TNS：甘肅移動(dòng)2009年客戶滿意度研究報(bào)告(全年總報(bào)告)ppt課件

1、0聯(lián)系人 蔡宇恒甘肅移動(dòng)客戶滿意度研究報(bào)告甘肅移動(dòng)客戶滿意度研究報(bào)告20092009年全年（酒泉）年全年（酒泉）咨詢TNS China顧問鮑旭升JC093236B日期2010年4月1結(jié)論及建議結(jié)論及建議3 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)附錄附錄研究概況研究概況4 41 12 22項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景TNS公司服務(wù)于移動(dòng)通信行業(yè)的市場研究多年，并在客戶滿意度研究方面具有獨(dú)到的市場研究經(jīng)驗(yàn)和專屬研究模型。TNS與中國移動(dòng)通信集團(tuán)及各省公司有著深厚的合作關(guān)系，先后多次為其提供咨詢和調(diào)研服務(wù)。TNS公司本次非常榮幸的接受甘肅移動(dòng)的委托開展客戶滿意度監(jiān)測及提升調(diào)研。本次調(diào)研在與集團(tuán)保持一致的基礎(chǔ)上，對(duì)測量指標(biāo)和問卷進(jìn)行

2、調(diào)整，采用以本次調(diào)研在與集團(tuán)保持一致的基礎(chǔ)上，對(duì)測量指標(biāo)和問卷進(jìn)行調(diào)整，采用以CATICATI調(diào)研形式調(diào)研形式收集數(shù)據(jù)，以達(dá)到對(duì)客戶滿意度的測量收集數(shù)據(jù)，以達(dá)到對(duì)客戶滿意度的測量-監(jiān)控監(jiān)控-管理管理-提升提升跟蹤并測量內(nèi)部客戶滿意度水平識(shí)別不滿意用戶并進(jìn)行深度訪問探索服務(wù)短板提供滿意度提升咨詢建議Monitoring監(jiān)控監(jiān)控Managing管理管理Measuring測量測量3相比于去年的變化相比于去年的變化依據(jù)：2009年集團(tuán)滿意度調(diào)研問卷相比于去年有小幅調(diào)整，本次省內(nèi)調(diào)研以最新的2009年集團(tuán)滿意度調(diào)研問卷作為依據(jù)，保持與集團(tuán)公司調(diào)研和考核口徑一致調(diào)整：在尊重集團(tuán)滿意度調(diào)研問卷的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)

3、相關(guān)部門的員工對(duì)指標(biāo)體系和問卷進(jìn)行討論，對(duì)問卷進(jìn)行了微幅調(diào)整，使得問卷指標(biāo)更加全面，言語更加貼近客戶問卷體系問卷體系競爭對(duì)手：2008年省內(nèi)調(diào)研競爭品牌包括聯(lián)通C網(wǎng)和聯(lián)通G網(wǎng)，由于電信行業(yè)重組，今年的競爭品牌則是聯(lián)通G網(wǎng)和電信C網(wǎng)調(diào)查對(duì)象：2008年省內(nèi)調(diào)研只對(duì)普通客戶進(jìn)行了調(diào)查，今年則增加VIP客戶、集團(tuán)客戶和TD客戶，覆蓋面更廣樣本量：2008年全年樣本量是14000，今年全年樣本量是44520，每地州每品牌的樣本量從去年的50增加到今年的80，使得調(diào)研結(jié)果更加準(zhǔn)確執(zhí)行方面執(zhí)行方面4滿意度的計(jì)算方法滿意度的計(jì)算方法回答“非常好、很好、好”的比例整體質(zhì)量整體質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)商業(yè)過程的表現(xiàn)

