物流客戶(hù)服務(wù)教案

1、第一模塊物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn)技能一不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立掌握不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶(hù)服務(wù)要求和一般流程。一、不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容1 、物流企業(yè)類(lèi)型2 、綜合性物流企業(yè)示例二、物流客戶(hù)服務(wù)要素和特點(diǎn)1、物流客戶(hù)服務(wù)要素2、物流客戶(hù)服務(wù)要素3、物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)三、物流客戶(hù)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求1、物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容2、物流客戶(hù)服務(wù)工作要求技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的重要性了解物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的概況認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性一、物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作概況1、 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更2、 硬件軟件的投入3、 員工的培訓(xùn)和發(fā)展二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要

2、性1、 、物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分2、 影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額3、 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)第二模塊物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)技能一電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù)學(xué)會(huì)打電話(huà)的禮儀和技巧；掌握電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。一、電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程1、接聽(tīng)電話(huà)2、撥打電話(huà)3、轉(zhuǎn)、傳電話(huà)二、電話(huà)禮儀與技巧1、電話(huà)禮貌用語(yǔ)2、電話(huà)禮儀及技巧3、電話(huà)交流的原則技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)一、傳真業(yè)務(wù)受理流程1、傳真格式2、傳真發(fā)送3、接收方式二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)1、對(duì)原稿的要求2、放置文件3、發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)掌握郵件處理及回復(fù)；客戶(hù)信

3、息反饋處理；信息發(fā)布網(wǎng)上訂單處理及查詢(xún)；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程二、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)1、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)2、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)注意事項(xiàng)三、郵件處理及回復(fù)1、客戶(hù)郵件處理2、正確回復(fù)客戶(hù)郵件注意事項(xiàng)四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)1、常用網(wǎng)絡(luò)工具2、使用注意事項(xiàng)技能四 訂單業(yè)務(wù)熟悉和掌握訂單處理流程掌握訂單錄入基本操作一、訂單業(yè)務(wù)處理流程1、訂單的重要性及訂單分類(lèi)2、訂單處理流程二、訂單信息錄入及傳遞1、訂單錄入2、訂單錄入技巧3、訂單傳遞第三模塊物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪(fǎng)技能一物流客戶(hù)接待能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(hù)；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)

4、業(yè)務(wù)用于并做好記錄。會(huì)向物流客戶(hù)介紹企業(yè)情況。一、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待基本要求二、來(lái)訪(fǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)三、物流企業(yè)基本情況介紹四、客戶(hù)接待記錄表格模板技能二撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案掌握物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟及回訪(fǎng)要求會(huì)撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案。一、物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟1、查詢(xún)客戶(hù)資料2、明確回訪(fǎng)范圍3、制定客戶(hù)回訪(fǎng)方案4、預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)5、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料6、實(shí)施回訪(fǎng)7、整理回訪(fǎng)記錄8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9、資料存檔二、物流客戶(hù)回訪(fǎng)要求三、物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案內(nèi)容1、明確回訪(fǎng)目的2、明確回訪(fǎng)范圍3、明確定期回訪(fǎng)時(shí)間4、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式5、明確客戶(hù)回訪(fǎng)的主要內(nèi)容6、確立分析處理方法7、設(shè)計(jì)回訪(fǎng)記錄表8、預(yù)計(jì)回訪(fǎng)費(fèi)用技能三模擬

5、電話(huà)回訪(fǎng)設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶(hù)進(jìn)行模擬電話(huà)回訪(fǎng)。掌握其他回訪(fǎng)方式的注意事項(xiàng)。一、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表模板二、客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)要點(diǎn)技能四撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表；分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表模板、分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息、回訪(fǎng)報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)第四模塊物流客戶(hù)投訴處理技能一受理客戶(hù)投訴認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶(hù)投訴及登記客戶(hù)投訴案例。懂得客戶(hù)投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單。一、客戶(hù)投訴處理工作流程及投訴方式二、投訴的受理1、書(shū)面投訴的受理2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理3、電話(huà)投訴的受理4、當(dāng)面投訴的受理三、登記客戶(hù)投訴案件1、

6、貨物的相關(guān)信息2、客戶(hù)投訴的內(nèi)容及客戶(hù)的要求3、客戶(hù)的聯(lián)系方式四、客戶(hù)投訴程度的劃分五、客戶(hù)投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧1、穩(wěn)定自我情緒2、適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄情緒3、穩(wěn)定客戶(hù)情緒4、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵問(wèn)題5、過(guò)濾關(guān)鍵信息，再次與客戶(hù)核實(shí)情況6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階技能二客戶(hù)投訴的調(diào)查處理學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶(hù)投訴調(diào)查表。掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶(hù)投訴處理通知書(shū)。一、貨物遞送延誤的原因二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧1、先解決問(wèn)題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)

7、責(zé)任2、對(duì)客戶(hù)及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)同時(shí)展開(kāi)調(diào)查四、客戶(hù)投訴調(diào)查表五、客戶(hù)投訴處理通知書(shū)六、破損貨物的調(diào)查處理流程七、貨差的追蹤與調(diào)查技能三客戶(hù)投訴的總結(jié)與分析學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理總結(jié)表掌握客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法一、客戶(hù)投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)四、貨差的投訴處理的總結(jié)五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表第五模塊物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能一建立物流客戶(hù)檔案了解客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。掌握如何建立物流客戶(hù)檔案及填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表。一、客戶(hù)信息調(diào)查的內(nèi)容二、客戶(hù)調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧1、客戶(hù)信息調(diào)查的方法2、客戶(hù)信息調(diào)查的實(shí)施3、與客戶(hù)溝通的技巧三、填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表四、建立物流客戶(hù)檔案1、基本資料2、其他資料技能二 制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表了解客戶(hù)分類(lèi)管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶(hù)檔案所包括的單證和內(nèi)容。掌握如何制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表。一、物流客戶(hù)分類(lèi)管理1、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的意義2、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的方法3、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)二、客戶(hù)信用檔案建立1、物流客戶(hù)信用檔案需要的資料2、物流客戶(hù)信用檔案的內(nèi)容第六模