崗位操作指南資料

1、崗位操作大堂：一準(zhǔn)備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。二日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá) 2/3時需搗壓，達(dá) 3/4 時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡

2、子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面， （30 秒內(nèi)清潔， 60秒內(nèi)清潔完畢 ）以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報。 并盡快采取措施解決。三餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值

3、班經(jīng)理；四洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每 15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每 30 分鐘清潔一次洗手間； 五關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。六團(tuán)隊(duì)精神：主動與其他工作伙伴 溝通，協(xié)調(diào) ，合作。七 玻璃的清潔：準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，

4、接 著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。 當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌；清潔步驟：1）掃除地面垃圾，沙塵；2）豎起“小心地滑”牌；3）將地拖放入地拖桶浸濕并壓干；4）一次只拖一小片，即清潔地拖（注：拖地時應(yīng)由左至右，再由右至左交替進(jìn)行。）5）清潔完地面后，應(yīng)將地拖立即洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并清潔地拖桶；6）待地面風(fēng)干

5、后，即將“小心地滑”牌收起； 注：隨時都應(yīng)準(zhǔn)備好干凈的地拖及拖地水，以待不時之需。十垃圾箱（桶）的清潔：準(zhǔn)備工具：1）抹布；2）清潔劑；3）消毒水；4）殺蟲劑；清潔步驟：1）首先，倒掉垃圾；2）清潔箱內(nèi)遺漏的垃圾；3）用清潔劑清潔垃圾箱內(nèi)外；4）用消毒水清潔垃圾箱內(nèi)外；5）最后在垃圾箱內(nèi)部及周圍噴灑殺蟲劑；大堂的五大功能：1）清潔維護(hù)；2）物料補(bǔ)充；3）設(shè)備保養(yǎng)；4）與顧客簡單溝通；5）點(diǎn)膳。柜臺1 準(zhǔn)備工作：1）洗手消毒；2）檢查物料是否充足且擺放整齊；3）檢查陳列柜內(nèi)的產(chǎn)品，是否合乎質(zhì)與量的要求；檢查冰槽內(nèi)是否有足夠的冰 塊；4）確保收銀機(jī)已開啟且零錢充足；5）隨時保持工作區(qū)域的清潔與整齊

6、；6）隨時保持雙手的清潔；二顧客服務(wù)：1顧客得到快速的服務(wù)：顧客到達(dá)柜臺 5 秒鐘內(nèi)歡迎 /招呼顧客，點(diǎn)餐結(jié)束后 60 秒內(nèi)，顧客得到所點(diǎn) 的餐飲。顧客開始排隊(duì)， 5 分鐘內(nèi)得到其點(diǎn)購的所有餐飲。所有調(diào)味料及服務(wù)用品 均備貨充足且擺放整齊。收銀機(jī)開啟數(shù)量適當(dāng)，可滿足需求。2讓顧客感到被尊重和受歡迎： 歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容，員工友善的話語表 示歡迎，不要用重復(fù)或機(jī)械式的問候語。點(diǎn)餐后致意以微笑并說：“謝謝”。兒 童應(yīng)被尊重及得到適當(dāng)?shù)臍g迎。3顧客得到協(xié)助且受尊重的服務(wù)： 服務(wù)員是根據(jù)餐單推薦餐點(diǎn)，配餐或?yàn)轭櫩屯扑]更多或促銷的食品。員工能 夠正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱，制作方

7、式及規(guī)格的問題。員工以禮待客，彼此之間互 相尊重。服務(wù)人員舉止不粗魯，不說臟話和胡鬧。4顧客得到準(zhǔn)確無誤的餐點(diǎn)： 菜單上的產(chǎn)品都有供應(yīng)，提供正確的佐料及用品（柜臺提供或顧客自?。?。收銀員向您重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，以確保正確點(diǎn)餐。正確找零，提供餐飲前核對配餐內(nèi) 容。包裝是否正確，柜臺員工為顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客拿到的餐飲項(xiàng)目，配 料，規(guī)格和數(shù)目與點(diǎn)購的一樣。三 柜臺操作程序：1歡迎顧客：a) 顧客到達(dá)柜臺 5 秒鐘內(nèi)被招呼和接待； 注意招呼兒童，親切且尊重的招呼兒童；確保備有足夠數(shù)量的兒童 椅， 提供 給有需要的顧客；b) 目光注視目光的注視表示你專心關(guān)懷顧客；c) 真誠微笑呈現(xiàn)出真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情

