碩士論文：鐵嶺移動客戶滿意度調(diào)查與分析

1、分類號:UDC :密級：編號：工商管理碩士（MEA）學(xué)位論文鐵嶺移動客戶滿意度調(diào)查與分析碩士研究生：王麗麗杜丹麗副教授工商管理碩士（MEA）工商管理碩士（MEA）指導(dǎo)教師學(xué)位級別：學(xué)科、專業(yè)所在單位：中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司論文提交時間論文答辯時間學(xué)位授予單位：2 008年4月2 00 8年6月哈爾濱工程大學(xué)：哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文摘要2 0世紀(jì)7 0年代以來，客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個熱點 問題。9 0年代，客戶滿意度理論開始在我國企業(yè)實踐中加以運用。中國移動通信 集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司（簡稱鐵嶺移動，下同）白2 0 0 3年開始每年進(jìn)行 客戶滿

2、意度測評，原則上上年度客戶滿意度的測評結(jié)果將指導(dǎo)企業(yè)下年度客戶服務(wù) 工作的開展。但近幾年的實踐結(jié)果并不盡如人意，說明公司在客戶滿意度理論應(yīng)用 上仍存在一定問題。如何完整把握客戶滿意度理論，并將理論充分運用到鐵嶺移動 的服務(wù)實踐中，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是本文要解決的核心問題。本論 文是以調(diào)查報告的形式進(jìn)行研究的。鐵嶺移動公司是境外上市公司，面臨的競爭壓力也日益加劇，為了了解消費者 對移動接受情況，分析鐵嶺移動綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)水平，為鐵嶺移動公 司的改進(jìn)提供必要的決策資料和支持?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行了本次市場調(diào)查。本文在收集整理大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)其他行業(yè)顧客滿意度調(diào)查和 分析的

3、成功方法，綜合運用了定性和定量的調(diào)查研究方法，對鐵嶺移動的三大品牌 全球通、動感地帶和神州行進(jìn)行了顧客滿意狀況調(diào)查，對調(diào)查得到的資料進(jìn)行系統(tǒng) 深入研究的基礎(chǔ)上，分析了鐵嶺移動滿意度存在的問題。最后，本文對鐵嶺移動客 戶滿意度改進(jìn)提出了建議。關(guān)鍵詞：鐵嶺移動；客戶滿意度；調(diào)查AbstractresearchSincethe20thcentury70'S，thecustomerdegreeofsatisfactionfundamentalresearchhottopics.The9 O's，alwayshavebeenbusinessmanagementtothecustomerd

4、egreeofsatisfactiont heorystartsinOurcountryEnterprisepracticeperformstoutilize.TheChina mobilecommunicationgroupLiaomngl i商，similarly2003tocarryonhereinafter)startedev eryyearfromsatisf.actionthecustomerdegreeOtOt evaluation,inprinciplepreviousyearth ecustomerdegreesatisf.aCtionevaluati onresultwil

5、linstructtheenterprisenex tfiscalyearcustomerserviceworkthedev elopment.Butinrecentyearspracticeres ultnotentirelyasinthecustomerdegreedesired.explainedthecompanystillhadcertainproblemofsatisfactiontheoryapplication.Ho wdoestheintegritydegreeofsatisfactiongraspthecustom ertheory,andutilizesfullyinth

6、eservic epracticethetheorycustomerwhichTielingmoves,theimpro vementgradeofservice,thepromotionde田陀 eofsatisfaction,isthepresentpaperisconductscoretosolve Thequestionwhichthisarticleneedsther esearchbythereportofinvestigationfbr m。TheTielingmigrationcompanyisbeyond thebordertobelisted,facedwithunders

7、tandthethecorepetitionpressu realsodaybydayintensifies,inordertoconsumertomovesacceptsthesituation,analyzesTielingtomovethesynthesisde盯 eeofsatisfactionTielingmaterialandthestandarddegreeofsati sfactionservicelevel,lSthemigrationc ompany'simprovementcarriedonprovides theessentialpolicymakingthis

8、markets urvey.andthesupportdata,hastheThisarticlereorganizesthemassiv eliteraturematerialinthecollectioninfoull拋io n.themodeldomesticotherprofessioncustomerdegreeofsatis/actiontheanalysissuccessfulillvesfigationandmethod,thesynthesishasutilizedthreebigbrandqualitativeandthequotainvestigationandstudy

9、method,movedwh01eworldtoTielingtopass,thepersonorhouseholdwhorefusestomoveandwhenthelandisrequisitionedforabarg曲lsforunreasonably 11i 曲 compensationnS廿S咖姐石喜ae,I.ln齜姒Md 嚏呻粵姆g. 一. 1撇 xgi刪啞抵竺硎|鋤0蟲呵m班垴 塒->sjKe蹦心砒下d曲.UMi羞如.憾弦毗咖甜如.苫舭州雌印吖 等、人瑁ml】眥囂°W唧叫印撕。n如eg姐a11+LKeywords:Tie1ingmobi1e;Customerdeg

10、reeofsatisfaction;hestigation哈爾濱工程大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，由作者本人獨立完成 的。有關(guān)觀點、方法、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)的引用已在文中指出，并與參考文獻(xiàn)相對應(yīng)。除 文中已注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含其他個人或集體已經(jīng)公開發(fā)表的作品成 果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人 完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者（答字）復(fù)么伽作者（簽字）.乏 審名形2仇日期：心年6月哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文第l章調(diào)研背景與調(diào)研設(shè)計l.l調(diào)研背景改革開放以來，我國通信市場已逐步形成多家運營商并存

