母嬰導購員銷售技巧培訓

1、孕嬰童行業(yè)導購員服務手冊目錄第一章 導購員工作使命、職責、服務標準 。1第二章 導購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。 。4第三章 導購員日常工作規(guī)范。 。6第四章 會員管理。7第五章 銷售基本技巧。 。9第六章 標準常用接待用語。 。20第七章 產(chǎn)品陳列。22第八章 商品知識。26第九章 導購工作的相關表格。 。32第一章導購員工作使命、職責、服務標準一、導購員的工作使命品牌的代言人 每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌 / 一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。媽媽的育兒顧問 充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提

2、供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。服務大使 一系列微小的服務改善都能感動顧客，我們應時刻牢記： “我是一名服務大使”。信息的傳播者 我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能給予詳細的解答。品牌與顧客的橋梁 要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導購員工作職責運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務；遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關機密；積極發(fā)展會員顧客，認真填寫會員申請表 ；與顧客交流，宣傳公司商

3、品及品牌形象， 提高品牌知名度， 并派發(fā)公司各種宣傳資料；保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長 / 店長匯報；收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長 / 店長匯報；處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/ 店長匯報；處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；控制

4、賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；參加公司例會及培訓，嚴格依照培訓要求進行商品陳列、裝飾；每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。三、導購員的服務標準“一信”相信自己：因為我們優(yōu)良的導購服務，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值?！岸！睂ぷ骱蛯W習，我們專心；對銷售和服務，我們專業(yè)。“三笑”每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具?！八臐M意”我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意?！拔迓暋痹诮哟ぷ髦幸龅接形迓暎捍蛘泻袈暎榻B商品聲，解答聲，唱收唱付

5、款聲，道別聲?！傲堋蹦芴幚韰f(xié)調(diào)好賣場關系，解決日常問題；能了解市場，了解我們的競爭對手；能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；能做到每日的銷量最大化；能夠“每天都在進步” ?！捌邥蔽覀円龅狡邥?會包裝、會算帳、會做報表、會識別假鈔、 會開發(fā)票、 會安裝、會簡易維修（護）商品。第二章導購員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1、著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，鞋面清潔；2、頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起；3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；4、雙手：清潔，不留長指甲

6、，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉；7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示： 弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范1、等待顧客時應避免事項雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；評說顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動接近顧客時應避免事項讓顧客等太久，大搖大擺

7、的接近；不說“有什么可以幫到您” ，也不做其他善意的表示；在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進行推銷。3、接受顧客詢問時應注意事項不用否定型，而以肯定型語句說話；不斷言，讓顧客自己決定；表示拒絕時應說“對不起” ，后加請求型語句；在自己的責任領域內(nèi)說話；不用命令型而用請求型語句；不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題。4、與顧客溝通應避免事項言語粗俗，不用禁語；隨便使用方言；表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范維持服務儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事

8、及柜長/ 店長道歉；服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應通過正常途徑予以報告或溝通；上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預先向柜長/ 店長請示報告；不與人爭吵，更不能打架；嚴格遵守作息時間；愛護商品、設備、器具；隨時維護賣場的環(huán)境整潔；接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；制作 POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；商品盤點做到“誠實、認真、仔細“，不弄虛作假；價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；按時參加統(tǒng)一的培訓和考核，不無故缺席；不對外泄露公司相關機密；第三章、導購員日常工作規(guī)范一、

9、營業(yè)前的準備工作提前 2030 分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我真漂亮”）；做好商品和賣場的清潔工作；檢查、準備好商品：復點過夜/ 交接商品、補充柜臺商品；檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位；準備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；完成了上述工作后， 如果還未到營業(yè)時間， 請利用這段空余時間學習、 充實商品知識。二、營業(yè)中的銷售及輔助工作熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問；積極宣傳促銷活動，并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP 會員；缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；整理商品

10、并及時陳列到貨架上；商品變價后制作價簽；賣貨后及時登錄銷帳；交接班時清點貨帳及做盤點準備；掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認真負責；溫馨提示： 絕不能因手頭上有其他工作或有公司領導視察工作而怠慢顧客。三、營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備清點商品與助銷、促銷用品；結帳并及時補充貨品；清潔、整理商品與賣場；各項報表完成及提交；交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；做好賣場與商品的安全防范工作；溫馨提示： 不能因為營業(yè)即將結束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心接待好最后一位顧客。第四章VIP會員發(fā)展一、重要性及目的 ：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是

