公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)通則

1、公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)通則國家標(biāo)準(zhǔn)（報(bào)批稿）編制說明標(biāo)準(zhǔn)起草工作組二一四年十二月一、任務(wù)來源公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)通則國家標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號(hào)：20132673-T-469）是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2013年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。二、研制背景與目的“服務(wù)型政府” 作為新的政府治理模式已經(jīng)是世界各國政府改革的主題。對(duì)于中國而言， 黨的十八大報(bào)告也明確提出了要以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為改革的目標(biāo)。 2012 年 7 月國務(wù)院印發(fā)了國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃 ，為構(gòu)建國家基本公共服務(wù)體系提供了綜合性、基礎(chǔ)性和指導(dǎo)性意見?；谥袊膶?shí)際

2、國情，開展科學(xué)和客觀的公共服務(wù)效果評(píng)價(jià)對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府具有重大意義。雖然近年來我國政府一直致力于公共服務(wù)的研究， 但鑒于發(fā)展時(shí)間短，基礎(chǔ)薄弱，我國的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系呈現(xiàn)著規(guī)范化程度不足，缺乏統(tǒng)一評(píng)價(jià)主體，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不統(tǒng)一等缺陷。主要存在如下三方面問題。（一）評(píng)價(jià)主體單一，公民參與較少目前的公共服務(wù)評(píng)價(jià)主要是一種政府內(nèi)部行為， 因此，政府也就成了評(píng)價(jià)的單一主體。即公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)主要由政府發(fā)動(dòng)，對(duì)社會(huì)相對(duì)封閉。 雖然近年來政府對(duì)顧客滿意度日趨重視， 但是公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)過程中明顯存在著透明度不高、 公民參與范圍有2限且具有明顯的被動(dòng)性等問題。 另一方面，大多數(shù)公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)

3、價(jià)缺乏清晰認(rèn)知，直接將公共服務(wù)貼上政府的標(biāo)簽 ;長期以來民眾的政治冷漠性也導(dǎo)致他們對(duì)公共服務(wù)評(píng)價(jià)表現(xiàn)不出太多的熱情。 而作為第三部門的社會(huì)團(tuán)體，對(duì)公共服務(wù)評(píng)價(jià)的研究也正處于初級(jí)階段，評(píng)價(jià)的影響和作用亦非常有限。（二）評(píng)價(jià)方法、技術(shù)較為薄弱目前國內(nèi)對(duì)于公共服務(wù)評(píng)價(jià)的方法設(shè)計(jì)及相關(guān)技術(shù)遠(yuǎn)不及西方發(fā)達(dá)國家。公共服務(wù)的評(píng)價(jià)在我國尚處在初步嘗試的階段， 實(shí)踐也相應(yīng)呈現(xiàn)多樣化的特征，沒有形成科學(xué)、統(tǒng)一的模式和標(biāo)準(zhǔn)。主要表現(xiàn)為評(píng)價(jià)的內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)、實(shí)施程序、成果利用率低等。在這一階段，評(píng)價(jià)尤其容易受到領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)， 這樣就給評(píng)價(jià)方法、 技術(shù)的統(tǒng)一和規(guī)范化帶來了困難，影響評(píng)價(jià)體系的結(jié)果，降低評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性。（三

4、）評(píng)價(jià)導(dǎo)向單一自上個(gè)世紀(jì) 90 年代以來，一些先進(jìn)國家和地區(qū)在對(duì)過去實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，在行政改革步伐的帶動(dòng)下， 對(duì)公共服務(wù)及評(píng)價(jià)體系這一領(lǐng)域進(jìn)行了更深入的探索與創(chuàng)新，如英國、美國等紛紛提出了“顧客導(dǎo)向”、“結(jié)果導(dǎo)向”等公共服務(wù)口號(hào)，這表明了這些國家在公共服務(wù)評(píng)價(jià)這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，越來越多的國家也紛紛向它們學(xué)習(xí)、效仿。在國外， 20 世紀(jì) 80 年代，很多國家為了解決財(cái)政危機(jī)，績(jī)效評(píng)估都以經(jīng)濟(jì)、效率為目標(biāo)，從 90 年代開始，許多國家逐漸提出了“結(jié)果導(dǎo)向”的評(píng)價(jià)指標(biāo)。英國于 20 世紀(jì) 90 年代提出了“規(guī)則為3本到結(jié)果為本”、“過程控制到結(jié)果控制”的改革目標(biāo)，要求在政府部門中牢固樹立“結(jié)果