11、、競爭日趨激烈的局 面，預(yù)計不久的將來國家將會使現(xiàn)有的六大運營商具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，同時會進(jìn) 一步向外商以及國內(nèi)其他企業(yè)（包括民營企業(yè)）開放電信市場，這將使通信市場面臨一場空前激烈的爭奪戰(zhàn)。而隨著市場經(jīng)濟(jì)在中國的深化，市場邊界和價格戰(zhàn)的底 線逐漸顯現(xiàn)，企業(yè)獲得和保有客戶的能力則不斷經(jīng)受著市場的沖擊，根據(jù)經(jīng)驗，移 動通信企業(yè)獲得一個新客戶所需的費用是保持一個老客戶所需費用的6.10倍。 為此，在挖掘潛在市場擴(kuò)大現(xiàn)有市場份額的同時，如何確?，F(xiàn)有市場份額、留住老 客戶，提高客戶滿意度，成為移動公司處于日趨激烈的市場競爭環(huán)境下能夠立于不 敗的關(guān)鍵所在。本論文是以調(diào)查報告的形式進(jìn)行研究的。鐵嶺移動通信公

12、司簡介鐵嶺移動通信分公司成立于1 9 9 5年1月日，隸屬于鐵嶺郵電局。1999 年9月郵電行業(yè)重組，遼寧移動通信鐵嶺分公司正式成立。2 0 0 0年11月，遼 寧省移動通信有限責(zé)任公司并入中國移動（香港）集團(tuán)公司，成為中國移動（香 港）有限公司的全資子公司，同年12月2 6日，遼寧移動通信有限責(zé)任公司成 立，為外資企業(yè)，2 0 0 1年2月28日遼寧移動通信有限責(zé)任公司鐵嶺分公司成 立。鐵嶺分公司從此邁向了規(guī)模發(fā)展、專業(yè)經(jīng)營的公司化發(fā)展道理。2007年更 名為中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司。現(xiàn)今，鐵嶺移動已經(jīng)走過了10 余年的輝煌歷程。擁有員工17 0人，勞務(wù)工15 7人，全部為高中

13、或中專以上學(xué) 歷。公司下設(shè)開原、昌圖、調(diào)兵山、西豐、清河及鐵嶺縣六個分公司，在鐵嶺的移 動通信市場占據(jù)著主導(dǎo)地位，全力服務(wù)于遼北三百萬人民。鐵嶺移動公司擁有一支技術(shù)力量雄厚的年輕隊伍，以發(fā)展為核心，以創(chuàng)1'新為動力，不斷加快各項電信基礎(chǔ)工程建設(shè)，形成了以光纜為主，微波為輔的 多業(yè)務(wù)綜合傳輸平臺。短短幾年，建成了長途、本地光纜基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)，整體競爭實 力不斷增強。鐵嶺移動分公司主要經(jīng)營移動語音、數(shù)據(jù)、川電話和多媒體業(yè)務(wù)，并 具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際單位經(jīng)營權(quán)和國際出入局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù) 外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、口電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有全球通”、神州行”、動感地帶”三大著名服務(wù)品牌

14、，服務(wù)網(wǎng)號為 13 9、138、137、136、13鐵嶺移動分公司在全市通信事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，已建 成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。 截至到2 0 0 7年底，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村部，主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆 蓋，城市重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，客戶總數(shù)超過了7 6萬，基站4 5 0個，實 現(xiàn)了201個國家的漫游。本論文是以調(diào)查報告的形式進(jìn)行研究的。調(diào)查目的隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的是一個復(fù)雜多變、競爭激烈的市場環(huán)境，市 場調(diào)研已成為企業(yè)決策的基礎(chǔ)。企業(yè)如果僅僅站在自己的角度上考慮問題，顯然已 不能適應(yīng)發(fā)展和市場的需要。鐵嶺移動

15、公司作為為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專 家，秉承正德后生，臻于至善”的核心價值觀，服務(wù)于廣大客戶。為了全面了解鐵 嶺移動客戶滿意度情況：鐵嶺移動客戶的市場潛力；競爭對手的情況等，為鐵嶺移 動公司的發(fā)展提供必要的決策資料和支持?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行了本次市場調(diào)研。本文期望從 實際出發(fā)，以鐵嶺移動客戶滿意度為研究對象，在詳盡地收集市場調(diào)研資料和信息 基礎(chǔ)上，通過客觀的分析，提出有建設(shè)性的解決方案。1 .確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。2 .測定當(dāng)前客戶滿意度水平。3 .發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的問題。24 .提出可行性建議1.2調(diào)研設(shè)計市場調(diào)研是企業(yè)了解市場和認(rèn)識市場的一種科學(xué)的方法，是進(jìn)行決策的信息基 礎(chǔ)，其重要性

16、不言而喻。企業(yè)在推出新產(chǎn)品時，必須依靠周密、系統(tǒng)的市場調(diào)研。 這樣才能保證新產(chǎn)品符合市場的要求，使之在激烈的市場競爭中立于不敗之地。通 過市場調(diào)研，可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場的機會或問題，找出問題產(chǎn)生的原因，評價市場計劃的合理性和實施的有效性，了解競爭對手及制定正確的競爭策略，估計 目前的市場及預(yù)測未來的市場等等。調(diào)研設(shè)計是用于指導(dǎo)調(diào)研、使之能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的具體藍(lán)圖。本次調(diào)研主要采 用定量問卷方法。1.2. 1研究內(nèi)容1 分析鐵嶺移動綜合滿意度水平從產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量、品牌要素兩方面分析客戶滿意程度的綜合指標(biāo)，并 分析了關(guān)心顧客”和 領(lǐng)導(dǎo)市場”兩大因子。2 分析鐵嶺移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平從服務(wù)短木

