品質(zhì)管理資料質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素節(jié)選精編版

1、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素(節(jié)選)第二部分：服務(wù)指南中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004.2 1994idt ISO 9004 -2: 1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南1994-11-29 發(fā)布1995-06-01實施(注：前言、引言略)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)為在組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供了指導(dǎo)。它基于在GB/T 1994 ISO 9004中所描述的內(nèi)部質(zhì)量管理的一般原則，并專門為服務(wù)的技師體系提供了一個綜合性的概貌。本標(biāo)準(zhǔn)可應(yīng)用于新的或改進的服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)工作。它也可以直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量 體系的實施。質(zhì)量體系包含為提供有效服務(wù)所必需的所有過程，從市場開發(fā)到服務(wù)提

2、供，并包括對顧客提 供的服務(wù)的分析。本標(biāo)準(zhǔn)所闡述的概念、原則和質(zhì)量體系要素適用于所有的服務(wù)類型，不論是只提供單一性質(zhì)的服務(wù)， 還是產(chǎn)品制造和供應(yīng)產(chǎn)品雙重性質(zhì)的綜合體。這可以用一個連續(xù)的區(qū)間來表示，從直接與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù) 到幾乎不涉及產(chǎn)品的服務(wù)的情況。注：1.有關(guān)設(shè)備或設(shè)施也可直接包括在所提供的服務(wù)中，例如售貨機或自動取款機。本標(biāo)準(zhǔn)的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務(wù)組織不會有也不需要有較大企業(yè)所需要的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，但也適用同樣的原則。其差異僅是規(guī)模的不同。首先，顧客是指組織外部的最終服務(wù)接受者。雖然顧客常?？赡苁墙M織內(nèi)部的成員，特別在較大組織 中更是如此，這里顧客可以是現(xiàn)行過程中的下一階

3、段成員。本標(biāo)準(zhǔn)原則上是指外部顧客，不過為了完全達 到所要求的質(zhì)量，它也可用于內(nèi)部顧客。對動作要素的選擇及其應(yīng)用的程度取決于這樣的因素，如所服務(wù)的市場、組織的選擇、服務(wù)的性質(zhì)、 服務(wù)的過程和顧客的需要。附錄A給出了可以運用本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)例子，僅供參考。這些例子包括產(chǎn)品制造工業(yè)中所規(guī)定的固有 的服務(wù)活動。2引用標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)引用下列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條文。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時，這些引用標(biāo)準(zhǔn)均為有效版本。 所有的標(biāo)準(zhǔn)都將修訂， 因此，鼓勵依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。IEC和ISO成員均持有現(xiàn)行有效的國際標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 65831992 質(zhì)量術(shù)語(idt ISO 8402:1986)GB/T 1

4、9000 1992 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南(idt ISO 9000:1987)GB/T 19004 1990 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 (idt ISO 9000:1987)3定義GB/T 6583 ISO 8402中給出的定義與下列定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。注：2.“服務(wù)組織”這個術(shù)語在適當(dāng)?shù)臅r候也可表示“供方”。3.為提供明確的指導(dǎo)，重復(fù)出現(xiàn)的一些定義不加注釋，用括號給出其出處。3.1 組織 organization無論聯(lián)營或獨營、公營或私營的具有自身職能和管理機構(gòu)的公司、社團、商所、企業(yè)或組合體，或它 們的一部分。3.2 供方 supplier向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。注：4

5、.有時稱供方為“商務(wù)第一方”。3.3 分供方 sub-contractor在合同情況下，服務(wù)組織的供方。3.4 顧客 customer產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。注：5.顧客可以是最終消費者、使用者、受益者或購買者。6 .有時稱顧客為“商務(wù)第二方”。7 .顧客可以是服務(wù)組織內(nèi)部的一個單元。3.5 服務(wù) service為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。注：8.在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表。9 .對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質(zhì)所在。10 .有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個部分。11 .服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起。3.

