移動(dòng)公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-162編號(hào)：_移動(dòng)公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案審核：_時(shí)間：_單位：_移動(dòng)公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問(wèn)題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項(xiàng)與任務(wù)過(guò)程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。移動(dòng)公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案第一部分：背景根據(jù)公司*的文件精神及配合公司“溝通100”服務(wù)品牌的建設(shè)，結(jié)合公司目前服務(wù)管理中的弱項(xiàng)和短板，現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量提升提出以下方案，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核：為充分發(fā)揮經(jīng)

2、營(yíng)業(yè)績(jī)考核正確引導(dǎo)作用，*。第二部分：現(xiàn)狀分析一、竟?fàn)帉?duì)手狀況分析1、聯(lián)通CDMA的“健康”訴求主題及“打造精品網(wǎng)絡(luò)”的概念不斷在各大媒體推廣并且已深得部分客戶的信任，CDMA當(dāng)前訴求點(diǎn)：資費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)和未來(lái)發(fā)展（3G等）是其操作重點(diǎn)；2、聯(lián)通正通過(guò)加緊建設(shè)各大品牌，定位不同消費(fèi)群體大力推廣其各類新業(yè)務(wù)，特別對(duì)于其“世界風(fēng)”及“新勢(shì)力”品牌用戶，近期聯(lián)通主推的“雙網(wǎng)雙帶”手機(jī)又搶得先機(jī)，贏得部分高端客戶，同時(shí)積極開展“存話費(fèi)送手機(jī)、資費(fèi)政策優(yōu)惠、掌中寬帶”等營(yíng)銷形式搶占市場(chǎng)；3、“打多不心痛，打久不頭痛”可以看出電信小靈通主要競(jìng)爭(zhēng)方式是資費(fèi)、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等關(guān)鍵點(diǎn)；二、公司內(nèi)部狀況分

3、析1、*；2、*；3、*。第三部分：服務(wù)提升方案中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)已開始全面落實(shí)八項(xiàng)服務(wù)承諾，各項(xiàng)承諾意圖從“公正、透明、便捷、責(zé)任”四個(gè)層面去完善服務(wù)，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念。圍繞著如何扎實(shí)推進(jìn)“八項(xiàng)服務(wù)承諾”，已將其納入到全年重點(diǎn)工作中，并詳細(xì)制訂了活動(dòng)的內(nèi)容、要求、目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查考核和分階段時(shí)間表等。不難發(fā)現(xiàn)，落實(shí)對(duì)消費(fèi)者的八項(xiàng)服務(wù)承諾，其實(shí)包含的就是資費(fèi)及服務(wù)。一、有效服務(wù)的信息收集移動(dòng)推出眾多的資費(fèi)套餐，是為了滿足不同的消費(fèi)群體，也是讓不同的用戶針對(duì)自己的需求特點(diǎn)，做出更好的選擇。在推出套餐前做好信息收集及加強(qiáng)與用戶的溝通，在為滿足消費(fèi)者適時(shí)推出各類套餐的同時(shí)也可建立套餐

4、選擇的主動(dòng)引導(dǎo)機(jī)制，幫助用戶快速選擇、方便選擇、放心選擇，形成雙向選擇，實(shí)現(xiàn)雙贏。服務(wù)方面也是如此，“溝通從心開始”，用戶需要怎樣的業(yè)務(wù)，用戶需要怎樣的服務(wù)，都是需要事先診斷的，就如醫(yī)生的“望、聞、問(wèn)、切”一樣，對(duì)不同的客戶要有不同的服務(wù)，曾經(jīng)的“我有什么，就給你什么”的簡(jiǎn)單意義的服務(wù)，而是“客戶需要什么，移動(dòng)就提供什么”的服務(wù)，適合的才是最好的，量身定制有效服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)指導(dǎo)方向努力實(shí)現(xiàn)。在堅(jiān)持不懈地抓好優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)工作不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)“個(gè)性化、差異化”的創(chuàng)新服務(wù)模式，“以變帶變”地豐富服務(wù)內(nèi)涵，使之成為生生不息的力量源泉。二、基礎(chǔ)服務(wù)的提高公司雖然推出了各種渠道辦理各種業(yè)