5、為本” 、“結(jié)果導(dǎo)向”的績(jī)效意識(shí)。美國在 1993 年出臺(tái)了政府績(jī)效與結(jié)果法 ，這部法律的目的之一就是讓各部門重視公共服務(wù)的結(jié)果。國際上通行的“顧客導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”并沒有很快地進(jìn)入到中國的公共服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域。 目前在我國，還存在著各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估以政府工作、 官員、政府能力為中心展開的弊病，因此，如果要著力發(fā)展公共服務(wù)，完善公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就必須改變這種現(xiàn)狀。因此，本標(biāo)準(zhǔn)著力于確立公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的基本原則、 核心領(lǐng)域、主要指標(biāo)模型體系、測(cè)評(píng)流程等關(guān)鍵性內(nèi)容，為公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)工作的廣泛開展奠定基礎(chǔ)。三、研制依據(jù)在研制過程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件：1. GB/T 1.1-2009 標(biāo)

6、準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫2.GB/T 15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1 部分：總則3. GB/T 24421 .1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南4. GB/T 4754-2011 國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類5.GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語46.GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系7. GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求以及 GB/T 19004.2 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2 部分：服務(wù)指南8.GB 3533.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效果評(píng)價(jià)第1 部分：原則和計(jì)算方法9. SBT 10382-2004服

7、務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南10. GB/T19580-2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則11. 國務(wù)院國家基本公共服務(wù)“十二五規(guī)劃” 12. 國務(wù)院“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃四、研制過程2013 年12 月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式發(fā)布 關(guān)于下達(dá) 2013年第二批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知（國標(biāo)委綜合 201390號(hào)），本標(biāo)準(zhǔn)正式立項(xiàng)，項(xiàng)目計(jì)劃編號(hào)為20132673-T-469。2014 年1 月，本標(biāo)準(zhǔn)起草工作組正式成立，并于同月在北京召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動(dòng)會(huì)，制定了標(biāo)準(zhǔn)研制計(jì)劃。2014 年3 月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組研究完成本標(biāo)準(zhǔn)草案1 稿，并于同月邀請(qǐng)部分服標(biāo)委委員與標(biāo)準(zhǔn)化專家在北京組織召開了草案1

8、 稿研討會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、框架、表達(dá)形式等進(jìn)行了研討與校準(zhǔn)。2014 年4 月，根據(jù)草案 1 稿研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)草案 1 稿進(jìn)行了補(bǔ)充、調(diào)整與刪減，在此基礎(chǔ)上修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案2 稿，并于同月在北京組織部分公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜艺匍_草案2 稿研5討會(huì)。2014 年5 月，根據(jù)草案 2 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案 3 稿，在語言表達(dá)方面進(jìn)一步貼近了我國公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)工作開展的實(shí)際， 并于同月在北京組織部分公共服務(wù)測(cè)評(píng)第三方代表召開草案 3 稿研討會(huì)。2014 年6 月，根據(jù)草案 3 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組從更加符合我國公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、 更加符合我國

9、公共服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求的角度出發(fā)修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案 4 稿，并于同月在北京組織資深標(biāo)準(zhǔn)化專家召開草案 4稿研討會(huì)。2014 年7 月，根據(jù)草案 4 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案 5 稿，進(jìn)一步校準(zhǔn)了標(biāo)準(zhǔn)的格式與表達(dá)，并于同月在北京組織部分服標(biāo)委委員召開草案5 稿研討會(huì)。2014 年8 月，根據(jù)草案 5 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案 6 稿，再次細(xì)化了服務(wù)實(shí)施的若干環(huán)節(jié)，進(jìn)一步體現(xiàn)了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容，并于同月在北京組織公共服務(wù)專家代表召開草案 6 稿研討會(huì)。2014 年9 月，根據(jù)草案 6 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案 7

