零缺陷與質(zhì)量成本

1、Copyright, 1996 ? Dale Carnegie & Associates, Inc.零缺陷與質(zhì)量成本零缺陷與質(zhì)量成本Zero Defect and Price of NonconformancePrepared By :QA&QC Dept.1 簡 介 n作者簡介作者簡介： 菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自

2、克勞士比的筆端。 1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會(huì))及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國家用16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。 n1.1培訓(xùn)及研討的目的培訓(xùn)及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團(tuán)隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。1 簡 介 n1.2 組織為什么會(huì)存在？組織為什么會(huì)存在？ 任何組織都具有相同的目的：任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道提供需要的解決之道” - “To Provide Solutions to Needs”n需要的解決：需要的解決：

3、(1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體-顧客、供貨商、職員、顧客、供貨商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等政府、社團(tuán)、股東等等 (2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供貨商、職員顧客、供貨商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作務(wù)工作 (5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn)1 簡 介 n1.3 如何滿足需要如何滿足需要需要需要要求要

4、求業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系關(guān)系1 簡 介 n1.4 缺陷率影響了成功缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到很多公司難以成功，我感到浪費(fèi)浪費(fèi)并且并且不不能充分利用其資源能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花是唯一的原因。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解劃，而未作深入研究以求徹底的理解.只要只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒?，有的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪?/p>

5、能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。的甚至連使他們滿意也做不到?！? 簡 介 n1.5 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或衡量質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線-80/20原原則則 (5

6、)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事1 簡 介 n1.6 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功n共同的癥結(jié)共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個(gè)方案他們所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不是一，而不是一種過程種過程(Process) (2)所有的方案都是針對(duì)企

7、業(yè)的基層實(shí)施的所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果管理層沒有耐心等待成果1 簡 介 n1.7 阻礙成功的阻礙成功的“迷宮迷宮” “他們都陷入了一個(gè)無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量?！?菲利浦.克勞士比1 簡 介 n1.7阻礙成功的阻礙成功的“迷宮迷宮” 無形的無形的“迷宮迷宮”： 迷宮有迷宮有“四堵墻四堵墻”、“天花板天花板”和和“地板地板”： (1)“北墻北墻”-標(biāo)著標(biāo)著“定義定義”。上

8、面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量質(zhì)量-9895等；等； (2)“南墻南墻”-標(biāo)著標(biāo)著“系統(tǒng)系統(tǒng)”； (3)“東墻東墻”-標(biāo)著標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)。上面寫著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6； (4)“西墻西墻”-標(biāo)著標(biāo)著“衡量衡量”。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較；數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較； (

9、5)“天花板天花板”-標(biāo)著標(biāo)著“客戶客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；戶到底需要的是什么； (6)“地板地板”-標(biāo)著標(biāo)著“資料資料”。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。1 簡 介 n1.8 被問題困擾的組織被問題困擾的組織 “一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困擾大多具有相同的病癥。” (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣 (3)允許犯錯(cuò)誤 (4)

10、質(zhì)量不合要求的代價(jià) (5)管理層不肯正視問題的根源1 簡 介 n1.8 被問題困擾的組織被問題困擾的組織 困擾的特征困擾的特征： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià)“真正浪費(fèi)錢財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對(duì)。” (5)管理層不肯正視問題的根源 附表附表01-討論：請(qǐng)測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度討論：請(qǐng)測試一下你

11、所服務(wù)的組織的困擾程度1 簡 介 n1.9 質(zhì)量管理的五個(gè)階段質(zhì)量管理的五個(gè)階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個(gè)努力的方向。 不確定期/Uncertainty 覺醒期/Awakening 啟蒙期/Enlightenment 智能期/Wisdom 確定期/Certainty -附表附表02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表1 簡 介 n1.9 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個(gè)階段進(jìn)度，用6種不

12、同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì)1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！? 簡 介 n1.10 新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動(dòng)。 創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。 不確定期/Uncertainty 倒退期/Regression 覺醒期/Awakening 啟蒙期/En

13、lightenment 確定期/Certainty -附表附表03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid1 簡 介 n1.11 可靠的組織可靠的組織(The Reliable Organization)n“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！眓“可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。” 菲利浦.克勞士比1 簡 介 n1.12 成為可靠的組織的流行方法成為可靠的組織的流行方法n1950/1960/1970

