物業(yè)接盤計劃書

1、物業(yè)管理服務(wù)實施方案、針對本項目特點提出的物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想金石柏朗屬于綜合樓，入住業(yè)主以寫字樓辦公職員為主，均接觸過不同檔次的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，為此，我們在辦理入住手續(xù)前提前向業(yè)主進行宣傳與解釋，提前公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費項目收費標準，讓業(yè)主了解我們物業(yè)服務(wù)的宗旨“用真心、真誠，面對業(yè)主真實的要求”。為他們提供質(zhì)價相符的服務(wù)，使物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來長 期收益。特別是在日常服務(wù)中，物業(yè)將服務(wù)理念設(shè)計、工作方法貫穿到員工培訓中，并貫徹到我們的服務(wù)中，用我們的實際行動，讓業(yè)主認可物業(yè)服務(wù)，在業(yè)主的理解與支 持下，共同維護大廈的秩序，為業(yè)主營造“舒心、安心、出門放心的物業(yè)環(huán)境 ”。因為前期開發(fā)商從

2、整體戰(zhàn)略角度出發(fā)在大樓銷售階段做過物業(yè)費價格的承諾，物業(yè)公司必須嚴格執(zhí)行先前承諾的收費標準，以示開發(fā)商的誠信，并做好物業(yè)服務(wù)，在未做承諾的收費項上，調(diào)研周邊同檔次的大廈收費標準，制定合理的收費方案，做到星級物業(yè)服務(wù)，普通合理的收費標準，既讓業(yè)主感到物超所值，又要保證在正常運營后不能虧損。管理到位，人員分工明確，縮編減員，加強培訓，讓員工一身多能，一身多職，將縮編節(jié)省下來的經(jīng)費發(fā)給在崗的員工，使員工工資偏高于同等行業(yè)的收入，讓員工心甘情愿的滿負荷、多第1頁共15頁付出、多掙錢，穩(wěn)定人心，離職率降低，節(jié)省培訓成本監(jiān)督機制有條不紊，按照制度、規(guī)定、流程、標準進行檢查、指導、培訓、考核，使運行機制順暢

3、化、透明化、公平化。完善考核機制，制定完善、切實可行的考核機制，使其真正起到獎勤罰懶的作用，讓獎罰拉開差距，使員工真正有動力把工作干好，提高工作效率。、組織架構(gòu)與人員設(shè)置針對本項目的特點，在組織機構(gòu)設(shè)置上突出高效、低成本、綜合使用人才的原則，實行一人兼多職，充分發(fā)揮人員的綜合能力。由物業(yè)經(jīng)理負責，下設(shè)客服綜合主管、工程主管及安防主管的直線管理模式。組織架構(gòu)圖II物業(yè)經(jīng)理1人客服綜合主管1人安防主管1人工程主管1人白班領(lǐng)班 1人高配值班3人水電維修2人客服專員2人 收費員1人行政文員兼庫管1人巡查廣場崗白2 人 夜1人人83 計合人員分工與主要職責崗位名稱人數(shù)主要職責備注物業(yè)經(jīng)理客服綜合主管全面

4、負責大廈的日常經(jīng)營與管理服務(wù)工作，并負責與相關(guān)政府對外聯(lián)系工作，處理業(yè)主重要投訴。負責客服、保潔、綠化工作，受理業(yè)主投訴、傳円達業(yè)主信息，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行政文員負責行政公文的擬稿，檔案管理、庫房管理。收費員負責本大廈收費工作，按標準收取相關(guān)費用，并負責將費用上交公司財務(wù)。辦理業(yè)主入伙手續(xù)，建立保管業(yè)主檔案，按規(guī)定 時間定期巡查樓宇單元門、通道，檢查各設(shè)施設(shè)客服專員備的完好率， 衛(wèi)生清潔情況， 收集業(yè)主合理需 求，w向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，跟蹤業(yè)主報修事項的 處理，做好相關(guān)記錄。保潔領(lǐng)班負責保潔員的培訓、工作分配，工作檢查。保潔員負責區(qū)域內(nèi)保潔衛(wèi)生，垃圾清運工作。負責大廈日常供配電、給排水

5、、 采暖的正常運行，工程主管負責公區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常維修與管理。萬能工負責大廈公共設(shè)施的日常維修。10水電維修負責大廈公共設(shè)施設(shè)備的日常維修。1112配電室安防主管白班1人13安保領(lǐng)班夜班1人白班2人14廣場崗夜班1人15大廳崗白班1人16道閘崗白班2人地下車庫崗夜班1人白班2人18巡查崗19監(jiān)控員負責大廈供配電、水泵房的值班與正常運行管理。負責大廈安防、消防及車輛的日常管理工作。負責各班次的安防、消防及車輛的日常管理工作。負責廣場的秩序管理及車輛的停放，兼顧地下車場入口的管理。負責寫字樓大廳的安全管理，訪客登記。r負責地下車庫駛出道閘車輛的收費工作。負責立體車庫的操作、地下車庫內(nèi)的巡查。負責寫

