深圳某物業(yè)公司的審計報告

1、深圳某物業(yè)公司的審計報告物業(yè)公司審計報告該怎么寫呢以下是小編為大家收集的一篇物業(yè)公司審計報告感興趣的朋友一起來看看這篇由資料站為您提供的文章。物業(yè)公司審計報告20XX 年 X月上旬，審計部按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示對物業(yè)公司的內(nèi)部控制流 程進(jìn)行了評審，評審主要側(cè)重于安全保衛(wèi)、 衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)職能等重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)。 我們從受理的業(yè)主投訴入手， 向有關(guān)人員進(jìn)行咨詢， 并深入現(xiàn)場實地查勘和測試。 Xxx 總經(jīng)理和物業(yè)公司有關(guān)人員對我們的工作給與了大力的支持和配合， 并提供 了很好的意見和建議。下面將我們在現(xiàn)場看到和了解到的一些情況并結(jié)合內(nèi)部控制的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 進(jìn)行評述如下。總的來說，目前業(yè)主對房屋質(zhì)量問題、 外檐

2、墻磚脫落現(xiàn)象、 門禁系統(tǒng)故障、 二期大門入口路面泥濘、 停車位不足等問題投訴比較集中， 對物業(yè)的保潔、 安全 保衛(wèi)和環(huán)境投訴較少。房地產(chǎn)售后與施工單位對涉及建筑房屋質(zhì)量等系列問題不能協(xié)調(diào)一致及 時解決，給物業(yè)的管理帶來了一定的難度， 既牽扯物業(yè)公司的人力、 精力并直接 導(dǎo)致業(yè)主情緒不滿，拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司部分崗位人員缺失情況嚴(yán)重，衛(wèi)生保潔、保安、管家、維修人員 短缺；此外，對員工的服務(wù)意識、專業(yè)能力的培訓(xùn)較少，現(xiàn)有人員的素質(zhì)和技能 不能滿足高水平物業(yè)管理工作的需要， 物業(yè)公司亟待引進(jìn)優(yōu)秀的、 高素質(zhì)的人才 加盟，以提升管理水平。物業(yè)公司原有的一套工作職責(zé)和政策程序已不適應(yīng)現(xiàn)今的 組織 結(jié)構(gòu)、

3、 崗位設(shè)置和人員狀況。 從目前看，制度制定與執(zhí)行、 檢查和績效考核四者間沒有 形成有效的互動關(guān)系，因此執(zhí)行力不高。一、接待業(yè)主投訴和解決問題方面：1. 管家既負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，根據(jù)投訴問題向有關(guān)部門反饋；同時又兼 管 拜訪業(yè)主，了解情況；平均每個管家要負(fù)責(zé) 160 多戶業(yè)主的走訪任務(wù)，工作 量比較大，目前無法做到管家式服務(wù)，業(yè)主非常不滿。2. 記錄業(yè)主投訴情況的接待業(yè)主記錄表填寫不全，接待人、如何處 理 等項目有漏填情況。3. 接待人對受理的投訴追蹤和反饋不及時。發(fā)生過投訴受理后，因某些 原 因不能盡快維修而又沒有及時反饋給業(yè)主，業(yè)主再次投訴的情況，業(yè)主怨言 較大。4. 管家接到投訴后，向維修

4、人員傳達(dá)任務(wù)時不能有效調(diào)度維修人員盡快 到 現(xiàn)場解決問題，部門間責(zé)權(quán)利不明確。對涉及到需與施工單位交涉的問題解 決起來比較困難，售后的維修工作不能到位。5. 工作中沒有一定的監(jiān)管和考核程序，沒有獎懲和激勵機(jī)制。 6. 在接 待業(yè)主投訴時，投訴處理能力還需要進(jìn)一步提升。7. 原有的特色服務(wù)代購水電業(yè)務(wù)因售電機(jī)構(gòu)限制和人力不足已被取 消， 目前缺少自有的特色服務(wù)項目。8. 目前維修人員中沒有專業(yè)電工，給日常的維修工作帶來影響。 二、環(huán)境綠化和保潔衛(wèi)生方面：1. 因裝修車輛碾壓和人員踩踏，小區(qū)邊角的綠地已出現(xiàn)損壞；湖泊水質(zhì) 差 有水草等雜物。2. 巡查發(fā)現(xiàn)有的樓道衛(wèi)生質(zhì)量不高，衛(wèi)生做的不細(xì)，臨時存車

