服務(wù)禮貌禮儀

1、東湖大廈培訓(xùn)課程講義課程名稱：酒店服務(wù)禮貌禮儀培訓(xùn)30 ： 00-15：142013-5-7 培訓(xùn)時(shí)間：教授一線員工言談、舉止、服務(wù)中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容：培訓(xùn)目的：提升員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、形體形象，塑造良好的員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)員：培訓(xùn)主管一、員工言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。、禮貌用語(yǔ)的要求1態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；用語(yǔ)要謙遜、文雅；聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)；表達(dá)要靈活、恰當(dāng)、常用禮貌用語(yǔ)2稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安早上好，（ 小姐； /）

2、先生 M 您好，（問(wèn)候語(yǔ)：小姐；先生 M/）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。如果您需要什么幫助，?qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái) ? 您需要幫助嗎 ?能為您做什么嗎征詢語(yǔ)：、注意事項(xiàng)3不講失禮的話，如?討厭 ?、 ?煩躁 ?等等；不講諷刺、挖苦的話；夸大、失實(shí)的話不講；催促、埋怨的話不講；不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。二、員工舉止禮儀、規(guī)范的站姿1端正、自然、親

3、切、穩(wěn)重. 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直女士須兩腿合攏。 ;兩腿可略分開(kāi) ,男士站立時(shí)優(yōu)雅的坐姿 、2輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前捋一下。1東湖大廈培訓(xùn)課程講義坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿； ?型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。正確的步姿3上身正

4、直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱 ?一字步 ?，以顯優(yōu)美。公分左右。遇有急事，可加7080 步，步幅 120 步，女子每分鐘100 步速適中，一般男子每分鐘快步速，但不可奔跑。切忌 內(nèi)八字 和外八字 ；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)4自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的?體態(tài)語(yǔ)言 ?度左右為宜，手 140 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲度角。 45

5、掌與地面基本上形成與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。不能用單手指指點(diǎn)客人或?yàn)榭腿酥赶颉Ｎ⑿Φ谋砬?表情是一種特殊的 ?情緒語(yǔ)言 ?，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn) ?客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感到外出途中處處有 ?親人 ?，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范，具體如下：口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切；微笑與

6、神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合；微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)；微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處；微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；真誠(chéng)的態(tài)度62東湖大廈培訓(xùn)課程講義真誠(chéng)態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以 ?客人永遠(yuǎn)是朋友 ?的態(tài)度為客人服務(wù)。要

7、善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。三、服務(wù)禮儀電話禮儀1接聽(tīng)電話： A次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福??對(duì)不起，讓您久 4 聲之內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話，如鈴響 3 電話鈴響等了 ?。致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：?您好！東湖大廈前臺(tái)，×××?；語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門和個(gè)人姓名。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如、 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 3、2、1 是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。小姐，

8、再見(jiàn) ?， ?感謝您的來(lái)電 ?。 /）先生 M 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 ?（等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。接聽(tīng)規(guī)范： B如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲 ? 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ?，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉： ?對(duì)不起，讓你久等了 ?。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。?對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？?:如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)過(guò)一會(huì)兒回電?？梢越ㄗh留下電話，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果放下電話去查資料，或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕

9、掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告知對(duì)方： 您可 ,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店 ,小姐 /?對(duì)不起，先生能打錯(cuò)了電話 ?，態(tài)度要友好。3東湖大廈培訓(xùn)課程講義撥打電話： C.左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。M 打完電話后，道別語(yǔ)：?謝謝，（小姐，再見(jiàn) ?，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。/）先生在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆問(wèn)候接待 21.5 客人來(lái)到前臺(tái)約先生，您好 ?。對(duì)認(rèn)識(shí) /米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：?小姐的客人要用姓氏稱呼客人

10、。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)， 1 0.6 與客人交談時(shí)，相距于以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 ,聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)?對(duì)不起，讓您久等了?。?也許 ?、 ?大概 ?不能用簡(jiǎn)介明了，用詞得當(dāng)，百問(wèn)不厭，要做到有問(wèn)必答，答復(fù)客人的問(wèn)詢，、?可能 ?之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人致歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉遞送物件 3.都須用