服務(wù)行業(yè)2022年工作計(jì)劃十篇

1、服務(wù)行業(yè)2022年工作計(jì)劃十篇1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對(duì)22年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品

2、牌項(xiàng)目。3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況22年將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)

3、典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量出品是餐飲管理的核心，22年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)22年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)

4、習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平22年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把22年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。22年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使

5、管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!篇二一、職責(zé)與職權(quán)1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工

6、正確為客人結(jié)賬。7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。二、任職條件1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。3、有較高的外語會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格;熟悉和掌握

7、中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能，6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。三、工作內(nèi)容1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。2、餐前的準(zhǔn)備工作(1)了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。(3)開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。(4)檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備

8、工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。3、開餐期間的工作(1)客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。(2)對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。(3)對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。(4)客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。(5)開餐過程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。4、收市后的工作(1)收餐具：收

9、餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。(2)布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。(4)部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。(5)將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。四、權(quán)力1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。篇三一、在管理上對(duì)領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，并加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識(shí)

10、和業(yè)務(wù)技能，對(duì)客溝通以及安排菜肴的提升。二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對(duì)工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人，無論是接待會(huì)任何工作都是出色的完成接待。三、定期的召開員工坐談會(huì)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。四、收集賓客對(duì)用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機(jī)率，從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。五、針對(duì)餐具，流失量大，嚴(yán)格要求每位員工都"愛店如愛家"，在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約

11、成本。六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識(shí)，餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是開口服務(wù)意識(shí)，對(duì)客溝通是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強(qiáng)前臺(tái)員工對(duì)菜肴品質(zhì)的意識(shí)，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。新的一年、新的氣象，20年在悄然登場(chǎng)，對(duì)于自身來說在即將過去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的，那么在新的一年里我會(huì)更加的嚴(yán)格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜

12、，控制調(diào)節(jié)好自己沖動(dòng)的性格和脾氣。也將會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。篇四一、營業(yè)部的工作任務(wù)：餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，營業(yè)部門是酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收部門。在酒店各部門中，營業(yè)部員工集中，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多，技術(shù)水平要求高，牽涉到知識(shí)面廣;因此，加強(qiáng)營業(yè)部管理，對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理都有非常重要的意義;營業(yè)部主要負(fù)責(zé)餐廳產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足不同類型用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。二、營業(yè)部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求：營業(yè)部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。具體包括：(一)確定營業(yè)部的

13、管轄區(qū)域及責(zé)任范圍：營業(yè)部經(jīng)理一般要提前2個(gè)月到崗。到崗后，首先要通過實(shí)地察看，熟悉飯店的平面布局。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定營業(yè)部的管轄區(qū)域及營業(yè)部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，營業(yè)部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，以書面的形式加以確定。營業(yè)部管理范圍較大，為綜合利用所有設(shè)施，發(fā)揮的效能，員工餐廳由營業(yè)部統(tǒng)一管理。(二)確定營業(yè)部各區(qū)域主要功能及布局

14、：根據(jù)酒店總體建筑布置和市場(chǎng)定位，對(duì)餐飲區(qū)域要進(jìn)行詳細(xì)的功能定位;在進(jìn)行區(qū)域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項(xiàng)管理流程;如送餐線路、服務(wù)流程的合理性;廚房工作流程的合理性;餐具收拾和洗滌的流程;足夠的倉儲(chǔ)場(chǎng)所和備餐間。(三)設(shè)計(jì)營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)：要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，營業(yè)部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。(四)制定物品采購清單：酒店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是營業(yè)部，在制定營業(yè)部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：1、酒

15、店的建筑特點(diǎn)：采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系;例如，樓層通常需配置工作車，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量、收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間等等。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是營業(yè)部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3、酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位：餐飲管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)餐飲用品的配備需求。如高檔宴會(huì)的布置需要;婚宴市場(chǎng)的產(chǎn)品。4、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：餐飲管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)不能過于傳統(tǒng)和保守;例如，餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。5、其它

16、情況：在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：餐飲上座率、酒店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。篇五(一)班前準(zhǔn)備工作1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請(qǐng)假)。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二)班中接待1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，

