有效溝通技巧培訓(xùn)課程

1、有效溝通技巧有效溝通技巧有效溝通技巧有效溝通技巧一、溝通的定義一、溝通的定義二、溝通的類型、模型二、溝通的類型、模型三、溝通的方式三、溝通的方式四、克服溝通障礙的技巧四、克服溝通障礙的技巧五、有效溝通的基本步驟五、有效溝通的基本步驟六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為 風(fēng)格風(fēng)格 一、溝通的定義一、溝通的定義（一）定義（一）定義溝通就是溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)并達(dá)成協(xié)議的過程。成協(xié)議的過程。 定義要素：定義要素： 目標(biāo)、信息、思想、情感、協(xié)議目標(biāo)、信息、思想、情感、

2、協(xié)議（二）溝通的四大特點(diǎn)（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝我們所做的每一件事情都是溝通通 雙向性雙向性 我們既要收集信息，又要給予我們既要收集信息，又要給予信息信息 情緒性情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式方式 所影響所影響 互賴性互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 （三）造成溝通困難的因素（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：研究表明，造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限，對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不人的記憶力有限，對于重點(diǎn)的強(qiáng)

3、調(diào)不足或條理不清楚清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足時(shí)間不足情緒不好情緒不好判斷錯(cuò)誤判斷錯(cuò)誤語言不通語言不通（四）有效溝通的四個(gè)原則（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)有明確的溝通目標(biāo) 2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)重視每個(gè)細(xì)節(jié) 3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 （五）無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果（五）無效溝通可

4、能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失事業(yè)受損失家庭不和睦家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)降低個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊身心疲憊失去熱情和活力失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力等失去創(chuàng)造力等這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！溝通中的態(tài)度：溝通中的態(tài)度： 果敢果敢 與與 合作合作 果敢果敢 Assertive 強(qiáng)迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding遷就Accommodating合作合作 Cooperative果敢（果敢（ Assertive ）：）：當(dāng)機(jī)立斷當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇

5、敢并有決斷。敢作敢為，勇敢并有決斷。合作合作 (Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責(zé)。對事不對人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任如何建立信任?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)寬容大量，在別人

6、出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝训奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 （七）（七）工作關(guān)系的建立工作關(guān)系的建立 我們每個(gè)人在工作中主要有我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)種人際關(guān)系需要我們考慮系需要我們考慮：個(gè)人個(gè)人供應(yīng)商供應(yīng)商下屬下屬不同部門、不同部門、不同級別不同級別 的同事的同事同樣部門、同樣部門

7、、同樣級別的同樣級別的同事同事客戶客戶不同部門不同部門的高級別的高級別的同事的同事老板老板特點(diǎn)：特點(diǎn)： 1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。卻沒有。2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級關(guān)系，上下級關(guān)系， 但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是利都是 不同的。不同的。3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的全部對立的4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。有些關(guān)系的維護(hù)是

8、以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。 二、溝通的類型、模型二、溝通的類型、模型 （一）（一）溝通溝通的類的類型型： 溝通溝通語言語言非語言非語言口頭口頭書面書面距離方向距離方向肢體語言肢體語言身體接觸身體接觸通過研究證明通過研究證明,在溝通中有在溝通中有65%的信息是通過的信息是通過肢體語言傳遞的。肢體語言傳遞的。（二）溝通的模型（二）溝通的模型 信息信息發(fā)送者發(fā)送者 接受者接受者 反饋反饋三、溝通的方式三、溝通的方式我們常見到的溝通方式有：我們常見到的溝通方式有：面對面面對面電話電話傳真和信件傳真和信件電子郵件電子郵件報(bào)告報(bào)告四、克服溝通障礙的技巧四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？、怎樣有效的發(fā)

