某貨運公司質(zhì)量手冊的編制

1、 41 / 41五礦國際貨運公司質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO/DIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編成）編 號：MS-QA 版本/修改次：A / 0 受 控 號：發(fā)布：2000年4月16日實施：2000年4月16日目 錄0.0 目錄00.1 批準(zhǔn)頁10.2 本公司質(zhì)量管理體系的圍20.3 手冊管理辦法30.4 受控版本分發(fā)40.5 修改明細(xì)表51 公司簡介62 質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁73.1 質(zhì)量體系架構(gòu)圖93. 2 質(zhì)量職能分配表104 管理者代表任命書115 管理職責(zé)125.1 管理承諾125.2 以顧客為中心125.3 質(zhì)量方針125.4 策劃135.5 管理145.6 管理評審206 資源管理216.1 資源

2、的提供216.2 人力資源216.3 設(shè)施、工作環(huán)境217 服務(wù)實現(xiàn)227.1 實現(xiàn)過程的策劃227.2 顧客有關(guān)的過程237.3 設(shè)計和(或)開發(fā)237.4 采購247.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運作257.6 測量和監(jiān)控裝置的控制258 測量、分析和改進(jìn)268.1 策劃268.2 測量和監(jiān)控268.3 不合格控制288.4 數(shù)據(jù)分析288.5 改進(jìn)29附1：進(jìn)出口單證貿(mào)易流程圖31附2：程序文件目錄32五礦國際貨運公司第1頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：批準(zhǔn)頁文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次頒布令本質(zhì)量手冊由辦公室依據(jù)ISO/DIS9001：2000版質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本公司的實際進(jìn)行編

3、寫，經(jīng)審核符合要求,現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提供質(zhì)量保證的承諾,希望全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供滿意的服務(wù)?？偨?jīng)理：二000年四月十六日五礦國際貨運公司第2頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：質(zhì)量管理體系的圍文件版本A版第2節(jié)文件修改0 次0.2 質(zhì)量管理體系的圍0.2.1 本手冊編寫依據(jù)ISO/DIS9001：2000質(zhì)量管理體系要求，進(jìn)行編寫。0.2.2 本手冊蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手冊蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財務(wù)部、辦公室。0.2.3 本公司因沒有設(shè)計開發(fā)的任務(wù)，所以本公司質(zhì)量管

4、理體系不需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的7.3章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過程中不需要測量和監(jiān)控裝置，所以標(biāo)準(zhǔn)中7.6章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。五礦國際貨運公司第3頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：手冊管理辦法文件版本A版第3節(jié)文件修改0 次0.3 手冊管理辦法0.3.1 質(zhì)量手冊由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的分發(fā)，報總經(jīng)理審批。0.3.2公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的日常管理工作：a) 保存質(zhì)量手冊正本；b) 負(fù)責(zé)按文件資料控制程序予以編號、發(fā)放、修改、回收舊版本與其處置工作。c) 保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。0.3.3顧客或其他外界組織需要手冊時，經(jīng)管理者代表同意，可以

5、發(fā)給屬非受控文件，并蓋有“非受控”印章。0.3.4員工如果對手冊提出修改意見，必須按文件資料控制程序辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。0.3.5當(dāng)本手冊某一章被修改時，須變動修改編號，即從0、1、2、31按順序編號。當(dāng)整本手冊改動很大時，由管理者代表決定是否需換版，版號從A、B、C、D進(jìn)行換版。0.3.6每次修改者應(yīng)填寫手冊的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。0.3.7本手冊的適用性和有效性，每年在管理評審會議上全面審查一次。0.3.8手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有遺失應(yīng)與時說明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補發(fā)。0.3.9本手冊的解釋權(quán)屬公司辦公室。五礦國際貨運

