運維服務(wù)方案全

1、第1章 工程概況錯誤!未定義書簽。1.1 工程背景 錯誤!未定義書簽。1.2 工程目標(biāo) 錯誤!未定義書簽。1.3 需求分析 錯誤!未定義書簽。第2章運維效勞管理體系建設(shè) 錯誤!未定義書簽。2.1 IT效勞管理概述 錯誤!未定義書簽。2.2 運維效勞管理流程體系錯誤!未定義書簽。2.2.1 效勞支持 錯誤!未定義書簽。2.2.2 效勞提供 錯誤!未定義書簽。2.3 運維效勞管理規(guī)劃錯誤!未定義書簽。2.3.1 第一階段：效勞磨合階段 錯誤!未定義書簽。2.3.2 第二階段：主動效勞階段錯誤!未定義書簽。2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 錯誤!未定義書簽。2.4 運維效勞質(zhì)量管理 錯誤!未定義書

2、簽。2.5 建立運維管理標(biāo)準(zhǔn)錯誤!未定義書簽。2.5.1 運維管理標(biāo)準(zhǔn)概要錯誤!未定義書簽。第3章信息系統(tǒng)運行保障方案 43.1 統(tǒng)一效勞臺建設(shè)錯誤!未定義書簽。3.2 建立文檔管理制度錯誤!未定義書簽。3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 43.3.1 一般信息化設(shè)備效勞范圍 43.3.2 一般信息化設(shè)備運維 43.3.3 例行維護(hù)流程圖53.3.4 一般設(shè)備效勞方案 63.4 防殺病毒效勞 83.4.1 防病毒效勞需求錯誤!未定義書簽。3.4.2 制定合理的防病毒策略和平安管理制度。 83.4.3 客戶端防病毒升級軟件9344 防毒組件及時更新9345 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計錯誤!未

3、定義書簽。3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估 錯誤!未定義書簽。3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查效勞錯誤!未定義書簽。3.5.1 主動巡檢 錯誤!未定義書簽。3.5.2 信息資產(chǎn)普查 錯誤!未定義書簽。3.6 其它有關(guān)說明及要求錯誤!未定義書簽。第4章運維效勞方案方案 錯誤!未定義書簽。4.1 運維效勞準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 錯誤!未定義書簽。4.1.2 人員準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。4.1.3 工具準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。4.2 工程人員組織 錯誤!未定義書簽。4.2.1 人員結(jié)構(gòu) 錯誤!未定義書簽。4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 錯誤!未定義書簽。4.3 效勞

4、方案 錯誤!未定義書簽。4.3.1 效勞時間 錯誤!未定義書簽。4.3.2 進(jìn)場初始階段 錯誤!未定義書簽。4.3.3 第一個效勞階段錯誤!未定義書簽。4.3.4 第二個效勞階段錯誤!未定義書簽。4.3.5 效勞總結(jié)和延續(xù)階段 錯誤!未定義書簽。第5章 應(yīng)急效勞方案 錯誤!未定義書簽。5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 錯誤!未定義書簽。5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總那么 錯誤!未定義書簽。5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動方案錯誤!未定義書簽。5.2 運行效勞應(yīng)急方案錯誤!未定義書簽。5.2.1 啟動應(yīng)急流程 錯誤!未定義書簽。5.2.2 成立應(yīng)急小組 錯誤!未定義書簽。5.2.3 應(yīng)急處理過程 錯誤!未定義書

5、簽。524 應(yīng)急處理結(jié)果評估錯誤!未定義書簽。525 統(tǒng)計和報告錯誤!未定義書簽。第6章效勞水平質(zhì)量承諾及效勞管理 錯誤!未定義書簽。6.1 效勞水平體系 錯誤!未定義書簽。6.1.1 報告效勞 錯誤!未定義書簽。6.1.2 管理類效勞錯誤!未定義書簽。6.1.3 主動式效勞錯誤!未定義書簽。6.1.4 響應(yīng)式效勞 錯誤!未定義書簽。6.2 效勞承諾錯誤!未定義書簽。6.2.1 效勞級別承諾 錯誤!未定義書簽。6.2.2 效勞質(zhì)量承諾 錯誤!未定義書簽。6.3 效勞管理 錯誤!未定義書簽。6.3.1 效勞管理總那么錯誤!未定義書簽。6.3.2 效勞流程管理錯誤!未定義書簽。6.3.3 效勞臺支

6、持管理 錯誤!未定義書簽。6.3.4 事件管理 錯誤!未定義書簽。6.3.5 問題管理 錯誤!未定義書簽。6.3.6 知識庫管理 錯誤!未定義書簽。6.3.7 效勞記錄管理 錯誤!未定義書簽。第1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理1.1.1 一般信息化設(shè)備效勞范圍本次工程的效勞范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等。1.1.2 一般信息化設(shè)備運維1、定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； 按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案 庫

7、。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時 匯報；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供給商進(jìn)行予以維修，并保證維修時效和 質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供給商提供多 家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行維護(hù)流程圖運維效勞商每月進(jìn)行一次巡檢圖4-3例行維護(hù)流程圖1.1.4 一般設(shè)備效勞方案1.141一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此局部主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)

8、據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對WINDOWS作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和去除，防止病毒擴(kuò)散；計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1.142般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及效勞器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機(jī)存在或

9、 將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器如計算 機(jī)及配件、效勞器等，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對 設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障 或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任 務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備計算機(jī)、效勞器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等、 計算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù) ；操作工程維護(hù)工程師每月的對計算機(jī)設(shè)備的巡檢效勞，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)

10、 備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患， 最大限度降低計算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照效勞流程來進(jìn)行，給用戶提供快 速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的效勞。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費的更換，時間方面按照原 廠商的效勞標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，有圖 書館提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。圖4-3例行維護(hù)流程圖1.2防殺病毒效勞制定合理的防病毒策略和平安管理制度。運維團(tuán)隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和平安管理制度， 并設(shè)立防病毒管理 員，他的工作職責(zé)是：? 收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息? 配合防病毒廠家專職效勞人員建立用

11、戶數(shù)據(jù)庫檔案? 在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職效勞人員進(jìn)行聯(lián)系， 并通過Web方式在線提交可疑文件? 與防病毒廠家專職效勞人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支持 的申請? 接收到防病毒廠家專職效勞人員提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng) 內(nèi)部進(jìn)行通告? 與防病毒廠家專職效勞人員一道制訂定期巡檢方案? 推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略? 負(fù)責(zé)防病毒效勞器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀 況，并做出平安評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng)的改 進(jìn)建議? 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職效勞人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔? 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)? 防病毒產(chǎn)品及時更新確認(rèn)? 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源? 定期的系統(tǒng)平安漏洞評估客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機(jī)、效勞器，包括主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類