17、版和商業(yè)過程兩大方面分析鐵嶺移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平。3 .分析鐵 嶺客戶滿意度存在的問題，提出解決對策。調(diào)研方法根據(jù)科學(xué)性、針對性、效益性、時效性、實用性原則，本文通過電話回訪的形 式，通過采用定量問卷實地抽樣調(diào)查鐵嶺移動客戶。調(diào)研具體內(nèi)容及研究方法如 下：1 .研究區(qū)域：鐵嶺市、開原、昌圖、調(diào)兵山、西豐、清河、鐵嶺縣七個地 區(qū)：2 .樣本量：有效樣本數(shù)為3 0 0個；3 .研究方式：訪問由調(diào)查員主持，受訪者回答問卷的內(nèi)容，每個訪問約3持續(xù)5.1 0分鐘左右；4.抽樣方法：采用隨機抽樣的方式;5 數(shù)據(jù)處理：所有有效問卷采用頻次分析、相關(guān)分析、因素重要性分析等分 析方法對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析。4第2章客

18、戶滿意度理論2.1相關(guān)概念1 客戶價值客戶價值是客戶所得收益之和減去其在獲得產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的成本【11。只有在客戶感知價值大于其預(yù)期的價值，客戶才會滿意【2 1。首先，參考一下美國客戶滿意度指數(shù)（ACSD,ACSI是美國密歇根大學(xué) 的ClaesFomel 1教授主持下建立的，其模型如圖2.1所示。圖2.1客戶滿意度指數(shù)（ACSI）根據(jù)上述模型：前三個因素相互聯(lián)系，共同決定客戶滿意，當(dāng)客戶滿意時，會 減少抱怨和增加忠誠。美國學(xué)者特雷西（Treacy ）和威爾斯瑪（Wiersema ）將客戶價 值描述為：客戶所得收益之和減去其在獲得產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的成本【3 1。收 益在某種程度上形成了價值

19、，這個價值是指產(chǎn)品或服務(wù)提升了客戶的績效或經(jīng)驗； 成本包括購買和維護(hù)上的支出，以及花費在延期、差錯和努力上的時間和精力，有 形或無形的成本抵減了價值。企業(yè)的成長與獲利能力主要是由客戶的忠誠決哈爾濱工程大學(xué)丁商管理碩士學(xué)佗論文定的，客戶忠誠是由客戶滿意決定的，客戶滿意是由客戶認(rèn)為所獲得價值的大 小決定的。2 .客戶滿意度以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（CS）最早產(chǎn)生于 美國，并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)【4 1。在汽車行業(yè)取得顯著成效 后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。CS是英文CustomerSatisfactio n的縮寫，即客戶滿意【6】7】?？?/p>

20、戶滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié) 果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)【8】。2 0世紀(jì)8 0年代以來，客戶滿意（CustomerSatisfacti on）觀念在日本、歐美各國興起【9】。菲利普 ？科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一 個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅 或失望的感覺狀態(tài)【10】【11】。根據(jù)美國營銷學(xué)會的定義，客戶滿意是指向客戶提供的服 務(wù)超過了客戶的期望?？蛻魸M意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜 合評價，是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可【12 1。著名的營銷學(xué)大師菲 利浦？科特勒認(rèn)為：客戶滿意是

21、一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所 設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較【13 1。美國著名營銷學(xué)者奧立佛 提出，客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的 特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自身需要程度的一種判斷。盡管上述定義有一定的差 異，但內(nèi)涵是基本一致的，都是采用了期望一實效說來定義的?？蛻魸M意度是客戶消費之后對消費對象和消費過程的一種個性和主觀的情感反 映，是客戶滿意水平的量化指標(biāo)，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期 望【14】，而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意，分 別為：不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以

22、下三點：客戶滿 意度受多種因素的影響，能夠使一個客戶滿意的產(chǎn)品，未必會使另外一個客戶滿 意；能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意； 許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的廣告宣傳、價格、6質(zhì)量和分銷渠道【15】。但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注 意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上，他們需要受到尊敬、需要與其他人互動、需要感到 自己受到了重視。2.2顧客滿意度理論產(chǎn)生顧客滿意的概念在企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，社會消費習(xí)慣，產(chǎn)品的概念以及企業(yè) 經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的 16】【171。企業(yè)在許多方面如同 活的生物體一樣，如果不能是適應(yīng)周圍的環(huán)境，就不能生存。顧客滿意正是在

23、近半 個世紀(jì)以來世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境發(fā)生巨大變化的形勢背景下產(chǎn)生并形成的【18】。它大致經(jīng)歷了以下幾個理論階段。1 .產(chǎn)值中心論在早期，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)管理就是產(chǎn)值管理，企業(yè)運作的全部目 標(biāo)就是實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的產(chǎn)值【19 1。產(chǎn)值管理的基本條件是賣方市場，市場的總 趨勢是供小于求。2 .銷售額中心論隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，由于極大多數(shù)產(chǎn)品基本處于買方市場，產(chǎn)值中心論 受到極大挑戰(zhàn)，取而代之的就是銷售額中心論。根據(jù)銷售額中心論的觀點，企業(yè)管 理的重心就是提高銷售額，為了提高產(chǎn)品銷量，企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格質(zhì)量管理，外部加強 促銷宣傳2 0 1。然而競爭的結(jié)果是使企業(yè)的生產(chǎn)成本越來越高；一同時，銷售 競爭

24、又大大增加了促銷費用，企業(yè)的銷售額雖然在不斷提高，但實際利潤卻在不斷 下降，這就違背了企業(yè)經(jīng)營的宗旨，在此背景下，人們又找到了一種新的管理理 念。3 .利潤中心論為了走出片面追求銷售額的誤區(qū)，許多企業(yè)把經(jīng)營管理重心轉(zhuǎn)向了利潤，把追 求企業(yè)利潤絕對值的增大作為新的目標(biāo)【2 11。于是，企業(yè)管理的中心又由市場 轉(zhuǎn)向了車間，管理的目標(biāo)放在了以利潤為中心的成本管理上。通過控制成本增加利 潤在初期非常見效，但成本不可能無限下降，因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)7對利潤的渴求無法再從成本壓縮中獲得時，就不得不把目光再次轉(zhuǎn)向市場，也 就是顧客。2.3顧客滿意度發(fā)展趨勢經(jīng)過多年的發(fā)展，截止到2 0 0 5年，滿意度研究已經(jīng)得