6、6 服務(wù)提供 service delivery提供某項服務(wù)所必需的供方活動。3.7 質(zhì)量(品質(zhì))quality反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。(GB/T 6583 ISO 8402)3.8 質(zhì)量方針 quality policy由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。(GB/T 6583 ISO 8402)3.9 質(zhì)量管理 quality management制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。(GB/T 6583 ISO 8402)3.10 質(zhì)量體系 quality system為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。(GB/T 6583 I

7、SO 8402)4服務(wù)特性4.1 服務(wù)和服務(wù)提供的特性服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定。提供服務(wù)的過程也必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性加以規(guī)定。兩類特性都必須能被服務(wù)組織對照所規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)作出評價。服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的(可測量的)或者是定性的，這取決于如何評價以及是由服務(wù)組織還是由顧客進行評價。注：12.許多由顧客作主觀評價的定性特性，也是服務(wù)組織作定量測量的選擇對象。在服務(wù)要求文件中可能指定的特性實例包括： 設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量； 等待時間、提供時間和過程時間； 衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性； 應(yīng)答能力、方便程

8、度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、 信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。4.2 服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制在多數(shù)情況下，服務(wù)和服務(wù)提供特性控制只能由控制提供服務(wù)的過程來達到。因此，過程業(yè)績的測量 和控制對達到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是不可缺少的。運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì) 量通常是不可能的，顧客評定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情況下，在服務(wù)提供時采取補救措 施是可能的。服務(wù)提供過程的范圍可以從高度機械化的服務(wù)（如直撥電話）到高度人工化的服務(wù)（如法律、醫(yī)療或咨詢服務(wù)等）。無論通過機械化還是通過詳細(xì)程序所進行的服務(wù)，對過程規(guī)定得越具體，則越需要運用結(jié)構(gòu)化

9、的和嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則。5質(zhì)量體系原則5.1 質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面5.2 管理職責(zé)顧客是質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的焦點，也就是說，當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源，以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。5.2.1 概述管理職責(zé)是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針。成功地實施這個方針取決于管理者對質(zhì)量體系的開發(fā)和 有效運行負(fù)責(zé)。5.2.2 質(zhì)量方針服務(wù)組織的最高層管理者對服務(wù)組織的質(zhì)量方針負(fù)責(zé)并作出承諾。管理者應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方 針，并形成文件： 所提供服務(wù)的等級； 服務(wù)組織在質(zhì)量方面的質(zhì)量方針，并形成文件； 服務(wù)質(zhì)量的各項目標(biāo)； 在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施； 負(fù)責(zé)實施質(zhì)量方針的全體

10、人員的作用。管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持。1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)質(zhì)量方針，需要明確建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的。主要目的應(yīng)包括： 顧客滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致； 服務(wù)的持續(xù)改進； 考慮社會和環(huán)境方面的要求； 提供服務(wù)的效率。管理者應(yīng)把各主要目的轉(zhuǎn)化為一系列的質(zhì)量目標(biāo)和活動。例如： 用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要； 采取預(yù)防措施和控制，以避免顧客的不滿意； 針對所要求的服務(wù)業(yè)績和等級，優(yōu)化質(zhì)量成本； 在服務(wù)組織內(nèi)形成對質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)； 不斷評審服務(wù)要求和成績，以識別改進服務(wù)質(zhì)量的機會； 預(yù)防服務(wù)組織對社會和環(huán)境的不利影響。1.1.4 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限為達到質(zhì)量目標(biāo)，管理者應(yīng)建

11、立一個質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以便對提供服務(wù)的所有階段的服務(wù)質(zhì)量進行有效 的控制、評價和改進。應(yīng)對其活動影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確地規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)包括確保服務(wù)組織內(nèi)部和外部所有接觸面上的顧客 /供方有效的相互關(guān)系。所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限都應(yīng)該與為達到服務(wù)質(zhì)量所必需的手段和方法相一致。高層管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確保對質(zhì)量體系要求的制定。他們應(yīng)直接負(fù)責(zé)或任命一個管理代表負(fù)責(zé)，以確保質(zhì) 量體系的建立、審核，以及為了改進而進行持續(xù)的測量和評審。雖然專門指定負(fù)責(zé)的人員能有助于達到質(zhì)量要求，但應(yīng)強調(diào)指出，他們不是創(chuàng)造質(zhì)量的人，他們僅僅 是質(zhì)量體系的一部分。質(zhì)量體系的范圍包括全部職能，并需要服務(wù)組織內(nèi)的全體人員參