4、主要看整體質(zhì)量，二級(jí)指標(biāo)用來判斷商業(yè)過程哪里存在問題滿意度的數(shù)值是評(píng)價(jià)滿意度的數(shù)值是評(píng)價(jià)3 3、4 4和和5 5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。分的被訪者占所有有效被訪者的比例。5綜合滿意度的計(jì)算方法綜合滿意度的計(jì)算方法綜合滿意度=產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量*0.7+(關(guān)心顧客*0.15+領(lǐng)導(dǎo)市場*0.15)產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量0.7關(guān)心客戶關(guān)心客戶0.15領(lǐng)導(dǎo)市場領(lǐng)導(dǎo)市場0.15綜綜合合滿滿意意度度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企業(yè)形象采用的是評(píng)價(jià)企業(yè)形象采用的是評(píng)價(jià)4和和5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。分的被訪者占所有有效被訪者的比例。61 12

5、2結(jié)論及建議結(jié)論及建議3 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)附錄附錄研究概況研究概況4 47酒泉酒泉2009年各期各指標(biāo)表現(xiàn)年各期各指標(biāo)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)競爭對(duì)手表現(xiàn)競爭對(duì)手表現(xiàn)領(lǐng)先領(lǐng)先08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all綜合滿意度綜合滿意度*82 76 74 76 75 70 64 62 67 63 11 11 11 9 13 營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)*-61 59 60 60 -54 45 55 52 - 7 13 5 8

6、 業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐*79 75 73 75 74 77 71 71 72 70 2 3 1 3 4 語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)7963 66 74 70 6661 64 68 59 132 2 7 11 新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)7869 65 72 69 6466 52 78 61 144 13 -6 8 營業(yè)廳營業(yè)廳7678 69 76 75 7562 76 73 65 117 -6 3 10 熱線熱線8480 78 77 78 8368 69 87 73 1119 -9 5 宣傳宣傳8071 69 75 73 7658 61 65 58 413 8 10 15 促銷促銷/優(yōu)惠活優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)7564 64 64 6

7、4 5758 46 54 46 186 18 10 18 話費(fèi)信息話費(fèi)信息7667 75 84 78 7374 64 68 66 3-7 10 16 12 繳費(fèi)繳費(fèi)8379 81 81 81 8774 67 79 72 -45 14 2 9 積分積分/M值計(jì)值計(jì)劃劃67/10052/8069/75 60/80 61/79 - - 0 - - 34 資費(fèi)資費(fèi)8057 60 65 62 7957 59 60 59 2-1 1 5 3 投訴投訴7637 25 37 33 473842 33 36 28-1 -17 4 -3 在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過程上，酒泉移動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷優(yōu)惠滿意

8、度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競爭對(duì)手，但電子渠道與競爭對(duì)手持平，投訴落后于競爭對(duì)手*綜合滿意度、營銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)支撐為復(fù)合指標(biāo)，由其他指標(biāo)加權(quán)計(jì)算而得。*電子渠道是09年新增指標(biāo)，08年舊指標(biāo)為網(wǎng)上營業(yè)廳。*09年全年結(jié)果是由3期結(jié)果按照2:3:5加權(quán)計(jì)算而得。8結(jié)論結(jié)論酒泉綜合滿意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手12.5分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度較08年下降6.3分，改善高于全省平均水平綜合滿意度綜合滿意度在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過程上，酒泉移動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競爭對(duì)手，但電

9、子渠道與競爭對(duì)手持平，投訴落后于競爭對(duì)手商業(yè)過程商業(yè)過程9商業(yè)過程需要注意的問題商業(yè)過程需要注意的問題主要問題（絕對(duì)表現(xiàn)）主要問題（絕對(duì)表現(xiàn)）領(lǐng)先幅度小或落后于競爭對(duì)手（相對(duì)表現(xiàn)）領(lǐng)先幅度小或落后于競爭對(duì)手（相對(duì)表現(xiàn)）語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋范圍通話過程不掉線新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)費(fèi)用合理費(fèi)用合理營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳等候時(shí)間可接受營業(yè)廳等候時(shí)間可接受熱線熱線容易接通人工服務(wù)自動(dòng)語音引導(dǎo)合理、話務(wù)員吐字清晰宣傳宣傳宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致、宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解促銷促銷/優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng)促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用話費(fèi)信息話費(fèi)信息漫游話費(fèi)準(zhǔn)確漫游話費(fèi)準(zhǔn)確繳費(fèi)繳費(fèi)漫游時(shí)交費(fèi)方便漫游時(shí)交費(fèi)方便積分積分