14、年代：n依靠成品檢驗(yàn)n質(zhì)量控制(Quality Control)n1980/1990年代：n依靠文件系統(tǒng)或程n質(zhì)量保證(Quality Assurance-ISO 9000)n這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。n“方法”不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命1 簡 介 n1.13 克勞士比的克勞士比的“開車?yán)碚撻_車?yán)碚摗眓QC是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：nQA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊(cè)nQM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。1 簡 介 顧客社會(huì)職員競爭政府供貨商股東

15、技術(shù)變革n1.14 我們需要面對(duì)的變更因素1 簡 介 n1.15 選擇變革選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會(huì)的隱身之處。和機(jī)會(huì)的隱身之處。”1 簡 介 n正式的變革過程正式的變革過程1 簡 介 2 概念n前言：以克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué)2 概念n2.1 任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程輸入活動(dòng)輸出信息/材料裝置設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)交付產(chǎn)品和/或服務(wù)2 概念n2.2 工作業(yè)務(wù)關(guān)系工作業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨

16、商供貨商我顧客要 求要 求了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供貨商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的貨商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要需要2 概念n2.3 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則n(Four Absolutes of Quality Management)n2.3.1 原則一：質(zhì)量的定義原則一：質(zhì)量的定義n質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越好、卓越、美麗、獨(dú)特、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。等述語都是主觀的和含糊的。n一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主

17、觀色彩隨之消一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會(huì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。2 概念n2.3.3 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)n工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。n而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾(A Personal Co

18、mmitment)n零缺陷作為一種心態(tài)零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set)n(1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意n(2) “錯(cuò)誤不能OK“n(3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“2 概念n零缺陷的行動(dòng)零缺陷的行動(dòng)n(1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求n(2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求n(3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕n(4)非常重視預(yù)防工作n(5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn)n(6) 第一次就把事情做對(duì)(DIRTFT) - Do It Right The First Time2 概念n2.3.2 原則二：質(zhì)量系統(tǒng)原則二：質(zhì)量系統(tǒng)n預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量n檢驗(yàn)(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量n檢驗(yàn)：告知已發(fā)生

19、的事情n太遲-缺陷已經(jīng)產(chǎn)生n會(huì)遺漏-些缺陷n不能產(chǎn)生符合項(xiàng)n預(yù)防：使某些事不發(fā)生n工作開始之前的審慎活動(dòng)n較便宜的經(jīng)營之道2 概念n2.3.4 原則四：質(zhì)量的衡量原則四：質(zhì)量的衡量n質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。n通過浪費(fèi)的錢財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。2 概念n不符合要求的代價(jià)不符合要求的

20、代價(jià)n當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用n不符合要求的代價(jià)舉例n(1) 重新加工n(2) 趕工n(3) 臨時(shí)服務(wù)n(4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行n(5)存貨過多n(6)顧客抱怨n(7) 回收服務(wù)n(8) 停工時(shí)間n(9) 調(diào)解n(10) 保證2 概念n2.4 什么是工作哲學(xué)？什么是工作哲學(xué)？n(1) 我們看事情的方法n(2) 指導(dǎo)我們做事情的方法n2.5 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則n符合要求符合要求(POC)n-完全了解你的全部任務(wù)的要求n預(yù)防預(yù)防(Prevention)n-在你的全部工作場所采取預(yù)防活動(dòng)n零缺陷零缺陷(ZD)n-從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不

21、足道的錯(cuò)誤n不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)(PONC)n-知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用2 概念n2.6 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革新人力 開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理基本原則2. 概念n2.7 質(zhì)量管理預(yù)防針質(zhì)量管理預(yù)防針 企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。n2.7.1 決心、教育和執(zhí)行決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射, 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。2 概念n決心決心-是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行不能再

22、忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。n教育教育-是幫助所有員工溝通對(duì)質(zhì)量觀念的是幫助所有員工溝通對(duì)質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變。改變。n執(zhí)行執(zhí)行-是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定路線進(jìn)行是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。不過，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織

