百貨公司突發(fā)事件應(yīng)急及消防安全知識培訓(xùn)

1、突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急的處理及消防安全知識的處理及消防安全知識培培 訓(xùn)訓(xùn)一、突發(fā)事件類型一、突發(fā)事件類型l - -火災(zāi)事件火災(zāi)事件 l - -盜竊事件盜竊事件 l - -受傷事件受傷事件 l - -停電事件停電事件l- -爆管事件爆管事件 l - -顧客糾紛顧客糾紛l - -假幣事件假幣事件l -POS-POS機故障機故障火災(zāi)事件火災(zāi)事件l一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，或者撥打或者撥打119119與消控中心取得聯(lián)系與消控中心取得聯(lián)系l如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時，還要如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時，還要用滅火器滅火用滅火器滅火l如果是大火災(zāi)，保安部

2、門立即啟動消防設(shè)如果是大火災(zāi)，保安部門立即啟動消防設(shè)施，打開緊急出口疏散顧客，同時避免商施，打開緊急出口疏散顧客，同時避免商品外流品外流 盜竊事件盜竊事件l不要當(dāng)場揭穿顧客的盜竊行為，對小偷及形跡可疑的不要當(dāng)場揭穿顧客的盜竊行為，對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我有什么可以幫忙的嗎品等），實施三米微笑，如：我有什么可以幫忙的嗎l記住其特征，立即通知當(dāng)班主管和附近巡場的保安人記住其特征，立即通知當(dāng)班主管和附近巡場的保安人員，并進行跟蹤員，并進行跟蹤l保安員在確定情況屬實后，待盜竊嫌疑人走出賣場

3、，保安員在確定情況屬實后，待盜竊嫌疑人走出賣場，禮貌的將其帶入保安辦公室禮貌的將其帶入保安辦公室注意事項：注意事項：協(xié)助保安員共同捉拿小偷協(xié)助保安員共同捉拿小偷前提：有確實的證據(jù)前提：有確實的證據(jù) 顧客當(dāng)時發(fā)生財務(wù)被偷竊，且清楚記得行顧客當(dāng)時發(fā)生財務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人竊之人最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。根據(jù)顧客確切描述，帶顧客找安防隊員，協(xié)助顧客在賣根據(jù)顧客確切描述，帶顧客找安防隊員，協(xié)助顧客在賣場攔截可疑之人場攔截可疑之人保安部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，保安部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有

4、顧客指證，應(yīng)立即報警：否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到有顧客指證，應(yīng)立即報警：否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報警派出所報警 顧客不知何時丟失財物顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問顧客員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？圍可疑之人？”帶顧客到服務(wù)臺登記，服務(wù)臺用廣播告顧客和員工，幫帶顧客到服務(wù)臺登記，服務(wù)臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物助該顧客尋找失物如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，并且不單獨翻看臺，并且不單獨翻看如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/ /她到派

5、出所拍案她到派出所拍案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯(lián)系公司管理人員任何疑問可聯(lián)系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財物目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以免回?fù)p失第一時間告訴受害者，以免回?fù)p失協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持取周圍員工和顧客的幫助和支持處理同時通知當(dāng)班主管處理同時通知當(dāng)班主管/ /安防隊員安防隊員抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿意

6、做證，我們將不必采取行動動。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān)證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān)受傷事件受傷事件 單身購物（或有人陪同）受輕傷人員，有清醒意識單身購物（或有人陪同）受輕傷人員，有清醒意識l目擊員工第一時間通知當(dāng)班主管目擊員工第一時間通知當(dāng)班主管l將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助l詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療 受重傷人員嚴(yán)禁移動，守護現(xiàn)場受重傷人員嚴(yán)禁移動，守護現(xiàn)場 第一時間通知當(dāng)班主管，根據(jù)實際情況，撥打第一時間通知當(dāng)班主管，根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援系

7、醫(yī)院進行緊急救援 可以情況下聯(lián)系其家人馬上撥打可以情況下聯(lián)系其家人馬上撥打120，不允許傷者接，不允許傷者接受非專業(yè)治療受非專業(yè)治療l在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現(xiàn)場秩序在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現(xiàn)場秩序 停電事件停電事件l服務(wù)中心進行廣播通知，穩(wěn)定顧客情緒服務(wù)中心進行廣播通知，穩(wěn)定顧客情緒l賣場員工協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商賣場員工協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商品安全品安全l收銀員要特別注意錢箱內(nèi)的資金安全，未收銀員要特別注意錢箱內(nèi)的資金安全，未經(jīng)許可不得離開收銀臺經(jīng)許可不得離開收銀臺l保安員加強對收銀機臺、場內(nèi)商品、出入保安員加強對收銀機臺、場內(nèi)商品、出入口的控制，防止顧客將