8、；d) 友善歡迎應(yīng)用友善的話語或歡迎詞；e) 避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎詞；2點(diǎn)餐：a) 目光注視，專注傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容；b) 快速正確的為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時請不要打斷他們；c) 詢問顧客堂食或外帶；d) 將餐點(diǎn)的內(nèi)容打入收銀機(jī)；e) 協(xié)助解答顧客對餐點(diǎn)的疑問；f) 告訴顧客我們正在促銷的產(chǎn)品；3建議銷售：a) 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的產(chǎn)品，配套或更大包裝的飲料，甜點(diǎn)等餐 飲。應(yīng)用判斷取決正確的時機(jī)做建議銷售，例如：目前促銷或主力產(chǎn)品。 飲 料：如未點(diǎn)購任何飲料。 配餐類： 以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐。 當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格時，可以做“大包的好嗎？”的建議。b) 在點(diǎn)餐過

9、程中適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行；c) 對建議的產(chǎn)品描述的方式來進(jìn)行建議銷售；d) 在適當(dāng)?shù)臅r間對適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為可以做和不可以做的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)；可以做：銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？” 建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常由幾個基本內(nèi)容組成，如顧客未點(diǎn)其中的某 項(xiàng)，請自然簡單地建議漏點(diǎn)項(xiàng)目。建議銷售產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議銷售的項(xiàng)目。傾聽顧客：如果顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，就不要再向 顧客建議銷售了。不可以做：直接向兒童建議銷售：這樣父母會不悅。如果顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這

10、樣會讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的 印象。4確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容：a) 與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)餐內(nèi)容；b) 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以被打入收銀機(jī)；c) 確定點(diǎn)餐后，累積總額并告訴顧客；5包裝產(chǎn)品：a) 確保產(chǎn)品規(guī)格，種類，配料及數(shù)量正確；b) 提供顧客所必須的佐料，必須指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管， 并依需要提供適量的調(diào)味料，醬包或糖包；c) 可以用以下方法確保點(diǎn)餐正確性及餐飲的隨時供應(yīng)：保證餐牌上的產(chǎn)品隨時都 有供應(yīng)，否則，顧客就不能得到希望點(diǎn)膳的產(chǎn)品。提供正確的產(chǎn)品，規(guī)格，了 解產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容。以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品，呈遞產(chǎn) 品給顧客時，要用正確的包裝，佐料與配套產(chǎn)品。要向顧客重復(fù) /

11、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi) 容，這樣可以確保餐點(diǎn)的正確性，并修正任何可發(fā)生的錯誤。6找零：(確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容)a) 以明確清晰的語調(diào)，告訴顧客產(chǎn)品的金額，以及顧客支付的金額；b) 如果顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上；c) 校對找零；d) 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù) 額，并放在顧客手中。如果顧客對找零有疑問而你無法解決時，立即通知當(dāng)班 經(jīng)理；e) 將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜中相應(yīng)的隔槽中， 關(guān)閉抽屜。沒有任何理由使抽屜敞開；f)f) 向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，并在交給顧客時大聲的重復(fù)一遍；h)g) 配餐并包裝產(chǎn)品，摘零，并感謝顧客的光臨(全過程 60 秒完成)；7呈遞餐飲：(并感謝顧客)a)b) 向顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并呈遞產(chǎn)品；c)c) 向顧客致結(jié)束語時，微笑并說：“謝謝”；e)d) 結(jié)束語應(yīng)有禮貌，并表示敬意；g)e) 顧客排隊(duì) 5 分鐘內(nèi)，將完整的餐飲交給顧客；f) 如果顧客有任何問題