10、/M值計(jì)劃值計(jì)劃積分/M值計(jì)劃兌換方便-資費(fèi)資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理投訴投訴投訴處理結(jié)果投訴方便程度、投訴處理結(jié)果電子渠道電子渠道電子渠道的宣傳多數(shù)二級(jí)指標(biāo)101 13 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)2 2結(jié)論及建議結(jié)論及建議附錄附錄研究概況研究概況4 41112酒泉的綜合滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的綜合滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的綜合滿意度75分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶和全球通滿意度最低13酒泉綜合滿意度高于全省平均水平酒泉綜合滿意度高于全省平均水平全省綜合滿意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省綜合滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手11.4分，酒泉領(lǐng)先

11、12.5分，高于全省平均水平全省綜合滿意度較08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平領(lǐng)領(lǐng)先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)*以2008年表現(xiàn)為基數(shù)，計(jì)算改善數(shù)值，下同。*以競爭對(duì)手為基數(shù)，計(jì)算領(lǐng)先數(shù)值，下同。14綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-全球通全球通全省全球通綜合滿意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.5分，酒泉領(lǐng)先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉下降5.8分，改善高于全省平均水平領(lǐng)領(lǐng)先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)15綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶全省動(dòng)感地帶表現(xiàn)

12、得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省動(dòng)感地帶領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.6分，酒泉領(lǐng)先9.4分，高于全省平均水平全省動(dòng)感地帶比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平領(lǐng)領(lǐng)先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)16綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-神州行神州行全省神州行表現(xiàn)得分75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行領(lǐng)先聯(lián)通G網(wǎng)13.3分，酒泉領(lǐng)先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉下降5.5分，改善高于全省平均水平領(lǐng)領(lǐng)先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)17酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平全

13、省平均值11.474.7酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都都高于全省平均水平1819酒泉應(yīng)密切注意資費(fèi)、促銷優(yōu)惠的滿意度情況酒泉應(yīng)密切注意資費(fèi)、促銷優(yōu)惠的滿意度情況在各商業(yè)過程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領(lǐng)先最低商業(yè)過程表現(xiàn)商業(yè)過程表現(xiàn)改善改善領(lǐng)先領(lǐng)先20各商業(yè)過程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低各商業(yè)過程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低全省平均值5.075.0話費(fèi)信息和繳費(fèi)的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低21投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低全省平均值0.075.

14、0電子渠道和話費(fèi)信息的滿意度表現(xiàn)和改善都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低22商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先全球通商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先全球通語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動(dòng)話費(fèi)信息繳費(fèi)積分計(jì)劃資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改善改善領(lǐng)先領(lǐng)先在全球通各商業(yè)過程中，熱線得分最高，電子渠道改善最高，熱線領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低23商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先動(dòng)感地帶商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先動(dòng)感地帶語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動(dòng)話費(fèi)信息繳費(fèi)M值計(jì)劃資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改改善善領(lǐng)先領(lǐng)先在動(dòng)感地帶各商業(yè)過程中，繳費(fèi)、M值計(jì)劃和電子渠道表現(xiàn)得分

15、最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低24商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先神州行商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先神州行語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動(dòng)話費(fèi)信息繳費(fèi)資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改改善善領(lǐng)先領(lǐng)先在神州行各商業(yè)過程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，宣傳領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領(lǐng)先最低2526語音網(wǎng)絡(luò)小結(jié)語音網(wǎng)絡(luò)小結(jié) 語音網(wǎng)絡(luò)重要性在語音網(wǎng)絡(luò)重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第3 3位位 語音網(wǎng)絡(luò)二級(jí)指標(biāo)中，信號(hào)覆蓋范圍最為重要語音網(wǎng)絡(luò)二級(jí)指標(biāo)中，信號(hào)覆蓋范圍最為重要 二級(jí)指標(biāo)中

