康樂服務(wù)案例分析

1、康樂案例分析?1、案例一9月23日，一姓周的先生電話投訴， 他幾日前在10樓棋牌室打牌時將一個電話本遺留在房間， 事后，他打電話到大廈10樓詢問服務(wù)員是否有拾到， 當(dāng)時服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺是否有拾到，當(dāng)時服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺，待其前來領(lǐng)取時卻說沒有，后客人再次打電話來問，此時服務(wù)臺說有。周先生于是派司機來取，卻發(fā)現(xiàn)不是他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。（據(jù)了解，當(dāng)初服務(wù)員說有電話本， 客人來取時又說沒有是因為電話本在交接班時弄丟了。分析：向客人表示歉意，雖后來已找到客人的電話本并交給客人，但客人對大廈的服務(wù)仍存有看法。處理： 對于客人遺留物品的處理，服務(wù)人員同樣需要認(rèn)真對待，如果處理不

2、當(dāng)，甚至還會給服務(wù)工作帶來很大影響，除了建立客人遺留物品登記制度外，服務(wù)人員還要注意詳細(xì)登記物品名稱、房間號碼等，甚至還要登記型號等識別信息，避免在回答客人查詢時出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當(dāng)班服務(wù)員沒有工作責(zé)任心，工作不細(xì)致，未做好交接班工作，需要加強培訓(xùn)。? 2、 案 例 二 一客人投訴： 他來大廈四樓消費， 公關(guān)經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房， 并答應(yīng)給其最大的優(yōu)惠折扣，但在結(jié)帳時，因公關(guān)經(jīng)理有事外出，其他員工也無人知道是否該給予折扣，造成客人投訴。處理：向客人道歉，并且給予折扣優(yōu)惠公關(guān)經(jīng)理工作責(zé)任心切圈， 許諾給客人的優(yōu)惠有事外出時應(yīng)交代自己的員工，要誠信于人。另 服務(wù)員在處理時

3、期的時欠靈活，超出自己的權(quán)限范圍外，要及時聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理是否折扣，或請示上級，使客人滿意而歸。精選文檔? 3、熟客某公司老總及一群朋友同來大廈 KTV 娛樂。開機后不久，客人即向員工反映音響效果差處理： 經(jīng) DJ 調(diào)試音響后，客人較為滿意。及時向客人表示道歉并且贈送果盤一份 。交待包房服務(wù)員時刻注意客人并努力為客人做好服務(wù)。分析和預(yù)防： KTV 員工在營業(yè)前應(yīng)將服務(wù)設(shè)備準(zhǔn)備好， DJ 師要經(jīng)常檢查音響設(shè)備，保證設(shè)備效果良好。由此投訴，其他分部也要想在營業(yè)前將所有的服務(wù) 器皿、服務(wù)用具、消耗品等物準(zhǔn)備妥當(dāng)，以避免類似投訴發(fā)生? 4 棋牌室客人投訴房間空調(diào)效果不好，吹的是自然風(fēng)，不制熱。? 立即到房

4、間檢查，看是設(shè)備有問題還是因為客人未能掌握設(shè)備的正確使用方法而引起的誤解。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備是正常的，此時我們很巧妙的向客人解釋： “剛剛設(shè)備出現(xiàn)一點小問題，現(xiàn)已幫您調(diào)試好。 ”同時為客人介紹空調(diào)開關(guān)，如何使用及溫度的調(diào)試。我們應(yīng)該在進(jìn)客前將房間各種設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)，當(dāng)客人進(jìn)房后提出異議時應(yīng)有技巧的向客人介紹本酒店設(shè)備、設(shè)施正確的使用方法。即使是顧客錯了也要讓顧客人覺得不失面子，同時為顧客介紹正確的使用方法也是延長設(shè)備設(shè)施使用壽命的一種有效途徑。? 5、客人在包廂消費后，五分鐘左右返回，稱其手表不見了我們首先向客人詳細(xì)了解丟失的物品原來存放的位置，然后我們和客人一起在房間內(nèi)尋找，翻過枕頭下、沙發(fā)底

5、和沙發(fā)折縫外，最后在床底下找到。一般情況下客人在房內(nèi)消費完，準(zhǔn)備起身走時，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人是否有貴重物品遺留。在客人報失后，我們先請客人回憶一下，是否用過后放在別處，然后依客人提供的線索尋找。如有失竊，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保衛(wèi)部、本部主管經(jīng)理和大堂副理，并將客人外出、該房間來訪等情況提供給有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。?2精選文檔? 6、足浴被員工送來的茶水燙傷。立即向受傷客人及她的朋友道歉，查看客人燙傷情況后，馬上聯(lián)系相關(guān)部門找來燙傷藥膏，邊為客人涂藥邊安撫客人。隨后安排受傷客人的朋友繼續(xù)足浴，為受傷客人安排其他服務(wù)項目消費。在客人消費過程中，多次查看客人傷勢情況，詢問客人感覺，讓客人感覺我

6、們的誠心和關(guān)心?？腿私Y(jié)帳離店時，再次向客人致歉并送客人離開。此類情況在新員工服務(wù)過程中發(fā)生的頻率較高，所以在新員工培訓(xùn)當(dāng)中要注重基本內(nèi)功的訓(xùn)練，保證員工服務(wù)質(zhì)量。不能安排未合格的新員工到服務(wù)一線去為客人提供服務(wù)。并且管理人員也要不斷地向員工灌輸服務(wù)安全的重要性，教會員工換位思考：站在受傷客人的立場去感受服務(wù)。并在服務(wù)當(dāng)中注意觀察周圍情況，避免讓顧客受傷? 7、游泳池客人因為地滑摔倒馬上趕過去查看受傷的程度，先不要隨意碰她，如果輕度受傷，馬上緊急處理，如果是嚴(yán)重的，馬上打 120. 平時就要注意地板的擦拭一定要避免客人因為地滑摔倒。處理好客人的傷后，對客人表示歉意和遺憾，接下來根據(jù)客人的需要做一

7、些賠償事宜。? 8、有幾位?？屯对V水果拼盤不新鮮。不論情況真實與否都要向客人道歉，同時征詢客人意見：最喜歡吃什么水果？然后請灑水部骨干員工重新為客人做一份質(zhì)量上等、做工精美的水果拼盤送給客人。水果不新鮮主要是由于冬季水果質(zhì)量不高，供應(yīng)商送貨時員工沒有把進(jìn)貨關(guān)，酒水員在出品水果拼盤時也沒有嚴(yán)把出品關(guān)造成的。只要認(rèn)真操作，保證衛(wèi)生質(zhì)量并嚴(yán)格把關(guān)，這一投訴是可以杜絕的。? 9、一位客人到大副處投訴： 客人持大廈的足浴贈票券到四樓消費，贈券上寫明為免一人足浴，但消費時服務(wù)員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)帳時才知道不能免單，客人認(rèn)為大廈有蒙騙行為。委婉的向客人解釋贈券使用操作程序，并提出給客人打折消費，如果客人不滿意，聯(lián)系康樂部經(jīng)理，