6、字樓、裙樓的消防、安全巡查。負責消控、監(jiān)控室24 小時值班。2班共2人2班共3人 2班共1人2班共2人2班共3 一人2班共32班共2人第4頁共15頁三、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與標準1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.1物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護保養(yǎng)；1.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；1.3公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護、管理；1.4協(xié)助公安部門維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序、進行安全防范；1.5物業(yè)裝飾、裝修中有關(guān)管理服務(wù)；1.6物業(yè)檔案資料管理；1.7物業(yè)管理企業(yè)接受委托的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。2、物業(yè)服務(wù)標準，依據(jù)陜西省住宅大廈物業(yè)服務(wù)指導標準服務(wù)標準執(zhí)行（一）、基

7、本要求1、按規(guī)定簽定前期物業(yè)服務(wù)合同，公示服務(wù)標準、收費標準、有償服務(wù)標準。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業(yè)管理服務(wù)方案。3、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員人均服務(wù)建筑面積，高層在2000平方米以下。4、承接項目時，按規(guī)定履行查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備職責，承接手續(xù)齊全。5、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有員工佩戴標牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。7、從事物業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，取得與其崗位相一致的資格證書。&物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，受理業(yè)主、物業(yè)使用人

8、報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率95%以上。9、 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率90%以上。10、物業(yè)服務(wù)收費實行酬金制的，按合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。（二）、房屋管理 1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養(yǎng)記錄齊全2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關(guān)規(guī)定，組織維修。3、 每周巡查1次物業(yè)管理區(qū)域樓宇各大門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維護。4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）及房屋使用說明

9、書等的要求，指導業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。5、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關(guān)規(guī)定及管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的要求，將室內(nèi)裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。每3日巡查1次裝飾裝修施工現(xiàn)場，對施工進行監(jiān)督。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全、影響房屋外觀、拆改共用 管線等損害公共利益的行為及時制止。6、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設(shè)施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維護1、按合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域各類共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，保養(yǎng)和維修記錄齊全。2、有設(shè)備運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度。3、設(shè)備運行嚴格執(zhí)

10、行操作規(guī)程，無重大管理責任事故，有突發(fā)事件應(yīng)急處置預案和處理記錄。4、設(shè)備用房應(yīng)保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。5、定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，可隨時啟用；消防通道暢通。6、每2日一次對一般共用設(shè)施設(shè)備進行巡檢，并有巡檢記錄。特種設(shè)備的巡檢按相關(guān)標準執(zhí)行。7、共用設(shè)施設(shè)備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關(guān)規(guī)定，組織維修或者更新改造。&設(shè)立24小時值班報修電話，急修10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一般維修1小時之內(nèi)到達現(xiàn)場9、共用照明設(shè)施完好率90濃上。10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，不影響車輛、

11、行人通行11、載人電梯24小時運行。12、 對可能危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備、場所，設(shè)有明顯警示標識和防范措施。13、對雨、污水管道至少每一個月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。14、 對化糞池每三個月檢查一次，每年清掏1 2次。15、發(fā)電機每半個月啟動一次。（四）、公共秩序維護1、 物業(yè)管理區(qū)域主出入口24小時值班，重要區(qū)域、重點部位定時巡查。2、 設(shè)有安防監(jiān)控報警系統(tǒng)的，應(yīng)24小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。3、進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛實行登記管理。4、對進出物業(yè)管理區(qū)域的裝修施工人員、服務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、引導業(yè)主遵守管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的約定，

12、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定，對違反者及時勸止。6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預案，事發(fā)時及時報告政府有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）、客戶服務(wù)管理樹立“業(yè)主至上，服務(wù)至上，以人為本 ”的物業(yè)服務(wù)理念。我們將根據(jù)大廈業(yè)主的文化素質(zhì)、職業(yè)特征、發(fā)展目標、風俗習慣、年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)和消費需求等特點，盡量提供全方位、多層次、個性化的特色服務(wù)。在滿足群體要求、一般需求的同時，盡量最大可能滿足業(yè)主的個體需求。將大廈建設(shè)成為一個高雅、溫馨的“大家庭”。為此，我們以“將小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將投訴做成驚喜”為座右銘，為大廈全體業(yè)主提供人性化、貼近式的服務(wù)。1、人