16、，二級(jí)指標(biāo)中， 信號(hào)覆蓋范圍的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；信號(hào)覆蓋范圍的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 通話過程不掉線的表現(xiàn)，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢小通話過程不掉線的表現(xiàn)，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢小27酒泉的語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度70分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行和動(dòng)感地帶客戶滿意度最高，全球通滿意度最低28語音網(wǎng)絡(luò)的主要問題在語音網(wǎng)絡(luò)的主要問題在“信號(hào)覆蓋范圍信號(hào)覆蓋范圍”在語音網(wǎng)絡(luò)的二級(jí)指標(biāo)中，“信號(hào)覆蓋范圍”的客戶滿意度比較低在“通話過程不掉線”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小語音網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量語音網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量通話過程不掉線信號(hào)覆

17、蓋范圍通話清晰程度%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)29酒泉通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平酒泉通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平全省平均值13.771.3酒泉通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平3031新業(yè)務(wù)小結(jié)新業(yè)務(wù)小結(jié) 新業(yè)務(wù)的重要性在新業(yè)務(wù)的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第2 2位位 新業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)中，業(yè)務(wù)符合需求、容易使用最為重要新業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)中，業(yè)務(wù)符合需求、容易使用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 費(fèi)用合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；費(fèi)用合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 費(fèi)用合理的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競爭對(duì)手費(fèi)用合理的表現(xiàn)，移動(dòng)

18、差于競爭對(duì)手32酒泉的新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的新業(yè)務(wù)滿意度69分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低33新業(yè)務(wù)的主要問題在新業(yè)務(wù)的主要問題在“費(fèi)用合理費(fèi)用合理”在新業(yè)務(wù)的二級(jí)指標(biāo)中，“費(fèi)用合理”的客戶滿意度比較低在“費(fèi)用合理”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量開通得到您的確認(rèn)取消方便業(yè)務(wù)符合您的需求容易使用費(fèi)用合理34酒泉新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先均低于全省平均水平酒泉新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先均低于全省平均水平全省平均值9.969.5酒泉新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先均低于全

19、省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平3536營業(yè)廳小結(jié)營業(yè)廳小結(jié) 營業(yè)廳的重要性在營業(yè)廳的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第8 8位位 營業(yè)廳二級(jí)指標(biāo)中，營業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要營業(yè)廳二級(jí)指標(biāo)中，營業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 營業(yè)廳等待時(shí)間可接受的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；營業(yè)廳等待時(shí)間可接受的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 營業(yè)廳等待時(shí)間可接受，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱營業(yè)廳等待時(shí)間可接受，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱37酒泉的營業(yè)廳滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的營業(yè)廳滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的營業(yè)廳滿意度75分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，全球通客戶最為滿意，神州行和動(dòng)感地帶客

20、戶滿意度最低38營業(yè)廳的主要問題在營業(yè)廳的主要問題在“營業(yè)廳等待時(shí)間可接受營業(yè)廳等待時(shí)間可接受”在營業(yè)廳的二級(jí)指標(biāo)中，“營業(yè)廳等待時(shí)間可接受”的客戶滿意度比較低在“營業(yè)廳等候時(shí)間可接受”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況 %移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn) %營業(yè)廳整體質(zhì)量營業(yè)廳整體質(zhì)量地點(diǎn)方便營業(yè)環(huán)境營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)廳等候時(shí)間可接受最近半年內(nèi)在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確39酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平全省平均值8.870.2酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平4041熱線小結(jié)熱線小結(jié)

21、 熱線的重要性在熱線的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第9 9位位 熱線的二級(jí)指標(biāo)中，自動(dòng)語音引導(dǎo)合理最為重要熱線的二級(jí)指標(biāo)中，自動(dòng)語音引導(dǎo)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 容易接通人工服務(wù)的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；容易接通人工服務(wù)的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 自動(dòng)語音引導(dǎo)合理、話務(wù)員吐字清晰的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競爭對(duì)手自動(dòng)語音引導(dǎo)合理、話務(wù)員吐字清晰的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競爭對(duì)手42酒泉的熱線滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的熱線滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的熱線滿意度78分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大三大品牌，全球通客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，神州行滿意度最低43熱線熱線1008