12、與、承擔(dān)義務(wù)，并 有效地合作，以實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進。1.1.5 管理評審管理者應(yīng)對質(zhì)量體系進行正式的、定期和獨立的評審，以便確定質(zhì)量體系在實施質(zhì)量方針和實現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo)中是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。應(yīng)特別強調(diào)改進的必要性和可能性。評審應(yīng)由管理者中的適當(dāng)成員或能勝任 的、獨立的人員進行，他們能直接向高層管理者報告工作。管理評審應(yīng)由一系列有組織的、綜合性的評價構(gòu)成，該評價應(yīng)包含全部有關(guān)信息的來源，包括： 服務(wù)業(yè)績分析結(jié)果，即在達到服務(wù)要求和顧客滿意方面，有關(guān)服務(wù)提供過程的全面效果和效率的 信息； 質(zhì)量體系所有要素的實施和有效性是否符合所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部審核結(jié)果； 由于新技術(shù)、質(zhì)量概念、市場戰(zhàn)略、社會

13、或環(huán)境等各種情況帶來的變化。應(yīng)該把觀察結(jié)果、結(jié)論和建議作為評審和評價的結(jié)果，并以文件的形式提交管理者，以便在制定服務(wù) 質(zhì)量改進計劃時采取必要的措施。5.3 人員和物質(zhì)資源5.3.1 概述為實施質(zhì)量體系和達到質(zhì)量目標(biāo)，管理者應(yīng)提供足夠的和適當(dāng)?shù)馁Y源。5.3.2 人員5.3.2.1 激勵任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個成員。這對一個服務(wù)組織尤為重要，組織的每一個成員 的行為和業(yè)績都直接影響服務(wù)質(zhì)量。作為對人員的激勵、提高、溝通和業(yè)績的一種促進，管理者應(yīng)該： 基于滿足規(guī)定工作規(guī)范的能力來選擇人員； 提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作關(guān)系的工作環(huán)境； 通過協(xié)調(diào)一致的、創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機

14、會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力； 保證理解所要完成的任務(wù)和達到的目標(biāo)，包括他們是如何影響質(zhì)量的； 要使全體人員意識到他們都參與并影響提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量； 通過給予賞識和對成績的獎勵來鼓勵員工在提高質(zhì)量方面作出貢獻； 定期對激勵人員提高服務(wù)質(zhì)量的因素進行評定； 實施人員的職業(yè)策劃和開發(fā)； 制定有計劃的提高人員技能的措施。5.3.2.2 培訓(xùn)和開發(fā)教育可提高對變革必要性的認(rèn)識，并提供能進行變革和開發(fā)的方法。人員開發(fā)的重要因素包括： 質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，包括質(zhì)量成本和質(zhì)量體系有效性的評價； 人員培訓(xùn)（不應(yīng)局限于僅與質(zhì)量職責(zé)有關(guān)的人員 ）； 對人員進行本組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意的概念等方面的

15、教育； 質(zhì)量意識教育大綱，包括對新人員的入門教育和培訓(xùn)課程，以及對從事較長時期的人員的定期知 識更新教育； 用于規(guī)定和驗證人員接受了適當(dāng)培訓(xùn)的程序； 進行過程控制、數(shù)據(jù)收集和分析、問題的識別和分析、糾正措施和改進、小組工作和溝通聯(lián)絡(luò)方法等方面的培訓(xùn)； 對需要有正式資格的人員，必須對其要求進行慎重的評定，必要時給予適當(dāng)?shù)膸椭凸膭睿?對人員的業(yè)績進行評價，以評定他們的發(fā)展需要和潛力。5.3.2.3 溝通聯(lián)絡(luò)服務(wù)人員，特別是那些與顧客直接交往的人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)絡(luò)方面的適當(dāng)知識和必要的技能，他們應(yīng)能形成一個自然的工作小組，能與外部組織和代表適當(dāng)?shù)貐f(xié)作，以提供及時的和運轉(zhuǎn)流暢的服務(wù)。小組活動，諸如質(zhì)

