聯(lián)通固網(wǎng)入戶裝維服務規(guī)范ppt課件

1、內(nèi)部資料注意保密12一、儀容儀表一、儀容儀表佩戴工牌：維護人員在任務時間應一致著裝，佩戴工號佩戴工牌：維護人員在任務時間應一致著裝，佩戴工號牌或任務證，工號牌或任務證佩戴位置為左上牌或任務證，工號牌或任務證佩戴位置為左上胸胸 著裝：工裝整潔，不要敞懷，在室內(nèi)制止戴墨鏡，任務著裝：工裝整潔，不要敞懷，在室內(nèi)制止戴墨鏡，任務時制止穿拖鞋、挽褲腿，工具包袋整潔時制止穿拖鞋、挽褲腿，工具包袋整潔 個人衛(wèi)生：堅持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)要堅持干凈、整潔，個人衛(wèi)生：堅持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)要堅持干凈、整潔，無怪異發(fā)型、發(fā)色，男士不留胡須，不留過長指甲，無無怪異發(fā)型、發(fā)色，男士不留胡須，不留過長指甲，無污垢，口腔內(nèi)

2、無異味污垢，口腔內(nèi)無異味 效力規(guī)范效力規(guī)范3效力規(guī)范效力規(guī)范二、上門效力二、上門效力時間：維護人員應嚴厲按照約定時間上門效力，做到時間：維護人員應嚴厲按照約定時間上門效力，做到準時守信，上門時間與商定時間誤差不得超越準時守信，上門時間與商定時間誤差不得超越1010分鐘分鐘 隨身物品：上門效力時應攜帶必需的工具、資料、裝隨身物品：上門效力時應攜帶必需的工具、資料、裝機單、效力卡及必要的文具等機單、效力卡及必要的文具等 敲門：上門效力時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次敲門：上門效力時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超越按門鈴時間不宜超越2 2秒鐘；敲門頻率要有規(guī)律；如客秒鐘；敲門頻率要有

3、規(guī)律；如客戶門上裝有戶門上裝有“貓眼貓眼、可視對講門鈴等安裝，敲門后、可視對講門鈴等安裝，敲門后應退后一步，便于客戶區(qū)分身份應退后一步，便于客戶區(qū)分身份 出示證件：客戶開門后，應向客戶出示任務證，同時出示證件：客戶開門后，應向客戶出示任務證，同時闡明來意裝機或修障。闡明來意裝機或修障。4效力規(guī)范效力規(guī)范入戶換鞋套：對縣市、區(qū)及以上客戶提供入戶裝入戶換鞋套：對縣市、區(qū)及以上客戶提供入戶裝維效力時，入戶裝維效力人員進門應換上干凈的鞋套；維效力時，入戶裝維效力人員進門應換上干凈的鞋套；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及鄉(xiāng)村客戶提供入戶裝維效力時，可根據(jù)當?shù)貙︵l(xiāng)鎮(zhèn)及鄉(xiāng)村客戶提供入戶裝維效力時，可根據(jù)當?shù)亓晳T及客戶居室環(huán)境靈敏掌

4、握；習慣及客戶居室環(huán)境靈敏掌握； 任務放在任務臺布上：入戶裝維效力人員應將工具放任務放在任務臺布上：入戶裝維效力人員應將工具放置在任務臺布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序置在任務臺布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序 ；不得隨意進入無關(guān)房間：入戶裝維效力人員不得進入不得隨意進入無關(guān)房間：入戶裝維效力人員不得進入與任務無關(guān)的房間，假設(shè)需進入客戶臥室、書房等房與任務無關(guān)的房間，假設(shè)需進入客戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入；間時應在客戶的陪同下進入； 5不得隨意挪動客戶物品：因施工維修、調(diào)測需求挪不得隨意挪動客戶物品：因施工維修、調(diào)測需求挪動客戶物品時，應事先征得客戶贊同。未經(jīng)客戶贊同，不