22、610086的主要問題在的主要問題在“容易接通人工服務(wù)容易接通人工服務(wù)”在熱線10086的二級(jí)指標(biāo)中，“容易接通人工服務(wù)”的客戶滿意度比較低在“自動(dòng)語音引導(dǎo)合理”和“話務(wù)員吐字清晰”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)熱線整體質(zhì)量熱線整體質(zhì)量自動(dòng)語音引導(dǎo)合理業(yè)務(wù)辦理方便熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高容易接通人工服務(wù)解答問題方面話務(wù)員語速適中速撥號(hào)碼方便使用話務(wù)員服務(wù)態(tài)度話務(wù)員吐字清晰44酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平全省平均值6.178.9酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平4546宣傳小結(jié)宣傳小結(jié) 宣傳的重要性

23、在宣傳的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第1212位位 宣傳二級(jí)指標(biāo)中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致最為重要宣傳二級(jí)指標(biāo)中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 宣傳內(nèi)容容易理解，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱宣傳內(nèi)容容易理解，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱47酒泉的宣傳滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的宣傳滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的宣傳滿意度73分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，全球通居中，動(dòng)感地帶滿意度最低48宣傳的主要問

24、題在宣傳的主要問題在“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和和“宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容有用”在宣傳的二級(jí)指標(biāo)中，“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”的客戶滿意度比較低在“宣傳內(nèi)容容易理解”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)宣傳整體質(zhì)量宣傳整體質(zhì)量方便地獲取想要的信息宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致49酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列全省平均值9.672.1酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列5051促銷促銷/優(yōu)惠活動(dòng)小結(jié)優(yōu)惠活動(dòng)小結(jié) 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動(dòng)的重要性在優(yōu)惠活動(dòng)的重要性在1212個(gè)

25、商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第1 1位位 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動(dòng)二級(jí)指標(biāo)中，促銷優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用最為重要優(yōu)惠活動(dòng)二級(jí)指標(biāo)中，促銷優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用方面，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用方面，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱52酒泉的促銷優(yōu)惠活動(dòng)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的促銷優(yōu)惠活動(dòng)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的促銷優(yōu)惠活動(dòng)滿意度64分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低53促銷促銷/ /優(yōu)惠的主要問題在優(yōu)惠的主要問

26、題在“促銷促銷/ /優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”在促銷/優(yōu)惠的二級(jí)指標(biāo)中，“促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”的客戶滿意度比較低在“促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)促銷優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量促銷優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用促銷/優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便促銷/優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳與實(shí)際相符促銷/優(yōu)惠活動(dòng)信息容易了解到54酒泉優(yōu)惠促銷活動(dòng)滿意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平酒泉優(yōu)惠促銷活動(dòng)滿意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平全省平均值15.667.0酒泉優(yōu)惠促銷活動(dòng)滿意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平5556話費(fèi)信息小結(jié)話費(fèi)信息小結(jié) 話費(fèi)信息的重要性在話費(fèi)信息的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程

27、中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第7 7位位 話費(fèi)信息二級(jí)指標(biāo)中，話費(fèi)信息獲取方便最為重要話費(fèi)信息二級(jí)指標(biāo)中，話費(fèi)信息獲取方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 漫游話費(fèi)準(zhǔn)確的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；漫游話費(fèi)準(zhǔn)確的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游話費(fèi)準(zhǔn)確，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱漫游話費(fèi)準(zhǔn)確，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢弱57酒泉的話費(fèi)信息滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的話費(fèi)信息滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大酒泉的話費(fèi)信息滿意度78分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶客戶居中，全球通滿意度最低58話費(fèi)信息的主要問題在話費(fèi)信息的主要問題在“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”在話費(fèi)信息的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”