11、我們最重要的目標顧客，如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為* 專賣店會員，我們就不愁銷售業(yè)績不好。而且，公司在會員服務上想得十分周到，給顧客的服務項目多，所以，“* ”的會員顧客回頭率會特別高。溫馨提示： 發(fā)展會員是我們導購員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會員發(fā)展方法及途徑在賣場宣傳動員顧客填寫會員申請表；拜托老會員介紹新會員；在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)會員申請表給目標顧客；其他的有效途徑。溫馨提示： 如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向 * 公司申請?zhí)貏e獎勵，別忘啦！三、會員申請表及填寫須知申請人姓名：必填項手機號碼：必填項固定電話：必填項郵政編碼：必填項

12、禮物郵寄地址：必填項E-mail ：必填項乖寶寶姓名（乳名）：必填項出生日期：年月日必填項預產(chǎn)期：年月日必填項性別：男女必填項導購填寫會員卡號：必填項地區(qū)名：必填項柜/ 店名：必填項發(fā)卡日期：年月日必填項溫馨提示：寶寶出生日期與預產(chǎn)期只填其中一項；填寫時請字跡工整、清晰；顧客填寫完會員申請表后， 導購要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄?，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；新會員資料應及時交給公司/ 地區(qū)主管，在銷售日報表上要注明消費會員卡號；會員權益及優(yōu)惠詳見公司會員管理辦法或會員卡。四

13、、溫馨手機短信會員促銷小訣竅方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息，字數(shù)在70 個以內(nèi)，促銷的效果非常好。操作方法（舉例說明）：對于只申請會員而未有消費的顧客, 在當天或第二天編寫手機短信：歡迎您成為我們的會員，我們隨時期待為您服務。落款* 專柜。對于申請成為我們的會員又有消費的顧客，可以在當天或第二天編寫短信：歡迎您成為我司的會員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款* 專柜。在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時，可挑選一些積分比較高的會員，編寫通知信：您現(xiàn)在的積分為，我店專柜于時間新到一批產(chǎn)品或至時為季末低價打折期，我們歡迎您前來選購。落款 * 專柜。重大節(jié)日或店慶新店開業(yè)等，編寫短信：節(jié)日店慶，我店

14、于至時間有優(yōu)惠或抽獎活動，歡迎您前來購物，咨詢電話，落款柜。* 專溫馨提示： 導購們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購物類、邀請顧客參加活動類、媽媽育兒知識類、寶寶小笑話類，這就是“愛心感動顧客” 。所以，在填寫申請表時，記得請求顧客填寫手機號碼哦。第五章、銷售的基本技巧一、銷售服務流程：恭迎賓客接近顧客了解顧客需求商品介紹跟進推薦送客安排賓客付款附加推銷達成交易處理異議第一步恭迎賓客標準操作：首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤?；然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、

15、觀察顧客的需要及反應。標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/ 問候方式。第一次光顧的顧客，我們可說： “您好！歡迎光臨 * ，有什么可以幫到您嗎？”對再次光臨的顧客，我們可以說： “早上好，歡迎光臨 * ，X 先生 / 女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看。 ”標準體語：點頭微笑（這一點最重要） ，目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；溫馨提示： 埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。對人的第一印象：55%是來自于肢體語言 微笑37%是來自于聲音8%是來自于說話的內(nèi)容第二步接近顧客初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，

16、創(chuàng)造銷售良機。服務標準保持微笑，目視客人；站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：先前來過一次的顧客再度回到店面時；顧客主動尋求導購員幫助時；顧客好象在找某種商品時。隱性的跡象：停足；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；顧客抬頭尋找營業(yè)員時。怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞?，例如?“有什么可以幫您？” “您懷孕幾個月了？”“您的寶寶多大了？等

17、” ；方法二：直接談論顧客眼中或手中的商品，例如： “這款衣服適合6-12 個月的寶寶穿”等；方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設計是很有創(chuàng)意的，昨天XX 名人帶著寶寶來就買了一套。 ”（認同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。 ）第三步試探（了解顧客的需求）服務標準注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應；詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；對顧客的談話作出積極的回應；了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。語言技巧您是準備自己

18、用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步介紹產(chǎn)品 5 種導購技巧“確認 / 附和”在推銷的過程中，我們先總結或重復顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。“說服”成功的導購能運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望） 。溫馨提示： FAB銷售技巧演示特性 (Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點（ Advantages ）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。利益（ Benefits ）是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。例：導購要點不能只說特性必須突出優(yōu)點及利益這件套衣服是全為避免寶寶穿脫

