化妝品會(huì)員跟進(jìn)及售后服務(wù)辦法

1、打造店面聚寶盆：終端會(huì)員管理：會(huì)員管理及跟進(jìn)服務(wù)方法來源： 作者：肖鵬 添加日期： 08-05-26 16:41:16責(zé)任編輯 :化妝品行業(yè)屬于多次性消費(fèi)行業(yè)，客戶對(duì)于品牌及店面建立了忠誠(chéng)度之后，就會(huì)成為老客戶，不斷地在固定的店面購(gòu)買同一品牌，并且老客戶通過口碑宣傳會(huì)影響她周邊的消費(fèi)群體，這樣我們的店面及品牌就可以得到穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷量，利潤(rùn)也就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng)， 這些老客戶就成為了化妝品專營(yíng)店的聚寶盆。 在這里我們來探討一下如何來建造化妝品專營(yíng)店的聚寶盆。 化妝品專營(yíng)店如何將顧客聚集在專營(yíng)店呢？這就要將顧客組織化，即建立店面的會(huì)員組織，讓老客戶、新客戶聚集在化妝品專營(yíng)店，成為化妝品專營(yíng)店的會(huì)員。會(huì)員，

2、也就是化妝品店的老顧客，?？?。在一般的情況下，老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)很了解熟悉，忠誠(chéng)度自然就高，在店內(nèi)消費(fèi)化妝品的客單量及購(gòu)買頻率都高；同時(shí)開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的35 倍，所以維護(hù)好老顧客，讓顧客成為會(huì)員，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于化妝品專營(yíng)店來說是非常必要的。 顧客要成為會(huì)員，化妝品專營(yíng)店就要給予顧客成為會(huì)員的利益，顧客成為會(huì)員后能感覺成為化妝品專營(yíng)店會(huì)員的好處以及持有會(huì)員卡的尊貴感，這樣顧客才會(huì)愿意成為化妝品專營(yíng)店的會(huì)員?；瘖y品專營(yíng)店則要建立一個(gè)會(huì)員組織來將會(huì)員凝聚在一起，要將會(huì)員組織好，化妝品專營(yíng)店首先要有一個(gè)會(huì)員來共同遵守的

3、規(guī)則，以及能享受的權(quán)益，這就需要建立一個(gè)完善而又有競(jìng)爭(zhēng)力的化妝品專營(yíng)店會(huì)員章程。在此針對(duì)在一些化妝品專營(yíng)店中常用的會(huì)員章程做一個(gè)詳細(xì)解析，能給到化妝品專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)者一個(gè)好的借鑒，來建造好化妝品專營(yíng)店的聚寶盆，將化妝品專營(yíng)店做大做強(qiáng)，真正讓聚寶盆給化妝品專營(yíng)店帶來更多的利潤(rùn)?；瘖y品專營(yíng)店會(huì)員章程一、化妝品專營(yíng)店會(huì)員化妝品專營(yíng)店會(huì)員應(yīng)熟知并同意本章程，享受會(huì)員權(quán)益，并遵守會(huì)員章程！解析：告知顧客成為化妝品專營(yíng)店必須同意及遵守會(huì)員章程，會(huì)員可以享受權(quán)益，也必須遵守章程，不可提出一些章程外的要求。二、入會(huì)方法：1、凡在化妝品專營(yíng)店連鎖店消費(fèi)滿200 元（可累計(jì)票據(jù)）可辦理會(huì)員卡一張；解析：顧客消費(fèi)滿一定

4、金額方可辦理會(huì)員卡，這樣才能體現(xiàn)會(huì)員的珍貴，顧客這樣會(huì)更珍惜會(huì)員的資格。各地可以根據(jù)商圈消費(fèi)能力的不同來確定成為會(huì)員的門檻高低，比如說可以累計(jì)消費(fèi)至一定金額成為化妝品專營(yíng)店會(huì)員，或是可單次消費(fèi)一定金額后成為化妝品專營(yíng)店會(huì)員，或是在店內(nèi)還沒有消費(fèi)時(shí)又想成為化妝品專營(yíng)店會(huì)員則必須交納一定的入會(huì)費(fèi)用，或是在特殊的時(shí)期為答謝消費(fèi)者，吸納更多的會(huì)員可以面對(duì)顧客免費(fèi)辦理會(huì)員卡（通常不建議，因?yàn)槊赓M(fèi)辦理會(huì)降低會(huì)員卡的價(jià)值，而讓會(huì)員不珍惜）。在有的市場(chǎng)，可以根據(jù)顧客消費(fèi)額的不同，會(huì)員可以分等級(jí)設(shè)置：一般會(huì)員，VIP 會(huì)員，不同等級(jí)會(huì)員享受不同的權(quán)益，感受不同的會(huì)員價(jià)值。2、請(qǐng)?zhí)顚憰?huì)員登記卡，以便及時(shí)獲取各類優(yōu)

