督導(dǎo)工作流程(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 督導(dǎo)工作流程對(duì)督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和角色定位：隨著品牌不斷的發(fā)展，市場(chǎng)不斷的壯大，從整個(gè)市場(chǎng)來看。終端市場(chǎng)的飽和趨向明顯，業(yè)績的提升就需要靠終端店鋪的提升來達(dá)到，另一方面，目前的端大部分還處于產(chǎn)品營銷的情況下。從長遠(yuǎn)來看市場(chǎng)會(huì)逐步傾向于品牌銷售。督導(dǎo)在整改轉(zhuǎn)變及發(fā)展中其實(shí)起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，傳遞公司的理念落實(shí)到所有終端店鋪，反饋終端的需求，以謀求企業(yè)的不斷壯大。在目前總公司的角度來看待督導(dǎo)，督導(dǎo)人員下終端一定要使用二八原則。首先確定百分之八十業(yè)績的集中客戶是哪些，針對(duì)性重點(diǎn)去抓。逐步整改剩下的店鋪。下終端一定必須與貨品部負(fù)責(zé)的區(qū)域主管溝通，并做記錄。你需要了解的客戶貨品情況，

2、發(fā)貨情況，終端銷售偏向和存在問題。工作一：外出督導(dǎo)工作流程：一、督導(dǎo)任務(wù)來源(6種)：1、計(jì)劃性業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)：根據(jù)公司營銷部的年度計(jì)劃、營運(yùn)目標(biāo)、年度發(fā)展重點(diǎn)及重點(diǎn)支持輔導(dǎo)區(qū)域，確定本年度需督導(dǎo)的區(qū)域，制定年度督導(dǎo)計(jì)劃，根據(jù)年度督導(dǎo)計(jì)劃的要求，安排每季每月的督導(dǎo)任務(wù)，以此做為督導(dǎo)的計(jì)劃性的任務(wù)。維護(hù)客戶方面主要工作方向是提升終端維護(hù)的認(rèn)識(shí)，打造完善的終端維護(hù)體系。造血而非單一的輸血。2、臨時(shí)性業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)：在每季的營運(yùn)中，根據(jù)目前客戶營運(yùn)情況，如客戶業(yè)績下滑或業(yè)績需要進(jìn)一步提升，由客戶或公司提出督導(dǎo)任務(wù)。3、新店督導(dǎo)：新店開業(yè)時(shí)，由公司新店的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。4、一般性督導(dǎo)：如進(jìn)行陳列、服務(wù)、

3、店務(wù)等單項(xiàng)或幾項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)為目的的督導(dǎo)任務(wù)。5、店鋪認(rèn)證：進(jìn)行店鋪評(píng)級(jí)論證的掃街督導(dǎo)任務(wù)。6、試銷：公司要求進(jìn)行試銷時(shí)由員工下到店鋪進(jìn)行季節(jié)性產(chǎn)品前期的預(yù)銷售，并配合店鋪認(rèn)真填寫表格以及顧客反饋問題。二、督導(dǎo)前的路線圖安排：1、接到督導(dǎo)科長分配之 月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表（附表一），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排店鋪的先后順序；2、根據(jù)本次督導(dǎo)任務(wù)單（附表二）的難度，確認(rèn)每個(gè)客戶的輔導(dǎo)時(shí)間；3、如果是一批的督導(dǎo)任務(wù)單，則需按最短線路、最快來回程時(shí)間、最少差旅費(fèi)用為原則進(jìn)行店鋪路線的安排。三、督導(dǎo)工作流程：分：業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)、新店督導(dǎo)、一般性督導(dǎo)、店鋪認(rèn)證、試銷。（一）、業(yè)績提升

4、督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具：1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡（1）、店面布局圖、貨架陳列圖；（2）、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；（3）、客戶聯(lián)絡(luò)名單；（4）、本次督導(dǎo)任務(wù)單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：（5）店員專業(yè)培訓(xùn)店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；店鋪管理；（6）、及各項(xiàng)店鋪需求表和分析表（7）、標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)；（8）、每波陳列指引；（9）當(dāng)季導(dǎo)購手冊(cè)。陳列手冊(cè)、FAB語言模板、以及當(dāng)季推行的專業(yè)知識(shí)3、銷售和管理表格：（10）按公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔；（11）、 店鋪檢查表（附表三）、 （12）、 業(yè)績提升督導(dǎo)方案書（附表四）、