19、方便，因此這款套頭衣采用肩開口領口設計，適合寶寶棉的，適合 3 至頸短脖粗的體形特征；6 月大的嬰兒穿伯虎領的設計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風，給寶寶更好的呵護。著我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。演示在推銷產(chǎn)品時，還要引導消費者

20、通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強化她們的認識，讓她們留下深刻的印象。商品演示的 6 種作法：1、讓顧客和觸摸商品2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形4、讓顧客了解商品的價值5、由低檔向高檔逐級展示6、盡量使用商品的品名溫馨提示： 最優(yōu)秀的導購員應留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領，一次性讓顧客購買許多商品。證明運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如“* ”品牌曾榮獲：婦女兒童用品采購指定品牌企業(yè)通過 ISO9001： 2000 國際質(zhì)量體系認證執(zhí)行國際環(huán)保組織標準100榮獲全

21、國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品全國質(zhì)量服務消費者滿意企業(yè)第五步跟進推薦如顧客示意有興趣，應詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己的需要，應詢問： “請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品。 ”迅速拿取貨品并對賓客說： “請麻煩您稍等！”將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀 / 觸摸，運用 FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。第六步連帶推銷連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業(yè)績增漲80以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完

22、成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產(chǎn)品。具體方法為：介紹配襯品引導顧客成套購買服務用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶。 ” 身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。介紹配套品服務用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲 , 再推薦較厚的同系列的白色外套介紹新貨服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷

23、！”介紹特價商品服務用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢！您可以選上一兩件。 ”介紹不同類商品服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導購介紹說： “小姐，您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。 ”溫馨提示： 連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。切記：一般的導購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導購員是顧客要一

24、件就賣三件或（更多件）！第七步處理異議服務標準對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認同，用“是只是”的說法向顧客解釋；仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。注意事項不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；一般顧客提出異議會涉及三個方面產(chǎn)品問題分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；說出產(chǎn)品有關特征，滿足她們需要；提出有關證明，加強說服性。價格問題如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比，

25、強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，* 的價位是中等的，* 產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你可以回答： “是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值?！?* 商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；持有會員卡的顧客將得到 * 公司的增值服務；猶豫不決我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應；“我要再考慮考慮。 ”“我得和我老公商量商量。 ”“我到別處走走，再最后決定。 ”“我還沒想好。 ”等溫馨提示： 顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，

26、我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應回答： “好的，我明白，買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的。 ” “我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。 ” “我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購。 ”第八步達成交易這是銷售技巧的最后一步， 也是最重要的一步。 我們應適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。口頭購買信號的表達方式：再三討價還價，要求打折扣時；跟同伴討論或自言自語時；詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購買信號的表達方式：對產(chǎn)品仔細進行研究；不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；

27、對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。幾種常用達成交易的方式：假設交易成功：例， “ M先生 /M 小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單。 ” 征詢消費者意向：例， “M先生 /M 小姐，您看那就把這件訂下來吧！ ” 提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一例：“M先生 / 小姐，這款產(chǎn)品很暢銷， ，買晚就沒貨了?！?以退為進，讓消費者作出決定。例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。溫馨提示： 這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷

28、，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步：安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業(yè)。服務標準告訴顧客商品的價格和購物的總值引導顧客到收銀臺付款如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏顧客發(fā)票進行確認展示產(chǎn)品給顧客核對包裝產(chǎn)品標準操作導購員帶領賓客到收銀處說： “先生 / 小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X 小姐為您服務！”；收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收： “收您￥”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付： “找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！ ”；信用卡付款：接過信用卡后，先看卡

29、主姓名說：“X 先生 / 小姐，請您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機說： “先生 / 小姐，請您輸入密碼” ；如沒有密碼，請賓客簽名，說： “X 先生 / 小姐請您在這里簽名！謝謝！ ”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示： 收銀流程須在 30 秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務” 。第十步送客標準操作真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！ ” 有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。賓客經(jīng)過時，其他同事都應點頭說“再見” ，并目送出門。標準語言“先生 / 小姐、您走

30、好，歡迎再次光臨！ ”“東西請拿好，請慢走，再見！ ”“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場沒有顧客時的銷售準備沒有顧客的時候，我們應按以下程序做事，迎接顧客的到來：整理陳列、銷售小票整理和添加貨品擦拭柜臺和櫥窗做一些小盤點，確保庫存準確學習包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始） 溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望， 會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導購員越要忙碌起來，客人就會放心的進來光顧啦。 當客人進來時，我們應及時放下手頭的工作招呼客人，然后