5、惠信息及各類美容時(shí)尚資料；解析：一定要顧客填寫好會(huì)員資料，包括會(huì)員電話，會(huì)員聯(lián)系地址，會(huì)員生日，會(huì)員皮膚狀況，相關(guān)的信息一定要詳細(xì)，便于后期店面對(duì)會(huì)員的跟進(jìn)與服務(wù)工作，通過會(huì)員的管理與數(shù)據(jù)分析真正將會(huì)員變成化妝品專營(yíng)店的聚寶盆。3、申領(lǐng)會(huì)員卡后請(qǐng)記好自己的會(huì)員卡號(hào)碼，簽名及生日，并在享受會(huì)員權(quán)益時(shí)出示會(huì)員卡。解析：要求會(huì)員在享受會(huì)員權(quán)益時(shí)一定出示會(huì)員卡，并牢記會(huì)員卡號(hào)碼，簽名及生日，越是嚴(yán)格要求越是體現(xiàn)會(huì)員管理的嚴(yán)肅性，會(huì)員才會(huì)更加珍惜會(huì)員的資格與價(jià)值。三、化妝品專營(yíng)店會(huì)員權(quán)益：會(huì)員將享受重重特惠，具體內(nèi)容如下1、會(huì)員特價(jià)： 持會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)可享受化妝品專營(yíng)店店內(nèi)產(chǎn)品的會(huì)員特價(jià)。會(huì)員特價(jià)比

6、產(chǎn)品零售價(jià)優(yōu)惠10%20%，詳見店內(nèi)價(jià)格標(biāo)簽。（店內(nèi)促銷產(chǎn)品特價(jià)活動(dòng)除外） 解析：會(huì)員卡可以在店內(nèi)享受的第一優(yōu)惠就是價(jià)格上的優(yōu)惠，讓會(huì)員覺得會(huì)員在消費(fèi)時(shí)有消費(fèi)優(yōu)惠， 享有會(huì)員價(jià)值， 更能吸引與增加會(huì)員的消費(fèi)。 當(dāng)然在價(jià)格上享受的優(yōu)惠也可以是折扣，雖然折扣易于計(jì)算，但在店面中容易因?yàn)榱闶蹆r(jià)的固定而導(dǎo)致會(huì)員購(gòu)買價(jià)固定，靈活度不夠。而制定會(huì)員特價(jià)，可以針對(duì)不同的產(chǎn)品做出不同的會(huì)員特價(jià)，能夠體現(xiàn)低于零售價(jià)的優(yōu)惠，而且在不同時(shí)期可以調(diào)整產(chǎn)品的會(huì)員特價(jià)，將有些單品的會(huì)員特價(jià)做到更優(yōu)惠，更有吸引力，靈活性更強(qiáng)。這一點(diǎn)各地店面可以根據(jù)商圈的不同而制定不同方法。店內(nèi)針對(duì)顧客會(huì)有一些促銷活動(dòng)，參于促銷活動(dòng)的產(chǎn)品因

7、為已經(jīng)讓給了顧客一定的利益，因?yàn)榈陜?nèi)促銷產(chǎn)品特價(jià)活動(dòng)將不會(huì)再推出會(huì)員特價(jià)，當(dāng)特價(jià)產(chǎn)品的價(jià)格低于會(huì)員折扣價(jià)時(shí)，會(huì)員也不能享受特價(jià)產(chǎn)品再折扣。2、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)： A、消費(fèi)時(shí)可享受積分累計(jì) ,每 5 元為 1 分,滿 40 分后可享受相對(duì)應(yīng)積分的專享禮品一份B、會(huì)員積分專享禮品每月 29-30 日兌現(xiàn) C、特價(jià)品不參與積分獎(jiǎng)勵(lì)解析：要吸引會(huì)員做更多消費(fèi)時(shí)，化妝品專營(yíng)店要針對(duì)會(huì)員做出積分獎(jiǎng)勵(lì)，消費(fèi)越多，獎(jiǎng)勵(lì)越多，禮品也要更吸引會(huì)員。各店可以自行核算消費(fèi)滿多少金額贈(zèng)送不同級(jí)別的禮品，禮品盡量安排大部分消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品或是其他女性消費(fèi)者喜歡的飾品等等禮品。在領(lǐng)取禮品必須減去相等級(jí)的分?jǐn)?shù)后重新開始積分。特價(jià)