25、到了極大地豐富和發(fā) 展，并且呈現(xiàn)出以下幾方面趨勢：1.傳統(tǒng)的滿意度研究向以忠誠度為導(dǎo)向的滿意度研究發(fā)展。一般來說，傳統(tǒng) 的滿意度研究主要有四個基本目標(biāo)：（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測量當(dāng)前的客戶滿意度；（3）根據(jù)研究結(jié)果為管理者提供建議；（4）長 期監(jiān)測客戶滿意度的變化。但是，滿意度反映的只是客戶的主觀感受，不能表現(xiàn)客 戶的行為意向，既滿意度高的客戶不一定就會是忠誠客戶，同樣，忠誠客戶的滿意 度也不一定高【2 2】。因此，這就需要在進(jìn)行滿意度研究設(shè)計時的同時引入忠誠 度研究，根據(jù)滿意度與忠誠度的交叉結(jié)果對用戶進(jìn)行細(xì)分。2 .數(shù)據(jù)采集的手段大大的豐富，降低了數(shù)據(jù)收集的難度，提高了數(shù)

26、據(jù)收集的 速度。原本滿意度的數(shù)據(jù)通常是采用紙本問卷和定點攔訪或面訪的形式進(jìn)行收集【2 3 1，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在數(shù)據(jù)收集過程相繼出現(xiàn)了CATI （計 算機輔助電話調(diào)查）和CAPI （計算機輔助面訪調(diào)查）系統(tǒng)，這兩種系統(tǒng)通過計 算機的輔助確保了調(diào)查的準(zhǔn)確度高、速度快。但是，使用這些系統(tǒng)的費用要高一 些，畢竟計算機的硬件和軟件需要一定的資金投入，同時，對訪問員素質(zhì)的要求也 較高。在這種計算機輔助訪問的基礎(chǔ)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和進(jìn)一步普 及，使通過網(wǎng)絡(luò)收集數(shù)據(jù)成為可能。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查滿意度可以采用網(wǎng)站、電子郵件、網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)等形式進(jìn)行，這種途徑大大降低了調(diào)查成本，但受互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍的限

27、 制和被訪用戶的配合程度的影響，會使調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確度受到影響【2 4 1。但這 應(yīng)該是滿意度調(diào)查的一個未來重要發(fā)展方向。3 .結(jié)構(gòu)方程模型（StrueturalEquationModel.i ng,簡稱為SEM）在滿意度研究中逐漸得到廣泛應(yīng)用【251。在原有滿意度 研究中主要應(yīng)用的分析技術(shù)是回歸分析、因子分析、相關(guān)分析等，其中又以回歸分 析應(yīng)用的最多【26】【27】【281。但是，回歸不能很好地解決數(shù)據(jù)存在的 多重共線性問題，而且傳統(tǒng)的回歸分析忽略R了測量誤差對研究結(jié)果的影響，從而導(dǎo)致有時研究結(jié)果與實際情況相去甚遠(yuǎn)。 滿意度研究中采用SEM不存在上述問題，SEM是在心理測量學(xué)和經(jīng)濟(jì)計量學(xué)相 結(jié)

28、合的基礎(chǔ)上的一般線性模型（GeneralLinearModels，簡稱 為GLM）的拓展，它同時包括了一種測量模型和一種結(jié)構(gòu)模型，綜合了因子分析 和路徑分析的優(yōu)勢2 9 1。與傳統(tǒng)的回歸分析相比，SEM具備以下優(yōu)點：（1）可以同時考慮并處理多 個因變量；（2）允許自變量和因變量含有測量誤差；（3）容許潛變量由多個外 源觀測指標(biāo)變量組成，并且可以同時估計外源觀測指標(biāo)變量的信度和效度；（4） 可以采用比傳統(tǒng)方法更有彈性的測量模型，如某一觀測變量或者項目在SEM內(nèi)可 以同時從屬于兩個潛變量；（5）可以考慮潛變量之間的關(guān)系，依據(jù)理論假設(shè)建立 模型，然后來估計整個模型是否與數(shù)據(jù)相吻合。在使用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行

29、建模分析時有 專用軟件工具可使用，如LISREL、AMOS或EQS等【3 0】【3 11。4 .從研究目標(biāo)和應(yīng)用角度而言，滿意度研究正從以確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測量企業(yè)客戶滿意度指數(shù)為目的的 單純”滿意度研究向多種研究相配合的綜合 研究過渡。在進(jìn)一步的研究中，使客戶滿意度研究上升為客戶價值研究”（CustomerValueMeasurement，簡稱為 CVM ）成為可能【321。客戶價值就是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價值的判斷。通?？蛻?在購買前有一個對產(chǎn)品預(yù)評價的過程，在預(yù)評價的基礎(chǔ)上產(chǎn)生購買，購買后對產(chǎn)品 做出評價，同時形成下一次購買前的預(yù)評價?？蛻魸M意度研究無法將價格等因

30、素作 為一種可變因素與客戶感知結(jié)合起來，而客戶價值研究可以超越客戶滿意度研究， 通過借助于聯(lián)合分析等技術(shù)，將價格以及競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)作為一種可變的因 素進(jìn)行處理而非傳統(tǒng)意義上的客戶滿意度研究一樣將其作為一種固定的因素，僅僅 詢問其價格滿意度與對競爭對手的感知上的滿意度【3 3 1。從而，提高了滿意度 研究對于現(xiàn)實工作的指導(dǎo)意義。2.4本章小結(jié)本章主要闡述了顧客滿意度概念、產(chǎn)生及發(fā)展趨勢，這些理論基礎(chǔ)為后文的闡 述奠定了基礎(chǔ)。9第3章鐵嶺移動客戶滿意度調(diào)查市場的主體和核心是客戶，客戶是決定企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵【3弓I,正是從 這一命題出發(fā)，企業(yè)營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理。在市場經(jīng)濟(jì)條件