28、的客戶滿意度比較低在“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)話費(fèi)信息整體質(zhì)量話費(fèi)信息整體質(zhì)量話費(fèi)信息獲取方便話費(fèi)信息容易理解話費(fèi)的準(zhǔn)確性可及時(shí)獲得話費(fèi)信息漫游話費(fèi)準(zhǔn)確59酒泉話費(fèi)信息滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列酒泉話費(fèi)信息滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列全省平均值8.776.9酒泉話費(fèi)信息滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列6061繳費(fèi)小結(jié)繳費(fèi)小結(jié) 繳費(fèi)的重要性在繳費(fèi)的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第6 6位位 繳費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，繳費(fèi)方便最為重要繳費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，繳費(fèi)方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 漫游時(shí)交費(fèi)方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)

29、最低；漫游時(shí)交費(fèi)方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游時(shí)交費(fèi)方便，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢小漫游時(shí)交費(fèi)方便，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢小62酒泉的繳費(fèi)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的繳費(fèi)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大酒泉的繳費(fèi)滿意度81分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低63繳費(fèi)的主要問題在繳費(fèi)的主要問題在“漫游時(shí)交費(fèi)方便漫游時(shí)交費(fèi)方便”在繳費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游時(shí)交費(fèi)方便”的客戶滿意度比較低在“漫游時(shí)交費(fèi)方便”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手優(yōu)勢較小%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)繳費(fèi)整體質(zhì)量繳費(fèi)整體質(zhì)量交費(fèi)方便欠費(fèi)停機(jī)的提早通知交清欠費(fèi)后重新開機(jī)的速度交費(fèi)成功率高漫游時(shí)交費(fèi)方便64

30、酒泉的繳費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平酒泉的繳費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平全省平均值3.375.1酒泉的繳費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平6566積分積分/M值計(jì)劃小結(jié)值計(jì)劃小結(jié) 積分積分/M/M值計(jì)劃的重要性在值計(jì)劃的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第1010位位 積分積分/M/M值計(jì)劃二級(jí)指標(biāo)中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重要值計(jì)劃二級(jí)指標(biāo)中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 積分積分/M/M值計(jì)劃兌換方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低。值計(jì)劃兌換方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低。67酒泉的全球通積分計(jì)劃滿意度低于動(dòng)感地帶酒

31、泉的全球通積分計(jì)劃滿意度低于動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿意度值計(jì)劃滿意度酒泉的全球通積分計(jì)劃滿意度61分，動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿意度79分68積分積分/M/M值計(jì)劃的主要問題在值計(jì)劃的主要問題在“兌換方便兌換方便”在積分/M值的二級(jí)指標(biāo)中，“積分/M值計(jì)劃兌換方便”的客戶滿意度比較低%移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)積分積分/M值計(jì)劃整體質(zhì)量值計(jì)劃整體質(zhì)量積分產(chǎn)品/M值計(jì)劃宣傳積分/M值計(jì)劃信息查詢方便積分/M值計(jì)劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值計(jì)劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值或M計(jì)劃兌換產(chǎn)品配送69酒泉全球通積分計(jì)劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平酒泉全球通積分計(jì)劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平全省平均值3.973.1酒泉全球通積分計(jì)劃滿意

32、度表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平70酒泉?jiǎng)痈械貛Ь迫獎(jiǎng)痈械貛值計(jì)劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平值計(jì)劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平全省平均值7.466.3酒泉?jiǎng)痈械貛值計(jì)劃滿意度表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平7172資費(fèi)小結(jié)資費(fèi)小結(jié) 資費(fèi)的重要性在資費(fèi)的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第5 5位位 資費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理最為重要資費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的表現(xiàn)移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的表現(xiàn)移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小73酒泉的資

33、費(fèi)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小酒泉的資費(fèi)滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小酒泉的資費(fèi)滿意度62分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低74資費(fèi)的主要問題在資費(fèi)的主要問題在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”在資費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”的客戶滿意度比較低在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度較小%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)資費(fèi)整體質(zhì)量資費(fèi)整體質(zhì)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理資費(fèi)宣傳清晰套餐符合您的需求75酒泉資費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平酒泉資費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平全省平均值-0.961.3酒泉資費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平7677投訴

