構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,防范醫(yī)療糾紛

1、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,防范醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系，是人際關(guān)系的一種，包括醫(yī)師 與患者之間的關(guān)系；醫(yī)護(hù)人員（包括醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員） 與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等）之間的關(guān)系。希波拉底說過，醫(yī)生的法寶有三個:語言、藥物和手術(shù)刀。實(shí)踐證明,80%的醫(yī) 患沖突使是III于醫(yī)患溝通不良造成的，患方對醫(yī)患溝通越滿意,對醫(yī)患關(guān)系的評價(jià)就 越高。醫(yī)患關(guān)系一直是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)事件成功的保 障，是醫(yī)院發(fā)展的前提及基礎(chǔ)，是社會安定和諧的需要,也是防止醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是防止醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。本文分析了

2、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及防范對策，分述以下：1.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因：1.1因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛1. 1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)工作不到位具體為:該醫(yī)院做的醫(yī)院未做，該醫(yī)護(hù)人員做 的讓患者家屬做。簡單講就是患者到門診看病，醫(yī)生問問了之,其至患者就診即問開 什么藥，不問、不看、不查；日常查房醫(yī)生，不認(rèn)真檢查，只走形式;檢查報(bào)告單誤 報(bào)、漏報(bào)、錯報(bào)、丟失;該巡診的不巡視;該換液體的遲遲不換液體等家屬去找、去 催;重癥、危癥該陪檢的不陪檢。醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)因熟人造成辦理住院簡單、診治過程有意就簡。M 至個別醫(yī)護(hù)人員脫崗、怠崗、服務(wù)態(tài)度惡劣等。1.2制度不健全或執(zhí)行不到位導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量低下1. 2. 1醫(yī)院制度不健全

3、導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量低下如準(zhǔn)入制度執(zhí)行不規(guī)范引發(fā)糾紛，醫(yī) 院在市場經(jīng)濟(jì)條件下，為取得好的經(jīng)濟(jì)效益，不斷引進(jìn)新技術(shù)和技術(shù)人才。有的科室 在開展新技術(shù)、新項(xiàng)LI中"自以為是”，不通過醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和主管部門審批和備案，自 行其是，在發(fā)生過失后方上報(bào)，失去了醫(yī)院在開展新技術(shù)方面的全面論證和防范，忽 視了準(zhǔn)入制度，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。1. 2. 2制度落實(shí)不到位造成醫(yī)療質(zhì)量不能有效提高主要為各層管理人員怕得 罪人，該按照制度處理的不能嚴(yán)格處理，造成醫(yī)療質(zhì)量止步不前。1. 3病歷管理不當(dāng)引發(fā)糾紛病歷管理不當(dāng)引發(fā)糾紛表現(xiàn)在：11. 3. 1由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心及法律意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念滯后，在履行保密工作 方面存在薄弱

4、環(huán)節(jié)，未盡到為患者保守隱私的責(zé)任和義務(wù)，造成非醫(yī)護(hù)人員隨意翻閱 導(dǎo)致患者的隱私傳播、泄露;或某種原因造成病歷檔案丟失導(dǎo)致工傷鑒定不能或病 歷復(fù)印不能等現(xiàn)象從而引發(fā)糾紛。1. 3. 2因病歷記錄不全，管理部門監(jiān)督不到位引發(fā)糾紛，病歷記錄及時(shí)、完 整、全面、真實(shí)，是病歷書寫的基本要求。醫(yī)院的個別醫(yī)師往往是因?yàn)榕c患者熟悉 而忽視記錄，工作做了而未記錄;項(xiàng)LI查了而未記錄;病情交代了而未簽字;不良反應(yīng) 告知了而未記錄;臨時(shí)搶救未及時(shí)記錄或補(bǔ)記;該按時(shí)完成的病歷未完成;上級醫(yī)師查房意見特別是重要診治意見未記錄和執(zhí)行;患者的重大病悄變化及采取的 主要措施未記錄等，從而發(fā)生糾紛使醫(yī)院失去了司法舉證的依據(jù)，導(dǎo)

5、致舉證不能、依 據(jù)不足，針對這些問題，管理部門不能進(jìn)行有效的督導(dǎo)，病歷不能得到有效的管理，造 成醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任或不應(yīng)該出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)損失。1.4因溝通不到位引發(fā)糾紛1. 4. 1醫(yī)務(wù)人員之間缺乏有效溝通在基層醫(yī)院普遍存在患者選擇醫(yī)生后，醫(yī)生 只了解自己分管的患者病情，而不主動去了解其他患者病情，以至于單獨(dú)值班時(shí)，其 他患者出現(xiàn)癥狀時(shí)不能進(jìn)行有效的救治。1. 4. 2醫(yī)患之間缺乏溝通或溝通不暢醫(yī)務(wù)人員在長期的工作中形成了一個習(xí) 慣，重視儀器檢查、診斷、治療,忽視與患者及家屬的溝通。不善于交代病情，忽視 了患者對病情的知情權(quán);選擇藥品品種特別是貴重藥品、藥物的不良反應(yīng)及注意事 項(xiàng)、手術(shù)、麻醉方式的選