17、精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間

18、長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A，上菜報(bào)名B，擺放到

19、位C，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)

20、導(dǎo)。(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。(三)班末收拾1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范。篇六一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要

21、注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下

22、屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種

23、則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客

24、人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人

25、著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。六、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每

26、一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡

27、量使客人滿意。6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。任職條件：1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有B級(jí)外語會(huì)話能力。4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。篇七一、指導(dǎo)思想：20xx年是xxxx公司經(jīng)營發(fā)展最為關(guān)鍵的一年，后勤管理部將圍繞公司20xx年的工作要求，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作模式，強(qiáng)化素質(zhì)求生存，規(guī)范管理樹形象，為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)的服

28、務(wù)，為公司的經(jīng)營發(fā)展提供可行的后勤保障。二、20xx年后勤工作計(jì)劃工作目標(biāo)：1、以食品衛(wèi)生安全為中心，強(qiáng)化食品衛(wèi)生安全管理，確保全年不出現(xiàn)一例食物中毒現(xiàn)象2、以職工公寓管理為重點(diǎn)，完成20xx年新員工的住宿安排工作，保證職工公寓內(nèi)不發(fā)生安全事故。配合公司搞好員工思想政治工作進(jìn)公寓，使員工公寓管理水平上一新臺(tái)階。3、以員工滿意為目標(biāo)，樹立后勤服務(wù)新形象，力爭員工對(duì)后勤服務(wù)滿意率較20xx年有一定的提高。同時(shí)，為公司文明單位創(chuàng)建和經(jīng)營發(fā)展評(píng)估提供較好的后勤保障。4、以深化后勤改革為動(dòng)力，確保20xx年公司按現(xiàn)代企業(yè)模式運(yùn)作，規(guī)范并開拓公司后勤經(jīng)營服務(wù)市場(chǎng)。三、20xx年后勤工作計(jì)劃主要工作：(一)

29、以開展誠信教育為主題，加強(qiáng)后勤員工的職業(yè)道德教育，提高公司后勤員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)后勤員工的凝聚力。1、認(rèn)真組織后勤全體員工學(xué)習(xí)潘總6年年終工作會(huì)議講話要點(diǎn)，讓后勤員工能了解公司的“五個(gè)一工程”，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的責(zé)任心和緊迫感，做到愛崗敬業(yè)，誠信服務(wù)，樂于奉獻(xiàn)。2、按照公司20xx年的工作計(jì)劃，抓好后勤人員服務(wù)公司員工的積極性，提高員工的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德水平。3、定期開展公司文化、體育和娛樂等集體活動(dòng)及勞動(dòng)競(jìng)賽，增強(qiáng)公司員工的凝聚力，形成積極向上的風(fēng)氣。今年五四青年節(jié)，公司將搞一次體育競(jìng)賽活動(dòng)，我們要購置必要的體育器材，以保障此項(xiàng)工作的順利開展。4、做好公司開業(yè)前的籌備工作，確保此項(xiàng)工作

30、能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)如期完成。5、為公司員工的培訓(xùn)工作提供有力的后勤保障工作。配備好培訓(xùn)室內(nèi)的設(shè)備器材，每次培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)室的衛(wèi)生清掃工作完成好，保證員工下一次培訓(xùn)時(shí)能有一個(gè)干凈舒適的環(huán)境。(二)以食品衛(wèi)生安全為中心，加強(qiáng)食堂管理，確保無員工食物中毒現(xiàn)象的發(fā)生，做好餐廳經(jīng)營工作。1、把安全工作放在伙食工作的首位，高度重視，層層負(fù)責(zé)，環(huán)環(huán)相扣，措施到位，確保不發(fā)生一例員工食物中毒現(xiàn)象。2、建立食堂三餐時(shí)間部門負(fù)責(zé)人巡查制度，確保飯食的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3、定期召開飲食工作會(huì)議，強(qiáng)化廚房工作人員的責(zé)任意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)，做到面菜質(zhì)量達(dá)標(biāo)，做作過程規(guī)范，質(zhì)量價(jià)格相符。4、加強(qiáng)檢查和處罰的力度