8、品因?yàn)樽岊櫩鸵呀?jīng)享受了優(yōu)惠，特價(jià)品不參與積分獎(jiǎng)勵(lì)。會(huì)員積分禮品的發(fā)放不要每一天都在發(fā)放，盡量可以控制禮品發(fā)放的日期，這樣我們就可以控制店面不同日期的人氣指數(shù)，盡量安排會(huì)員在我們最想營(yíng)造人氣的日期來領(lǐng)取禮品。3、優(yōu)先體驗(yàn)： 店內(nèi)新進(jìn)新產(chǎn)品時(shí)，會(huì)員可享受新品試用裝，優(yōu)先試用新產(chǎn)品，體驗(yàn)使用感覺。解析：體現(xiàn)會(huì)員的價(jià)值感，可以給到會(huì)員針對(duì)新產(chǎn)品的優(yōu)先體驗(yàn)，或是通知會(huì)員免費(fèi)領(lǐng)取新產(chǎn)品試用裝，這樣對(duì)新產(chǎn)品可以起到快速的宣傳作用，更可以刺激會(huì)員對(duì)新產(chǎn)品的消費(fèi)。4、生日禮物： 會(huì)員生日當(dāng)天，可持會(huì)員卡到店內(nèi)登記后領(lǐng)取精美生日禮物一份，或是憑卡換取生日積分10 分。解析：每個(gè)人的生日都是重要的日子，我們更加要比

9、會(huì)員更關(guān)心會(huì)員的生日。在會(huì)員生日的前一天與會(huì)員電話或短信聯(lián)系，提前一天將生日祝福送給會(huì)員， 并且通知會(huì)員在生日當(dāng)天來店內(nèi)領(lǐng)取生日禮物，不喜歡生日禮物的可以憑卡換取生日積分，到時(shí)再領(lǐng)取積分獎(jiǎng)勵(lì)禮品。最主要是要吸引會(huì)員來店，只要會(huì)員進(jìn)店，我們就又多了銷售的機(jī)會(huì)。5、會(huì)員雜志 化妝品專營(yíng)店針對(duì)會(huì)員將定期推出會(huì)員雜志，含有美容最新資訊、美容知識(shí)及新產(chǎn)品信息；介紹最新美麗時(shí)尚趨勢(shì)，最新店內(nèi)產(chǎn)品，與會(huì)員一起互動(dòng)，讓會(huì)員走在美麗最前沿。解析：會(huì)員只有對(duì)店面及品牌越了解與熟悉，能感覺到店面與品牌的優(yōu)勢(shì)，體會(huì)到會(huì)員所享受的價(jià)值，才能忠誠(chéng)度高，才能在店面消費(fèi)更多的產(chǎn)品；而對(duì)店面和品牌了解與熟悉最好的平臺(tái)就是會(huì)員雜

10、志，會(huì)員雜志主要目的是來推介店面與品牌產(chǎn)品，當(dāng)然要吸引會(huì)員，首先更加要在雜志上推出讓會(huì)員更美麗與時(shí)尚的方法，介紹更多的專業(yè)知識(shí)。通過會(huì)員雜志緊緊將會(huì)員與店面及品牌聯(lián)結(jié)在一起，在會(huì)員的意識(shí)中烙下最深的印記，讓會(huì)員一要消費(fèi)化妝品時(shí)就會(huì)想到化妝品專營(yíng)店的店面與品牌，這樣化妝品專營(yíng)店的會(huì)員工作就真正做到了位。6、印花商品： 會(huì)員持卡可享受每月只限會(huì)員購(gòu)買的特價(jià)超優(yōu)惠產(chǎn)品一款(只限會(huì)員 )， 一卡只可購(gòu)買一款解析：會(huì)員可以享有會(huì)員特有的權(quán)利，會(huì)員的尊貴價(jià)值才能體現(xiàn)，會(huì)員的忠誠(chéng)度也就會(huì)越高。專賣店可以每個(gè)月提出幾款消費(fèi)者最喜歡最暢銷的產(chǎn)品或其他用品， 陳列在店面顯眼的位置， 在特定的日期內(nèi)以特價(jià)的形式超優(yōu)