5、（13）、 競(jìng)爭(zhēng)品牌信息表（附表五）、（14）、 “季末促銷”方案及效果（15）、 當(dāng)季櫥窗和節(jié)日櫥窗方案。 4、培訓(xùn)、日志：（16）、培訓(xùn)記錄（17）、工作筆記本/日歷/日程安排，（18）、日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。 5、客戶提升工作資料：（19）、“VIP卡”、VIP登記本、VIP服務(wù)告知書?！熬x推薦”指引牌6、與計(jì)劃部、銷售部以及總代理和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導(dǎo)工作流程：1、到達(dá)店鋪：（1）、先到店鋪周邊了解競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況 填寫競(jìng)爭(zhēng)品牌信息表相關(guān)內(nèi)容（2）、回到店鋪觀察戶外門頭/燈箱/廣告/櫥窗/招貼畫等 （必

6、要時(shí)拍照留檔）（3）、進(jìn)入店鋪并向店長、店員問候，說明拜訪目的 并做好溝通，主要跟老板或店長溝通，溝通前一定是對(duì)店鋪優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進(jìn)行溝通。并告知整改方法和步驟，并一一進(jìn)行跟蹤和前期實(shí)行，并給老板制定后期跟進(jìn)的工作計(jì)劃。2、進(jìn)行店鋪檢查：填寫店鋪檢查表；3、與店長、店員溝通，查詢道訊數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報(bào)表，獲得店鋪近期進(jìn)銷存情況；4、填寫成交分析表（附表六），分析業(yè)績未達(dá)成的真正原因；5、按公司的每周報(bào)表分析（附表七）的格式，需要做前四周的每周銷售分析表；6、填寫業(yè)績提升督導(dǎo)方案書；7、同時(shí)向店員了解周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌相關(guān)信息，補(bǔ)

7、充填寫競(jìng)爭(zhēng)品牌信息表；8、根據(jù)店鋪檢查表檢查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估：（1）、首先對(duì)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；（2）、再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；（3）、雙方對(duì)不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識(shí)。9、培訓(xùn)輔導(dǎo)：（1）、視情況采取分班培訓(xùn)或安排在晚上打烊時(shí)間，在店鋪現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)業(yè)績提升督導(dǎo)方案書，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)；也就是我們發(fā)現(xiàn)的欠缺彌補(bǔ)和公司推廣的推行。（2）、采用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：結(jié)合實(shí)際操練進(jìn)行，懂得技術(shù)是練出來的。并鼓勵(lì)員工進(jìn)而改變?！拔易瞿憧?、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行培訓(xùn)，并分步進(jìn)行訓(xùn)練。10、根據(jù)時(shí)間的安排，如當(dāng)時(shí)安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對(duì)昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行觀

8、察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行再次培訓(xùn)，并分步再次進(jìn)行訓(xùn)練。11、確認(rèn)店鋪已掌握技術(shù)，則告別店鋪，并通知下次預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間。12、與經(jīng)銷商溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達(dá)成共識(shí)，經(jīng)銷商在業(yè)績提升督導(dǎo)方案書簽字確認(rèn)留檔。13、離開店鋪。（二）、新店督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具1、客戶檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶店員培訓(xùn)PPT、店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、店鋪管理全集、標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)、每波陳列指引、公司導(dǎo)購FAB手冊(cè)。3、

9、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔、店鋪檢查表、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息表、當(dāng)季櫥窗方案。 4、培訓(xùn)、日志：培訓(xùn)記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。 B、新店督導(dǎo)工作流程：1、開業(yè)前七日協(xié)助商品科一起按照新開店的圖紙、公司存貨確定首批上貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認(rèn)。2、一般提前二天到達(dá)店鋪現(xiàn)場(chǎng)，首先與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)店鋪所需的人數(shù)、店鋪制度及薪資結(jié)構(gòu)等問題進(jìn)行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作倒計(jì)時(shí)。3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工情況進(jìn)行及時(shí)檢查、跟進(jìn)，確保裝潢質(zhì)量。4、現(xiàn)場(chǎng)裝修完畢后對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問題即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整。并對(duì)燈