5、場和小區(qū) 內(nèi) 有部分死角衛(wèi)生清理不及時； 夏季炎熱， 垃圾場周圍異味很大， 且蚊蠅較多。3. 巡查和監(jiān)管力度欠缺，沒有相應(yīng)的獎懲激勵措施。4. 保潔人員的招聘存在很大的難度，目前缺員 2-3 人， xx 樓和地下車庫 無 專人定崗工作。5. 廚房的衛(wèi)生環(huán)境和工作條件比較差，設(shè)備亟待改善。6. 保潔人員對午飯和工資等待遇問題頗有怨言，希望集團(tuán)能給解 決。 三、安全保衛(wèi)方面：1. 小區(qū)入口的攝像頭不清晰；電桿控制系統(tǒng)反應(yīng)不靈敏，經(jīng)常出現(xiàn)刷卡 后 電桿不能自動抬起的情況。2. 外來車輛出入登記不全。抽取的登記表發(fā)現(xiàn)，出口登記記錄 7 月 23 日 和 17 日、18 日記錄缺失。3. 監(jiān)控室環(huán)境欠佳

6、，室內(nèi)空調(diào)已壞，長時間沒有得到修理。4. 保安缺員，目前缺員 4-5 人。小區(qū)流動巡邏人員白天只有 2 人，巡視 力 度較差，發(fā)現(xiàn)各樓棟大堂門經(jīng)常不能及時關(guān)閉，存在安全隱患； 9 號樓和 15 號樓之間沒有監(jiān)控，白天也沒有固定崗。5. 工作檢查和監(jiān)管力度不夠。發(fā)現(xiàn)個別保安在崗抽煙。6. 車位仍存在短缺情況，使得沒有車位的車輛不能得到妥善的管理，出 現(xiàn) 過業(yè)主侵占車位發(fā)生爭吵的情況，給保安工作帶來難度。7. 保安的著裝不整齊，帽子佩戴不齊。8. 保安人員提出宿舍環(huán)境差，希望給以改善。 四、根據(jù)上述情況并結(jié)合內(nèi)控重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提出建議如下： 必須明確房地產(chǎn)售后及物業(yè)公司各自的職責(zé)權(quán)利，雙方協(xié)調(diào)和配合，

7、及時 解決工作中的問題，服務(wù)好業(yè)主。盡快補(bǔ)充物業(yè)急缺人員， 保證各崗位工作的有序開展； 同時要引進(jìn)高素 質(zhì)、 高水平的物業(yè)管理人員， “要將合適的人請上車，不合適的人請下車”，提升物 業(yè)管理水平。 同時也要不斷提高企業(yè)的凝聚力，減少人員流失。建議對員工開展系統(tǒng)的培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)不僅完善和促進(jìn)員工自身的發(fā) 展，提高職業(yè)技能水平， 還可以隨時跟上市場的動態(tài)變化， 獲取最新的資訊， 最終為客戶提供更專業(yè)、更理想的服務(wù)，創(chuàng)立物業(yè)管理的品牌。修改和完善各項規(guī)章制度， 搭建好組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置， 以適應(yīng)目前管 理的需要。制度建立后， 要及時跟進(jìn)有效的檢查和監(jiān)督， 制定科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，做到賞罰分明，提高

8、員工工作激情和積極性。建議恢復(fù)工作人員佩戴名牌規(guī)定， 既可以體現(xiàn)物業(yè)公司整齊規(guī)范的管理 風(fēng)格，又便于業(yè)主和公司管理人員能及時督察崗位工作情況， 獎優(yōu)罰劣， 起到激勵和監(jiān)督的作用。（ 一 ） 對客戶服務(wù)方面1. 明確接待投訴的處理原則， 事中處理要及時， 要有回饋和跟蹤， 事后監(jiān) 督到位，保證投訴件件有著落，事事有回音。1） 一是確定責(zé)任人，即誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。在投訴事宜須其他 部門配合處理的，應(yīng)明確各部門人員的權(quán)力和責(zé)任， 能及時調(diào)度有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場，提高處理投訴的反應(yīng)速度。2） 二是清晰記錄。 對每一起投訴都要做好詳細(xì)的記錄， 通過記錄不僅 使接受處理的物業(yè)管理人員一目了然，而且歸檔后