6、公司第4頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：受控版本分發(fā)文件版本A版第4節(jié)文件修改0 次 持有者編號 持有人職務(wù)與010203040506070809101112131415161718五礦國際貨運公司第5頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：修改明細(xì)表文件版本A版第5節(jié)文件修改0 次序號章節(jié)修改容修改日期修改人批準(zhǔn)人五礦國際貨運公司第6頁共33頁文件編號MS/QA第1章題目：公司簡介文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次公司簡介五礦國際貨運公司是經(jīng)對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部批準(zhǔn)，國家工商行政管理局核轉(zhuǎn)，在省工商行政管理注冊的具有獨立法人資格的全民所有制企業(yè)，是中國五礦集團專業(yè)化的國際運輸公司下屬的口

7、岸子公司。公司從事各類進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報關(guān)、報驗、儲存、轉(zhuǎn)運、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以與空運和陸運貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。五礦國際貨運公司將隨時歡迎您的費顧。公司地址：市麓景路7號17樓公司：83570888（總機）公司 ：810095聯(lián)系人：五礦國際貨運公司第7頁共33頁文件編號MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶的依賴為質(zhì)量宗旨。堅持以質(zhì)量求生存，以管理求效益的經(jīng)營思想。質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率不超過32%。部門質(zhì)量目標(biāo)出口部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實

8、現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98以上。 3、保證服務(wù)履約率為100%。 4、對用戶的抱怨100進(jìn)行處理，保持公司在顧客中的好信譽。進(jìn)口部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。五礦國際貨運公司第8頁共33頁文件編號MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98以上。 3、保證服務(wù)履約率為100%。 4、對用戶的抱怨100的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。單證部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、保證服務(wù)履約率為100。 3、保證服務(wù)過程顧客滿意度在98以上。

9、4對用戶的抱怨100的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。辦公室： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、為公司各部門提供良好的后勤服務(wù)。 3、保證文件差錯率在2以下。 4、保證公司所有質(zhì)量體系文件100受控。五礦國際貨運公司第9頁共33頁文件編號MS/QA第3章題目：質(zhì)量管理機構(gòu)圖文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次總 經(jīng) 理管理者代表單 證 部辦 公 室進(jìn) 口 部出 口 部五礦國際貨運公司第10頁共33頁文件編號MS/QA第3章題目：質(zhì)量職能分配表文件版本A版第2節(jié)文件修改0 次序號職能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表出口部進(jìn)口部單證部辦公室1管理者承諾（5.1）2以顧客為

10、中心（5.2）3質(zhì)量方針（5.3）4質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）5質(zhì)量策劃（5.4.2）6職責(zé)和權(quán)限（5.5.2）7管理者代表（5.5.3）8部溝通（5.5.4）9質(zhì)量手冊（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11質(zhì)量記錄控制（5.5.7）12管理評審（5.6）13資源供繪（6.1）14人力資源（6.2）15設(shè)施（6.3）16工作環(huán)境（6.4）17實現(xiàn)過程策劃（7.1）18顧客要求識別（7.2.1）19服務(wù)要求評審（7.2.2）20顧客溝通（7.2.3）21采購（7.4）22運作控制（7.5.1）23顧客財產(chǎn)（7.5.3）24顧客滿意(8.2.1)25部審核（8.2.2）26服務(wù)的測量（8.2.4

11、）27不合格服務(wù)控制（8.3）28數(shù)據(jù)分析（8.4）32持續(xù)改進(jìn)策劃（8.5.1）32糾正措施（8.5.2）31預(yù)防措施（8.5.3）說明：表示主管，表示配合五礦國際貨運公司第11頁共33頁文件編號MS/QA第4章題目：管理者代表任命書文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次為了推進(jìn)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書，現(xiàn)任命為公司管理者代表。其職責(zé)為：1、負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量管理體系。2、向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況；3、組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；4、促進(jìn)組織對顧客要求的認(rèn)和；5、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：二000年三月三十日五礦國際貨