10、光、音響、空調(diào)等進(jìn)行調(diào)試；5、提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業(yè)準(zhǔn)備。6、組織所有員工協(xié)同客戶對(duì)公司所發(fā)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對(duì)，如完全正確，可讓客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；如反復(fù)清點(diǎn)后數(shù)目不符，可將情況即時(shí)反饋貨品管理員，并進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。7、對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢后再將陳列思路、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)員工做進(jìn)一步的講解。8、組織員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售技巧，便于開業(yè)當(dāng)天能忙而不亂的開展工作。9、對(duì)開業(yè)當(dāng)天各崗位責(zé)任人員的工作重點(diǎn)跟進(jìn)，并鼓勵(lì)大家熟練服務(wù)；鼓舞員工士氣，爭(zhēng)取完成當(dāng)天指標(biāo)。10、

11、進(jìn)行實(shí)地演練。11、督導(dǎo)回公司后，需兩日內(nèi)立即填寫（ ）新開店?duì)顩r分析表（附表八），并即發(fā)至督導(dǎo)部、營銷經(jīng)理、計(jì)劃部負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)。（三）、一般性督導(dǎo)（專項(xiàng)服務(wù)流程、專項(xiàng)陳列、專項(xiàng)店鋪檢查或其他專項(xiàng)督導(dǎo)）工作流程：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡（店鋪論證資料）、銷售排行榜、店面布局圖、貨架陳列圖，、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單等。2、講課資料：須攜帶電腦或資料優(yōu)盤，并帶店員培訓(xùn)PPT、店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、店鋪管理、標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)、每波陳列指引、公司導(dǎo)購FAB手冊(cè)。3、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)

12、”的電子文檔、店鋪檢查表4、培訓(xùn)、日志：培訓(xùn)記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)。5、與督導(dǎo)部經(jīng)理、計(jì)劃部負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)域主管溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、一般性督導(dǎo)工作流程：1、到達(dá)店鋪，向店長、店員問候，說明拜訪目的2、進(jìn)行店鋪檢查：填寫店鋪檢查表；3、根據(jù)店鋪檢查表檢查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估：（1）、首先對(duì)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；（2）、再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；（3）、雙方對(duì)不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識(shí)。4、培訓(xùn)輔導(dǎo)：（1）、一般都在晚上打烊時(shí)間，在店鋪現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)店鋪檢查表及本次督導(dǎo)任務(wù)單的要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)；（2）、采

13、用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：我做你看、你我同做、你做我看三步曲進(jìn)行培訓(xùn)，并分步進(jìn)行訓(xùn)練。5、根據(jù)時(shí)間的安排，如當(dāng)時(shí)安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對(duì)昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行再次培訓(xùn)，并分步再次進(jìn)行訓(xùn)練。6、確認(rèn)店鋪已掌握技術(shù)，則告別店鋪，并通知下次拜訪時(shí)間，離開店鋪。7、與經(jīng)銷商溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達(dá)成共識(shí)，并簽字確認(rèn)留檔（四）、店鋪認(rèn)證工作流程：詳見店鋪認(rèn)證流程工作二：在公司工作流程：督導(dǎo)出差回公司后，除正常的調(diào)休外，其余時(shí)間必須完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所轄店鋪

14、的銷售業(yè)績、天氣情況、銷售趨勢(shì)等相關(guān)信息；B、主動(dòng)和貨品主管溝通，了解貨品情況，掌握店鋪貨品庫存；C、抽查所轄店鋪績效的執(zhí)行情況；D、督促所轄店鋪各項(xiàng)工作的合理有效的執(zhí)行；E、和商品部一起分析，業(yè)績波動(dòng)店鋪出現(xiàn)的原因，并提出解決的辦法；F、幫助店鋪處理、解決問題（包括：貨品、營業(yè)用品、人員等）；G、及時(shí)了解公司新的制度、規(guī)定、方針政策等，以避免當(dāng)客戶詢問時(shí)，自己一無所知的尷尬境地。2、公司期間，每周填寫每周所屬客戶銷售分析（附表九），與客戶進(jìn)行電話溝通,利用教導(dǎo)、教練技術(shù)，對(duì)客戶實(shí)施教導(dǎo)式、教練式輔導(dǎo)，并將周分析表交督導(dǎo)部經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)處。3、接受日常的提升能力培訓(xùn)：必須在公司接受每