8、未結(jié)帳的商品帶出口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出l工程部立即啟動備用電源，及時查明停電工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原因原因爆管事件爆管事件l 立即通知當(dāng)班主管或保安員取出附近消立即通知當(dāng)班主管或保安員取出附近消火栓內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點火栓內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點l 用水帶將水引到排水處，同時通知保安用水帶將水引到排水處，同時通知保安辦公室辦公室l 通知維修部門將閥門關(guān)閉，進行檢查維通知維修部門將閥門關(guān)閉，進行檢查維修，同時維持好周圍的秩序，確保顧客修，同時維持好周圍的秩序，確保顧客和商品的安全和商品的安全顧客糾紛顧客糾紛l內(nèi)部員工嚴(yán)禁以任何理由與顧客發(fā)生糾紛內(nèi)部員工嚴(yán)禁以任

9、何理由與顧客發(fā)生糾紛l顧客間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開顧客間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開l及時通知當(dāng)班主管或保安人員將雙方帶進及時通知當(dāng)班主管或保安人員將雙方帶進辦公室進行調(diào)解處理辦公室進行調(diào)解處理l同時疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展同時疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展 一般性爭吵一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客根據(jù)當(dāng)時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒不評論孰是孰非，不可偏袒發(fā)生動手事件時發(fā)生動手事件時目擊員工應(yīng)第一時間通知管理層，不應(yīng)袖手旁觀。目擊員工應(yīng)第一時間通知管理層，不應(yīng)袖手旁

10、觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。時，更不可讓另一方顧客離開。假幣事件假幣事件l收銀員收款時必須唱收唱付，當(dāng)面驗鈔收銀員收款時必須唱收唱付，當(dāng)面驗鈔l發(fā)現(xiàn)假幣時禮貌的請顧客調(diào)換，避免與顧發(fā)現(xiàn)假幣時禮貌的請顧客調(diào)換，避免與顧客發(fā)生沖突，必要時可通知保安員協(xié)

11、助處客發(fā)生沖突，必要時可通知保安員協(xié)助處理理l顧客不配合時，應(yīng)保持冷靜，及時通知主顧客不配合時，應(yīng)保持冷靜，及時通知主管和保安部將顧客帶至辦公室處理管和保安部將顧客帶至辦公室處理POS機故障機故障l收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的及時處理，自己無法處理的立即通知主管及時處理，自己無法處理的立即通知主管或信息部人員前往處理，并告知顧客到其或信息部人員前往處理，并告知顧客到其他收銀臺交款他收銀臺交款l因為網(wǎng)絡(luò)問題整個樓層的收銀機均無法使因為網(wǎng)絡(luò)問題整個樓層的收銀機均無法使用時，誠懇的向顧客道歉，請顧客稍等，用時，誠懇的向顧客道歉，請顧客稍等，并在征得當(dāng)班主管

12、同意后按并在征得當(dāng)班主管同意后按“特殊情況收特殊情況收銀方案銀方案”進行操作進行操作注意事項注意事項l遇任何突發(fā)事件均應(yīng)保持冷靜、不要遇任何突發(fā)事件均應(yīng)保持冷靜、不要慌張，馬上上報情況給當(dāng)班主管?；艔?，馬上上報情況給當(dāng)班主管。l在處理突發(fā)事件的同時，準(zhǔn)確的記下在處理突發(fā)事件的同時，準(zhǔn)確的記下事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過和相關(guān)事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過和相關(guān)人員，須取證的應(yīng)留下現(xiàn)在目擊者的人員，須取證的應(yīng)留下現(xiàn)在目擊者的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。二、消 防 安全l消防事故消防事故l火災(zāi)隱患火災(zāi)隱患l四個能力、三懂三會四個能力、三懂三會l火災(zāi)應(yīng)急火災(zāi)應(yīng)急l常見消防器材及其使用方法常見消防器材及其使用方法