11、惠銷售給會(huì)員，只許會(huì)員購(gòu)買，非會(huì)員想買也不銷售，以此來刺激非會(huì)員來成為會(huì)員。因?yàn)槭浅瑑?yōu)惠，所以每個(gè)會(huì)員憑會(huì)員卡只可購(gòu)買一款。7、免費(fèi)化妝（免費(fèi)護(hù)理）會(huì)員憑卡預(yù)約店里化妝師，享受給予會(huì)員的免費(fèi)化妝（免費(fèi)護(hù)理）。 解析：會(huì)員憑卡可以享受店面專業(yè)人員給予的免費(fèi)化妝，帶有后院的店面可以給予會(huì)員免費(fèi)護(hù)理，當(dāng)然為避免會(huì)員的突然造訪而影響店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，要求會(huì)員必須先預(yù)約，再由店面安排專業(yè)人員給予會(huì)員做免費(fèi)化妝服務(wù)或是免費(fèi)護(hù)理。8、美麗資訊： 會(huì)員持卡可享受全年免費(fèi)護(hù)膚化妝咨詢和各類美麗活動(dòng)；化妝品專營(yíng)店將不定期舉辦各類促銷、咨詢、講座等活動(dòng)，最新資訊及新產(chǎn)品信息服務(wù)，并給會(huì)員并可給會(huì)員建立會(huì)員個(gè)人皮膚檔案，讓

12、美麗隨身而行。解析：聯(lián)結(jié)會(huì)員與店面及品牌的平臺(tái)不僅僅是會(huì)員雜志，包括店面可以不斷地推出會(huì)員跟進(jìn)的短信，定期及不定期地問候會(huì)員，以及傳遞店面及品牌的訊息，告知各類美麗資訊、新產(chǎn)品信息；并可不定期地舉辦會(huì)員集中式活動(dòng)，如沙龍、講座、店內(nèi)咨詢、旅游活動(dòng)等等；為讓會(huì)員更好地美麗自己，可以給予會(huì)員建立個(gè)人的皮膚檔案，最個(gè)性化的皮膚護(hù)理方案，最個(gè)性化的產(chǎn)品選擇方案。給予會(huì)員更貼心的服務(wù)。讓會(huì)員對(duì)于店面及品牌有更深入的了解與熟悉，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。四、會(huì)員卡使用方法會(huì)員在化妝品專營(yíng)店消費(fèi)時(shí)請(qǐng)出示本會(huì)員卡，以取得相應(yīng)優(yōu)惠及消費(fèi)積分。解析：會(huì)員必須熟知會(huì)員卡的使用方法，在消費(fèi)時(shí)必須出示會(huì)員卡，才能取得優(yōu)惠，及時(shí)積分；

13、在享受會(huì)員權(quán)益時(shí)，參加會(huì)員活動(dòng)時(shí)也必須出示會(huì)員卡，會(huì)員使用會(huì)員卡的次數(shù)越多，在頭腦中對(duì)于店面及品牌的潛意識(shí)就越強(qiáng)，忠誠(chéng)度也越高。五、會(huì)員卡補(bǔ)辦方法：會(huì)員請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，若此卡破損或遺失，請(qǐng)認(rèn)真填寫會(huì)員卡補(bǔ)辦表格及帶上相關(guān)證件到店申領(lǐng)新卡，老卡同時(shí)作廢解析：會(huì)員珍惜會(huì)員資格，就會(huì)珍惜會(huì)員卡，我們更加要嚴(yán)格要求會(huì)員妥善保管會(huì)員卡。若不慎破損或遺失，為維護(hù)會(huì)員的權(quán)益。會(huì)員必須申領(lǐng)補(bǔ)辦，老卡同時(shí)作廢。建立化妝品專營(yíng)店會(huì)員章程，旨在通過會(huì)員章程來更好地服務(wù)與管理會(huì)員，體現(xiàn)會(huì)員自己所能享受的價(jià)值，通過章程中的規(guī)則來引導(dǎo)會(huì)員對(duì)于會(huì)員資格的珍惜，并且通過各類會(huì)員活動(dòng)來不斷地增加會(huì)員對(duì)于化妝品專營(yíng)店的深入了解