16、量改進討論會，能有效地增進人員之間的溝通聯(lián)絡(luò)，并能提供一個支持員工參與并合作解決問題的機會。服務(wù)組織內(nèi)部定期溝通聯(lián)絡(luò)應(yīng)該是各級管理的一個特色。一個適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)的存在是溝通聯(lián)絡(luò)和服務(wù)動作的基本工具。溝通聯(lián)絡(luò)的方法可包括：管理簡報；信息交流會；形成文件的信息；信息技術(shù)設(shè)施。5.3.3 物質(zhì)資源服務(wù)動作所要求的物質(zhì)資源可包括： 提供服務(wù)用的設(shè)備、運輸和信息系統(tǒng)； 運作必需的諸如設(shè)備、運輸和信息系統(tǒng)； 質(zhì)量評定用的設(shè)施、儀器儀表和計算機軟件； 動作和技術(shù)文件。5.4 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)5.4.1 概述服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實施和保持一個質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。各質(zhì)量

17、體系要素應(yīng)組織起來，以便對影響服務(wù)質(zhì)量的全部運作過程進行恰當(dāng)?shù)目刂坪捅ＷC。質(zhì)量體系應(yīng)該強調(diào)預(yù)防性活動以避免發(fā)生問題，同時在一旦發(fā)生故障時，不喪失作出反應(yīng)和加以糾正的能力。5.4.2 服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)建立質(zhì)量體系程序以便規(guī)定服務(wù)全過程，其中包括三個主要過程（市場開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)提供）的要求。顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量直接受到這些過程的影響，也受那些有助于服務(wù)質(zhì)量改進的服務(wù)質(zhì)量反饋測量的影響，即： 供方對所提供服務(wù)的評定； 顧客對所接受服務(wù)的評定； 對質(zhì)量體系全部要素的實施和有效性所作的質(zhì)量審核。在質(zhì)量各環(huán)相互影響的要素之間，也應(yīng)該建立質(zhì)量反饋。5.4.3 質(zhì)量文件和記錄5.4.3.1 文件體系組成質(zhì)量體

18、系的全部服務(wù)要素、要求和規(guī)定均應(yīng)加以確定，并形成文件，作為服務(wù)組織全部文件的一個部分。相應(yīng)的質(zhì)量體系文件包括：A）質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊應(yīng)提供對質(zhì)量體系的描述，作為長期的文件。它應(yīng)包括：質(zhì)量方針；質(zhì)量目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)，包括職責(zé)；質(zhì)量體系的描述，包括作為質(zhì)量體系組成部分的全部要素和規(guī)定；本組織的質(zhì)量措施；質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和分發(fā)。B）質(zhì)量計劃：針對某一特定的服務(wù)項目描述專門的質(zhì)量實施、資源和活動順序。C）程序：書面規(guī)定服務(wù)組織為滿足顧客需要所開展的活動的目的和范圍，以及這些活動如何實施、控 制和記錄。程序應(yīng)得到同意，為有關(guān)人員所擁有，并被所有那些與其作業(yè)有接口關(guān)系的人員所理解。D）質(zhì)量記錄：它提供以下

19、信息：質(zhì)量目標(biāo)達到的程度；顧客對服務(wù)滿意和不滿意的程度；有關(guān)質(zhì)量體系評審和服務(wù)改進的結(jié)果；為識別質(zhì)量趨勢所進行的分析；糾正措施及其效果；相應(yīng)分供方的業(yè)績；人員的技能和培訓(xùn)；與競爭對手的比較。質(zhì)量記錄應(yīng)：被核實是有效的；迅速獲得的；按指定的時間保留；防止在儲存中損壞、丟失和變質(zhì)。管理者應(yīng)建立存取質(zhì)量記錄的制度。5.4.3.2 文件控制所有文件都應(yīng)字跡?#楚、注明日期 （包括修訂日期）、清晰、易于識別和具有權(quán)威性。應(yīng)制定控制文件的發(fā)布、分發(fā)和修訂的辦法。這些辦法應(yīng)保證所有文件能做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要此資料的范圍內(nèi)發(fā)放并保證其可用性；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時給