9、送信息？（1）決定何時(shí)發(fā)送信息）決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒考慮接收者的情緒（2）決定何處發(fā)送信息）決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否需要更多的私人空間是否不受干擾是否不受干擾（3）決定發(fā)送信息的方法）決定發(fā)送信息的方法面面 談?wù)劶o(jì)要、信件或備忘錄紀(jì)要、信件或備忘錄電電 話話其它形式其它形式 2. 怎樣有效的接收信息？怎樣有效的接收信息？ 要求具有積極的聆聽的技能要求具有積極的聆聽的技能 積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起

10、去體驗(yàn)，感受整話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。聆聽的層次：聆聽的層次：（1）聽而不聞）聽而不聞不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽（2）假裝聆聽）假裝聆聽做出假像聆聽做出假像聆聽（3）選擇性的聆聽）選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容（4）專注的聆聽）專注的聆聽認(rèn)真地聆聽講話，同認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 （5）設(shè)身處地的傾聽）設(shè)身處地的傾聽 用心和腦來傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和并做出反映，以理解講話的內(nèi)容

11、、目的和情感。情感。積極聆聽的作用：積極聆聽的作用：為了獲得更多信息為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好保持溝通氣氛的友好反省自己是否有過積極聆聽反省自己是否有過積極聆聽:當(dāng)別人講話時(shí)當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事你在想自己的事聽別人講話時(shí)聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楫?dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)僅僅聽

12、那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力力積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧 ：（1）傾聽回應(yīng)）傾聽回應(yīng) 使用使用“熱詞熱詞”“是嗎？是嗎？”“沒錯(cuò)沒錯(cuò)”“太好太好了！了！”“真的？真的？”“啊哈啊哈”口語幌子我說呢口語幌子我說呢? 我正納悶我正納悶? 我還在想我還在想呢呢? （2）提示問題）提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語。主要用來處理談話初始階段的靜默無語。如：如：是不是越來越難是不是越來越難?你想再多說些嗎你想再多說些嗎

13、?你現(xiàn)在的感覺怎么樣你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢為什么你不說話呢?（3）重復(fù)內(nèi)容）重復(fù)內(nèi)容 簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話的方式譯解他們自己的話（4）歸納總結(jié)）歸納總結(jié)應(yīng)用應(yīng)用： 重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長又復(fù)雜的討論后在又長又復(fù)雜的討論后, 用來確定你的理解用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束你想結(jié)束談話時(shí)談話時(shí)如果有時(shí)間限制如果有時(shí)間限制, 最后要為下一次談話

14、作準(zhǔn)最后要為下一次談話作準(zhǔn)備備（5）表達(dá)感受）表達(dá)感受 我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場合合,分享我們的感受對談話的進(jìn)行很有幫助。分享我們的感受對談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。益。 “我也有同樣的經(jīng)歷我也有同樣的經(jīng)歷.”“我是你的話我是你的話.” （6）及時(shí)確認(rèn)）及時(shí)確認(rèn) 確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的，的，其目的是：其目的是：澄清雙方的理解是否一致澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視表達(dá)對所討論的內(nèi)

15、容的重視怎樣進(jìn)行確認(rèn)？怎樣進(jìn)行確認(rèn)？ 對于重要的溝通要有書面記錄對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語減少縮寫和專業(yè)用語 使用短句使用短句去掉不必要的修飾詞去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型減少復(fù)雜句型 突出重要信息突出重要信息 對于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣對于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣3.利用反饋的工具，取得有效的溝通利用反饋的工具，取得有效的溝通 （1）反饋：）反饋： 是人所做的事，所說的話是人所做的事，所說的話 這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)這一信息致在使行為有所

16、改變或加強(qiáng)（2）反饋不是：）反饋不是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見 關(guān)于他人之言行的解釋關(guān)于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示對將來的建議或指示（3）如何給予反饋）如何給予反饋 明確、具體、提供實(shí)例明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的與建設(shè)性的平衡積極的正面的與建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為集中于可以改變的行為 不具有判斷性不具有判斷性 考慮接收者的需求考慮接收者的需求（4）如何接受反饋）如何接受反饋 聆聽，不打斷聆聽，不打斷 避免自衛(wèi)避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例 總結(jié)接收到的