5、動客戶物品時，應事先征得客戶贊同。未經(jīng)客戶贊同，不得運用客戶家中設(shè)備。得運用客戶家中設(shè)備。 暫時分開：需求分開施工現(xiàn)場查找緣由或回機房進展調(diào)暫時分開：需求分開施工現(xiàn)場查找緣由或回機房進展調(diào)測時，應向客戶闡明能否前往，如不前往應向客戶承諾調(diào)測時，應向客戶闡明能否前往，如不前往應向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶闡明即分開施通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶闡明即分開施工現(xiàn)場。工現(xiàn)場。 終端妨礙：對于確屬客戶終端緣由呵斥的通訊妨礙時，終端妨礙：對于確屬客戶終端緣由呵斥的通訊妨礙時，應向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，協(xié)助客戶修復或應向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，協(xié)助客戶修復

6、或處理問題。制止帶有推卸責任的解釋。處理問題。制止帶有推卸責任的解釋。 效力規(guī)范效力規(guī)范6工完料凈場地清：入戶裝維施工終了應及時清理現(xiàn)場，工完料凈場地清：入戶裝維施工終了應及時清理現(xiàn)場，將挪動的物品放回原處，有序拾掇工具箱袋。運用清將挪動的物品放回原處，有序拾掇工具箱袋。運用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，堅持施工現(xiàn)場清潔。潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，堅持施工現(xiàn)場清潔。 客戶簽收：客戶簽收： 入戶裝維施工終了應雙手奉上工單和征求意入戶裝維施工終了應雙手奉上工單和征求意見函請客戶簽字；請客戶簽字時，應運用懇求語氣，并為見函請客戶簽字；請客戶簽字時，應運用懇求語氣，并為客戶預備好筆。收單時要真誠致謝，回收的

7、征求意見函交客戶預備好筆。收單時要真誠致謝，回收的征求意見函交相關(guān)部門集中管理。相關(guān)部門集中管理。 效力規(guī)范效力規(guī)范7效力規(guī)范效力規(guī)范三、首問擔任制三、首問擔任制必需耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客必需耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。戶。不能當場回答的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶不能當場回答的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)絡，當場代客戶撥打客服熱線姓名、地址、聯(lián)絡，當場代客戶撥打客服熱線1001010010咨詢或咨詢或贊揚，并向客戶闡明：您反映的問題我已向公司做了反響，贊揚，并向客戶闡明：您反映的問題我已向公司做了反響，公司將盡快處置

8、并給您回答。公司將盡快處置并給您回答。嚴禁對不知道的問題隨意回答。嚴禁對不知道的問題隨意回答。8效力規(guī)范效力規(guī)范四、常用禮貌用語四、常用禮貌用語五聲十字：您好！再見！對不起！請！謝謝！五聲十字：您好！再見！對不起！請！謝謝！ 接：在鈴響三聲內(nèi)接聽，并自動問候：接：在鈴響三聲內(nèi)接聽，并自動問候：“您好，聯(lián)通公司。您好，聯(lián)通公司。假設(shè)是找本人的時，應說：假設(shè)是找本人的時，應說：“我是我是XXXXXX全名，我能為全名，我能為您提供什么效力嗎？您提供什么效力嗎？ 約定時間：與客戶約定上門效力時間時，應說：約定時間：與客戶約定上門效力時間時，應說：“您好，請您好，請問您是問您是XXXX先生或其他禮貌稱謂嗎？我是聯(lián)通公司為您效先生或其他禮貌稱謂嗎？我是聯(lián)通公司為您效力的經(jīng)理力的經(jīng)理XXXXXX，您看什么時間方便，我們想上門給您裝機，您看什么時間方便，我們想上門給您裝機或修障?；蛐拚?。與客戶商定時間后，應禮貌的請客戶留下訪與客戶商定時間后，應禮貌的請客戶留下訪問地址。終了時應向客戶確認約定訪問時間：問地址。終了時應向客戶確認約定訪問時間：“好的，我們好的，我們會按照您商定的會按照您商定的XXXX時間，準時到您哪兒，再見。時間，準時到您哪兒，再見。9效力規(guī)范效力規(guī)范不能按時到達：如不能在與客戶商定的時間按時上門裝維，不能按時到達：如不能在與客戶商定