20、予撤銷。5.4.4 內(nèi)部質(zhì)量審核為了驗證質(zhì)量體系的實施情況和有效性，以及是否堅持遵守服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范,應(yīng)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按照已形成文件的程序與受審核活動和領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員有計劃地完成并記 錄歸檔。審核結(jié)論應(yīng)形成文件并提交給上級管理者。對被審核活動，管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確保采取必要的、和審核結(jié) 論相適應(yīng)的糾正措施。應(yīng)當(dāng)評定由前次審核產(chǎn)生的糾正措施情況和效果。注：13.有關(guān)質(zhì)量審核的更詳細(xì)的資料和指南可參閱GB/T 19021.1 ISO 100111。5.5 與顧客的接觸5.5.1 概述管理者應(yīng)在顧客與服務(wù)組織的人員之間建立有效的相互協(xié)作關(guān)系。這對顧客所感

21、受到的服務(wù)質(zhì)量是極 為重要的。管理者基于滿足顧客需要而采取措施的實際行動來創(chuàng)造良好的形象影響這種感受。這種由各層次人員所體現(xiàn)的形象對服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系有著最重要的影響。同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進過程信息的重要來源。管理者應(yīng)定期評審用于促進與顧客聯(lián)絡(luò) 的方法。5.5.2 與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見，并保持向顧客通報。應(yīng)關(guān)注與顧客（其中包括內(nèi)部顧客）溝通聯(lián)絡(luò)或接觸中的困難。在服務(wù)提供過程的改進方面，這些困難可提供重要的信息。與顧客有效的溝通聯(lián)絡(luò) 包括： 關(guān)于服務(wù)、服務(wù)范圍、可用性和提供及時性的描述； 說明服務(wù)費用的多少； 解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互

22、關(guān)系； 一旦發(fā)生問題，向顧客解釋每個問題的后果和解決它們的方法； 保證顧客意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的作用； 提供適當(dāng)?shù)?、容易接受的、有效的溝通?lián)絡(luò)和設(shè)施； 確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，常常是通過與服務(wù)組織的人員和設(shè)施的溝通聯(lián)絡(luò)獲得的。注：14.與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)可能由于資源不適宜而受到影響。6質(zhì)量體系動作要素6.1 市場開發(fā)過程6.1.1 市場研究和分析的質(zhì)量市場開發(fā)職責(zé)是確定和促進對服務(wù)的需要和要求。有用的方法包括為收集市場信息所進行的調(diào)查和訪 問。管理者應(yīng)制定有關(guān)策劃和實施市場開發(fā)活動的程序。與市場開發(fā)質(zhì)量有關(guān)的因素應(yīng)包括： 確定顧客對提供的有關(guān)服務(wù)的需要和

23、期望（例如消費者的喜好，服務(wù)等級和所期望的可靠性、可用性，顧客未指明的期望或傾向）； 各種輔助性服務(wù)；競爭對手的活動和業(yè)績； 評審法規(guī)（例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境）和有關(guān)的國家、國際標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范； 分析和評審已經(jīng)收集到的顧客的要求、服務(wù)數(shù)據(jù)及合同信息（有關(guān)分析數(shù)據(jù)的匯總結(jié)果應(yīng)通知設(shè)計和服務(wù)提供人員）； 與所有影響服務(wù)組織的職能部門協(xié)商，以確認(rèn)他們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾和能力； 對變化著的市場需要進行調(diào)查，對新技術(shù)和競爭對手的影響進行研究； 質(zhì)量控制的應(yīng)用。6.1.2 供方的義務(wù)供方對顧客的義務(wù)可以在服務(wù)組織與顧客之間用明顯的含蓄的方式來表達。供方的明顯義務(wù)，例如保 單，應(yīng)適當(dāng)?shù)匦纬晌募?。文件在發(fā)布前

24、應(yīng)經(jīng)過審查，以便與下列方面取得一致： 有關(guān)的質(zhì)量文件； 供方的能力； 有關(guān)的規(guī)章和法律要求。這些義務(wù)應(yīng)作為服務(wù)提要的參考。當(dāng)供方義務(wù)正式規(guī)定后，與顧客進行有效聯(lián)系尤為重要。6.1.3 服務(wù)提要一旦作出提供一項服務(wù)的決定，就應(yīng)把市場研究和分析的結(jié)果以及已經(jīng)批準(zhǔn)的供方的義務(wù)都納入服務(wù) 提要中。提要規(guī)定顧客的需要和有關(guān)的服務(wù)組織的能力，作為一組要求和說明以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的基礎(chǔ)。6.1.4 服務(wù)管理在開發(fā)一項服務(wù)之前，管理者應(yīng)制定服務(wù)開辦的策劃、組織和實施的程序，以及適當(dāng)時最后撤銷的程序。管理職責(zé)應(yīng)包括：按照有助于服務(wù)開辦的每一過程的計劃時間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持。在這個策劃中應(yīng)包括