17、反饋信息，以確認(rèn)對總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對 其的理解其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng)表明你將考慮如何去采取行動(dòng)五、有效溝通的基本步驟五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施（一）溝通前的準(zhǔn)備（一）溝通前的準(zhǔn)備1、 考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？么？ 2、設(shè)定自己的目標(biāo)、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：包括：頂線目標(biāo)頂線目標(biāo)(top line)底線目標(biāo)底線目標(biāo)(bottom line)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target) 3、弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的、弄清自己如果不能達(dá)

18、成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？行動(dòng)？ 4、做自己的、做自己的“SWOT”分析分析 包括：包括： 自身自身優(yōu)勢（優(yōu)勢（Strengths）劣勢（劣勢（Weaknesses） 環(huán)境環(huán)境機(jī)會(huì)（機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（威脅（Threats）（二）確認(rèn)對方的需求（二）確認(rèn)對方的需求通過有效提問的方式來確認(rèn)。通過有效提問的方式來確認(rèn)。 什么時(shí)候我們需要提問什么時(shí)候我們需要提問? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開始和結(jié)束談話；開始和結(jié)束談話；控制談話方向時(shí)；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見時(shí)；征求別人意見時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；

19、不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)等。處理異議時(shí)等。提問的類型提問的類型分類分類開放式提問封閉式問題定義定義可以讓講話者提供充分可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢優(yōu)勢信息全面信息全面氣氛友好氣氛友好節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間控制談話方向控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向容易偏離方向信息有限信息有限氣氛緊張氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問方式有效應(yīng)用兩種提問方式: 通常通常,我們會(huì)用開放式問題開頭我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話一旦談話偏離你的主偏離你的主 題題, 用封閉性問題進(jìn)行限制用封閉性問題進(jìn)行限制,如如果發(fā)現(xiàn)對方

20、有些緊張果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。再改用開放式問題。注意：注意：避免用避免用“為什么為什么”開始溝通。開始溝通。 避免無用的問題：避免無用的問題：如有一些引導(dǎo)性問題、如有一些引導(dǎo)性問題、多重問題。多重問題。（三）清楚而合適地闡述自己的觀（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)點(diǎn)1、闡述計(jì)劃、闡述計(jì)劃 提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過述通常不超過25個(gè)字。個(gè)字。建議對一個(gè)問題找到幾種方案，讓對方來建議對一個(gè)問題找到幾種方案，讓對方來選擇選擇2、描述細(xì)節(jié)、描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么解釋為什么 3、信息轉(zhuǎn)化、信息

21、轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：例如：特點(diǎn)作用效果無氟冰箱無氟冰箱環(huán)保環(huán)?？梢匝幽暌鎵劭梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門點(diǎn)鎖緊的防盜門 不易被橇，安全不易被橇，安全你可以放心，心情輕松你可以放心，心情輕松（四）處理異議（四）處理異議原因：原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍他們是在敷衍 原則：原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。 柔道法：柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管

22、是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。技巧：技巧： 技巧技巧、我的提議被別人反對的時(shí)候、我的提議被別人反對的時(shí)候 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是辨認(rèn)是“真實(shí)反對真實(shí)反對”還是還是“煙霧式反對煙霧式反對” “真實(shí)反對真實(shí)反對” 他們需要更多的信息他們需要更多的信息, 能夠能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問 “煙霧式反對煙霧式反對”他們反對的原因不是他他們反對的原因不是他們所說們所說, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原

23、因。籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。技巧二、問問題找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備技巧二、問問題找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 常用句型：常用句型：“這是一個(gè)好問題這是一個(gè)好問題. ”“你能說的再具體一些嗎？你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？你能舉個(gè)例子嗎？ ”“你的建議是什么呢？你的建議是什么呢？”技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型：常用句型： “我理解你的感受我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)”“我知道你想我知道你想，然而，然而，你認(rèn)為呢？，你認(rèn)為呢？”技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)技