23、更臻健全。2 概念n2.7.2 注射克勞士比疫苗注射克勞士比疫苗n(1) 共識(shí)共識(shí)n公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾；n公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。n次級(jí)執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對(duì)產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。n次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。n專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。n所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。2

24、、概念n(2) 系統(tǒng)系統(tǒng)n質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤；n質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對(duì)質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；n用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評(píng)審工作程序；n調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤；n全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。2 概念n(3) 溝通溝通n讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就；n認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序；n公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工

25、作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)；n每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。2 概念n(4) 實(shí)際執(zhí)行實(shí)際執(zhí)行n要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠；n公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)；n所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。n(5) 確定政策確定政策n明確質(zhì)量政策絕不似是而非；n公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn)2 概念n2.8 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟決心決心1-1-管理階層的決心管理

26、階層的決心7-7-零缺陷計(jì)劃零缺陷計(jì)劃9-9-零缺陷日零缺陷日14-14-重頭再來重頭再來制度制度3-3-衡量衡量4-4-質(zhì)量成本質(zhì)量成本6-6-改正行動(dòng)改正行動(dòng)11-11-消除錯(cuò)誤成因消除錯(cuò)誤成因12-12-贊賞贊賞團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)2-2-質(zhì)量改進(jìn)小組質(zhì)量改進(jìn)小組5-5-質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)8-8-員工教育員工教育10-10-目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定13-13-質(zhì)量顧問團(tuán)質(zhì)量顧問團(tuán)3 零缺陷的質(zhì)量管理n過程模式過程模式n確定要求確定要求n溝通的技巧溝通的技巧n實(shí)施預(yù)防措施實(shí)施預(yù)防措施n工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)n衡量衡量3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.1 過程模式過程模式n3.1.1 過程模式目的：過程模式目的：n把工作當(dāng)作一

27、個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁础⒂烧l提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.1.2 過程范圍過程范圍起始活動(dòng)最終活動(dòng)輸入輸入活動(dòng)活動(dòng)輸出輸出3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.1.3 過程模式作業(yè)表過程模式作業(yè)表范圍 起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)過程的名稱3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.1.4 如何使用過程模式如何使用過程模式n1 為工作過程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)為工作過程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。n2 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范

28、圍界定出工作過程的起始及終結(jié)的，這個(gè)范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動(dòng)?；顒?dòng)。n3 確定工作過程中所期望的輸出。確定工作過程中所期望的輸出。n4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組。人、另一部門，或另一工作小組。3 零缺陷的質(zhì)量管理n5 列出輸出要求。說明使用者所期望得列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。n6 確定輸入，即程序中的原材料是什么確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。輸入是完成工作程序的必需品。n7 列出每一輸入的供應(yīng)者。列出每一輸入的供應(yīng)者。n8 決定

29、輸入要求是什么。這要求足以說決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。明完成過程所需要的材料或信息。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.1.5 練習(xí)：練習(xí)：nA 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題：自己以下的問題： 我的工作過程是什么？我的工作過程是什么？nB 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.2 確定要求確定要求n3.2.1 確認(rèn)要求確認(rèn)要求n確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度n確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求范圍范圍

30、 起始的活動(dòng)起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)最終的活動(dòng)過程的名稱過程的名稱3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.2.2 確認(rèn)工作要求確認(rèn)工作要求n首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。n我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。n工

31、作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。n即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。作上的所有要求。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.3 溝通的技巧溝通的技巧n3.3.1 溝通的要求溝通的要求n要求：是針對(duì)輸出、輸入、過程的描述要求：是針對(duì)輸出、輸入、過程的描述n溝通要求：溝通要求：n(1)要明確，不能含糊要明確，不能含糊n(2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解n(3)過程開始前進(jìn)

32、行決策過程開始前進(jìn)行決策n(4)監(jiān)督變化監(jiān)督變化3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.3.2 溝通要求的態(tài)度溝通要求的態(tài)度n建立在供應(yīng)者建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上使用者的關(guān)系上n(1)互敬互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系開誠布公、彼此支持的關(guān)系)n(2)互信互信(團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作)n(3)互利互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面)n3.3.3 溝通的技巧溝通的技巧n(1)聽聽/Listenn(2)問問/Questionn(3)確認(rèn)確認(rèn)/Confirm3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4 實(shí)施預(yù)防措施實(shí)施預(yù)防措施n3.4.1 采取預(yù)防措施采取預(yù)防措施n工作開始之前工作開始之前n(1)確定輸出要求確定輸出要求n(2)確