13、2010年年11月月5日，位于吉林市琿春街和河南日，位于吉林市琿春街和河南街交匯處的吉林商業(yè)大廈發(fā)生火災(zāi)，造成街交匯處的吉林商業(yè)大廈發(fā)生火災(zāi)，造成19人人死亡，死亡，24人受傷，過火面積約人受傷，過火面積約15830平方米。平方米。警 鐘 長 鳴l火災(zāi)事故調(diào)查組的調(diào)查，認(rèn)定吉林火災(zāi)事故調(diào)查組的調(diào)查，認(rèn)定吉林115商業(yè)大廈火災(zāi)起火原因是大廈商業(yè)大廈火災(zāi)起火原因是大廈一層二區(qū)斯舒郎精品店一層二區(qū)斯舒郎精品店倉庫起火點范倉庫起火點范圍內(nèi)的電氣線路短路所致。圍內(nèi)的電氣線路短路所致。易發(fā)生火災(zāi)部位易發(fā)生火災(zāi)部位 商場發(fā)生火災(zāi)主要是以電器火災(zāi)為主，占火商場發(fā)生火災(zāi)主要是以電器火災(zāi)為主，占火災(zāi)發(fā)生比例的災(zāi)發(fā)

14、生比例的85以上，其次為使用明火（如以上，其次為使用明火（如煤氣、煙頭、電氣焊等）。煤氣、煙頭、電氣焊等）。 電器火災(zāi)主要是由于電氣設(shè)備的設(shè)計安裝、電器火災(zāi)主要是由于電氣設(shè)備的設(shè)計安裝、維修、使用不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)在電器短路、維修、使用不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)在電器短路、設(shè)備超負(fù)荷、導(dǎo)線連接點接觸不良、電器絕緣設(shè)備超負(fù)荷、導(dǎo)線連接點接觸不良、電器絕緣材料老化變質(zhì)、易發(fā)熱器件直接接觸易燃材料材料老化變質(zhì)、易發(fā)熱器件直接接觸易燃材料等。等。l 極易發(fā)生部位大致在照明燈具、商品后庫、極易發(fā)生部位大致在照明燈具、商品后庫、配電室、設(shè)備間、天棚天花板、安裝插座處和配電室、設(shè)備間、天棚天花板、安裝插座處和各

15、種線頭連接處。各種線頭連接處?！八膫€能力” 1檢查消除火災(zāi)隱患的能力檢查消除火災(zāi)隱患的能力 2. 撲救初期火災(zāi)的能力撲救初期火災(zāi)的能力 3. 組織人員疏散逃生的能力組織人員疏散逃生的能力 4. 消防宣傳教育培訓(xùn)的能力消防宣傳教育培訓(xùn)的能力三懂、三會l三懂:l懂基本消防知識l懂消防設(shè)備器材使用方法l懂逃生自救技能l三會:l會查改火災(zāi)隱患l會撲救初起火災(zāi)l會組織人員疏散 火災(zāi)時怎么辦？火災(zāi)時怎么辦？ 切勿慌張切勿慌張 保持鎮(zhèn)定保持鎮(zhèn)定l報警報警l滅火滅火l逃生逃生三同時三同時1 1、如何報警？、如何報警？l發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119；l如發(fā)現(xiàn)有人受傷或窒息，撥打急救電話

16、如發(fā)現(xiàn)有人受傷或窒息，撥打急救電話120l報警時要講清楚：報警時要講清楚：1、詳細(xì)地址（長青路、詳細(xì)地址（長青路19號和安商都百貨一樓）號和安商都百貨一樓）l2、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大?。ū热鐐}、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大?。ū热鐐}庫、紙箱、大中小火庫、紙箱、大中小火）3、報警人姓名及電話號碼（小花、報警人姓名及電話號碼（小花、888888）l報警后派專人到路口迎接消防車，并維持路報警后派專人到路口迎接消防車，并維持路口到起火點的道路暢通口到起火點的道路暢通2.2.如何滅火？如何滅火？l 一旦起火，不要驚慌失措，如果是在火勢不大的情況下，應(yīng)迅速利用身邊備有的簡易滅火器材，采取有效措施控制和

17、撲滅火災(zāi)源頭。l含油液體起火時絕不能直接用水滅火，可用干粉滅火器或沙土將其撲滅；如火勢較小，可用浸濕的棉被、衣物等覆蓋，令火窒息。l煤氣罐著火時要用浸濕的棉被、衣物等捂蓋滅火，并將閥門關(guān)閉。l電器或線路著火時要先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火，以防觸電或電器爆炸傷人?；馂?zāi)自救和疏散l 1.自我保護疏散：首先是防毒、防煙。用濕毛巾等捂住嘴和鼻子，防止煙和毒氣進入呼吸系統(tǒng)，然后盡量降低身體重心進行疏散（因為煙、火是向上擴散的）。 l2.平時應(yīng)熟悉本區(qū)域環(huán)境，牢記安全出口、避難室的位置，遇急時訊速向通道內(nèi)疏散。l3.牢記本崗位附近報警器、滅火器、消火栓的位置。如被大火圍困，應(yīng)及