31、“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務。三、賣場常見問題應答有沒有打折 / 買多一點可否打折？對不起！先生 / 女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受 8 折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務就越多?？煞袼拓?/ 買多一點可否送貨？對不起！先生 / 女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？先生 / 女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有 3 至 4 公分（每米）的縮水處理，當然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出， 這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上

32、的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好?？煞裢藫Q貨？對不起！先生 / 女士，如果您在 7 天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品， 如果商品在使用7 天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題 （如縮水超過國家標準4 公分 / 米、色牢度低于國家3 級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。商場價格為什么比專門店便宜？對不起！先生 / 女士，我們的產(chǎn)品在各商場/ 專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復原價的。新貨什么時候到？對不起！先生 / 女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設計能力相當強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您

33、有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。某某促銷產(chǎn)品還有沒有？先生 / 女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。先生 / 女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時候 / 你們什么時候有促銷活動？先生 / 女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？對不起！先生 / 女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要

34、是因為促銷品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價處理，所以很抱歉，不能補差價給您?？煞褓I贈品？對不起！先生 / 女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。可否不要會員卡，一次性直接打折？其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務。能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們店長請示一下。請你稍等一下！ （如顧客屬購物請示需要，則馬上表示同意。）你們待遇如何？

35、賣一款有多少提成？ / 銷售額是多少？等其它非業(yè)務問題？（多屬于同行人士提問）小姐 / 先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。四、導購員基本工作心態(tài)銷售中出現(xiàn)的常見問題導購員是低三下四的工作溫馨提示： 2005 年以前， * 百貨商場“ * ”專柜月均銷售額只有3 萬元左右；后來專柜換了一個導購員小何，月均銷售額就達到 6 萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導購員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且 * 確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話， 商

36、場和公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做導購就低人一等，誰不在為人服務，誰不在享受別人帶給自己的服務，關鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成” 。銷售中出現(xiàn)的常見問題有的商品“不好賣”溫馨提示： 常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人” 。 * 的每一件商品，都凝聚著設計人員和全體員工的智慧和心血； 每一件商品都用很好的面料； 每一件商品都是精心制作我們要充滿信心， 掌握賣點，介紹商品的特性， 優(yōu)點及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷” 商品可出一系列重點展示，導購們聚在一起討論、 發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧我們要排除個人的喜好， 賣積壓品才真正顯示導

37、購的真功夫！銷售中出現(xiàn)的常見問題缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品， 我們可采用以下處理技巧：例，將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等第六章、標準常用接待用語類型接待技巧標準用語1、在門口迎接顧客的導購要對來客鞠接待年紀較大的顧客，躬行禮， 面帶微笑說： “ XX先生 / 女士早與顧客初次接觸語調(diào)應略微低沉；接待上好，歡迎光臨”，“早上好， 歡迎光臨”時年紀較輕的顧客，語調(diào)等應以輕快活潑為宜。2、對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌當顧客招呼正在行走的導購時導購正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區(qū)域時有事情請顧客

38、等一下時請顧客看商品當顧客無法決定該選何種商品時當顧客要求無法滿足時看過商品卻不買的顧客當顧客決定購買時向顧客告別時微笑、迅速、輕快微笑、誠懇、請求語句、顧客認可后方可走開態(tài)度誠懇、 認真， 回來后馬上進入工作狀態(tài)此時，最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上， 讓顧客能夠看清楚此時，不可站在顧客的正面，應并立或站在斜邊，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧客， 將不同的特性解釋清楚應說表示歉意的言語這是經(jīng)常發(fā)生的事， 因為商品不適合或價格等原因， 導購一定不要有情緒，仍要表示歉意，并始終面帶微笑此時一定要面帶微笑，并鄭重的向她致謝與顧客道別時要親切、自然， 用語簡單、 適當?shù)膽B(tài)度問好；對距離 3 米的來

39、客，都應主動點頭，并說： “您好”；對隨意瀏覽的顧客，應對其說： “請您慢慢欣賞。 ” 3、導購也可以在與顧客視線交接的時候與顧客打招呼。導購可一邊回答： “需要我?guī)兔?？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。1、“對不起，我失陪一下”；2、“對不起，那邊有位顧客，我過去招呼一下，馬上過來” ；3、“對不起，請您稍侯，我馬上過來” ；導購前去調(diào)貨或必須處理其他事情時，應請其他同事前來幫忙如致使顧客等了一段時間，可說：1、“非常抱歉，讓您久等了” （ 5-6 分鐘以內(nèi)）；2、“實在對不起，讓您等這么久”（ 10分鐘左右）；3、“對不起，耽誤您時間了，能否請您再稍等片刻” （超過 10 分鐘，可中途回來對顧