33、定過程要求確定過程要求n(3)證實(shí)過程的能力證實(shí)過程的能力n-測試測試/試驗(yàn)試驗(yàn)n-誤差校正誤差校正3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4.2 預(yù)防不符合項(xiàng)預(yù)防不符合項(xiàng)n在工作時(shí)：在工作時(shí)：n(1)衡量實(shí)際的工作衡量實(shí)際的工作n(2)比較已同意的要求比較已同意的要求n(3)必要進(jìn)調(diào)整工作必要進(jìn)調(diào)整工作n3.4.3 預(yù)防措施的四個(gè)階段預(yù)防措施的四個(gè)階段n(1)確定輸出確定輸出n(2)確定過程確定過程n(3)驗(yàn)證驗(yàn)證n(4)運(yùn)行與管理運(yùn)行與管理3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4.4 控制過程的輸入控制過程的輸入n要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大

34、類：過程的輸入。這些輸入可分為四大類：n(1) 程序程序n(2) 設(shè)施及裝備設(shè)施及裝備n(3) 培訓(xùn)和知識(shí)培訓(xùn)和知識(shí)n(4) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4.5 驗(yàn)證驗(yàn)證n驗(yàn)證有兩個(gè)階段：驗(yàn)證有兩個(gè)階段：n(1) 過程試行過程試行n(2) 過程和產(chǎn)品的評(píng)估過程和產(chǎn)品的評(píng)估n3.4.6 運(yùn)行和管理運(yùn)行和管理過程控制過程控制具有要求的過程行動(dòng)衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4.6 運(yùn)行和管理運(yùn)行和管理n(1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程以清楚明確的要求來運(yùn)行過程n(2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)

35、督過程過程n(3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較n(4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過程更正或改進(jìn)工作過程3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.4.7 練習(xí)練習(xí)n選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。n程序：_ 范圍：_A 程序的確定手冊(cè) 指南-質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)-組織 程序-功能 流程圖-訓(xùn) 練 部門備忘錄-裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料數(shù)據(jù)庫其它B 培訓(xùn)與知識(shí)教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度(頻率)時(shí)間次數(shù)條件其它3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)n3.5

36、.1 標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)的選擇- “差不多就行差不多就行 ”3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.2 “差不多就行差不多就行”不符合要求不符合要求的件數(shù)的件數(shù)采取行動(dòng)采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.2 “差不多就行差不多就行”n如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較；東西相比較；n(1)允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處n(2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處n(3)每一時(shí)間單位中允許

37、若干次不符合要求每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處之處3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.3 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要不符合要求的件數(shù)求的件數(shù)采取行動(dòng)采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)n零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合妥協(xié)的一種決心。n如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來消除不符合要求，并加以預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.5 零缺陷零缺陷-個(gè)人的決心個(gè)人的

38、決心n(1)了解要求n(2)同心協(xié)力達(dá)成要求n(3)找出不符合要求之處n(4)預(yù)防問題n零缺陷的個(gè)人決心n零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。n采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.6 零缺陷的政策零缺陷的政策 “我們將識(shí)別和符合我們所服務(wù)的對(duì)象的需要?！?-私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 -化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。” -金融服務(wù)公司

39、3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.7 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度n3.5.8 有效的目標(biāo)有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架(30，60，90天)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.5.9 討論：零缺陷討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.6 衡量衡量n3.6.1 衡量目的衡量目的n以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng)n衡量衡量-我們做得

40、正確嗎？我們做得正確嗎？n(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。n(2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程-也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。n(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧：饬恳彩且环N檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。n(4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無意義的。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.6.2 衡量是什么衡量是什么過程過程輸入輸入輸出輸出工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)程序程序設(shè)施及裝備設(shè)施及裝備培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)與知識(shí)3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.6.2 衡量是什么衡量是什么n衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人

41、。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。n我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。n過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來決定。3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.6.3 如何衡量如何衡量n有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡量作業(yè)表衡量作業(yè)表1 1、要衡量什么過程？、要衡量什么過程？2 2、衡