31、下，任 何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動都必須直接地或間接地圍繞客戶行為進(jìn)行，以客戶行為作為 營銷活動的出發(fā)點和終極目標(biāo)【36"1。3.1鐵蛉移動客戶市場現(xiàn)狀分析在鐵嶺移動的十幾年發(fā)展歷程中，高速的用戶規(guī)模增長是推動鐵嶺移動快速發(fā) 展的主要動力。2 0 0 1年 2 0 0 3年用戶規(guī)模增長速度緩慢，2 0 0 4年一 2 0 0 6年用戶規(guī)模增長速度較快，2 0 0 4年年底，鐵嶺移動通信市場規(guī)模達(dá)到 5 8.8萬戶，其中鐵嶺移動3 6.6 2萬戶，鐵嶺聯(lián)通19 .13萬戶，市場的 迅猛發(fā)展和市場規(guī)模的高速增長，帶動了鐵嶺移動的快速成長。2 0 0 6年，鐵嶺 移動的市場份額達(dá)到6 2.4 9

32、 %，用戶規(guī)模超過5 5.0 9萬戶，運營收入突破 4.2億元，為鐵嶺移動十幾年來最高點。這種情況表明，雖然新增用戶數(shù)量還保持著較大的規(guī)模，但是新增用戶在用戶 總量中所占的比例卻在下降，存量用戶的比例和重要性日益明顯。從企業(yè)持續(xù)發(fā)展 的角度來看，存量用戶已經(jīng)逐漸成為支持鐵嶺移動持續(xù)發(fā)展的根本基礎(chǔ)所在。3.1 .1鐵嶺移動市場占有率情況分析2 0 0 3年鐵嶺小靈通的加入使本來就競爭激烈的移動網(wǎng)絡(luò)市場，變得更加殘 酷起來。鐵嶺移動在這幾年問也得到了巨大的發(fā)展，客戶數(shù)量從2 0 0 1年的16.16萬戶發(fā)展到2 0 0 6年底5 5.0 9萬戶，鐵嶺移動用戶增長了 3.72 倍；而聯(lián)通從2 0 0

33、 1年的1 1.2 3萬戶發(fā)展到2 0 0 6年底2 4.2 9萬戶， 用戶增長了1 .16倍；小靈通則從2 0 0 3年的1.3萬戶，發(fā)展到2 0 0 6年 底7.7 8萬戶，用戶增長了5倍。從市場份額看，小靈通的市場份額上升較快； 由于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度慢、網(wǎng)10呈蘭鎏圭壘奎耋王星至型至圭莖堡蘭圣絡(luò)質(zhì)量存在冋題，聯(lián)通市'場份額則呈現(xiàn)下降的趨勢表31鐵嶺移動、聯(lián)通、小靈通市場份額對比分析單位:萬戶項目2 00 1芷1616 112 30 5 900%4100%0002 00 2年2 12 5 153 8O2 00 3住2 53 1170 3132 00 4矩3 66 2 19.13 3 1

34、32 00 5芷447621925336132%3003%730%2 0 0 6 焦55092429778移動客戶總數(shù)聯(lián)通客戶總數(shù)小靈通客戶總數(shù)移動市場份額聯(lián)通市場份額小靈通市場份額5 7 11%4 15800%3902%2 9 8 %61,17%3196%523%6 2 4 9 %2 7 5 5 %3 4%000%8.83%數(shù)+ +耄+ _勰揣鐾燃瓣婆萬戶2007roo2 0 0 2 年2 0 0 3'2 0 0 4 年 2 00:5 午2306 年圖3 1鐵嶺移動、聯(lián)通、小靈通市場分析圖鐵嶺移動通信市場的競爭格局從表2.1中可概括為2 + 1 ”模式，鐵嶺移動、鐵嶺聯(lián)通、鐵嶺網(wǎng)通小

35、靈通。2006年鐵嶺聯(lián)通必然繼續(xù)加大GSM網(wǎng)絡(luò)覆 蓋，縮小與鐵嶺移動的網(wǎng)絡(luò)差距，另一方面將加大CDMA1X網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和市場推 廣；鐵嶺網(wǎng)通2 0 0 4年3月計劃完成了小靈通網(wǎng)絡(luò)對縣城的覆蓋。此外，第三、 第四張移動運營牌照和3G牌照的發(fā)放，以及資費雙改單”等不確定因素也會改變移動通信市場的競爭格局。31.2鐵嶺移動ARPU值的變化ARPU就是每用戶平均收入。表3.2綜合了鐵嶺移動在過去四年的運營收入、用戶規(guī)模和ARPU值等數(shù)據(jù)。至ii董三堡奎萃圭杳至堊至圭萃堡蘭蘭表3.2項目運營收入（億元）運營收人增長率用戶規(guī)模（萬戶）用戶增長率ARPU 值（元）ARPU值下降2003.2006年鐵嶺移動運營

36、數(shù)據(jù)2 0 0 3 年2006175%253119J%7012 0 0 4 正24316214%3662447%652269%2 0 0 5 生318i5308%44762】6%627837%2 0 0 6 妊42090323%550922.8%67863 1%.81%過去四年間，鐵嶺移動電話的ARPU值變化趨勢較大。2 0 0 5年鐵嶺移動 ARPU值達(dá)到了最低點，2 0 0 6年隨著客戶規(guī)模的發(fā)展和市場資費的調(diào)整，A RPR值呈現(xiàn)了上升的趨勢，說明鐵嶺移動的目前利潤值較高，企業(yè)發(fā)展前景較 好。3 13主要競爭對手分析1 .鐵嶺聯(lián)通公司聯(lián)通客戶從2 0 0 1年的1 1.23萬戶，發(fā)展到2

