客戶投訴及售后服務(wù)管理流程

1、周聚天下管理管理手冊題版本第 A 版版次第0次修改客戶投訴及售后服務(wù)管理流程頁碼共4頁第 1頁目編號執(zhí)行主體 市場營銷部監(jiān)督主體部門主管考評主體總經(jīng)理綜合管理部一、目的：為了迅速處理客投訴案件，維護公司信譽，促進銷售產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的提高，制定本管理流程。二、范圍：包括顧客投訴處理意見書編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理，追綜改善，成品退貨，成品換貨，供貨期限，處理期限，賠償?shù)仁马?。三、客戶投訴及售后服務(wù)流程圖歸檔顧客投訴顧客投訴處理意思產(chǎn)品質(zhì)量問題市場營銷部供貨問題外購件自制產(chǎn)品客戶滿意度評價自制產(chǎn)品外購件供應(yīng)商制造中心客戶處理方案處理方案處理方案處理方案處理意見售后服務(wù)公司決策市制場財 綜造營

2、務(wù) 合中銷部 部心部四、職責(zé)4-1 市場營銷部11周聚天下管理管理手冊4-1-1 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、工作號、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)貨時間。4-1-2 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。4-1-3 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參數(shù)資料。4-1-4 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。4-1-5 迅速向客戶傳遞處理意見或結(jié)果。4-1-6 負責(zé)向供應(yīng)商傳遞產(chǎn)品質(zhì)量投訴情況及處理意見，負責(zé)向供應(yīng)商追述責(zé)任。4-1-7 每月 10 日前匯總上月結(jié)案的顧客投訴處理意見書。會同相關(guān)部門判定責(zé)任，并進行檢查改善對策及處理結(jié)果。4-2 制造中心4-2-1 對涉及到公司自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件的調(diào)查，損

3、失金額，責(zé)任人員的擬定。4-2-2 發(fā)生質(zhì)量問題原因分析及處理方案，改善質(zhì)量的對策和執(zhí)行檢查。4-2-3 負責(zé)自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品更換或修復(fù)。4-3 綜合部4-3-1 負責(zé)客戶投訴案件售后服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督。4-3-2 負責(zé)客戶投訴案件的責(zé)任考核。4-4 財務(wù)部4-4-1 負責(zé)客戶投訴帳務(wù)處理。4-5 總（副）經(jīng)理4-5-1 對客戶投訴案件最終處罰的裁定。五、客戶投訴案件處理期限5-1 自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一個工作日內(nèi)拿出處理意見及售后服務(wù)方案。5-2 外購產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一個工作日內(nèi)責(zé)成供應(yīng)商及時處理，并將處理意見通知客戶。5-3 所有客戶投訴，包括質(zhì)量投訴和非質(zhì)量投訴，14 天內(nèi)結(jié)案

4、。六、客戶投訴責(zé)任處罰6-1 市場營銷部每月10 日前，審核上月結(jié)案的客戶投訴案件發(fā)生的原因及項目，決定責(zé)任的歸屬部門。6-2 綜合管理部根據(jù)顧客投訴處理意見書對責(zé)任部門及責(zé)任人進行考核，下發(fā)考核決定書。一式四份：綜合部、財務(wù)部、制造中心、市場營銷部各執(zhí)一份。6-3 總經(jīng)理最終裁定重大投訴案件的處罰決定。6-4 客戶投訴考核處罰金額權(quán)限：5000 元以下由綜合部核準， 5000 元以上由總經(jīng)理核準。12周聚天下管理管理手冊七、客戶投訴帳務(wù)處理7-1 市場營銷部根據(jù)已結(jié)案的顧客投訴處理意見書，（一式四份：綜合部、財務(wù)部、制造中心、市場營銷部各執(zhí)一份）辦理產(chǎn)品退庫手續(xù)。7-2 客戶投訴的產(chǎn)品退回時

5、應(yīng)填寫紅字出庫單，經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部門鑒定簽認后，庫房才能辦相關(guān)手續(xù)。7-3 填寫的紅字出庫單（黑色，一式二份）備注欄注明退貨原因，一份庫房留存，月末連同盤底表交財務(wù)部，一份由市場營銷部連同顧客投訴處理意見書交財務(wù)。7-4 市場營銷部依據(jù)已結(jié)案的顧客投訴處理意見書辦理重新發(fā)貨申請。制造中心根據(jù)重新發(fā)貨申請辦理產(chǎn)品出庫手續(xù)。黑色出庫單一式二份，備注欄注明顧客投訴處理意見書編號。一份庫房留存月末連同盤底表交財務(wù)，一份由市場營銷部交財務(wù)。7-5 財務(wù)部依據(jù)顧客投訴處理意見書、市場營銷部辦理的退庫手續(xù)以及制造中心辦理的重新發(fā)貨手續(xù)，辦理如上相關(guān)手續(xù)。7-6 顧客投訴處理意見書應(yīng)標明相關(guān)責(zé)任人。財務(wù)部依據(jù)標明

6、的處罰金額在相關(guān)責(zé)任人的工資中扣罰。八、售后服務(wù)8-1 售后服務(wù)分類8-1-1 有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司銷售的產(chǎn)品，而向客戶收取費用的服務(wù)。8-1-2合同服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司銷售的產(chǎn)品，依本公司與客戶所訂的產(chǎn)品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取費用的服務(wù)。8-1-3 無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司銷售的產(chǎn)品，在三包期內(nèi)無償向客戶提供的服務(wù)。8-2 售后服務(wù)程序8-2-1市場營銷部按客戶售后服務(wù)的要求，以業(yè)務(wù)聯(lián)系書的方式發(fā)至相關(guān)部門，負責(zé)售后服務(wù)的部門應(yīng)及時提供售后服務(wù)。8-2-2客戶投訴后，市場營銷部應(yīng)及時組織對客戶實施售后服務(wù)并進行客戶意見調(diào)查。客戶意見征集后應(yīng)及時填報客戶滿意度調(diào)查表。8-2-3市場