12、運公司第12頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第1-3節(jié)管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0 次5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動對所建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):a) 不定期地向員工傳達(dá)有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與傳達(dá)顧客和法律要求記錄表；b) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 每年最少主持召開一次管理評審，有關(guān)管理評審的規(guī)定按程序文件管理評審控制程序執(zhí)行；d) 確定并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員。5.2 以顧客為中心最高管理者責(zé)成出口部、進(jìn)口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，同時要符合法律、法規(guī)的要求。5.3 質(zhì)量方針本公司

13、的質(zhì)量方針見第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實施，為實現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。每年在管理評審時應(yīng)對方針目標(biāo)完成情況進(jìn)行評審，確保質(zhì)量方針的實現(xiàn)。質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。五礦國際貨運公司第13頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0 次5.4 策劃5.4.1 本公司質(zhì)量目標(biāo)是：a) 顧客的投訴率小于3%；b) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到部門，各部門根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門目標(biāo)，應(yīng)定期對目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。5.4.2a) 體系過程的適宜性與運行的有效性b) 組織資源對體系運行的適宜性c) 質(zhì)量管理體系

14、持續(xù)改進(jìn)的措施等五礦國際貨運公司第14頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5 管理5.5.1 以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述。5.5.2 職責(zé)和權(quán)限a) 總經(jīng)理對全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；為質(zhì)量體系的建立和運行提供充足的人力、財力、物力等資源；根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限；委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；主持管理評審會議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；審批重大經(jīng)濟合同；審批公司員工年

15、度培訓(xùn)計劃。b) 副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的有效運行；負(fù)責(zé)對重大合同的洽談、審批；負(fù)責(zé)對選用合格供方審批；負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。五礦國際貨運公司第15頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5.3 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運行；審核質(zhì)量手，審批程序文件；組織并落實公司的質(zhì)量策劃活動；組織部質(zhì)量審核和管理評審會議；批準(zhǔn)審計劃，任命審核組長；組織制訂公司重大質(zhì)量問題的糾正措施；審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效果；負(fù)責(zé)組織對合格或不合格服務(wù)的評價和處理；向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

16、c) 出口部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)出口服務(wù)運作；組織有關(guān)人員對出口合同評審，審批一般出口合同；組織有關(guān)人員對供方進(jìn)評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務(wù)的評審；組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；五礦國際貨運公司第16頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次組織對本部門預(yù)防措施的實施；處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。d) 進(jìn)口部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)進(jìn)口服務(wù)動作；組織有關(guān)人員對進(jìn)口合同評審，審批一般出口合同；組織有關(guān)人員對供方進(jìn)行評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務(wù)的評審；組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；組織對本部門預(yù)防措施

17、的實施；處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。e) 單證部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)單證服務(wù)運作；負(fù)責(zé)對顧客提供進(jìn)口報關(guān)資料的驗證、標(biāo)識、保存；準(zhǔn)備報關(guān)、報檢資料；負(fù)責(zé)貨物確認(rèn)書的填寫；協(xié)助客戶辦理價格核定或關(guān)稅復(fù)議手續(xù)；保存有關(guān)記錄。五礦國際貨運公司第17頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次f) 辦公室主任實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；編制“管理評審計劃”和“管理評審報告”；跟蹤評審決議的實施；組織編寫質(zhì)量手冊；負(fù)責(zé)文件資料的管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理；負(fù)責(zé)部溝通；負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗證；組織部

18、質(zhì)量審核，編制年度審計劃；推廣應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。5.5.4 部溝通a) 管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會，對服務(wù)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并通報有關(guān)質(zhì)量問題填寫；b) 管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報告質(zhì)量管理體系運行與改進(jìn)情況；c) 每次審后，管理者代表以審核報告形式向各部門通報公司質(zhì)量管理5.5.5體系的運行情況，并提出改進(jìn)要求。五礦國際貨運公司第18頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次a) 公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊；b) 本公司質(zhì)量管理體系的剪裁部分為7.3章節(jié)設(shè)計和開發(fā)和7.6章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制。7.5.4章節(jié)和7.5.5章