37、0 0 6年底2 4 2 9萬 戶，用戶增長了116倍；市場的迅猛發(fā)展和市場規(guī)模的高速增長，帶動了鐵嶺通信業(yè)的快速成長。2 0 0 6年鐵嶺聯(lián)通必然繼續(xù)加大GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋，縮小與鐵嶺移動圖3.2聯(lián)通客戶發(fā)展2 .鐵嶺小靈通2 0 0 2年鐵嶺網(wǎng)通開始小靈通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2 0 0 3年正式放號，初期其市 場12哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文占有率約為2 9 8 %,2 0 0 6年達(dá)到了 8 8 3 %，增長了 5.85%，發(fā)展 速度較快，它的話費比較低，搶占了一部分市場。但是從長遠(yuǎn)來看，小靈通對移動 不會造成太大的威脅。因為，從技術(shù)上看，小靈通是在無繩電話的基礎(chǔ)上發(fā)展起來 的，基站容量特別

38、小，只有幾個話路，而且傳輸距離很近，只有幾十米或一二百 米。因此，小靈通是一個不適于大規(guī)模公眾業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。從競爭上的來看，小靈通 惟一的優(yōu)勢就是話費低。如果移動的資費降下來了，小靈通就失去了他的優(yōu)勢。在 日本，小靈通也曾經(jīng) 火”過，但是移動資費一降下來，小靈通就迅速萎縮了。目前 移動通信的資費正在通過各種優(yōu)惠政策降低手機的話費。如果小靈通的用戶數(shù)量下 降到一定數(shù)量以下，建設(shè)和維持這套系統(tǒng)的代價就太昂貴了，不但用戶承擔(dān)不起， 運營商也受不了。這時，惟一的出路就是停止小靈通的服務(wù)了。圖3.3小靈通客戶發(fā)展3.2調(diào)查及數(shù)據(jù)收集情況客戶滿意度調(diào)查需要明確調(diào)查對象和調(diào)查單位，即明確向誰調(diào)查，或向哪些人

39、搜集具體的調(diào)查資料3刀【粥】?？蛻羰袌隹傮w龐大、人數(shù)眾多，對所有的市場 個體進(jìn)行調(diào)查是不可能的，需要從中抽出部分消費者作為調(diào)查的對象進(jìn)行抽樣調(diào) 查，而調(diào)查哪些消費者，調(diào)查多少消費者，采用什么方法進(jìn)行調(diào)查，這些是消費者 調(diào)查中最基本的問題。明確調(diào)查對象首先要確定調(diào)查者具備的條件、年齡、文化程度、收入水平和職 業(yè)等特征。因此，要對本次客戶滿意度調(diào)查樣本進(jìn)行界定。哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論空3.21調(diào)查樣本的界定1.性別：鐵嶺移動消費者以男性居多（約占5 9 7 %），女性消費者占少數(shù)，因為手機的使用者冒前男性較女性多些；2年齡：不同年齡段使用手機使用者進(jìn)行調(diào)查；3 .鐵嶺地區(qū)居住一年以上；

40、4.于機的主要使用者；4 .被訪者及家人、親密交往者不能從事通信相關(guān)行業(yè)。這是保證本次滿意度 的受測試者不受感情因素的影響；5 .被訪者在最近6個月內(nèi)沒有接受過類似的市場調(diào)查。這是為了使受測試者 免除近期市場調(diào)查的干擾。3.22調(diào)研樣本基本情況的統(tǒng)計分析本次鐵嶺移動客戶滿意度調(diào)查樣本總量n = 3 0 0人，其中全球通客戶、動感地帶客戶和神州行客戶各100人1年齡分布情況19歲以下、2025歲、26 30歲和3 1 35歲、36歲以上的比例是16:23:2 6:2 0:1 4。如圖34所示。圖3 4消費者年齡分布2 個人月平均收入分布情況lOoO元以下占32%.1 0 0 0 2 0 0 0元

41、占43%,2 0 0 0元以上 占2 5%。如圖35所不a圖3 5消費者收入分布3 .學(xué)歷分布情況高巾畢業(yè)的f葉3 2 7 %，大號的占4 4 6 %，大學(xué)本科占160%，初中及 以下62%,研究生及以1占0 5%。如罔36所示。圈3 6消費者學(xué)歷分布4. j業(yè)分柏情猶排在前三位的是個體業(yè)主、民營、私營企、lk中層及以j增理人員、律師會計帥、記者等自由職業(yè)者。如圖37所示竺璽鎏蘭壘奎堇：?；侍m至至圭蘭堡蘭蘭2.3相關(guān)分析1 不同年齡段對鐵嶺移動的滿意程度比例分布2 5 3 0周歲對鐵嶺移動很滿意、31 40周歲對移動比較滿意，20周 歲以下對移動不滿意。如圖38所示。墮位人數(shù)圖3 8不同年齡段

42、對移動滿意度比例分布2 .不同月收入對移動滿意度比例分布1 0 0 0 2 0 00元很滿意，1 0 0 0元，以下不滿意，2 0 0 0元以上比 較滿意。如圖3.9所示。苴位圖39不同月收入對移動滿意度比例分布3 不同學(xué)歷對移動滿意度比例分布初中以下的人不滿意，高中畢業(yè)的人比較滿意，大專學(xué)歷和研究生及以 上的人很滿意。如圖310所示。墮璽薑士至壘蘭.：望至蘭至；：蘭蘭蘭三圖310不同學(xué)歷對移動滿意度比例分布4不同職業(yè)對移動客戶滿意度國營、集體企事業(yè)單位中層以上人員、個體業(yè)主、普通辦公室職員較滿意，科 技類人員不滿意，民營、企業(yè)中層以上人員、三資企業(yè)中層以上人員很滿意。如圖3 11所示。圈31

