淺析城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、淺析城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)淺析城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言 “水、空氣、陽(yáng)光水、空氣、陽(yáng)光”是人類(lèi)生存的最基本要素，而供水服務(wù)作是人類(lèi)生存的最基本要素，而供水服務(wù)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的核心服務(wù)單元，一直是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或?yàn)殛P(guān)系國(guó)計(jì)民生的核心服務(wù)單元，一直是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的根基。缺的根基。但是，供水服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：但是，供水服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：一、低質(zhì)低價(jià)，原水污染持續(xù)惡化，新水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)備的提高，政府投資一、低質(zhì)低價(jià)，原水污染持續(xù)惡化，新水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)備的提高，政府投資扶持缺失，服務(wù)成本迅速上升（如終端服務(wù)）；扶持缺失，服務(wù)成本迅速上升（如終端服務(wù)）；二、社會(huì)溝通的不充分和企業(yè)

2、經(jīng)營(yíng)的相對(duì)封閉造成公眾的誤解加劇二、社會(huì)溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的相對(duì)封閉造成公眾的誤解加?。ㄈ缢|(zhì)真相的質(zhì)疑）；（如水質(zhì)真相的質(zhì)疑）；三、服務(wù)績(jī)效管理和評(píng)價(jià)工具缺失，服務(wù)體制落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整三、服務(wù)績(jī)效管理和評(píng)價(jià)工具缺失，服務(wù)體制落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整體失落（如最致命的行業(yè)縱向管理服務(wù)缺失）。體失落（如最致命的行業(yè)縱向管理服務(wù)缺失）。-總則中提及供水服務(wù)的原則是“安全性、及時(shí)性、便利性、準(zhǔn)確性、透明性安全性、及時(shí)性、便利性、準(zhǔn)確性、透明性”，各企業(yè)在制定營(yíng)業(yè)章程、服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)統(tǒng)籌和充分考慮五項(xiàng)原則的基本要求。 關(guān)于供水壓力問(wèn)題，條文說(shuō)明中已有解釋?zhuān)皇枪┧芫W(wǎng)末梢壓0.14Mpa是

3、必須達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)，各地自來(lái)水廠還應(yīng)服從城市規(guī)劃對(duì)供水壓力的要求，符合當(dāng)?shù)卣贫ǖ南嚓P(guān)規(guī)定。 同時(shí)，當(dāng)供水管網(wǎng)末梢壓力不能達(dá)到住宅層高用水要求時(shí)，應(yīng)合理設(shè)置二次供水設(shè)施，以確?？蛻?hù)正常用水。縱觀國(guó)家相關(guān)規(guī)定，終端服務(wù)（管網(wǎng)水到龍頭水）已納入供水企業(yè)服務(wù)范疇。其基本法理，人的生命健康不分種族、年齡、性別、地域差異，需求相同，品質(zhì)服務(wù)相同。 二是標(biāo)準(zhǔn)中不僅對(duì)停水也將降壓納入規(guī)范做出要求，特別是停水超24小時(shí)或計(jì)劃性停水超時(shí)，提出宜向居民客戶(hù)提供臨時(shí)供水，現(xiàn)在問(wèn)題是供水企業(yè)服務(wù)是否有能力做到，實(shí)施的條件是否具備（如開(kāi)放市政消防取水、定點(diǎn)定時(shí)配送飲用水、分區(qū)分時(shí)段供水等）。 3 3、關(guān)于供水壓力問(wèn)題

4、、關(guān)于供水壓力問(wèn)題返回返回 關(guān)于新裝服務(wù)，由于體制、機(jī)制不同，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一時(shí)限要求。但個(gè)體供水企業(yè)應(yīng)就各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、辦事準(zhǔn)則和辦理時(shí)限作出明確規(guī)定，并向社會(huì)公開(kāi)，遇情況變化需修改還應(yīng)提前告知。4 4、關(guān)于新裝服務(wù)、關(guān)于新裝服務(wù)返回返回5 5、管道施工、管道施工 管道施工的重點(diǎn)還是強(qiáng)調(diào)安全、文明施工，當(dāng)?shù)卣幸?guī)定的從其規(guī)定，沒(méi)有規(guī)定的企業(yè)應(yīng)自行設(shè)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有設(shè)置銘牌（告示牌），如項(xiàng)目名稱(chēng)、施工周期、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話(huà)等內(nèi)容。返回返回 首先貿(mào)易計(jì)量器具的管理、服務(wù)是一大難點(diǎn)，例換、故障拆換、計(jì)量糾紛投訴處理等，供水企業(yè)應(yīng)遵循五原則制定營(yíng)業(yè)規(guī)章，并向社會(huì)公開(kāi)，遇情況變化需修改還應(yīng)提前告知