18、時發(fā)出報警并使用滅火器或消火栓開通實施疏散。 火災(zāi)自救和疏散 4.疏散顧客：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)提醒顧客不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，有序地引導(dǎo)顧客進行安全疏散，避免發(fā)生混亂現(xiàn)象。 5.疏散要求： 向遠離煙火的方向疏散，然后再向下疏散； 盡量以水平疏散為主，避免向樓上疏散。 一旦到達較為安全的地方，不要停留迅速向火層以下疏散，最好到達地面。常見常見消防器材消防器材及其的使用方法及其的使用方法消防警鈴消防警鈴l當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時按下當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時按下手動報警按鈕，手動報警按鈕，l消防警鈴，就會發(fā)消防警鈴，就會發(fā)出火警警報，出火警警報，l提醒人們發(fā)生火災(zāi)。提醒人們發(fā)生火災(zāi)。消防警鈴手提式手提式ABCABC干粉滅火器干粉

19、滅火器噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓 1 1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時邊跑邊將筒身、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時邊跑邊將筒身上下?lián)u動數(shù)次。上下?lián)u動數(shù)次。l2 2、拔出安全梢，筒體與地面垂、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。直手握膠管。l3 3、選擇上風(fēng)位置接近火點，將、選擇上風(fēng)位置接近火點，將皮管朝向火苗根部皮管朝向火苗根部l4 4、用力壓下握把，搖擺噴射，、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉射入火焰根部。將干粉射入火焰根部。l5 5、息滅后并以水冷卻除煙。、息滅后并以水冷卻除煙。l注意：滅火時應(yīng)順風(fēng)不宜逆風(fēng)。注意：滅火時應(yīng)順風(fēng)不宜逆風(fēng)。干粉滅火器消防栓消火栓報警按鈕消火栓報警按鈕 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時按下報警按鈕，時按下

20、報警按鈕，消防警鈴就會發(fā)消防警鈴就會發(fā)出火警警報，提出火警警報，提醒人們發(fā)生火災(zāi)。醒人們發(fā)生火災(zāi)。同時，啟動消防同時，啟動消防栓水泵。栓水泵。手動報警按鈕手動報警器消防栓消防栓1.1.取出消防栓內(nèi)水帶并展取出消防栓內(nèi)水帶并展開，一頭連接在出水接開，一頭連接在出水接扣上，另一端接上水槍，扣上，另一端接上水槍，緩慢開啟球閥，（嚴(yán)禁緩慢開啟球閥，（嚴(yán)禁快速開啟，防止造成水快速開啟，防止造成水錘現(xiàn)象）錘現(xiàn)象）2.2.快速拉取橡膠水管至事快速拉取橡膠水管至事故地點，同時緩慢開啟故地點，同時緩慢開啟球閥開關(guān)球閥開關(guān)消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管水帶水帶接扣消防栓消防栓 1. 1.鋪設(shè)時應(yīng)避免驟然曲鋪設(shè)時應(yīng)避免驟然曲折，以防止降低耐水壓折，以防止降低耐水壓能力，還應(yīng)避免扭轉(zhuǎn)，能力，還應(yīng)避免扭轉(zhuǎn)，以防止充水后水帶轉(zhuǎn)動以防止充水后水帶轉(zhuǎn)動面使內(nèi)扣式水帶接口脫面使內(nèi)扣式水帶接口脫開。開。 2.2.充水后應(yīng)避免在地面充水后應(yīng)避免在地面上強行拖拉，需要改變上強行拖拉，需要改變位置時要盡量抬起移動，位置時要盡量抬起移動，以減少水帶與地面的磨以減少水帶與地面的磨損。損。感溫探測玻璃球噴頭配置感溫探測玻璃球噴頭配置 當(dāng)溫度達到當(dāng)溫度達到6868度時，感溫探測度時，感溫探測的玻璃管就會自的玻璃管就會自動爆裂。噴淋系動爆裂。噴淋系統(tǒng)則啟動消防噴統(tǒng)則