前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、前臺效力禮儀培訓(xùn) 引薦講師趙舒倩 人物引見：趙舒倩：國家高級禮儀講師中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)中心講師中國新銳女性講師企業(yè)現(xiàn)代禮儀的倡導(dǎo)者liyipx/ 咨詢熱線第一部分 日常接待任務(wù) 迎接禮儀 應(yīng)立刻招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和情愿提供效力的態(tài)度。假設(shè)他正在打字應(yīng)立刻停頓，即使是在打也要對來客點頭表示，但不一定要起立迎接，也不用與來客握手。 自動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)悄然點頭并面帶淺笑。假設(shè)是曾經(jīng)認識的客人，稱謂要顯得比較親切。 陌生客人的接待：陌生客人光暫時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位稱號。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ 接待禮儀 接待客人

2、要留意以下幾點。 一客人要找的擔任人不在時，要明確通知對方擔任人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方擔任人到對方單位去。 二客人到來時，我方擔任人由于種種緣由不能馬上接見，要向客人闡明等待理由與等待時間，假設(shè)客人情愿等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，假設(shè)能夠，應(yīng)該時常為客人換飲料。 三接待人員帶著客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿態(tài)。 四誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水款待客人，在款待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。第二部分 不速之客的接待 有客人未約定來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要通知對方：“讓我

3、看看他能否在。 同時婉轉(zhuǎn)地訊問對方來意：“請問您找他有什么事？假設(shè)對方?jīng)]有通報姓名那么必需問明，盡量從客人的回答中，充分判別能否讓他與同事見面。假設(shè)客人要找的人是公司的指點，就更應(yīng)該謹慎處置。第三部分 禮儀 1、接聽技巧 目的 經(jīng)過，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、暖和、熱情和高效的公司。當我們接聽時應(yīng)該熱情，由于我們代表著公司的籠統(tǒng)。 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進展溝經(jīng)過程中往往需求做必要的文字記錄。在寫字的時候普通會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良景象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒

4、，右手寫字或支配電腦，這樣就可以輕松自若的到達與客戶溝通的目的。 鈴聲響過三聲之內(nèi)接起 留意聲音和表情 他說話必需明晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通時，他不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用他正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 他還應(yīng)該調(diào)整好他的表情。他的淺笑可以經(jīng)過傳送。運用禮貌用語如“謝謝您，“請問有什么可以協(xié)助的嗎？“不用謝。 堅持正確姿態(tài) 接聽過程中應(yīng)該一直堅持正確的姿態(tài)。普通情況下，當人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。 復(fù)誦來電要點 接聽終了之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏向而帶來的誤解，使整個任務(wù)的效率更高。 最后道謝 最后的道謝也是根本的禮

5、儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于客戶不直接面對而以為可以不用搭理他們。實踐上，客戶是公司的衣食父母，公司的生長和盈利的添加都與客戶的來往親密相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。 讓客戶先收線 不論是制造行業(yè)，還是效力行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將終了時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿終了。 當他正在通，又碰上客人來訪時，原那么上應(yīng)先款待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到答應(yīng)后掛斷。不過，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2、轉(zhuǎn)接

6、流程 當我們接到一個外線時，應(yīng)該遵照以下流程： 運用以下語句：“您好，XX公司。 不同的來電者能夠會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或指點的必需首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或指點們不被無關(guān)緊要的打擾。 假設(shè)來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找他們的人力資源總監(jiān)聽好嗎？“我?guī)退D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們試著將轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。 假設(shè)來電者說出要找的人的名字他必需回答：“請稍等，我?guī)退D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。 假設(shè)他知道相關(guān)的人員如今不在辦公室他必需說：“對不起，*先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？ 假設(shè)來電者不希望和詳細某個人或者不確定和誰通話時

7、，他必需說“有什么可以幫到您的嗎？ 假設(shè)來電者撥錯了號碼，他必需說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊。假設(shè)有必要他還可以通知來電者“這里的號碼是xxxxxxx。 假設(shè)一次通話占用了較長時間又有其他進來時，他必需說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個嗎？ 在轉(zhuǎn)接的時候，假設(shè)他知道的話，通知指點或秘書來電者的姓名。第四部分 公司內(nèi)部的禮儀和次序 1、離座和外出 前臺接待人員任務(wù)的特殊性決議了其離座不應(yīng)該太久，普通不能超越10分鐘。假設(shè)是由于特殊緣由需求外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽的方法等。 2、嚴守任務(wù)時間 前臺接待人員應(yīng)該嚴厲遵守作息時間。普通情況下，應(yīng)該提早5-10分鐘到崗，下