14、與認(rèn)識(shí)，刺激會(huì)員對(duì)于化妝品專營(yíng)店店面及經(jīng)營(yíng)品牌的潛意識(shí)，讓會(huì)員對(duì)化妝品專營(yíng)店及店內(nèi)品牌的忠誠(chéng)度不斷提高，讓會(huì)員能從化妝品專營(yíng)店得到自己想要的產(chǎn)品，想要的實(shí)惠，想要的美麗，也讓化妝品專營(yíng)店能更好地服務(wù)于會(huì)員們，進(jìn)一步服務(wù)于化妝品專營(yíng)店的其他顧客，將聚寶盆越做越大，獲取更多的利潤(rùn)！化妝品行業(yè)屬于多次性消費(fèi)行業(yè)，客戶對(duì)于品牌及店面建立了忠誠(chéng)度之后，就會(huì)成為老客戶，不斷地在固定的店面購(gòu)買同一品牌，并且老客戶通過口碑宣傳會(huì)影響她周邊的消費(fèi)群體，這樣我們的店面及品牌就可以得到穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷量，利潤(rùn)也就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng)， 這些老客戶就成為了化妝品專營(yíng)店的聚寶盆。 化妝品專營(yíng)店將顧客組織化， 即建立店面的會(huì)員組織，讓

15、顧客聚集在化妝品專營(yíng)店，成為化妝品專營(yíng)店的會(huì)員。在一般的情況下，化妝品專營(yíng)店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)很了解熟悉，忠誠(chéng)度自然就高，在店內(nèi)消費(fèi)化妝品的客單量及購(gòu)買頻率都高；同時(shí)開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的 35 倍，所以維護(hù)好會(huì)員工作， 建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于化妝品專營(yíng)店來說是非常必要的。 化妝品專營(yíng)店建立了完善和有競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)員章程后， 就要進(jìn)一步掌握好的化妝品專營(yíng)店會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)方法，這樣才能將服務(wù)做到位，而不是停留在會(huì)員章程上。做好會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)工作如下：一、建立化妝品專營(yíng)店顧客會(huì)員檔案，實(shí)現(xiàn)會(huì)員組織化 建立會(huì)員檔案，最主要就是搜集

16、會(huì)員的信息。會(huì)員信息是專賣店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數(shù)據(jù)，專賣店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專賣店的銷量與利潤(rùn)。而會(huì)員檔案包括會(huì)員的基本檔案，這是靜態(tài)檔案；還包括會(huì)員的消費(fèi)狀況檔案，對(duì)于化妝品專營(yíng)店及店面品牌的接受及反應(yīng)狀況檔案，這是化妝品專營(yíng)店的動(dòng)態(tài)檔案。1、靜態(tài)檔案：會(huì)員基本檔案，即新老會(huì)員的一般信息：姓名：對(duì)于會(huì)員應(yīng)盡量留下姓名，便于后續(xù)管理的跟進(jìn)，在跟進(jìn)時(shí)對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)，讓會(huì)員工作能真正細(xì)致的完成。性別：會(huì)員基本是女性，但要在此基礎(chǔ)上開發(fā)我們的男性目標(biāo)消費(fèi)群體。聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話、郵箱，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過多

17、渠道的聯(lián)系方式才能建立與會(huì)員的有效溝通渠道，增加與會(huì)員的相互溝通度，會(huì)員管理工作才能真正有效，否則會(huì)員工作只是空談。 地址：會(huì)員的住址也是很重要的資料。通常店面周邊30 分鐘以內(nèi)路程的客戶都是主要的顧客群。通過會(huì)員的真正地址化妝品專營(yíng)店可以將專營(yíng)店的會(huì)員會(huì)刊及一些紙型媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員的手上，加深會(huì)員對(duì)于化妝品專營(yíng)店的認(rèn)知。同時(shí)根據(jù)會(huì)員的地址分布化妝品專營(yíng)店可以做出會(huì)員地圖，主要會(huì)員分布在哪些區(qū)域，哪些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量占而該區(qū)域的目標(biāo)消費(fèi)群體比例過低，化妝品專營(yíng)店就應(yīng)該加強(qiáng)該區(qū)域的宣傳與推廣工作。皮膚狀況：會(huì)員的皮膚狀況是最易定出會(huì)員化妝品購(gòu)買的品類方向，同時(shí)通過會(huì)員的皮膚現(xiàn)狀以及使用產(chǎn)品