5、。 其次，抄表收費(fèi)充分考慮階梯式計(jì)價(jià)、季節(jié)性加價(jià)、超定額累進(jìn)加價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)在抄表周期的制定和調(diào)整對(duì)計(jì)價(jià)收費(fèi)的影響，遇情況變化需調(diào)整抄表周期或抄日還應(yīng)提前一個(gè)月告知具體客戶(hù)。 再次，供水企業(yè)在收費(fèi)服務(wù)中要加強(qiáng)軟、硬件的建設(shè)，如實(shí)現(xiàn)差額收費(fèi)（有多少先收多少）、實(shí)時(shí)收費(fèi)（一有錢(qián)就收）的服務(wù)功能。提供高效、便捷的繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。6 6、抄表收費(fèi)服務(wù)、抄表收費(fèi)服務(wù)返回返回 關(guān)于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很具體、很明確，不再解釋。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒體服務(wù)，宜在收悉后5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)客戶(hù)。特別是要引起關(guān)注的是12345便民服務(wù)熱線、政務(wù)微博、企業(yè)網(wǎng)站和新聞媒體報(bào)道。7 7、關(guān)于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、 返回返回返回返回8 8、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)只作規(guī)范性要求、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)只作規(guī)范性要求 信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)只作規(guī)范性要求，具體各企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際情況量身定制，省水協(xié)已提出制定福建省城鎮(zhèn)供水服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，希望我們能率先組織總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助草擬范本。 關(guān)于應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題，各企業(yè)在應(yīng)急預(yù)案的建立，特別要引起關(guān)注的是一旦遇到突發(fā)事件時(shí)，如何能迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，要做到及時(shí)制止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展和矛盾激化、控制次生災(zāi)（傷）害和不良社會(huì)影的擴(kuò)大、有效處置事故（件）最大限度減少損失和影響、總結(jié)提升應(yīng)急處置能力，防患于未然。應(yīng)急服務(wù)涉及自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治

7、安、生產(chǎn)事故等，今年國(guó)內(nèi)已發(fā)生廣西龍江、江蘇鎮(zhèn)江、湖北武漢等數(shù)起重大水質(zhì)污染事件，見(jiàn)諸報(bào)端的2012年1月13日廣西自治區(qū)河池市龍江河重金屬污染，持續(xù)近1個(gè)半月，影響極大。在制定應(yīng)急預(yù)案和啟動(dòng)處置突發(fā)事件時(shí)，我們特別要注意信息的公開(kāi)、宣傳輿論的引導(dǎo)，監(jiān)控各種媒體的宣染與輿情動(dòng)態(tài)，忽視這些工作、問(wèn)題，就可能使事態(tài)失控，造成極其被動(dòng)和影響社會(huì)安定穩(wěn)定。如今年倫敦奧運(yùn)會(huì)中央臺(tái)報(bào)道劉翔摔倒新聞所引起的爭(zhēng)議風(fēng)波，還有最近重慶警方擊斃周克華新聞所引起的爭(zhēng)議風(fēng)波。這說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，社會(huì)公眾用放大鏡在檢視政府處理事務(wù)的公正、公平、公開(kāi)，都是我們要借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。9 9、關(guān)于應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題、關(guān)于應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題

8、返回返回全國(guó)突發(fā)環(huán)境事件統(tǒng)計(jì)表全國(guó)突發(fā)環(huán)境事件統(tǒng)計(jì)表年全國(guó)突發(fā)環(huán)境事件事件分級(jí)事件起因污染類(lèi)型特別重大重大較大一般等級(jí)待定安全生產(chǎn)交通事故企業(yè)排污自然災(zāi)害其它因索水污染大氣污染固體廢物污染土壤污染海洋污染嗓聲污染其它200576413184126261954124413200616131535108783622259557722007110183566392814920613415200813501231925725231713714524301020091712241126635223338061316209201015605411091692817426566041011020111060

9、1211830511520614395202409下一頁(yè)下一頁(yè)最近來(lái)突發(fā)水污染事件最近來(lái)突發(fā)水污染事件下一頁(yè)下一頁(yè) 2012年1月13日河池市拉浪水庫(kù)網(wǎng)箱養(yǎng)魚(yú)發(fā)現(xiàn)死魚(yú),經(jīng)當(dāng)日晚緊急監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)拉浪水庫(kù)上下游河段污染嚴(yán)重 ， 其中水體鎘含量最高處超標(biāo)約80倍（最高0.408mg/L)，砷超標(biāo)數(shù)倍（最高0.31mg/L），并直接威脅下游安全。 1月18日廣西自治區(qū)啟動(dòng)了突發(fā)環(huán)境事件二級(jí)響應(yīng)預(yù)案，要求做到：“四個(gè)一切、三個(gè)確?！保磩?dòng)用一切力量、一切措施、一切手段、一切辦法進(jìn)行處置，確保柳州市自來(lái)水廠取水口水質(zhì)達(dá)標(biāo)，確保柳州市供水達(dá)標(biāo)，確保柳州不停水），確保下游城市與沿河群眾的飲水安全。 2月21日龍江河全線水質(zhì)達(dá)標(biāo)，自治區(qū)宣布解除二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，事件結(jié)束。廣西龍江河突發(fā)環(huán)境事件的應(yīng)急處置返回返回 我們?cè)跁?huì)前調(diào)研時(shí)已發(fā)給供水企業(yè)有關(guān)資料，在此就不做解釋。建議供水企業(yè)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量社