5、務(wù)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、10086熱線服務(wù)等等，大大方便了客戶，公司雖然在積極推廣，但每個(gè)地區(qū)的發(fā)展情況不盡相同，人文素質(zhì)也不盡相同。對(duì)于本地區(qū)的大多用戶還是習(xí)慣于至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù)，除還需大力推廣其它方式外，現(xiàn)在最好的做法就是對(duì)每一位到營(yíng)業(yè)廳的用戶做好基礎(chǔ)服務(wù)，在為用戶辦理各種適合用戶的業(yè)務(wù)，讓用戶滿意外，我們還需要做的更好，那就是抓住這個(gè)面對(duì)面的機(jī)會(huì)，做好客戶關(guān)懷工作，提供親情服務(wù)，讓用戶體會(huì)到親人一般的關(guān)懷，真正做到“賓至如歸，享其所想”。三、服務(wù)人員服務(wù)水平的提升要做到以上兩點(diǎn)，是要建立在一定的基礎(chǔ)之上的，這個(gè)基礎(chǔ)就是服力人員的服務(wù)水平。要提升

6、服務(wù)質(zhì)量，首先要提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，首先要做到服務(wù)的一致性，專業(yè)一致的服務(wù)才會(huì)讓人滿意。服務(wù)的問(wèn)題不僅僅是對(duì)用戶的服務(wù)承諾，另外也包含我們現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)窗口，服務(wù)窗口的好壞關(guān)系到后臺(tái)的處理情況。調(diào)動(dòng)全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)文化，通過(guò)各個(gè)方式征求消費(fèi)者的意見，通過(guò)八項(xiàng)承諾全面落實(shí)我們當(dāng)前面臨的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。服務(wù)一致性要作為長(zhǎng)期的工作加強(qiáng)培訓(xùn)與落實(shí)，不僅是要達(dá)到公司服務(wù)一致性檢查的要求，而且要超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，提升到新的高度。四、延伸服務(wù)的提升公司除了自身的服務(wù)要提升外，現(xiàn)公司也在積極的推廣積分、全球通俱樂(lè)部、全球通特約會(huì)所、歡樂(lè)社區(qū)行等活動(dòng)，但用戶的感知度、并不高，

7、究其原因，除推廣不多，宣傳不夠外，資源的缺失也是很重要的一方面。首先，對(duì)于積分業(yè)務(wù)，在前期公司的大力推廣之下，已有部分用戶形成了積分的概念，由于公司加大了對(duì)動(dòng)感受廳的建設(shè)與投入，特別是年輕一族對(duì)動(dòng)感M值認(rèn)知度較好，已基本形成了用M值兌換的習(xí)慣，主要原因是可視性較好，可以看到實(shí)物及享有業(yè)務(wù)，但全球通積分的認(rèn)知度較差，由于不可見實(shí)物及全球通俱樂(lè)部及全球通特約會(huì)較少，所的全球通用戶對(duì)積分概念模糊，對(duì)自身的影響不大，不能形成有效的影響因素，在全球通離網(wǎng)挽留時(shí)很難形成有效條件，達(dá)不到預(yù)期效果，建議加大對(duì)全球通俱樂(lè)部的建設(shè)，特別是增加全球通特約會(huì)所，讓用戶無(wú)論在哪里消費(fèi)都能感受到移動(dòng)的存在，感覺(jué)到移動(dòng)的關(guān)

8、懷，不僅為用戶提供實(shí)在的優(yōu)惠，也增加了用戶對(duì)移動(dòng)的感知。在社區(qū)服務(wù)方面也可有提升，加大與各社區(qū)的聯(lián)誼，形成與民同心，與民同在的氛圍，更貼進(jìn)于廣大用戶，對(duì)培養(yǎng)用戶的滿意度及忠誠(chéng)度都是很有好處的。五、其它提升方式在完善各方面服務(wù)的同時(shí)，還需要建立有效的服務(wù)評(píng)估體系，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，提供有效的信息，以再發(fā)現(xiàn)現(xiàn)提高。*。第四部分：服務(wù)提升措施1、對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)一致性培訓(xùn)及考核；2、對(duì)各營(yíng)業(yè)廳“八項(xiàng)服務(wù)承諾”落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督；3、制定“客戶滿意度全程考核制度”；4、要求各廳提交服務(wù)承諾相關(guān)的客戶意見、解決措施及建議；5、要求各廳必須建立服務(wù)周例會(huì)制度；6、建立信息收集機(jī)制；7、加強(qiáng)一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及服務(wù)提升培訓(xùn)；8、要求每位服務(wù)人員建立自身服務(wù)提升目標(biāo)及時(shí)間表；9、廣泛征集創(chuàng)新服務(wù)理念及方法；10、適時(shí)開展社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)公司影響力；11、開展典型示范建設(shè)，相互學(xué)習(xí)交流共同提高。第五部分：總結(jié)總之，我們要通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)、準(zhǔn)確定位、突出重點(diǎn)，推出相應(yīng)服務(wù)措施，大力開展渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一