42、量過程中的哪一部分？哪一、衡量過程中的哪一部分？哪一( (些些) )要求要求3 3、為什么選擇這一部分、為什么選擇這一部分/ /這個(gè)要求？這個(gè)要求？4 4、如何收集數(shù)據(jù)？、如何收集數(shù)據(jù)？5 5、由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？、由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 6、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 7、由誰負(fù)責(zé)記錄信息？、由誰負(fù)責(zé)記錄信息？8 8、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 9、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？1010、誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)？、誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)？3 零缺陷的質(zhì)量管理n3.6.4 練習(xí)練習(xí) 分成

43、小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。4 質(zhì)量成本n4.1.1 概論概論 不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance, PONC)的定義的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確明確PONC的組成因素的組成因素 列出計(jì)算列出計(jì)算PONC的五種方法的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC4 質(zhì)量成本n4.1.2 PONC的定義的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)

44、量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值其它費(fèi)用其它費(fèi)用POCPONC -做錯(cuò)事的成本做錯(cuò)事的成本4 質(zhì)量成本n4.1.3 PONC的要素的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。這是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。這些項(xiàng)目反映出可以避免和防止的成本。例如：些項(xiàng)目反映出可以避免和防止的成本。例如： 重新加工重新加工 趕工趕工 臨時(shí)修理服務(wù)臨時(shí)修理服務(wù) 計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 庫存過多庫存過多 處理顧客投訴處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間停機(jī)時(shí)間 返工返工 退貨退貨4 質(zhì)量成本n4.1.4 POC的定義的定義 符合要求的代價(jià)(Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做對(duì)所必

45、須支付的成本其它費(fèi)用其它費(fèi)用PONCPOC -第一次就把事情第一次就把事情做對(duì)的成本做對(duì)的成本4 質(zhì)量成本n4.1.5 POC的要素的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)證 產(chǎn)品測試 程序校準(zhǔn) 審核賬目4 質(zhì)量成本n4.1.6 其它費(fèi)用其它費(fèi)用 無失誤動(dòng)作成本(Error-Free Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 這類費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其它費(fèi)用： 總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC 無失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符

46、合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。4 質(zhì)量成本n4.1.7 POC與與PONC品質(zhì)成本種類品質(zhì)成本種類銷售收銷售收入總計(jì)入總計(jì)失敗失敗PONC鑒定鑒定POC預(yù)防必要成本利潤鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本符合品質(zhì)成本符合品質(zhì)成本POC4 質(zhì)量成本n4.8 典型的質(zhì)量成本分類典型的質(zhì)量成本分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防 1-5%評(píng)估 (20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。4 質(zhì)量成本n4.1.9 成本與質(zhì)量的關(guān)系成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念舊的信念舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的關(guān)

47、于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)故障成本故障成本4 質(zhì)量成本n新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本成本/ /質(zhì)量曲線質(zhì)量曲線新的信念新的信念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)，本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)，1996年年4 質(zhì)量成本n4.2 計(jì)算方法計(jì)算方法n4.2.1 PONC的計(jì)算方法的計(jì)算方法 會(huì)計(jì)法 薪資法 勞務(wù)/資源量法 單價(jià)法 理想偏差法4 質(zhì)量成本n4.2.2 會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)法(Whole Account Method)n從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。n比如：n銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC)

48、n工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用(PONC)n為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目(POC)n培訓(xùn)預(yù)算(POC)4 質(zhì)量成本n4.2.3 薪資法薪資法(Whole Person Method)n這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。n比如：n催料趕工的人員(PONC)n處理顧客申訴的職員(PONC)n從事返工或重新加工的員工(PONC)n負(fù)責(zé)測試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工(POC)n審核員(POC)n專職培訓(xùn)教師(POC)4 質(zhì)量成本n4.2.4 勞務(wù)勞務(wù)/資源量法資源量法(Labor/Resource Claiming Method)n這個(gè)以需要

49、謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù)n比如：n會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間(PONC)n工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間(PONC)n業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時(shí)間(PONC)n通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC)n會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間(POC)n工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間(POC)n業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間(POC)n通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC)4 質(zhì)量成本n4.2.5 單價(jià)法單價(jià)法(Unit Pri