13、性化服務(wù)人性化服務(wù)不同于常規(guī)式服務(wù)，它突出體現(xiàn)了“以人為本”、“個性化”的超值服務(wù)。在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過程中，我們將采用以下人性化服務(wù)的內(nèi)容：1. 1設(shè)立客戶服務(wù)中心。在大廈設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，現(xiàn)場處理業(yè)主投訴、報修、求助和繳費等事宜，方便業(yè)主。1.2. 建立人性化服務(wù)標識系統(tǒng)。完善的標識系統(tǒng)是大廈業(yè)主、外來參觀人員明亮的眼睛，也是物業(yè)管理的形象標志。針對大廈的特點，結(jié)合公司的標志系統(tǒng)管理規(guī)范，我們將首先建立公眾標識，如道路指引標識、大廈標識、消防標識、綠化標識、建筑物標識、設(shè)備設(shè)施標識、景觀標識和其他公眾標識等；其次，我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、工作牌、辦公標識等。1.3. 設(shè)立門

14、崗服務(wù)“驛站”。大廈大門是業(yè)主和外來人員必經(jīng)之地，為了方便業(yè)主和業(yè)主親友，我們首先將在大廈大門口設(shè)立物品“小驛站”，也叫物品臨時寄存處，免費寄存小件物品；其次，我們在門崗處設(shè)立“百寶箱”，里面配置打氣筒、創(chuàng)可貼、各類小件工具等，給業(yè)主力所能及的服務(wù)；2、貼近性服務(wù)2.1. 回訪制：在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過程中，我們將采取以電話、登門拜訪的形式對管理處的投訴、報修、公眾服務(wù)等工作進行事后回訪服務(wù)，定期發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”，讓業(yè)主對我們的工作進行客觀的評價，并懇請業(yè)主提出合理的建議，管理處在認真 總結(jié)和分析后進行針對性的改進。2.2不均衡管理：物業(yè)各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)

15、律進行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)物業(yè)管理公司的要求。2.3零干擾服務(wù)：我方將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個良好的生活環(huán)境，盡量維修時間調(diào)整到夜間或不影響業(yè)主使用及休息時間。2.4. 時效工作制：我方對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或給出處理結(jié)果。2.5. 公開服務(wù)制：所有物業(yè)服務(wù)內(nèi)容均向業(yè)主公開。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。3、責任制服務(wù)3.1. 設(shè)立專項物業(yè)服務(wù)熱線和投訴熱線，業(yè)主只需打一個熱線電話，所有問題均

16、可在承諾的時間得到處理。3.2. 首問責任制服務(wù)：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，均負責將業(yè)主的問題進行反饋跟蹤解決完畢，方可獲得公司認可。33告知式服務(wù)：利用大廈內(nèi)的各類標識、宣傳欄、告示欄、區(qū)內(nèi)局域網(wǎng)絡(luò)和電話等方式將管理處的各項服務(wù)信息、區(qū)內(nèi)情況、公眾信息等向業(yè)主公開告知，增進業(yè)主與物業(yè)服務(wù)處的相互了解和信任。（六）、衛(wèi)生清潔1、樓內(nèi)共用區(qū)域：1）、地面：電梯前廳，每日清掃2次，每周拖擦3次；無電梯的樓內(nèi)通道和樓梯，每日清掃1次，每周拖擦1次；有電梯的樓內(nèi)通道和樓梯，每周拖擦1次；大堂、門廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1次。2）、墻面：涂料材質(zhì)的墻面及2米以上貼磚墻面，每3個月清掃1

17、次；2米以下貼磚墻面，每月抹擦1次。3）、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關(guān)按鈕，每日擦抹一次。4）、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設(shè)施，每月擦抹一次5）、天花板、共用照明燈具，每3個月除塵一次6）、公共門、窗等玻璃，每7）、天臺、屋頂，定期清潔。8）、電梯轎廂，每日清掃、擦拭2、樓外共用區(qū)域：3個月擦拭1次，其中門廳玻璃每月擦拭1次；每月對電梯門壁上光一次1）、硬化道路地面：每日清掃2次，其中廣場磚地面每月拖擦或沖洗1次，地面垃圾滯留時間不超過3小時2）、綠地、明溝：每月清理1次2米以上部分每3個月3）、共用照明燈具、宣傳欄、小品等：每月擦抹一次（擦抹、除塵一次）。4）、積水、積雪清掃及時。3、

18、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。4、 公共衛(wèi)生間：每天全面清潔2次，保持無明顯異味5、垃圾的收集與處理:1）、生活垃圾日產(chǎn)日清。2）、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。6、定期滅蟲除害。每3個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌必須提前告知業(yè)主/物業(yè)使用人。（七）、綠化養(yǎng)護管理1、 草坪：每年普修6遍以上，基本保持平整；及時澆灌，定期清除雜草,2、樹木：喬、灌木定期修剪，樹冠完整，樹木如有倒伏傾向時，及時扶正、加 固；籬、球、造型植物按生長情況和造型要求及時修剪，地被、攀援植物定期修 剪、整理。3、按植