6、擇、貴重儀器檢查的必要性和費(fèi)用時(shí)未能如實(shí)地向患者及 親屬說明情況征得患方的意見,忽視了患者的知情同意權(quán);特別是對剛住院病情相對 穩(wěn)定但存在潛在危險(xiǎn)因素易發(fā)生病情急劇變化的患者，因未及時(shí)與患者家屬溝通交 代，使患者提前沒有思想準(zhǔn)備，突然病情惡化,難以接受現(xiàn)實(shí)和不理解引發(fā)糾紛。良 好有效的醫(yī)患溝通可以打消患方對醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)、人品及收費(fèi)問題的顧慮， 實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。1. 5因特殊環(huán)境引發(fā)糾紛特殊環(huán)境引發(fā)糾紛包括：（1）因區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，政 府財(cái)政投入嚴(yán)重不足，造成醫(yī)療設(shè)備落后，基礎(chǔ)設(shè)施簡陋，不能滿足廣大患者日益增 長的醫(yī)療需求。（2）設(shè)備簡附和后勤保障等服務(wù)不到位,急危重患者的搶救準(zhǔn)備工

7、作 不到位，如:器械設(shè)備維修不及時(shí)、救護(hù)車輛保養(yǎng)不佳、急救電源、插銷、插座不能及時(shí)更換;其至急救操作中停水停電等，該搶救的人員、設(shè) 備、器械不到位或不能使用，從而影響檢查和診治發(fā)生糾紛。1.6因診療、收費(fèi)不規(guī)范引發(fā)糾紛山于經(jīng)濟(jì)效益的影響，有些科室為單純追求 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，自主或不自主地進(jìn)行多檢查、增加不相關(guān)的檢查項(xiàng)LI,其至利用工作之便 為自己或親戚朋友的檢查費(fèi)用加入到患者醫(yī)療費(fèi)用上;采取多收費(fèi)，增加收費(fèi)項(xiàng)口、 增加單項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)價(jià)、重復(fù)收費(fèi)等，其至該醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)LI未正常履行照樣 收費(fèi),造成患者不滿意引發(fā)糾紛。2醫(yī)療糾紛防范對策2.1重視醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生2. 1.1建立質(zhì)量管理體系

8、建立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，完善三級質(zhì)控制度，強(qiáng)化質(zhì) 量管理、完善檢查、考核、評價(jià)、控制、信息反饋的質(zhì)量管理體系。該小組由專職 和部分兼職的醫(yī)療和護(hù)理管理及法律等有關(guān)人員組成,檢查醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)操作 規(guī)范及各類文書書寫規(guī)范和管理、搶救物資的完備狀態(tài)等情況，接受患者投訴，向患 者提供咨詢服務(wù)。定期開展社會滿意度調(diào)查，同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量，尤其對 患者的了解、巡視、觀察，對病情提出預(yù)見性預(yù)防措施。不斷提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道 德,完善服務(wù)理念，有效地避免因醫(yī)療服務(wù)不到位，診療操作不規(guī)范造成的醫(yī)患糾 紛。2. 1. 2完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)醫(yī)院要抓好自身安全,防范醫(yī)療糾紛：（1）隨著 醫(yī)學(xué)新技術(shù)的不斷開

9、展和引進(jìn)，抓好準(zhǔn)入制度的審批、落實(shí)至關(guān)重要，在引進(jìn)和開展 新技術(shù)、新業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)部門要及時(shí)制定操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn),并列入質(zhì)量考核范圍 內(nèi)，在不斷完善準(zhǔn)入制度的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)其他各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)，也是預(yù)防醫(yī) 患糾紛的重要措施。（2）要抓好首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制的落實(shí)。（3）要落實(shí)崗位責(zé)任制。要 求各級醫(yī)護(hù)人員要堅(jiān)守崗位，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。保證做好每一位患者在就 診、急救、檢查、陪護(hù)、入院、治療、操作、記錄、岀院等每一個環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務(wù), 履行告知義務(wù)，尊重患者的知情權(quán)和知情選擇權(quán)，做好全方位的醫(yī)療服務(wù)工作。對待 患者一視同仁。（4）三級查房制度要到位。通過三級查房和病歷討論、會診等，提高 各級醫(yī)師

10、對疾病的診治能力。（5）堅(jiān)持實(shí)行危重、疑難、手術(shù)、死亡病例討論制度， 嚴(yán)格落實(shí)院內(nèi)感染管理制度和規(guī)范、執(zhí)行病歷書寫規(guī)范。（6）嚴(yán)格按照醫(yī)院各項(xiàng)診 療技術(shù)規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)操作。（7）要落實(shí)綠色安全搶救通道，對急癥、重癥無錢患者實(shí)行先搶救后補(bǔ)辦住院手續(xù) 等應(yīng)急措施，防止事后醫(yī)療爭議和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱 私根據(jù)醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求，狠抓病歷書寫質(zhì)量，一份準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的病歷， 不僅反映一名醫(yī)師的綜合業(yè)務(wù)水平，也直接反映了一個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)也有利 于保護(hù)自己，能起到有利的司法舉證。提高病歷書寫質(zhì)量也是提高醫(yī)療質(zhì)量的一個 重要環(huán)節(jié),特別是現(xiàn)