19、節(jié)予以剪裁。c) 本公司質(zhì)量手冊按ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫，引用了程序文件的容。d) 本公司質(zhì)量手冊對本公司質(zhì)量管理體系所包括過程的順序和相互作用的表述。e) 質(zhì)量手冊是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按文件資料控制程序予以控制。5.5.6文件控制編制文件與資料控制程序文件。a) 公司辦公室應(yīng)編制；b) 質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；c) 公司辦公室每年組織對文件進(jìn)行評審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；d) 識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以0、1、2、3.表示；e) 文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷毀。若因工作需要保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加蓋“逾期”印章。f)

20、文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識，分類放置，文件應(yīng)保持清晰易于識別，每年應(yīng)向國家法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。五礦國際貨運公司第19頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0 次5.5.7質(zhì)量記錄的控制a) 公司辦公室應(yīng)編制；b) 公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄控制程序，并按其規(guī)定執(zhí)行；c) 對不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；d) 各使用部門應(yīng)對質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施；e) 來自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。五礦國際貨運公司第20頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第6節(jié)管理評審文件修改0 次5.6 管理評審5.6.1總

21、經(jīng)理按管理評審程序主持召開管理評審會議，評審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。5.6.2評審輸入a) 質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果；b) 相關(guān)方需求和期望滿意的測量結(jié)果；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性的分析；d) 預(yù)防和糾正措施方面的情況；e) 以往管理評審所確定的措施的實施情況；f) 可能影響管理體系的變化。5.6.3評審輸出a) 質(zhì)量管理體系與其過程有哪些改進(jìn)；b) 顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些；c) 資源方面是否滿足；d) 要編制管理評審報告，形成文件。五礦國際貨運公司第21頁共33頁文件編號MS/QA第6章主題：資源管理文件版本A版第1

22、-3節(jié)資源的提供、人力資源管理、工作環(huán)境文件修改0 次6.1 資源的提供a) 為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源；b) 為了達(dá)到顧客滿意配備必要資源。6.2 人力資源管理，執(zhí)行人力資源安排與培訓(xùn)程序6.2.1人員安排 辦公室在人員安排或招聘時，應(yīng)考慮：a) 根據(jù)崗位需要選派人員；b) 所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；c) 具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。6.2.2培訓(xùn)意識和能力a) 辦公室應(yīng)組織各部門對在職員工的能力評價；b) 辦公室應(yīng)分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計劃；c) 辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。6.3 設(shè)施、工作環(huán)境

23、a) 辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；b) 配備必要的、電腦、 、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。五礦國際貨運公司第22頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)實現(xiàn)過程的策劃文件修改0 次7.1 實現(xiàn)過程的策劃7.1.1服務(wù)策劃按服務(wù)過程實現(xiàn)策劃控制程序執(zhí)行。7.1.2進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品策劃必須確定以下容。a) 項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時可制定質(zhì)量計劃；b) 針對項目、合同所需建立的過程文件，以與所需提供資源和設(shè)施；c) 制定驗收準(zhǔn)則；d) 做好并保存有關(guān)記錄。五礦國際貨運公司第23頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版

24、本A版第2-3節(jié)顧客有關(guān)的過程、設(shè)計或開發(fā)文件修改0 次7.2 顧客有關(guān)的過程7.2.1顧客要求的識別a) 進(jìn)、出口部在簽定全同前，應(yīng)了解清楚顧客的要求；b) 顧客沒有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；c) 法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。7.2.2服務(wù)要求的評審 服務(wù)的合同評審應(yīng)在合同簽定前按服務(wù)合同評審程序進(jìn)行評審，并應(yīng)確保：a) 顧客對服務(wù)的要求得到規(guī)定；b) 在接到顧客、口頭要求情況下，接話人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重復(fù)一次讓顧客確認(rèn)；c) 與以前表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；d) 本公司有能力滿足規(guī)定要求。7.2.3與顧客溝通7.3 設(shè)計和（或）開發(fā) 本公司不包