19、物品種、生長、土壤狀況合理施肥。4、 做好病蟲害防治，主要病蟲害發(fā)生率低于10%四、業(yè)主入住前準備及入住工作方案1、組建大廈物業(yè)服務(wù)部，確定具體工作進度：1.1業(yè)主入住前5個月物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理 1名，工程主管1名、客服主管1名， 分別到位，具體工作進度：1.1.1 負責與開發(fā)商聯(lián)系溝通，物業(yè)現(xiàn)場承接查驗工作、圖紙資料的移交，從物業(yè)使用的角度向開發(fā)商提出合理化建議。1.1.2 擬定物業(yè)服務(wù)工作方案與實施計劃，擬定員工招聘計劃、人員培訓計劃、物資采購計劃。1.1.3 準備業(yè)主交房印刷資料、簽約資料、印刷表格等各類資料準備。1.2業(yè)主入住前3個月，維修人員1人、給排水1人、電梯1人進入現(xiàn)場，與機電安裝

20、維修人員一起參與機電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握大廈公共設(shè)施設(shè)備的基本情況操作規(guī)程以及隱蔽工程的布置情況。1.3入住前1個月，水電工2人、樓管員2人，進場熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施等，參與承接查驗工作，跟蹤工程遺留問題的整改工作。1.4 入住前1個月，物業(yè)收費軟件安裝到位，建立業(yè)主電子信息檔案，輸入收費項目與標準。為交費工作做好準備。1.5 入住前半個月，所有保安員、保潔員到位，進行入職前培訓，熟悉大廈環(huán)境與設(shè)施情況，進行服務(wù)禮節(jié)、崗位職責、工作流程與標準的崗前培訓工作。2、入住工作方案：物業(yè)服務(wù)部成立后，由服務(wù)部經(jīng)理負責組織，根據(jù)大廈物業(yè)服務(wù)方案編寫具體的入住工作的方案。1.1 成立業(yè)主入伙

21、工作小組，接待組、簽約組、收費組、發(fā)鑰匙組、裝修辦理處等小組，明確各組成員的具體人員與職責。對員工培訓服務(wù)接待禮儀、業(yè)主入住流程、入住手續(xù)辦理程序以及業(yè)主百問百答的統(tǒng)一培訓等。1.2 準備入住資料1.2.1 根據(jù)“建設(shè)部110號令”結(jié)合大廈實際編寫印刷裝修管理規(guī)定和臨時用電管理規(guī)定、安裝空調(diào)管理規(guī)定等1.2.2 印刷辦理入住手續(xù)須知1.2.3 印刷入住表格1.2.4 制作各種宣傳牌，提前向業(yè)主公示各類手續(xù)辦理流程、物業(yè)收費內(nèi)容與收費標準1.3 與政府部門的協(xié)調(diào)工作1.3.1 與供電局、自來水公司、郵電局等單位搞好聯(lián)系工作，保證業(yè)主入住后水、電、天然氣等正常供應(yīng)。1.3.2 代業(yè)主與有關(guān)單位聯(lián)系

22、電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)主。1.4 入住時大廈環(huán)境布置：1.4.1 大廈出入口掛“恭祝金石柏朗業(yè)主喬遷之禧”“感謝開發(fā)商、城建商對金石柏朗的辛勤工作”等橫幅，營造熱烈氣氛。1.4.2 安裝指路牌，由大廈出入口到物業(yè)服務(wù)部，指明車輛停放處等。1.4.3 大廈入口處標明物業(yè)服務(wù)部辦公地址和辦公時間。1.5.1掛燈籠，飄彩旗、擺放花籃。給人以隆重、喜慶的感受。1.5.2張貼醒目的“入伙流程圖”“裝修管理規(guī)定”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求“一條龍服務(wù)”，簡化流程。1.5.3 物業(yè)服務(wù)-部人員著裝整潔、精神飽滿、禮儀周到。1.5.4 辦公室資料整齊有序、業(yè)主檔案分類管理。五、物業(yè)收費招標項目名稱投標人資質(zhì)級別投標總報價金石柏朗三級（暫定）物業(yè)管理費：辦公部分2.5元/平米/月商業(yè)部分5元/平米/月電梯使用費：一層不收費二至十層0.8元/平米/月 十一至二十層 1.0 元/平米/月二十一至二十七層1.2元/平米/月車輛停放費：門前廣場臨時停放：3.00元/小時地下立體車庫臨