9、可以總結(jié)投訴處理經(jīng)驗。3） 三是處理要及時，對一時無法解決的問題， 在事先跟業(yè)主說明之外， 要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題。4） 四是要及時反饋， 投訴問題處理完畢后， 一定要把投訴處理的結(jié)果 及時、直接反饋給業(yè)主，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。2. 建立業(yè)主投訴處理的監(jiān)督機(jī)制， 檢查責(zé)任人是否盡職盡責(zé)， 檢查跟進(jìn)要 及時、有效，對落實不到位給公司造成影響的要追究責(zé)任。3. 定期對相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)知識和技能的專業(yè)培訓(xùn)， 使之能準(zhǔn)確判斷和處 理業(yè)主投訴的問題，提高員工處理投訴的能力。4. 可以考慮設(shè)立專職接待人員或成立客服中心，主要負(fù)責(zé)：（1）接待客戶 投訴，將問題進(jìn)行分類并

10、反饋給各職能部門。（2）負(fù)責(zé)追蹤事情處理結(jié)果并及時反饋給業(yè)主。（3）對投訴記錄進(jìn)行歸類整理、分析、評價和總結(jié)，通報有關(guān)部門以完善和改進(jìn)管理，積累經(jīng)驗。5. 創(chuàng)立自已的特色服務(wù)， 提高服務(wù)水準(zhǔn)。 可以了解業(yè)主需要什么服務(wù)， 在 合理條件下，就提供什么服務(wù)，既可以創(chuàng)立品牌服務(wù)，提高競爭力，又使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值，帶來 經(jīng)濟(jì) 效益。（ 二 ） 環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔方面1. 加強(qiáng)園林綠地的維護(hù)， 可采取必要的自我保護(hù)措施， 在邊角周圍易被踐 踏的地方增加防護(hù)措施，避免車輛和行人損壞。2. 夏季炎熱， 要注意小區(qū)的死角和垃圾站周圍的環(huán)境衛(wèi)生， 可適當(dāng)增加噴 灑藥液的次數(shù)，消除異味和蚊蠅。3. 保潔主管

11、要加大巡查和監(jiān)管的力度，根據(jù)保潔 工作 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定時、不定區(qū)的巡視，要有布置有檢查，建立必要的獎懲激勵措施，做到賞罰分明。4. 改善廚房的環(huán)境和設(shè)備條件，夏季炎熱應(yīng)注意食品衛(wèi)生安全，保障員工（ 三 ） 安全保衛(wèi)方面1. 建議對外來車輛采取換證方法，便于管理和監(jiān)督外來車輛的去留情況。在 暫時不能換證的情況下， 必須對進(jìn)出車輛進(jìn)行詳細(xì)記錄， 記錄的資料要設(shè)定專人 進(jìn)行檢查和妥善保管，以備查核。2. 因外來人員較多，對大堂門的監(jiān)控和管理必須密切注意，確保門戶隨時處 于關(guān)閉狀態(tài)。3. 盡快增加保安人員，彌補(bǔ)白天巡查人員少，巡查力度差問題。在 9 號樓和15 號樓之間存在安全隱患，要設(shè)立固定崗加以防范。4. 安全主管要根據(jù)安全 工作 標(biāo)準(zhǔn)加大巡查和監(jiān)管的力度，要有必要的獎懲激 勵措施。 5. 保安人員的著裝和衣帽配戴要統(tǒng)一和整齊干凈， 要有良好的精神狀 態(tài)。6. 對電桿控制系統(tǒng)故障要盡快修理；小區(qū)入口監(jiān)控頭要保證視像清晰；改善 地下監(jiān)控室的環(huán)境， 盡快修復(fù)好空調(diào)通風(fēng)設(shè)備， 保障安全運(yùn)行， 延長系統(tǒng)使用壽 命。7. 盡快解決外檐墻磚脫落問題， 以免傷害到行人給物業(yè)帶來更大的影響。（ 四 ） 節(jié)能降耗方面1. 建議對保潔耗材的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計