算。治理辦公室的日常行為事務(wù)和全部工作人員，處置好來

49、信、來訪工作。負責酒店的文件記錄處置，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。負責酒店的各類規(guī)章制度、條例的成立、健全和完善。負責酒店的外聯(lián)和內(nèi)部和諧工作，負責賓客投訴、抱怨的和諧處置。治理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。檢查、催促、和諧各項工作指令的落實情形，及時向領(lǐng)導反饋信息，提出建議。制定酒店的人員培訓打算，并組織實施。負責酒店的人事工資、社會保險、勞動愛惜，人事檔案等相關(guān)工作。負責編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎罰、調(diào)動及治理干部的考核、評議等工作。負責本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的平安治理工作，保證部門正常運行。負責本部門的衛(wèi)生、消防平安工作。資源治理目的知足

50、顧客需求，為實施和不斷改良質(zhì)量體系提供資源保證。適用范圍酒店各部門。引用標準:2000資源提供基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境職責1 .部負責資金的提供及年度預(yù)算的編制。2 .部負責設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、利用、維養(yǎng)、報廢治理。3 .部負責采購，必要時工程部協(xié)助。標準要素要求1 .理為質(zhì)量體系的成立和實施確信必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以知足。2 .辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責酒店考勤治理和紀律治理。3 .通過對工作流程、效勞標準的分析，確信每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以知足。4 .門識別和治理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5 .的分類：資產(chǎn)分為

51、固定資產(chǎn)和流動性物資。6 .部依照資產(chǎn)治理程序負責對物資和固定資產(chǎn)的治理。7 .治理包括：1）資驗收，對驗收標準、方式、進程作出規(guī)定。2）物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合利用要求，擺放有序。3）物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供給。4）物資領(lǐng)用標準，對領(lǐng)用手續(xù)加以確信。5）物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序，保證帳物相符。6）物資報廢處置，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處置方式作出規(guī)定。8 .固定資產(chǎn)治理：1）財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購買的固定資產(chǎn)予以審核、操縱，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方式的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確

52、規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。2）用部門指定專人負責設(shè)施設(shè)備的日常保護、保養(yǎng)。3）工程部依照設(shè)施設(shè)備治理程序，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、利用、保護、修理、改造、報廢等進行綜合治理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，成立完備治理檔案。相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備治理程序YZ/IH-QB007/2003資產(chǎn)治理程序YZ/IH-QB008/2003人力資源治理目的通過人力資源的有效治理，達到知足賓客和經(jīng)營需要的目的。適用范圍適用于酒店各部門。引用標準2000人力資源職責1 .總經(jīng)辦實施人力資源治理，落實總領(lǐng)導批準的治理指標，并對各部門的治理實施予以檢查、督導。2 .各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負責員工職位培訓

53、和日常治理。標準要素要求1 .總經(jīng)辦依照職位職責和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負荷，識別各職位人員資質(zhì)要求,形成人員配置打算，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓情形、技術(shù)、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的表現(xiàn)。2 .識別培訓需要1）依照職位資質(zhì)要求、科技進展、法規(guī)變更，酒店以后進展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓的需要。2）搜集治理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改良方法的有關(guān)培訓要求信息。3）各部門按期對所需人員的能力進行考核，并識別其進展的需要.4）將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時，對哪些人員和作何培訓的決定,形成培訓打算。3 .各部門依照培訓打算提供培訓，以知足培訓需要

54、。4 .評判培訓的有效性，通過受訓者自我評判，培訓者對培訓內(nèi)容的考核和各部門領(lǐng)導對受訓者的跟蹤評判來氣宇受訓者能力是不是提高。5 .通過培訓培育員工的質(zhì)量意識與參與意識，使員工明白得本職位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義，及采納何種方式和何種盡力以實現(xiàn)與本職位相關(guān)的質(zhì)量目標.6 .記錄培訓實施和有效性評判結(jié)果，慢慢成立員工的教育、經(jīng)歷、培訓和鑒定的人事檔案。相關(guān)文件人力資源治理程序YZ/IH-QB006/2003酬凱悅酒店有限頌顧客要求的識別與評審目的全面明白得顧客的需求和期望，為提高效勞/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。適用范圍適用于酒店各部門。引用標準:2000與顧客有關(guān)的進程職責相關(guān)部門負責開展實施本部門

55、顧客要求的識別與評審工作。標準要素要求1.與產(chǎn)品有關(guān)要求的確信。1）酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。a.明確顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品/效勞提供前和提供時的要求b.明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。c.時刻關(guān)注顧客對效勞/產(chǎn)品的隱含要求。d.對顧客提出的特殊要求要及時予以回答，在飯館資源許諾的前提下盡可能予以知足。2）.酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/效勞有關(guān)的法律法規(guī)給予的義務(wù)。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。1）當顧客對效勞/產(chǎn)品的要求取得充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在同意顧客要求之前已對其要求達到一致并重復確認。2戶酉店應(yīng)在顧客同意效勞/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。3）

56、顧客對效勞/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的效勞/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時改良效勞/產(chǎn)品特性。4）酒店應(yīng)具有知足顧客對效勞/產(chǎn)品要求的能力。5）酒店各部門應(yīng)記錄效勞/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤方法。3.與顧客的溝通。1 ）酒店各部門應(yīng)及時了解顧客對效勞/產(chǎn)品的要求及新的效勞/產(chǎn)品項目。2 ）酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改良效勞/產(chǎn)品性能。3 ）酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不中意度，在法律、法規(guī)許諾的前提下，持續(xù)改良效勞/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。相關(guān)文件顧客要求的識別與評審操縱程序YZ/IH-QB009/2003采購目的對酒店所需物品的采購進行操縱，保證所購物品符合規(guī)定要求。適用范圍適用于酒店所需物品的采購。引用標準IS09001：2000采購職責4 .總領(lǐng)導負責審批有關(guān)采購操縱的文件資料。5 .財務(wù)部負責對酒店所有采