43、1不同職業(yè)對移動滿意度3.3本章小結(jié)本章主要闡述了鐵嶺移動市場占有率情況，分析了競爭對手的情況，并進(jìn)行r 凋查數(shù)據(jù)的收集，對本次客戶滿意度調(diào)奄樣本進(jìn)行界定，為2 0 0 7年顧客滿意度測評搜集了數(shù)據(jù)。哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文第4章鐵嶺移動客戶滿意度測評分析鐵嶺移動客戶滿意度包括綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度。綜合滿意度體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)總體質(zhì)量、關(guān)心客戶及領(lǐng)導(dǎo)市場三大方面；標(biāo)準(zhǔn)滿意度從服務(wù)短木板、商業(yè)過 程兩方面來測評，其中服務(wù)短木板包括新業(yè)務(wù)、話費信息、產(chǎn)品與服務(wù)宣傳和品牌 認(rèn)知，商業(yè)過程分解為語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、漫游服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、營業(yè)廳、誠信服務(wù)和 繳費滿意度。鐵嶺客戶滿意度構(gòu)成如圖4.1所示

44、。圖4.1鐵嶺移動客戶滿意度構(gòu)成圖墮ii篁；：壘壘蘭?。恢林寥凉缣m塵蘭蘭4.1標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析41.1服務(wù)短木板表現(xiàn)1 話費信息話費滿意度年度比較結(jié)果如表4 1、圖4.2所示；話費滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較結(jié)果如表4.2所示；用戶查詢話費方法滿意度分品牌比較結(jié)果如表4 3所示。表41話費滿意度年度比較鐵嶺移動2 0 0 7缸2006年改善值8 3 3全球通8 2 8 2動感地帶8 14神州行8 4 2 48359842384028 3 0 2一 0 2 9 14 1 261122圖4.2話費滿意度年度比較哈爾濱下程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表4.2話費滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較鐵嶺話費的

45、準(zhǔn)確性話費信息容易理解話費信息獲取方便解答話費疑問全球通動感地帶神州行表4.3用戶查詢話費方法滿意度分品牌比較打1 0 0 8 6去營業(yè)廳發(fā)短信其他上遼寧移動夢網(wǎng)鐵嶺全球通動感地帶81.4%87%76.2%81.3%7.7%2.6%9.5%9.3%7.7%7.7%11.9%5.3%1.9%2.6%1.3%2.4%2.7%1.3%神州行2 .產(chǎn)品與服務(wù)宣傳宣傳滿意度年度比較結(jié)果如表4.4、圖4.3所示；宣傳滿意度子項表現(xiàn)分 品牌比較結(jié)果如表4.5、圖4.4所示。表4.4宣傳滿意度年度比較鐵嶺8 0.59全球通6 7.9動感地帶7 7.78神少1'1行8 3 320.08_4.94 4.9

46、 4 4.6 8圖4.3宣傳滿意度年度比較表4.5宣傳滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確鐵嶺81 0881828023全球通7 6 17 6 1神卅憎亍8 7 7刊肝孺一口口口一一鐵牟動二毫| 一嶺球感盟逼地行一】1圖4.4宣傳滿意度子項表現(xiàn)一分品牌啥爾濱工程大學(xué)T商管理碩士學(xué)位論文3 新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)滿意度年度比較結(jié)果如表4.6、罔4.5所示；新、ik務(wù)滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較結(jié)果如表4 7、圖46所示。表46新業(yè)務(wù)滿意度年度比較鐵嶺200 7 盆 2006 芷7 8 6 5全球通8 2 5 57 8 0 4794189227353改善值0 6 1315.57209

47、2圖4 5新業(yè)務(wù)滿意度年度比較哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表47新業(yè)務(wù)滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較鐵嶺辦理方便使用方便費用合理功能實用訂制過程透明退定方便8 6 7 9全球通7 5 0 0動感地帶8 18 0神卅H亍930083709 3 106767763068606 15 0893283708060902077608567837086208060829072508620圖4.6新業(yè)務(wù)滿意度子項表現(xiàn)分品牌比較4、品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度指標(biāo)由品牌知名度、品牌A我認(rèn)知度和品牌核心傳播要素組成。品牌認(rèn)知度組成及手機卡品牌示例如圖47所示。品牌認(rèn)知度年度比較結(jié)果如表4.8、圖4.8所示；品牌核心傳播

48、要素分品牌比較結(jié)果如表4.9、圖4.9所示。墮塵蘭三堡奎蘭三彗篁呈鎏圭莖些鎏蘭表4 8品牌認(rèn)知度年度比較鐵嶺全球通5 6 8 7動感地帶6 4 8 6神州行6 1.9 6 4 3 74745191296改善值14 3 99 4 718 2 6說到手機通信運營商，你首先臺想1 哪家通信公刮或I哪個品牌于機卡？（無提1:第一提及和無提示所有提及）自我隊知您知道您目前使用的于機品牌尾全球通？動感地帶？還足神州行？（窖戶對自 核心傳捅身品牌歸屬的認(rèn)知）全球通 品牌桉心噩豢”為 積極、進(jìn)取刨新”.動感地帶為 時尚、好玩、探索沖州行為自由、實惠、便捷”。圖47品牌認(rèn)知度組成及手機卡品牌示例陽加圖4.8品牌