25、這樣的職責(zé)，它確保每一項服務(wù)要求和服務(wù)提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潛在的責(zé)任以及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當(dāng)方法。6.1.5 宣傳的質(zhì)量任何服務(wù)的宣傳應(yīng)反映服務(wù)的規(guī)范和注意顧客對所提供服務(wù)質(zhì)量的感受。市場開發(fā)職責(zé)部門應(yīng)認(rèn)識到,由于對服務(wù)作了夸張的或不切實際的宣傳而承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險及經(jīng)濟糾紛。6.2 設(shè)計過程6.2.1 概述設(shè)計一項服務(wù)的過程包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)及其提供和控制的規(guī)范，同時反映出服務(wù)組織 的選擇方案（例如目的、方針和成本）。服務(wù)規(guī)范所提供的服務(wù)，而服務(wù)提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務(wù)的方法和手段。質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評價 和控制服務(wù)及服務(wù)提供特征程序。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供

26、規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的設(shè)計在整個設(shè)計過程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動、相互關(guān)系和相互依賴的有用方法。質(zhì)量控制原則應(yīng)該用于設(shè)計過程本身。6.2.2 設(shè)計職責(zé)管理者應(yīng)確定服務(wù)設(shè)計的職責(zé)，并確保所有對設(shè)計起作用的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。在這一階段服務(wù)缺陷的預(yù)防比在服務(wù)提供中糾正服務(wù)缺陷的費用要少。設(shè)計職責(zé)應(yīng)包括： 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的策劃、編制、批準(zhǔn)、保持和控制； 為服務(wù)提供過程規(guī)定需采購的產(chǎn)品和服務(wù)； 對服務(wù)設(shè)計的每一階段執(zhí)行設(shè)計評審； 確認(rèn)服務(wù)提供過程是否滿足服務(wù)提要的要求； 需要時，根據(jù)反饋的或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范

27、進行修正。在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重要的是： 針對服務(wù)需求變化的計劃； 進行分析，以預(yù)測可能的系統(tǒng)性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的服務(wù)事故的影響； 制定服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。1.1.3 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括對所提供服務(wù)的完整而精確的闡述，包括：需經(jīng)顧客評價的服務(wù)特性的清晰描述；每一項服務(wù)特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)。1.1.4 服務(wù)提供規(guī)范1.1.4.1 概述服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括描述服務(wù)提供過程所用方法的服務(wù)提供程序，包括： 對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性清晰的闡述； 每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的詳細(xì)資源要求必須是為實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范所需的； 所需人

28、員的數(shù)量和技能； 對提供產(chǎn)品和服務(wù)的分供方的可信賴程度。服務(wù)提供規(guī)范考慮服務(wù)組織的目的、方針和能力，以及諸如衛(wèi)生、安全、環(huán)境或其他法律方面的要求。1.1.4.2 服務(wù)提供程序服務(wù)提供過程的設(shè)計可這樣有效地完成：將過程再劃分成以程序為支柱的各個工作階段，這些程序描 述了包含在每個階段中的活動。應(yīng)特別注意各個工作階段間的接口。例如，服務(wù)方面的工作階段包括： 向顧客提供服務(wù)方面的信息； 接受訂單； 為服務(wù)和服務(wù)提供制定各種規(guī)定； 服務(wù)費用的清單和結(jié)算。服務(wù)提供過程的詳細(xì)流程圖能有助于這種劃分。注：15.各工作階段的內(nèi)容、順序和完整性依照服務(wù)的類型而不同。1.1.4.3 采購的質(zhì)量所采購的產(chǎn)品和服務(wù)對