18、后的皮膚狀況對(duì)比，更加讓會(huì)員感受到使用產(chǎn)品后的效果。 年齡：年齡段對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡段的會(huì)員對(duì)于化妝品的需求點(diǎn)是不一樣的。不同年齡段的會(huì)員護(hù)理方式也是不同的，化妝品專營(yíng)店在會(huì)員的年齡基礎(chǔ)上更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品的精確推介。會(huì)員職業(yè)與收入：會(huì)員是在什么行業(yè)工作，是什么單位，根據(jù)當(dāng)?shù)厥杖肭闆r可以分析出會(huì)員的大致收入，以及在化妝品消費(fèi)中的可支配收入。以此信息化妝品專營(yíng)店可以根據(jù)工作行業(yè)來初步確定會(huì)員的產(chǎn)品需求方向，如公務(wù)員、教師群體主要消費(fèi)以護(hù)膚品主為，而年輕的公司白領(lǐng)不僅需要護(hù)膚品，對(duì)于彩妝的需求及彩妝專業(yè)知識(shí)的需求也很大，更加方便化妝品專營(yíng)店有針對(duì)性地做工作。以往使用品牌：通過對(duì)會(huì)

19、員以往使用品牌可以分析出會(huì)員的消費(fèi)方向與消費(fèi)層次，便于后期化妝品專營(yíng)店在跟進(jìn)中更有效地推介店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的化妝品。會(huì)員喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于化妝品專營(yíng)店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深層次地滿足會(huì)員的喜好，打動(dòng)會(huì)員，增加會(huì)員對(duì)化妝品專營(yíng)店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度?；瘖y品專營(yíng)店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料主要就是擔(dān)心自己的信息外泄，給會(huì)員帶來不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始時(shí)會(huì)員可能只留下簡(jiǎn)單的信息，化妝品專營(yíng)店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)讓會(huì)員相信與信賴化妝品專營(yíng)店的真誠(chéng)，這樣才能完善其他的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基

20、本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作的低效甚至無效。2、會(huì)員動(dòng)態(tài)檔案： 會(huì)員的靜態(tài)檔案給了化妝品專營(yíng)店對(duì)于會(huì)員的初步分析，可以設(shè)置不同的方案去更好地服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)會(huì)員的消費(fèi)。但會(huì)員的消費(fèi)形式有著各個(gè)會(huì)員的不同個(gè)性，消費(fèi)化妝品的品項(xiàng)品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以化妝品專營(yíng)店記錄會(huì)員的消費(fèi)形式，即建立了會(huì)員動(dòng)態(tài)檔案。 這樣化妝品專營(yíng)店就可以隨顧客情況的變化，不斷加以調(diào)整，給予會(huì)員最好的個(gè)性化服務(wù)。A、產(chǎn)品信息：如會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格、包裝，可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，化妝品專營(yíng)

21、店就可以更好地引導(dǎo)會(huì)員的消費(fèi)。 B、消費(fèi)信息：如購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買頻率和購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買時(shí)間等，可以分析會(huì)員的消費(fèi)模式，針對(duì)會(huì)員的消費(fèi)模式，更好地設(shè)定店內(nèi)的銷售模式、促銷模式及會(huì)員跟進(jìn)模式。C、反饋信息：記錄會(huì)員對(duì)專賣店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)信息的接受及反饋情況等，便于店面對(duì)于各類模式的優(yōu)化與改進(jìn)。會(huì)員的靜態(tài)檔案與動(dòng)態(tài)檔案可以讓化妝品專營(yíng)店把客戶分得更細(xì)，這樣化妝品專營(yíng)店就離客戶更近，也更能抓住顧客的心。同時(shí)通過關(guān)注會(huì)員信息的變化化妝品專營(yíng)店就可以進(jìn)一步掌握消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)態(tài)，從而進(jìn)入主動(dòng)的商品銷售階段。二、會(huì)員的分類管理建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，關(guān)鍵在于會(huì)員的跟進(jìn)服務(wù)，而要讓跟進(jìn)服務(wù)更有效，化

22、妝品專營(yíng)店要在會(huì)員檔案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)會(huì)員的不同需求對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效分類，明確準(zhǔn)會(huì)員多少，流動(dòng)會(huì)員有多少，掌握好哪些是忠實(shí)會(huì)員，哪些是一般會(huì)員；哪些是“心血來潮”的會(huì)員，產(chǎn)生不了真正的效應(yīng)；只有在這個(gè)基礎(chǔ)上化妝品專營(yíng)店才能引導(dǎo)更多的顧客成為會(huì)員，進(jìn)而將更多會(huì)員成為忠誠(chéng)會(huì)員，1、根據(jù)會(huì)員的年齡、 性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類會(huì)員群體細(xì)分， 不同年齡段的會(huì)員對(duì)于產(chǎn)品的需求是不一樣的，年輕人對(duì)于基礎(chǔ)護(hù)膚品及彩妝的需求會(huì)大，年齡大的會(huì)員對(duì)于護(hù)膚品（高保養(yǎng)）及功效品（去斑、去皺）的需求會(huì)更大一些，不同收入的會(huì)員對(duì)于品牌產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的；在促銷模式上， 如果按年齡和