50、cing Methods)n以單價(jià)法來計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。n比如：n用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)n更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)n審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用(POC)n培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用(POC)4 質(zhì)量成本n4.2.6 理想偏差法理想偏差法(Deviation from the Ideal Method)n用實(shí)際情況和理論上的情況相比較。它讓

51、我們知道目前的花費(fèi)是多少。但它并不能指出問題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開銷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月月)實(shí)際情況實(shí)際情況理想情況理想情況4 質(zhì)量成本n4.2.7 練習(xí)練習(xí)n運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。計(jì)算方法可以是會(huì)計(jì)法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、單價(jià)法以及理想偏差法。4 質(zhì)量成本n4.3 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)n4.3.1 收集數(shù)據(jù)n收集實(shí)際支出n采用普查法n包括擴(kuò)散效應(yīng)成本n收集數(shù)據(jù)n小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用n最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來的數(shù)據(jù)n不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來的實(shí)際支出、參與某特定工

52、作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。n最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。在為一項(xiàng)工作過程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中PONC的影響的其它過程的開支。4 質(zhì)量成本n4.3.2 行動(dòng)行動(dòng)n識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素n設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)n使用數(shù)據(jù)報(bào)告4 質(zhì)量成本n4.3.3 收集收集PONC數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)n階段1 初步估價(jià)n階段2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度n階段3 制度的維護(hù)4 質(zhì)量成本4 質(zhì)量成本n4.3.4 PONC數(shù)據(jù)的用途數(shù)據(jù)的用途n引起管理階層的注意n列出問題的優(yōu)先順序n展示改進(jìn)的成果退貨退貨/

53、 /擔(dān)保擔(dān)保處理處理投訴投訴退款罰款/處罰4 質(zhì)量成本n4.4 PONC 計(jì)算實(shí)例4 質(zhì)量成本n實(shí)例A討論：n指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：n_n_n計(jì)算：n1、每月的總成本：n_n_n2、每年的PONC總值：n_n_4 質(zhì)量成本4 質(zhì)量成本n實(shí)例實(shí)例Bn討論：討論：n指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：n1、杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間n2、杰克為存貨開包所花費(fèi)的時(shí)間n3、花瓶的成本n4、新標(biāo)簽的成本n計(jì)算：計(jì)算：n1、每周的總成本：n_n2、每年的PONC總值：n_4 質(zhì)量成本4 質(zhì)量成本n實(shí)例實(shí)例Cn討論：n指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：n1、退換鞋墊，外加郵費(fèi)n2、鞋墊存貨過多n3、賠償顧客的

54、成本及退還購買鞋墊的錢n4、庫房員工超時(shí)工作n5、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨n計(jì)算：n1、每周的總成本：n_n2、每年的PONC總值：n_4 質(zhì)量成本n練習(xí)：練習(xí)：n下表舉出一些工人中的PONC項(xiàng)目。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰需要這個(gè)信息。4 質(zhì)量成本4 質(zhì)量成本n4.5 消除消除PONC的步驟的步驟n4.5.1 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟4 質(zhì)量成本n4.5.2 確認(rèn)根本原因確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表4 質(zhì)量成本n(3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī)易出錯(cuò)的時(shí)機(jī)輸入活動(dòng)輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化程序?qū)е率Р旎蝈e(cuò)誤時(shí)機(jī)不明確的要求4 質(zhì)量成本n(4) 因果分析圖因果分析圖輸入輸入工序標(biāo)準(zhǔn)工序標(biāo)準(zhǔn)程序程序輸出輸出設(shè)施與裝備設(shè)施與裝備培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)與知識(shí)結(jié)果結(jié)果4 質(zhì)量成本n(5) 柏拉圖柏拉圖(Pareto)分析法分析法(80/20)4 質(zhì)量成本n4.6 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作n4.6.1 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法n識(shí)別、排序和選擇要消除的問題n指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì)0n監(jiān)督，直到問題消除n贊賞并解散承辦人/團(tuán)隊(duì)4 質(zhì)量成本n4.6.2 樣本：改正行動(dòng)樣本：改正行動(dòng)(CA)系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)流程圖CA CA 申請(qǐng)表申請(qǐng)表