10、 稿，進(jìn)一步提升了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性與可實(shí)施性，并于同月邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)編寫方面的權(quán)威專家召開草案7 稿研討會(huì)。2014 年10 月，根據(jù)草案 7 稿專家研討會(huì)意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組再次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的規(guī)范性進(jìn)行了優(yōu)化完善，修改完成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。62014 年11 月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站，并定向向全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)專家征求意見。共發(fā)出征求意見稿的單位數(shù)：30 個(gè)。收到“征求意見稿”后，回函的單位數(shù)：5 個(gè)。收到“征求意見稿”后，回函并有建議或意見的單位數(shù)：5 個(gè)。沒有回函的單位數(shù)：25 個(gè)。此次征求意見共征集到7 條意見，其中采納7 條，不采納0條，部分采納0 條。標(biāo)準(zhǔn)起草組按照專家意見進(jìn)行

11、修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。2015 年12 月，根據(jù)專家意見對(duì)送審稿進(jìn)行再次修改，形成報(bào)批稿。五、主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示：章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容明確了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的基本1范圍原則、測(cè)評(píng)流程）與適用范圍（全國及區(qū)域范圍公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)工作）。2.1公共服務(wù)效果給出了公共服務(wù)效果的界定2術(shù)語和定義2.2公共服務(wù)效果給出了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的測(cè)評(píng)定義3.1人本性3.2科學(xué)性規(guī)定了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的3測(cè)評(píng)原則3.3經(jīng)濟(jì)性五項(xiàng)基本原則。3.4透明性3.5綜合性4.1概述給出了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的4.2基本公共教育4測(cè)評(píng)內(nèi)容十四個(gè)服務(wù)領(lǐng)域及具體內(nèi)

12、4.3勞動(dòng)就業(yè)容。4.4社會(huì)保險(xiǎn)7章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題4.5基本社會(huì)服務(wù)4.6基本醫(yī)療衛(wèi)生4.7人口和計(jì)劃生育4.8基本住房保障4.9公共文化體育4.10殘疾人基本公共服務(wù)4.11公共交通4.12公共通信4.14環(huán)境治理4.14公共安全4.15行政便民5.1概述5.2目標(biāo)衡量法5.3產(chǎn)出平均法5.4決策問責(zé)法5測(cè)評(píng)指標(biāo)模型5.5顧客取向法5.6綜合評(píng)價(jià)法5.7成本效益法5.8CIPP 評(píng)價(jià)法5.9社會(huì)調(diào)查法6.1概述6測(cè)評(píng)權(quán)重設(shè)計(jì)6.2主觀賦權(quán)法6.3客觀賦權(quán)法7.1明確測(cè)評(píng)目的7.2確定測(cè)評(píng)內(nèi)容7.3確定測(cè)評(píng)方法與指標(biāo)7測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集7.7與分析7.5測(cè)評(píng)專家咨詢完成并發(fā)布測(cè)7.6

13、評(píng)報(bào)告主要技術(shù)內(nèi)容給出了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)的模型方法給出了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的測(cè)算方法規(guī)定了公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)開展的基本流程?？紤]到指標(biāo)的權(quán)威性和可得性， 客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)主要來源于8我國公開的國家統(tǒng)計(jì)年鑒、各省市統(tǒng)計(jì)年鑒、中國城市統(tǒng)計(jì)年鑒和 ISO 37120:2014城市可持續(xù)發(fā)展關(guān)于城市服務(wù)和生活品質(zhì)的指標(biāo)。各地可根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和公共服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及規(guī)劃對(duì)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充和調(diào)整。2014年12月一是每個(gè) 5一 18歲的孩子可以享受義務(wù)教育。二是每位失業(yè)人員可以維持基本生活標(biāo)準(zhǔn)。三是每個(gè)公民可以享受最基本的醫(yī)療服務(wù)。四是每位老人可以享有比較穩(wěn)定的基本經(jīng)濟(jì)來源。五是每個(gè)公民可以享有基本住房保障。一是均等化的實(shí)質(zhì)是讓每個(gè)公民在同一標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)均等。二是合理劃分各級(jí)政府事