29、于服務(wù)組織所提供服務(wù)的質(zhì)量、成本、效率和安全性可能都是關(guān)鍵的。產(chǎn)品和 服務(wù)的采購與其他內(nèi)部活動一樣，應(yīng)給予同等的策劃、控制和驗證。服務(wù)組織應(yīng)與分供方建立起包括反饋 在內(nèi)的工作關(guān)系，這有助于持續(xù)的質(zhì)量改進，避免質(zhì)量爭端或使之迅速解決。采購要求至少應(yīng)包括： 采購單，不論出于說明書或是規(guī)范； 選擇合格的分供方；質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求的協(xié)議； 質(zhì)量保證和驗證方法的協(xié)議； 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 購進產(chǎn)品和服務(wù)的控制； 購進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量記錄。在分供方選擇中，服務(wù)組織應(yīng)考慮： 對分供方能力和/或質(zhì)量保證所需的質(zhì)量體系要素的現(xiàn)場估計和評價； 對分供方樣品的評價； 所選定的分供方和同類分供方過去的歷史；

30、同類分供方的測試結(jié)果； 其他用戶的經(jīng)驗。注：16.當(dāng)采購產(chǎn)品或服務(wù)時，建議適當(dāng)采用GB/T 19001 ISO 9001、GB/T 19002 ISO 9002或GB/T19003 ISO 9003。1.1.4.4 供方為服務(wù)和服務(wù)提供向顧客提供的設(shè)備服務(wù)組織應(yīng)確保提供給顧客使用的設(shè)備適用于其目的，需要時按要求提供文字說明書。1.1.4.5 服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性服務(wù)組織應(yīng)適時地標(biāo)識和記錄構(gòu)成其所提供服務(wù)部分的任何產(chǎn)品或服務(wù)的來源，包括對服務(wù)提供全過 程驗證和其他服務(wù)活動人員的責(zé)任，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時的可追溯性。1.1.4.6 顧客財產(chǎn)的搬運、儲存、包裝、交付和保護在服務(wù)提

31、供期間，服務(wù)組織應(yīng)對其負(fù)責(zé)的或接觸到的顧客財產(chǎn)的搬運、儲存、包裝、交付和保護實施 有效的控制。1.1.5 質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)計為服務(wù)過程（市場開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)提供）的一個組成部分。所制定的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng) 能有效地控制每一服務(wù)過程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制設(shè)計包括： 識別每個過程中那些對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動； 對關(guān)鍵活動進行分析，選出一些保證服務(wù)質(zhì)量的特性加以測量和控制；對所選出的特性規(guī)定評價的方法； 建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的手段。以下餐館服務(wù)實例說明質(zhì)量控制原則在提供過程中的應(yīng)用：A）在餐館服務(wù)中，應(yīng)把膳食的配制及其對提供膳食的及時性的影響視為關(guān)鍵

32、活動；B）需要測量的活動特性可以是準(zhǔn)備膳食配制的時間；C）評價特性方法可以是膳食制作和服務(wù)時間的抽樣檢查；D）員工和物資的有效配置可以確保時間這一服務(wù)特性保持在規(guī)定界限內(nèi)。1.1.6 設(shè)計評審在服務(wù)設(shè)計的每一階段終結(jié)時，應(yīng)按服務(wù)提要對設(shè)計結(jié)果作出正式的評審，并形成文件。在設(shè)計工作每一階段終結(jié)時，應(yīng)進行評審，使之與下列要求一致，并滿足： 服務(wù)規(guī)范中有關(guān)顧客需要和滿意的項目； 服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項目； 質(zhì)量控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過程控制的項目。參加設(shè)計評審的人員應(yīng)包括與被評審階段服務(wù)質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表。設(shè)計評審中應(yīng)識別 和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，并采取措施以確保： 整個的服務(wù)規(guī)

33、范和服務(wù)提供規(guī)范滿足顧客要求； 質(zhì)量控制規(guī)范足以為所提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供準(zhǔn)確的信息。1.1.7 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)新的和改進的服務(wù)及其服務(wù)提供的過程應(yīng)進行確認(rèn)，以確保它們得到充分的開發(fā)，在預(yù)見的和不利條 件下的服務(wù)都能滿足顧客需要。在服務(wù)實施前，確認(rèn)應(yīng)加以規(guī)定和計劃，并完成之。確認(rèn)結(jié)果應(yīng)形成文件。在首次服務(wù)提供前，應(yīng)評審以下方面，以確認(rèn)： 服務(wù)與顧客需要的一致性； 服務(wù)提供過程是完整的； 可獲得滿足服務(wù)要求的資源，特別是材料和人員； 滿足實際適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙和規(guī)范； 顧客在服務(wù)使用中的信息是有用的。應(yīng)定期進行重新確認(rèn)，以確保服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合服務(wù)規(guī)范