34、小結(jié)投訴小結(jié) 投訴的重要性在投訴的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第1111位位 投訴二級(jí)指標(biāo)中，投訴處理結(jié)果最為重要投訴二級(jí)指標(biāo)中，投訴處理結(jié)果最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 投訴處理結(jié)果的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；投訴處理結(jié)果的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手。投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手。78酒泉的投訴處理滿意度落后于競爭對(duì)手酒泉的投訴處理滿意度落后于競爭對(duì)手酒泉的投訴處理滿意度33分，落后于競爭對(duì)手三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低79投訴處理的主要問題在投訴處理的主要問題在

35、“投訴處理結(jié)果投訴處理結(jié)果”在投訴處理的二級(jí)指標(biāo)中，“投訴處理結(jié)果”的客戶滿意度比較低在“投訴方便程度”和“投訴處理結(jié)果”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)投訴處理整體質(zhì)量投訴處理整體質(zhì)量投訴的方便程度接待人員的態(tài)度您的投訴不會(huì)被推來推去處理投訴時(shí)間可接受投訴處理結(jié)果80酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平全省平均值7.344.6酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平8182電子渠道小結(jié)電子渠道小結(jié) 電子渠道的重要性在電子渠道的重要性在1212個(gè)商業(yè)過程中，位列第個(gè)商業(yè)過程中，位列第4 4位位 電子渠道二

36、級(jí)指標(biāo)中，操作方便最為重要電子渠道二級(jí)指標(biāo)中，操作方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競爭對(duì)手。多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競爭對(duì)手。83酒泉的電子渠道滿意度與競爭對(duì)手基本持平酒泉的電子渠道滿意度與競爭對(duì)手基本持平酒泉的電子渠道滿意度77分，與競爭對(duì)手基本持平三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低84電子渠道的主要問題在電子渠道的主要問題在“電子渠道宣傳電子渠道宣傳”在電子渠道的二級(jí)指標(biāo)中，“電子渠道宣傳”的客戶滿意度比較低在多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競爭

37、對(duì)手%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)電子渠道整體質(zhì)量電子渠道整體質(zhì)量電子渠道容易接觸到電子渠道的穩(wěn)定性電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高電子渠道業(yè)務(wù)操作方便電子渠道的宣傳85酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平全省平均值5.175.1酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平8687業(yè)務(wù)支撐小結(jié)業(yè)務(wù)支撐小結(jié) 二級(jí)指標(biāo)中，二級(jí)指標(biāo)中， 電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低；電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競爭對(duì)手電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競爭對(duì)手88酒泉

38、的業(yè)務(wù)支撐滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很小酒泉的業(yè)務(wù)支撐滿意度領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很小酒泉的業(yè)務(wù)支撐滿意度74分，領(lǐng)先競爭對(duì)手幅度很小三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低89業(yè)務(wù)支撐的主要問題在業(yè)務(wù)支撐的主要問題在“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”在業(yè)務(wù)支撐的二級(jí)指標(biāo)中，“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”的客戶滿意度比較低在“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競爭對(duì)手%領(lǐng)先狀況領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐整體質(zhì)量業(yè)務(wù)支撐整體質(zhì)量最近半年內(nèi)在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高話費(fèi)的準(zhǔn)確性可及時(shí)獲得話費(fèi)信息欠費(fèi)停機(jī)的提早通知交清欠費(fèi)后重新開機(jī)的速度交費(fèi)成功率高90酒泉業(yè)務(wù)支撐滿意度領(lǐng)先低于全省平均水平酒泉業(yè)務(wù)支撐滿意度領(lǐng)先低于全省平均水平全省平均值5.574.4酒泉業(yè)務(wù)支撐滿意度領(lǐng)先低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平911 14 4附錄附錄2 2結(jié)論及建議結(jié)論及建議具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)研究概況研究概況3 392普通客戶問卷結(jié)構(gòu)普通客戶問卷結(jié)構(gòu)* *一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)A卷卷B卷卷產(chǎn)品和服務(wù)整產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量體質(zhì)量vv品牌形象品牌形象vv語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量v通話暢通(通話過程不掉線)v信號(hào)覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）v通話清晰程度（通話無雜音）v新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)v開通得到您的確認(rèn)（定制透明）v