24、巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說直接說“不不”，且態(tài)度友好，語氣平和，且態(tài)度友好，語氣平和 如：如：“我不能把車借給你，你最好去租一輛。我不能把車借給你，你最好去租一輛?！?“我一會(huì)兒要用，不能借你。我一會(huì)兒要用，不能借你?！绷鰣?jiān)定立場堅(jiān)定 不要隨便說不要隨便說“不不”，一旦說過，就不要輕易改口。，一旦說過，就不要輕易改口。技巧五、有條件讓步技巧五、有條件讓步 問問題同時(shí)想問問題同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？我的計(jì)劃是什么？” 目的：目的： 他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？么？誰會(huì)重視這件事？誰會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事

25、會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型：常用句型： “你能說的再具體一些嗎？你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是你的意思是”技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果我認(rèn)為可以，如果”“有幾種方法，有幾種方法，都可以滿足你的要求，都可以滿足你的要求”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利 權(quán)利定義：權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境

26、及其自身的控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。能力或才能。 為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利： 不喜歡使用權(quán)利的方式不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，競爭權(quán)利只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會(huì)增加它的價(jià)值。就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。合法性的權(quán)利可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分冒險(xiǎn)的權(quán)利撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散散專業(yè)知識的權(quán)利權(quán)威專業(yè)知識的權(quán)利權(quán)威技巧八、技巧八、 增加

27、自己的自尊增加自己的自尊（五）達(dá)成協(xié)議（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。2、贊美、贊美3、慶祝、慶祝（六）共同實(shí)施（六）共同實(shí)施積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)

28、變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型分析型結(jié)果型結(jié)果型表現(xiàn)型表現(xiàn)型順從型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷性情感性分析型：果斷性弱于半

29、數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。簡單的說：簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷。問題當(dāng)機(jī)立斷。 注意：注意：在

30、你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度， 是你是你的選擇。的選擇。總結(jié)：總結(jié)： 1 分析型分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。人。 他們的特征他們的特征 ：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真 不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)

31、手勢少，走路速度慢路速度慢 觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序考慮周密，辦事有序 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語言寡語 事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢工作起來很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。歡兜圈子。 他們的需求他們的需求 安全感，

32、萬無一失安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近 與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門: 遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話要多聽少說，做記錄，不隨便插話 不要過于親熱友好，尊重他們對個(gè)人空不要過于親熱友好，尊重他們對個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸更要避免身體接觸 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗

33、語嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語 擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特?cái)[事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字別要多用數(shù)字 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事并嚴(yán)格照章辦事 談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)立高標(biāo)準(zhǔn) 避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。傾。2.結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。半數(shù)人。他們的特征：他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充

34、沛，身體語言有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快話速度都比較快 喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾是個(gè)有目的的聽眾 冷靜獨(dú)立而任冷靜獨(dú)立而任 性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者秀的時(shí)間管理者 也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而也關(guān)心別人，但他

35、們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來不是語言表達(dá)出來他們的需求他們的需求 ：直接的，準(zhǔn)確的回答直接的，準(zhǔn)確的回答 有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法 高效率，明顯的結(jié)果高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門: 直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談?wù)Z氣來談 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果 行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效 處

36、理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 從結(jié)果的角度談，而不談感受從結(jié)果的角度談，而不談感受 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做別人告訴他應(yīng)該怎么做 增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾3 表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。于半數(shù)人。表現(xiàn)型的人特征：表現(xiàn)型的人特征：樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切音洪亮話多，靈活，

37、親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀情，樂觀 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)害怕孤獨(dú) 追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心于讓別人開心 只見森林，不見樹木只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散他們的需求他們的需求 ：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境 民主的關(guān)系，友好的氣氛民主的關(guān)系，友好的氣氛 表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門: 聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛充滿活力，精力充沛 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景 著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié) 如果要寫書面報(bào)告，請簡單扼要，重點(diǎn)突如果要