15、月四次的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，必須由每位督導(dǎo)于次日填寫培訓(xùn)/實(shí)習(xí)總結(jié)（附表十），交至督導(dǎo)部經(jīng)理處；4、店鋪實(shí)習(xí)：每月四天，每天不少于6小時(shí)，在店鋪里學(xué)習(xí)和實(shí)踐銷售方法和理論，找到更好的督導(dǎo)思路，實(shí)習(xí)完畢，必須由每位督導(dǎo)于次日填寫培訓(xùn)/實(shí)習(xí)總結(jié)；工作三：其他工作：1、重大活動(dòng)推廣：A、熟練掌握活動(dòng)內(nèi)容和道具、宣傳品的安放。B、在公司展廳進(jìn)行活動(dòng)布置模擬。C、到店鋪后，先對(duì)店員進(jìn)行活動(dòng)陳述（目的、方法、具體操作、注意事項(xiàng)），接著進(jìn)行人員分工安排。D、跟進(jìn)活動(dòng)過程中的細(xì)節(jié)問題并做記錄，便于完善以后的活動(dòng)方案。E、對(duì)活動(dòng)期間的業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，與活動(dòng)前一周的業(yè)績進(jìn)行比較，做出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。2、訂

16、貨會(huì)會(huì)務(wù)安排和執(zhí)行、重大品牌宣傳活動(dòng)的組織和執(zhí)行。3、試銷工作。 4、上級(jí)安排的其他工作安排。附表一： 月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表填寫日期： 填寫人：本月巡店原因：本月巡店人員及時(shí)間安排巡店人員巡店店鋪到達(dá)時(shí)間離開時(shí)間主要工作預(yù)計(jì)效果/目標(biāo)業(yè)績營銷經(jīng)理意見：營銷總監(jiān)意見：人事部意見：注：本表經(jīng)總裁簽字確認(rèn)后，督導(dǎo)方可出差。附表三：督導(dǎo)任務(wù)單開單日期： 督導(dǎo)部經(jīng)理：客戶名稱客戶類型自營 加盟 總代單店 多店任務(wù)類型業(yè)績扶持 新店開業(yè) 試銷店鋪認(rèn)證 一般督導(dǎo)難度系數(shù)派遣督導(dǎo)客戶電話去年同期業(yè)績今年按現(xiàn)狀預(yù)期希望達(dá)到目標(biāo)店鋪出現(xiàn)的問題描述：工作計(jì)劃：（由派遣督導(dǎo)填寫）督導(dǎo)部經(jīng)理核實(shí)：總經(jīng)理批準(zhǔn)：以下為任務(wù)結(jié)

17、束后填寫督導(dǎo)經(jīng)理意見： 實(shí)際完成業(yè)績： 完成率：營銷經(jīng)理意見：營銷總監(jiān)意見：注：本表經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方能執(zhí)行。附件三：零售店檢查表店鋪名稱： 檢查人員： （ ） 部（ ）檢查性質(zhì)：（ ）檢查；（ ）自查 檢查頻次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季檢查日期： 檢查時(shí)間 ： 午 ： 至 ： 項(xiàng) 目(合格) (不合格)×項(xiàng) 目(合格) (不合格)×一、作業(yè)流程檢視：（三）、營業(yè)中：（一）、到達(dá)崗位：1、是否保持貨場(chǎng)衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生1、是否更換制服、工鞋、工牌2、音樂保持正常播放、室內(nèi)溫度正常2、是否整理頭發(fā)、化妝、指甲、首飾配戴3、試衣間門保持關(guān)閉3、早會(huì)是否準(zhǔn)時(shí)召

18、開，有無按早會(huì)制度執(zhí)行？（四）、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：2、員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)？1、貨品是否清點(diǎn)？并核對(duì)帳目？（二）、營業(yè)前準(zhǔn)備：2、整理貨場(chǎng)貨品1、是否清點(diǎn)貨品，貨品是否準(zhǔn)確無誤？3、是否將現(xiàn)金正確存放2、是否清點(diǎn)現(xiàn)金，現(xiàn)金是否準(zhǔn)確無誤？4、是否規(guī)范操作帳務(wù)工作？3、是否按以下次序清掃貨場(chǎng)并保持清潔？5、晚會(huì)是否準(zhǔn)時(shí)召開，有無按晚會(huì)制度執(zhí)行？（1）、門口招牌、LOGO標(biāo)完整、清潔6、是否關(guān)閉所有電腦、音響、照明、門窗（2）、櫥窗、玻璃、地板、展臺(tái)及模特整潔二、服務(wù)流程檢視：（3）、通道、門口、地板、天花板整潔1、顧客進(jìn)店時(shí)，用“打招呼”的標(biāo)準(zhǔn)用語必須分時(shí)段，分節(jié)日打招呼（4）、店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀

19、況、規(guī)范情況2、顧客進(jìn)門時(shí)，需主動(dòng)為顧客開門（5）、機(jī)器設(shè)備、貨架及層板整潔3、留意顧客的需求，主動(dòng)跟隨顧客（6）、玻璃、鏡身及墻身整潔4、主動(dòng)為顧客介紹貨品（7）、收銀臺(tái)桌面、電腦POS設(shè)備清潔5、介紹貨品運(yùn)用FAB的技巧（8）、休息區(qū)域衛(wèi)生狀況6、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試衣（9）、商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔7、按試衣間服務(wù)的規(guī)范要求執(zhí)行：先了解顧客尺碼，取出合適服裝，拆裝衣、褲架，解開服裝鈕扣、拉鏈，帶領(lǐng)顧客到試衣間前，敲門，將貨品掛在試衣間內(nèi)，關(guān)門。（10）、試衣間（鏡子、墻壁、地面、試衣鞋）衛(wèi)生狀況8、顧客從試衣間出來時(shí)，主動(dòng)為顧客整理衣服4、營業(yè)用品是否齊備？特許經(jīng)營牌正確擺放？9、主

20、動(dòng)進(jìn)行附加銷售5、標(biāo)準(zhǔn)背景音樂播放是否合乎規(guī)定10、主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款6、店鋪燈光合乎實(shí)際需要（招牌、室內(nèi)、櫥窗）11、付款時(shí)唱收唱付7、應(yīng)急燈備量足夠12、客戶建立資料卡：8、滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)（1）、主動(dòng)詢問顧客是否有VIP卡9、店鋪門、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客戶購物是否都主動(dòng)為顧客填寫了普通會(huì)員積分記錄卡10、室內(nèi)溫度屬于正常范圍（3）、VIP客戶是否填寫VIP積分記錄卡1、是否完全按公司形象裝修（含試衣間）13、按公司規(guī)定包裝貨品2、形象品、裝修物品有沒配送完全14、將包裝袋遞給客戶同時(shí)，介紹貨品的洗滌方法3、POP牌和VIP辦理須知是否齊全，是否放在正確

21、位置15、收銀完畢后，問顧客還有別的需要嗎？4、噴繪、燈箱畫是否當(dāng)季適用，完整16、用“送別”標(biāo)準(zhǔn)用語，送別顧客5、節(jié)假日/日常店鋪POP足量，氣氛適宜17、服務(wù)過程中，是否全程“微笑服務(wù)”六、貨品檢視18、電話回訪：1、暢銷款是否充足？普通款是否充足？（1）、售后三天，電話回訪客戶對(duì)我們商品及質(zhì)量滿意度2、有無形象款？（2）、節(jié)假日、客戶生日、以及重要日子，我們要給客戶致意3、總量是否足夠？庫存比例是否協(xié)調(diào)？（3）、節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷（或熱），我們必須要主動(dòng)提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)七、員工基本技能和態(tài)度（4）、新貨上市或公司優(yōu)惠活動(dòng)必須優(yōu)先告知會(huì)員客戶和VIP客戶1、員工工

22、作態(tài)度是否端正三、顧客投訴處理2、員工工作職責(zé)是否明確1、是否對(duì)我們的服務(wù)不周或產(chǎn)品缺陷進(jìn)行道歉3、貨品（含貨號(hào)、價(jià)格、面料成份、洗滌方式）知識(shí)是否熟悉2、是否仔細(xì)傾聽顧客的投訴4、員工都有掌握衣服整燙知識(shí)3、是否耐心接待客戶的投訴5、員工熟悉消防滅火知識(shí)4、是否及時(shí)采取相應(yīng)的彌補(bǔ)措施6、銷售小票、發(fā)票是否填寫完全、正確5、是否對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人采取教育及處罰措施7、熟悉公司商品的退換貨制度四、服裝、櫥窗陳列規(guī)范管理8、熟悉店鋪管理制度1、商品吊牌規(guī)范收整八、文件規(guī)范管理2、店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙、平整1、店鋪管理制度3、商品、陳列配飾品沒有破損2、店鋪歷史資料整理、歸檔清楚4、形象品、服飾品是否配