31、，不斷改善伙食質(zhì)量，提高服務(wù)水平。5、努力在飯菜花式品種和飯菜質(zhì)量上下功夫，做到讓絕大多數(shù)員工滿意。(三)以員工公寓和食堂為重點(diǎn)，以車間維修區(qū)為龍頭，以辦公樓和廠區(qū)院內(nèi)外為主線，每月開展一次全員參與的無塵日大掃除活動(dòng)。1、購置必要的清掃工具，以保證清掃工作的順利進(jìn)行。2、成立由行政總監(jiān)為組長，行政人事和后勤部門負(fù)責(zé)人為成員的考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)組，每次清掃完成后要對(duì)本次清掃工作進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果予以公示。3、制定相應(yīng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：a、區(qū)域衛(wèi)生清理由部門或責(zé)任人按照規(guī)定執(zhí)行。b、院內(nèi)及院內(nèi)通道經(jīng)常保持地面無煙頭、紙屑、泥土、磚塊和其它雜物等。c、廁所必須經(jīng)常保持清潔干凈。d、室內(nèi)做到窗明幾凈，樓道樓梯做到

32、清潔干凈、不留死角。e、隨時(shí)清理煙灰筒。f、車間、辦公區(qū)和宿舍環(huán)境優(yōu)美、布置有序、無垃圾污染物、不亂放私人物品，墻上墻頂無灰塵。(四)以員工滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，經(jīng)常聽取員工對(duì)后勤服務(wù)的意見和要求，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立后勤服務(wù)新形象。1、牢固樹立始于員工需求，終于員工滿意的公司服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度，打造后勤服務(wù)的新形象。2、定期召開員工座談會(huì)，設(shè)立員工公寓、飲食服務(wù)等意見箱，經(jīng)常聽取員工對(duì)后勤服務(wù)的意見和要求，并及時(shí)處理，加以改進(jìn)。3、加強(qiáng)和學(xué)公司相關(guān)部門的聯(lián)系，制定員工食堂、員工公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并組織演練?？傊?，20xx年我們要扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)工

33、作，給公司的快速發(fā)展提供有力的后勤保障。篇八一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的.分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐

34、飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。三、加強(qiáng)員工思想教育利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，保證溝通

35、程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)

36、展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。篇九1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我

37、做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采

38、取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由

39、于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。篇十一、指導(dǎo)思想貫徹落實(shí)20xx年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的部署和要求，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動(dòng)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)本科室護(hù)士的工作積極性，按照醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行），為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的窗口護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。二、工作目標(biāo)1、患者的滿意度提

40、高：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度明顯提高，20xx年患者滿意度平均98。02分。護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，態(tài)度更親切。改革了排班模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護(hù)士搭配上班，提高了工作的安全度。2、急診搶救成功率提高：通過?？坪诵哪芰τ?xùn)練和急診?？谱o(hù)士的培養(yǎng)來提升急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，不斷提升科室護(hù)士的急診急救技術(shù)水平，爭取20xx年搶救成功率較20xx年有所提升。三、具體工作內(nèi)容（一）打造?？谱o(hù)理技術(shù)按照科室核心能力訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)護(hù)士的?？萍夹g(shù)培訓(xùn)，不斷規(guī)范和提高護(hù)士的急救技術(shù)和搶救技能。培訓(xùn)在內(nèi)容包括：基礎(chǔ)護(hù)理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀病人的安全護(hù)理等一系列急救知識(shí)理論學(xué)習(xí)和對(duì)搶救儀器的使用維護(hù)，心肺復(fù)蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)急診專科護(hù)士來提升護(hù)士?？萍夹g(shù)水平，并以點(diǎn)帶面帶動(dòng)全科護(hù)士急救技能水平的提升。以更?？频募夹g(shù)、更規(guī)范的操作和更暢通的流程為急危重癥病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（二）優(yōu)化創(chuàng)新急診服務(wù)流程1、更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度及行為