25、括7.3條的要求，予以剪裁。五礦國際貨運公司第24頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購文件修改0 次7.4 采購7.4.1采購控制a) 進(jìn)、出口部按供方的選擇和評價程序組織對報關(guān)公司運輸公司、般運公司、碼頭、倉庫供方進(jìn)行評定；b) 公司副總經(jīng)理對合格供方審批；c) 進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊，優(yōu)先選用A級供方；d) 進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評定之用。7.4.2采購信息a) 與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；b) 合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門經(jīng)理審批；7.4.3采購服務(wù)的驗證a) 進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；b) 當(dāng)顧客要求去檢

26、查供方服務(wù)質(zhì)量時，我方應(yīng)予積極配合。五礦國際貨運公司第25頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第5-6節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動作、測量監(jiān)控裝置控制文件修改0 次7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的動作7.5.1動作控制a) 各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實施；各項服務(wù)應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序出口服務(wù)控制程序單證服務(wù)控制程序進(jìn)行控制。7.5.2標(biāo)識和可追溯性a) 進(jìn)出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識；b) 員工在崗位工作時應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時進(jìn)行追溯。7.5.3顧客財產(chǎn)a) 進(jìn)出口部應(yīng)按顧客財產(chǎn)維護(hù)程序妥善保管顧客提供的資料和財物。b) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時，應(yīng)予以記錄，并向

27、顧客報告。7.5.4產(chǎn)品保護(hù)本公司不包括7.5.4條的要求，予以剪裁。7.5.5過程確認(rèn)本公司不包括7.5.5條的要求，予以剪裁。7.6 測量和監(jiān)控裝置的控制本公司不包括 7.6條要求，予以剪裁。五礦國際貨運公司第26頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃、文件修改0 次8.1 策劃通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實施糾正和預(yù)防措施以與管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。8.2 測量和監(jiān)控8.2.1顧客滿意a) 辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動；b) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧

28、客滿意監(jiān)控程序組織對客戶的回訪；c) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序與時處理客戶的投訴。8.2.2部審核a) 編制部質(zhì)量審核實施程序并予以執(zhí)行。b) 公司辦公室每年至少組織一次部質(zhì)量審核，覆蓋整個體系相關(guān)部門和全部要素；c) 每次審核應(yīng)編制審核計劃；d) 審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進(jìn)行；e) 審核員應(yīng)對開列不合格項跟蹤驗證；f) 公司辦公室應(yīng)保存審記錄，并把審報告提交管理評審。五礦國際貨運公司第27頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃文件修改0 次8.2.3過程的測量和監(jiān)控a) 進(jìn)、出口部單證部

29、應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序與出口服務(wù)控制程序?qū)^程進(jìn)行監(jiān)控；b) 應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。8.2.4服務(wù)的測量和監(jiān)控a) 進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；b) 管理者代表應(yīng)按服務(wù)評價程序定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。五礦國際貨運公司第28頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第3、4節(jié)不合格控制、數(shù)據(jù)分析文件修改0 次8.3不合格控制8.3.1應(yīng)制訂不合格服務(wù)控制程序并予以實施。8.3.2對顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按不合格服務(wù)控制程序進(jìn)行處理。8.3.3服務(wù)驗證中查出的不合格服務(wù)按不合格服務(wù)控制程序進(jìn)行處理。8.3.4對不合格服務(wù)糾正后，應(yīng)重新驗證。8.3.5公司出口部單證部，每月應(yīng)對不合格服務(wù)進(jìn)行一次匯總分析并保存不合格服務(wù)控制的有關(guān)記錄。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1公司辦公室按顧客滿意監(jiān)