11、在實(shí)行了電子病歷，更要抓好病歷書寫質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)一定要做到病 歷書寫的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。院病案質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組每季組織一次活動， 進(jìn)行本季度病歷質(zhì)量講評，并不定期舉辦病歷展評。重視有效的醫(yī)患溝通，建立平等、和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員從我做起， 提高自身素質(zhì)，豐富專業(yè)知識,掌握溝通技巧，建立相互尊重、相互諒解和平等和諧 的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者及家屬的知情權(quán)和治療選擇權(quán)。做到由''以疾病為中心一以 病人為中心”，溝通模式由"單向溝通一雙向互動溝通”，由“簡單的語言一醫(yī)務(wù)工 作者對患方尊重、關(guān)心，一個微笑、一個眼神的多種溝通手段綜合運(yùn)用”。2. 1. 5建立完善的搶救設(shè)施根據(jù)醫(yī)

12、院的實(shí)際悄況可適當(dāng)考慮醫(yī)療設(shè)備的投入， 改善基礎(chǔ)設(shè)施和基本的醫(yī)療設(shè)備而滿足不斷發(fā)展的醫(yī)療救治需要。要重視急救設(shè)備 的投入、使用、維修和保養(yǎng),特別是就地?fù)尵群娃D(zhuǎn)診過程中的應(yīng)急設(shè)備，要保持良好 的待機(jī)狀態(tài)。要保證電、水等基礎(chǔ)設(shè)施及急救車輛的保障，防止因設(shè)備不全、設(shè)施 簡陋、后勤保障不利，影響檢查項(xiàng)目、監(jiān)護(hù)和急救而導(dǎo)致糾紛。2. 1. 6規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免患者不 必要的開支，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi),加強(qiáng)醫(yī)德教育，嚴(yán)防檢查過度、處方過大、收費(fèi) 過高而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。2.2提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識2.2. 1建立高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑開展醫(yī)

13、務(wù) 人員素質(zhì)教育，樹立愛崗敬業(yè)、救死扶傷精神，做到“以人為本”，實(shí)行人性化服務(wù), 切實(shí)做到“一切為了安全,一切服從安全，一切服務(wù)安全,一切優(yōu)先安全，一切保證安 全”，以熱情、文明、優(yōu)質(zhì)、可信、誠信的服務(wù)防止醫(yī)療糾紛。2. 2. 2不斷開展相關(guān)法律法規(guī)和安全教育使大家認(rèn)識到醫(yī)院制定的各種醫(yī)療 制度、操作常規(guī)是醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則，從而提高依法行醫(yī)的自覺性,促使醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、懂法、守法、用法。樹立質(zhì)量意識，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員安全防范意識，做到安全服 務(wù)，防范醫(yī)患糾紛。2. 2. 3加強(qiáng)崗位培訓(xùn)I,提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)制定醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度， 圍繞本職專業(yè)技術(shù)，本著“增新、補(bǔ)缺、提高”的原則，完善崗位訓(xùn)

14、練計(jì)劃，突出基 本理論、基本技能、基本操作和新理論、新知識、新技術(shù)、新技能的訓(xùn)練內(nèi)容。做 到醫(yī)護(hù)人員熟練掌握各項(xiàng)操作常規(guī)和各種儀器使用的技能。2. 2. 4在實(shí)踐中培養(yǎng)人引導(dǎo)青年醫(yī)師勤奮學(xué)習(xí)和善于實(shí)踐，在對患者的觀察和 治療中，只有思考得越仔細(xì)，疑問越多，得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也越豐富。對提高醫(yī)療技 能應(yīng)當(dāng)是循序漸進(jìn)，III淺入深，一步一步地走,要學(xué)的不僅是某項(xiàng)操作技術(shù)，而是指導(dǎo) 一系列技術(shù)的科學(xué)知識與基礎(chǔ)理論。2. 2. 5狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育我們充分利用信息資源，建立繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)絡(luò)管理 系統(tǒng),切實(shí)抓好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分制工作，實(shí)現(xiàn)全員崗位培訓(xùn)，建立專業(yè)技術(shù)干部業(yè) 務(wù)檔案。充分發(fā)揮高年資人員的作用。2. 2. 6建立職業(yè)陽光心態(tài)職業(yè)陽光心態(tài)可把興趣和愉快這兩類正面情緒調(diào)動 起來，把悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑和羞愧六類負(fù)面化解掉，有陽光心態(tài)的人， 每一天都會處于積極的情緒當(dāng)中。近年來由于執(zhí)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步惡化，醫(yī)務(wù)人員的 工作壓力越來越大，工作難度越來越高，服務(wù)對象越來越復(fù)雜，醫(yī)患關(guān)系緊張,極易出 現(xiàn)醫(yī)患糾紛。而好心情會