23、收入劃分會(huì)員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀(jì)大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈(zèng)與特價(jià)具有很大吸引力；而年輕、收入高的會(huì)員大多喜歡各種積分饋贈(zèng)品，買贈(zèng)與積分贈(zèng)品方案比較受歡迎。2、根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類如果按購(gòu)買習(xí)慣來區(qū)分會(huì)員的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的會(huì)員一般希望自己一直有年輕美麗的容顏；經(jīng)常購(gòu)買彩妝的會(huì)員一般希望自己更嫵媚動(dòng)人，時(shí)尚一點(diǎn)，知道了會(huì)員的要求，結(jié)合店的特點(diǎn)，找到滿足她們欲望的途徑，定期針對(duì)不同的會(huì)員有特定的方案，或是統(tǒng)一方案能吸引不同的會(huì)員，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行宣傳活動(dòng)，增加會(huì)員購(gòu)買率，從而提升會(huì)員質(zhì)量和忠誠(chéng)度。3、根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，忠誠(chéng)度分類（A

24、、B、C 類） 會(huì)員對(duì)于專賣店、品牌越熟悉，對(duì)于品牌越信賴，忠誠(chéng)度越高，消費(fèi)金額自然也高，反向推理，會(huì)員消費(fèi)金額高，對(duì)于專賣店、品牌的忠誠(chéng)度也高。店面中的大部分銷量也是由部分忠誠(chéng)會(huì)員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，來給會(huì)員進(jìn)行ABC 分類， A 為重點(diǎn)會(huì)員， B 為一般會(huì)員， C 為低效會(huì)員，重點(diǎn)的會(huì)員重點(diǎn)跟進(jìn)，體現(xiàn)重點(diǎn)會(huì)員的尊貴感與價(jià)值，店面針對(duì)會(huì)員的工作就會(huì)更加高效。4、根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)單量、消費(fèi)額來進(jìn)行分類A、記錄會(huì)員的消費(fèi)頻率，消費(fèi)頻率越高，會(huì)員對(duì)店面的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度越高，若是消費(fèi)頻率不高，消費(fèi)單量又低，該會(huì)員就是重點(diǎn)會(huì)員，同時(shí)專賣店應(yīng)該分析是否是哪方面的原因，我們

25、如何改進(jìn)專賣店的工作，從而使該會(huì)員能否有提升的空間； B、記錄會(huì)員最后一次的購(gòu)買時(shí)間，這是很重要的信息。如果會(huì)員三個(gè)月都不來了，肯定有問題，或者是上次來店被營(yíng)業(yè)員頂撞、生氣不來了。通過拜訪找出原因進(jìn)行工作改進(jìn)；如果屬于會(huì)員原因，購(gòu)買次數(shù)太少時(shí)，這個(gè)會(huì)員就列入低效會(huì)員，做針對(duì)性地跟進(jìn)。 C、記錄會(huì)員的平均賬單，即會(huì)員的消費(fèi)單次量。會(huì)員每次的消費(fèi)額，如果較低，就要看看他為什么消費(fèi)得那么少，是可支配收入低還是其他方面原因。平均客單量還能說明專賣店會(huì)員的結(jié)構(gòu)，如果是忠誠(chéng)會(huì)員，一次購(gòu)買額應(yīng)當(dāng)較高，在專賣店中，單次消費(fèi)超過大幾百甚至上千的都會(huì)有；如果會(huì)員單次消費(fèi)量都偏小，化妝品專營(yíng)店就應(yīng)該在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與店內(nèi)

26、銷售促銷模式、服務(wù)模式上加強(qiáng)高附加值的投入，來引導(dǎo)會(huì)員往高端消費(fèi)。 D、記錄會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)額：分析會(huì)員消費(fèi)額是增加還是減少，用會(huì)員不同時(shí)期的購(gòu)買額減去以前同一時(shí)期的購(gòu)買額可以知道該會(huì)員的購(gòu)買量是增加了還是減少了，如果減少了，就要跟進(jìn)。 專賣店通過顧客及會(huì)員的細(xì)分，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出大客戶；掌握新顧客增長(zhǎng)率是多少；掌握老顧客流失率是多少；系統(tǒng)分析各類會(huì)員資料，了解不同會(huì)員的需求變化情況，及時(shí)調(diào)整店面經(jīng)營(yíng)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對(duì)不同類型的會(huì)員進(jìn)行分類管理、對(duì)不同的會(huì)員采用不同的方式來管理，防止會(huì)員這個(gè)聚寶盆出現(xiàn)短板，實(shí)現(xiàn)店面財(cái)富的聚積。三、會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作 通過會(huì)員的分類