34、，并在服務(wù)準(zhǔn)備和控制中識 別改進的可能性。重新確認(rèn)應(yīng)是有計劃和形成文件的活動，它應(yīng)包括實際現(xiàn)場經(jīng)驗的考慮，服務(wù)和過程修正的影響，人 員變化的影響，足夠的程序、說明書、指南和提出的修正。1.1.8 設(shè)計更改控制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)工作的基本文件，沒有適當(dāng)?shù)脑蚝涂紤]不應(yīng)更改。在初始規(guī)范批準(zhǔn)和實施后，設(shè)計更改控制的目標(biāo)是對要求和程序的更改加以記錄和管理，這種控制應(yīng) 確保： 對更改的必要性進行識別、驗證和提出，以對服務(wù)中受影響的部分進行分析和重新設(shè)計； 規(guī)范的更改是有計劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實施的和有記錄的； 受更改影響的所有職能部門的代表參與有關(guān)更改的決定和更改的批準(zhǔn)

35、； 對更改效果進行評價，以保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，并且不降低服務(wù)質(zhì)量的等級； 當(dāng)設(shè)計更改會影響服務(wù)的特性和功能時，應(yīng)預(yù)先通知顧客。6.3 服務(wù)提供過程6.3.1 概述管理者應(yīng)將包括供方評價和顧客評價在內(nèi)的各項具體職責(zé)配給實施服務(wù)提供過程的全體人員。提供給顧客的服務(wù)應(yīng)： 遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范； 對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督； 出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。6.3.2 服務(wù)質(zhì)量的供方評定質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過程工作的一部分，包括： 測量和驗證關(guān)鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意； 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分； 在與顧客接觸中作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的

36、服務(wù)質(zhì)量的展望。6.3.3 服務(wù)質(zhì)量的顧客評定顧客的評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本的測量。顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。在 顧客對所提供的服務(wù)的評定中通常主觀評定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對服務(wù)質(zhì)量的 評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項服務(wù)。依靠顧客 意見作為顧客滿意的測量，可能導(dǎo)致錯誤的結(jié)論。注：17.使顧客滿意應(yīng)與服務(wù)組織的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn)相一致。服務(wù)組織應(yīng)對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應(yīng)尋求正面和反面的反映，以及它們在 未來經(jīng)營中可能的影響。對顧客滿意的評定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過程滿足顧客

37、需要的范圍內(nèi)。服務(wù)組織經(jīng)常以 為它提供了良好服務(wù)，但顧客可能并不認(rèn)可，這表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。應(yīng)當(dāng)將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務(wù)的評定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容 性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進而采取相應(yīng)措施的必要性。6.3.4 服務(wù)狀況應(yīng)記錄服務(wù)提供過程中各個階段工作的狀況，以識別服務(wù)規(guī)范和顧客滿意的程度。6.3.5 不合格服務(wù)的糾正措施6.3.5.1 職責(zé)不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別 潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和權(quán)限。6.3.5.2 不合格的識別和糾正措施發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、

38、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積 極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施,防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。6.3.6 測量系統(tǒng)的控制應(yīng)制定程序以監(jiān)控和保持用于服務(wù)測量的系統(tǒng)。這種控制包括人員技能、測量程序和用于測量和試驗 的任何分析模型或軟件。所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實性和可靠性檢驗。 對用于提供或評定服務(wù)的所有測試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護保養(yǎng)均應(yīng)加以控制，以提供基于測量數(shù)據(jù)的決 策或措施的信任。當(dāng)精確度和/或偏差要求達不到時，應(yīng)將測量誤差與要求進行比較，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注?8.測量設(shè)備質(zhì)量保證要求的指南見GB/T 19022.1 ISO 100121。6.4 服務(wù)業(yè)績的分析和改進6.4.1 概述應(yīng)