23、備齊全3、店鋪各種報(bào)表清晰、明了5、店鋪商品搭配陳列是否按公司規(guī)定執(zhí)行？4、VIP積分記錄卡、普通客戶積分記錄卡（存根聯(lián)）是否完備6、櫥窗是否按公司要求布置？5、日常購銷、往來單據(jù)齊全、清晰7、是否一周更換櫥窗陳列？6、公司發(fā)文通知、傳真資料保管清楚五、店面形象類：7、店鋪營業(yè)證件齊全、有效綜合評(píng)價(jià)：1、優(yōu)秀；2、合格；3、不合格其他評(píng)價(jià)：店長簽字確認(rèn)客戶簽字檢查人簽字業(yè)績提升督導(dǎo)方案書店鋪名稱填表人填表日期一、目前業(yè)績情況：本月指標(biāo)實(shí)際完成完成率本年截止上月業(yè)績?nèi)ツ晖跇I(yè)績?cè)鲩L率庫存量庫存平均回轉(zhuǎn)天數(shù)二、提升方向：項(xiàng)目運(yùn)用依據(jù)目前存在問題時(shí)間安排提升后的量化成果效果確認(rèn)店長簽字（一）、產(chǎn)品重

24、點(diǎn)提升方向1、暢銷款的數(shù)量根據(jù)期中分析表的回轉(zhuǎn)率分析，近期需補(bǔ)貨的款式2、店員的FAB技能根據(jù)公司導(dǎo)購FAB手冊(cè)進(jìn)行輔導(dǎo)（二）、陳列重點(diǎn)提升方向1、季初、季中產(chǎn)品陳列按照標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)、波段陳列指引進(jìn)行陳列2、重點(diǎn)陳列需了解目前貨品的庫存情況、未到貨清單，進(jìn)行重點(diǎn)陳列輔導(dǎo)3、季末時(shí)的陳列需進(jìn)行貨品的再編輯，可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)和貨品的庫存情況進(jìn)行隨機(jī)陳列4、櫥窗陳列根據(jù)本季公司櫥窗和節(jié)日櫥窗進(jìn)行布置（三）、服務(wù)重點(diǎn)提升方向1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟根據(jù)“店鋪管理”的“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟流程”2、附加推銷根據(jù)周分析報(bào)表得出附加銷售率、件單價(jià)、客單件（四）、銷售技巧1、顧客異議處理根據(jù)“店鋪管理”的“顧客異議問答”

25、技巧2、成交技巧利用“FAB技巧”及“銷售步驟“進(jìn)行輔導(dǎo)3、顧問式銷售技巧根據(jù)“銷售語言模板”（五）、店務(wù)管理1、作業(yè)流程根據(jù)“店鋪營運(yùn)流程”的營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后流程2、早晚會(huì)根據(jù)“晨夕會(huì)模式”（六）、VIP服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)VIP服務(wù)根據(jù)“VIP維護(hù)制度”2、VIP個(gè)性化服務(wù)生日服務(wù)、信息服務(wù)等（七）、促銷1、季中滯銷款促銷根據(jù)期中分析表回轉(zhuǎn)率分析，再結(jié)合這些回轉(zhuǎn)率異常的產(chǎn)品消化率和貢獻(xiàn)度分析，建議目前針對(duì)不同款式進(jìn)行不同的促銷方式2、季末清貨POP根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)的“季末促銷”格式，在當(dāng)?shù)刂苯又谱骷用松檀_認(rèn)簽字附表五：店鋪成交分析表填表人： 填表日期： 天氣：晴；陰；雨； 屬：季初/中/末測(cè)試時(shí)

26、間段： 月 日（ ）午 時(shí) 分- 時(shí) 分共 小時(shí)人流量分析從左經(jīng)過人數(shù)從右經(jīng)過人數(shù)合計(jì)人流量進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店率進(jìn)店率與日常相比1、高；2、中；3、低周邊品牌名稱與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析試穿分析試穿人數(shù)試穿率=試穿數(shù)/進(jìn)店數(shù)試穿率與日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每個(gè)試穿客戶成交分析序號(hào)時(shí)間段有無成交 （，×）成交或不能成交原因11、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格21、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格31、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格41、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格51、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格61、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格71、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)；4、成交技巧；5、款式；6、價(jià)格成交