40、客說）；1、“這是您要的商品，請您看一下”；2、“商品在那邊， 請您稍等， 我去拿來” ；3、“商品在那邊， 請您稍等， 我去拿來” ；1、“您的寶寶用這件比較合適”；2、“這種款式，價格不貴，手感又好，值得您買”；3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個可能會較適合”；1、“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；2、“真對不起， 這種商品我們沒有進貨，不過，您可以在需求登記上記錄一下，等一進貨我們就通知您” ；3、“實在對不起，這種商品我們不出售（當該商品超出本店經(jīng)營范圍時） ，您請到其它有關商店去看一下，謝謝！ ”；1、“很抱歉，沒有您喜歡的東西”

41、；2、“很抱歉，希望下次有機會為您服務”；3、“再見，希望您能在別的地方買到需要的東西”；1、“謝謝您的支持” ；2、“謝謝，希望還有機會為您服務”；3、“謝謝，您真有眼光”；1、“再見，您走好” ；2、“歡迎再次光臨” ；3、“請拿好，慢慢走” ；4、對于外地來的顧客，可說“祝您旅途愉快，歡迎下次再來”；導購員營業(yè)中簡單的中英文對話您好！歡迎光臨！Welcome!請隨便看看Help yourself,please!Can I help you?(may I help you?)是送人還是自己使用呢？Gift or owns?男孩還是女孩？Boy or girl?小孩穿多大的衣服（多高）Wha

42、t size with the baby?這款是新貨Look,this is the arrived.我們 * 的商品都是純棉的rapei s products are made of cotton.請等一等Wait a minute ,please.謝謝Thank you!希望再次光臨Welcome to coming here next time!第七章、產(chǎn)品陳列一、陳列1、陳列理念： 商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)。陳列時間： 天天、時時、處處。溫馨提示： 店/ 專柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導購員的審美品味以及是否勤快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還

43、要多看一些國際大品牌的陳列，提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅持，美在細節(jié)。2、商品陳列的要點：分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價貨區(qū)等；陳列要有層次感；各個區(qū)域陳列要注意系列化；靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品；陳列后的商品要在豐富感；3、商品歸類標準：大類明細4、陳列標準：（ 1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品） ：掛放標準：按系列、顏色歸類掛放整齊，衣架貼有品牌 LOGO衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長時應修剪或更換第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時）等掛放形態(tài)：正掛、側掛掛裝數(shù)量：正掛每架

44、掛4-6 件，側掛 6-10 件價格標貼：統(tǒng)一左上角（ 2）內(nèi)衣類：掛展（高柜、中島柜、單面矮柜） ： 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側掛通上 用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上按款式分類： 和袍、開褲、連腳褲、對襟、密褲、套衫、密褲；長蛤衣、短蛤衣、長袍、長蛤衣（兩用）尺碼掛全： 由小到大，每碼1-2 件顏色協(xié)調(diào)： 每列顏色相同或相近擺放在有機盒或小竹籃內(nèi)： 按系列或款式分類擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼2 件左右；高矮一致； 顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近擺放在層板上： 按系列、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2 件） 每疊間跟 1-2 指（貨品少時等距離擺放） 每疊距層板邊1 指

45、每疊高矮一致 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指（ 3）外衣疊裝類：“疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺趣味和變化。折疊的基本方式： 常規(guī)式：適用于外衣類中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時對折略作調(diào)整即成。 圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強調(diào)其結構和趣味性。 寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。擺放標準： 按系列、顏色、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào) 尺碼擺全：由小到大，每碼2 件左右 每疊跟層板邊1 指 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；（ 4）床上用品類：展示標準：床上用品應整套展示在床上或擺放在床品柜上；擺放標準：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類擺在柜

46、架；（ 5）禮盒類：呈 45 度角豎立展示，如果位置過小，可重疊 1/4 展示；當外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應立即更換或特價處理；（ 6）散件類：集中區(qū)域按系列、款式分類：內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護臍帶；護肚；掛在架上掛全碼，每碼 1-2 件。二、裝飾在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構成演出主題以及印象等，進行強有力訴求的一種專門技術。1、裝飾的要點商品體現(xiàn)嬰兒世界表現(xiàn)季節(jié)、時間在靈魂位展示模特要系列化，有動感2、裝飾標準在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開檔褲、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、腳套；在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護臍帶、肚圍；主