27、管理，化妝品專營(yíng)店已經(jīng)清晰了會(huì)員管理的工作方向，如何利用會(huì)員管理來提升專賣店的業(yè)績(jī)與利潤(rùn)?；瘖y品專營(yíng)店要建立良好的化妝品專營(yíng)店形象，加強(qiáng)店面服務(wù)，與會(huì)員及時(shí)溝通，讓會(huì)員對(duì)于化妝品專營(yíng)店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌越來越了解與熟悉，將連鎖店面及品牌牢牢地固定在會(huì)員的潛意識(shí)中，讓會(huì)員一想到化妝品消費(fèi)時(shí)就聯(lián)想到化妝品專營(yíng)店，這樣就建立了會(huì)員的向心力和忠誠(chéng)度。 對(duì)于會(huì)員的服務(wù)工作在捧好專營(yíng)店的聚寶盆（上）中已經(jīng)詳細(xì)介紹過，主要包括：會(huì)員特價(jià)，積分獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先體驗(yàn)，生日禮物，會(huì)員雜志，印花商品，免費(fèi)化妝、免費(fèi)護(hù)理，美麗資訊。 針對(duì)化妝品專營(yíng)店會(huì)員，化妝品專營(yíng)店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信

28、、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟蹤，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過會(huì)員尊享禮品或會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)形式，增加會(huì)員對(duì)店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)， 提高會(huì)員返店的機(jī)率及成交的額度，增加消費(fèi)頻率， 開拓新客源，將聚寶盆越做越大。1、店內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)方法 在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員會(huì)有會(huì)員特價(jià)，積分獎(jiǎng)勵(lì)，店內(nèi)印花商品，免費(fèi)化妝、免費(fèi)護(hù)理，在會(huì)員來到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到店內(nèi)可以享受到的會(huì)員價(jià)值感。2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法：電話當(dāng)中與會(huì)員溝通的是語(yǔ)言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的多運(yùn)用。 A

29、、顧客 333 電話跟蹤方案：顧客第一次在店購(gòu)買產(chǎn)品，在3 天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對(duì)服務(wù)還有什么要求，這樣顧客會(huì)對(duì)店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)，在3 周后再次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識(shí)破，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨店，并告知本店專為她準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某人時(shí)時(shí)過來領(lǐng)取，增加推銷的機(jī)會(huì)。在3 個(gè)月后再次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，而且她是唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到XX 的禮品，此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買的機(jī)率大大增加。B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過生日贈(zèng)送禮品是重中之重，還有也可以通過

30、電話或短信祝福，當(dāng)中電話的一聲問候，一個(gè)祝福，換來的是無限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而終身難忘。C、活動(dòng)電話通知：店內(nèi)有促銷活動(dòng)，新品到來時(shí)，電話通知會(huì)員。在重大節(jié)日時(shí)，也一定要首先想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心會(huì)員，用真誠(chéng)、真情溝通，使會(huì)員感覺您象朋友一樣，自然會(huì)員的忠誠(chéng)度就會(huì)更高。在與會(huì)員電話溝通時(shí)，想要效果好，要注意電話溝通的細(xì)節(jié)：溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，所以每個(gè)細(xì)節(jié)都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時(shí)間應(yīng)在上午1112 點(diǎn)，下午 45 點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感，同時(shí)，注意回訪時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，把握在3 分鐘即可，

31、最后做好電話跟進(jìn)記錄。3、短信跟進(jìn)服務(wù)方法：短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率。因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化時(shí)的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信等等。4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法：店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂部集體活動(dòng)（如旅游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參于度與忠誠(chéng)度。這是會(huì)員享受到的產(chǎn)品之外的高附加價(jià)值。通過文化將會(huì)員凝聚在專賣店，忠誠(chéng)度高了，進(jìn)店率高了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。5、郵寄跟進(jìn)服務(wù)方法：跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過郵寄會(huì)員刊物，促銷 DM ，用圖片與文字來形成對(duì)會(huì)員的視覺沖擊，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，只要設(shè)計(jì)精美更能長(zhǎng)期打動(dòng)會(huì)員。郵寄跟進(jìn)服務(wù)做到位，效果也非常不錯(cuò)。6、網(wǎng)絡(luò)