49、認(rèn)知度年度比較哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表4.9品牌核心傳播要素分品牌比較全球通神州行8 6 7 8 8 29 1 9 7 8 88 2 7 27 4動感地帶代表不斷進(jìn)取代表有品質(zhì)生活代表成功符合您實際需要用起來方便感覺親切代表年輕人潮流有許多新發(fā)現(xiàn)帶來許多樂趣1_r I_圖4.9品牌核心傳播要素分品牌比較調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析表明，各品牌對品牌核心傳播要素認(rèn)知度中，神州行客戶認(rèn) 同指數(shù)最高，全球通其次，動感地帶最差。5、短木板表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論服務(wù)短木板各方面年度比較結(jié)果如表4 10、圖4 10所示。鑒壘蘭三壘奎莖圭皇蘭堅罌圭莖竺蘭蘭表410短木板各方面年度比較新業(yè)務(wù)宣傳8 0 5 9話費信息8

50、 3.3品牌認(rèn)知度6 0 6 92 0 0 7 年2006芷改善值805183594630 6 1 0 0 8 0291439圜圖410短木板各方面年度比較由圖4 10、表4 10可知，與2 0 0 6年相比，短木板四項指標(biāo)中三項有提升，只有話費信息滿意度略有下降。其中品牌認(rèn)知度提升幅度最大，為143 9個百分點，宣傳與2 0 0 6年基本持平，新業(yè)務(wù)提升0 6 1個百分點。具體來 說，新業(yè)務(wù)滿意度7 8 6 5，比2 0 0 6年提高0 6 1個百分點，新業(yè)務(wù)關(guān)鍵子項 為訂制過程透明：話費信息滿意度8 3 3，比2 0 0 6年略下降0 2 6個自分點， 話費信息關(guān)鍵子項為話費信息不籠統(tǒng)有細(xì)

51、分和主動為您提供話費信息；業(yè)務(wù)宣傳滿 意度8 05 9,與2 0 0 6年基本持平，業(yè)務(wù)宣傳關(guān)鍵子項為宣傳內(nèi)容容易理解及宣傳內(nèi)容有用：品牌認(rèn)知度6 0 6 9，比2 0 0 6年提升14f39個百分點，提 升幅度很大主要是由于神州行品牌同比2 0 0 6年提升1 8 2 6個百分點，神卅行品 牌認(rèn)知度直接影響整體認(rèn)知度，同時動感地帶提升幅度也在12個百分點以上，全 球通提升9 4 7個百分點墮塵鎏三矍奎蘭三至至型至圭莖壘鎏三4 1.2商業(yè)過程表現(xiàn)1、語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較結(jié)果如表4 11、圖4 11所示表411語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較鐵嶺2007芷2006正改善值863783

52、58279全球通768156.556動感地帶888728072神卅行9298377913圓圖4 11語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較2、漫游服務(wù)漫游服務(wù)滿意度年度比較結(jié)果如表412、圖412所示鐵嶺2007 住2006 正81868097089全球通7758203 453動感地帶91683.35825神卅1行8L7794922 1改善值堅塵薑三至塵耋三窒篁登蘭圭蘭壘鎏蚤:，圖4 12漫游服務(wù)滿意度年度比較3、業(yè)務(wù)咨詢表413業(yè)務(wù)咨詢滿意度與全省比較國業(yè)務(wù)咨詢滿意度與全省比較結(jié)果如表4 13、圖4 13所示 圈%蚪蛇g船舳跗4、營業(yè)廳營業(yè)廳滿意度年度比較結(jié)果如表4 14、圖4.14所示窒塵蘭士堡奎莖圭

53、窯薑詈蘭土耋些鯊蘭表414營業(yè)廳滿意度年度比較鐵嶺全球通動感地帶神卅行200 7 芷 86648 6 48 5 78 7 12 0 0 6 正8892919 15 48 6 6 8改善值.22846.583042國舯0 X5、誠信服務(wù)誠信服務(wù)的知曉率比較結(jié)果如圖4.15所示；誠信服務(wù)的印象程度比較如圖 4.16所示：用戶被停機比例比較如圖4.17所示；停機提醒比例比較如圖418所示；業(yè)務(wù)咨詢比例比較如圖4 19所示：業(yè)務(wù)咨詢方式比較如表4.15所示；咨詢員回答與宣傳內(nèi)容一致比例比較如圖4 2 0所示鑒塵薑當(dāng)至奎莖三至至蘭望圭蘭堡篁蘭圖4 15誠信服務(wù)的知曉率。1mTn彈一汀十下篁至鎏士誓鑾耋三

54、彗三：翟：竺蘭蘭圖417用戶被停機比例Oi圖418停機提醒比例表4 15業(yè)務(wù)咨詢方式鐵嶺回答人數(shù)1 0 0 8 664609203281全球通2 1 5 7 1 3 3 314 3動感地帶1 6 7 5 1 2 5 3 1 3神州行2 7 5 5.614 8其它方式營業(yè)廳3 7厶，一6、繳費滿意度刁一與一圖420咨詢員回答與宣傳內(nèi)容一致比例繳費滿意度比較結(jié)果如表4 16、圖4 2 1所示；用戶繳費途徑滿意度比較墮塵蘭圭壟至耋士至至至竺圭蘭堡篁圣如表417、圖4.22所示。表416繳費滿意度2 0 0 7 芷2 0 0 6 年改善值鐵嶺89448688256全球通8489023543動感地帶8 6 68596064神卅H亍9 3 58 4 8 98 6 1圖421繳費滿意度表417用戶交費途徑鐵嶺全球通動感地帶神卅懺亍在中國移動的營業(yè)網(wǎng)點交費5978376679.6在銀行郵局交費5 9 2 2 4 3 8 6中國移動發(fā)行的交費卡充值48876443 其它1.6872 14 3電話網(wǎng)上銀行交費1.64311他人代交1.14 311個人帳戶每月自動劃帳0 52 22 1鑒塵董圭壘奎莖三至至至至圭蘭些塵蘭。妻中國移動的營業(yè)網(wǎng)點交銀行郵局交贊口中國移動發(fā)行的交費卡充值口其它廳R_曠兀nf.卜L一圖422用戶交費途徑7、商業(yè)過程表現(xiàn)