前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1。前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)廳內(nèi)服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，整體布局協(xié)調(diào)美觀，裝飾布局獨(dú)特。天 花、墻面、地面建筑和裝飾材料及各種服務(wù)設(shè)施同飯店所定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 相一致。柜臺(tái)位置顯眼，能環(huán)視客人進(jìn)出及活動(dòng)。臺(tái)面大理石或水磨石 裝飾美觀大方。接待、問詢、行李、收款處中英文對(duì)照標(biāo)牌醒目。燈光 氣氛、墻面裝飾、色彩選用、地毯鋪設(shè)、花草盆景、字畫條幅等裝飾布 置舒適典雅，有形象 吸引力。各種服務(wù)設(shè)施齊全，分區(qū)擺放整齊、美觀 。廳內(nèi)供客人休息的坐 椅沙發(fā)不少于20座，并配有茶幾或方桌。各種設(shè)備完好率不低于98%。整個(gè)大廳空間構(gòu)圖形象美觀、布局合理，氣氛和諧舒適，服務(wù)安全方便。2。前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大 廳 門

2、 窗 、 玻 璃 、 天 花 、 墻 面 、 地 面 、 燈 具 、 柜 臺(tái) .、 扶 手 等 各 種 設(shè)備配專人清理衛(wèi)生。天花、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，地面邊角無廢紙雜物， 門窗、玻璃無污點(diǎn)跡，門廳過道無障礙雜物，盆栽盆景無煙頭廢紙。大 廳 地 面 隨 時(shí) 拖 塵 、 一 塵 不 染 ， 地 毯 吸 塵 每 日 不 少 于 3次 ， 煙 缸 內(nèi) 煙 頭 不 超 過 3個(gè) 。 公 用 電 話 每 日 消 毒 不 少 于 2次 。 整 個(gè) 大 廳 始 終 保 持 清 潔 、 整 齊、美觀、舒適。3. 前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 門 衛(wèi) 人 員 會(huì) 講 英 語 和 普 通 話 。 “ 您 好 ！ ”

3、 、 “ 歡 迎 光 臨 ” 、 “ 再 見 ， 祝 您 一路 順 風(fēng) ”等 迎 接 、 告 別 語 言 準(zhǔn) 確 規(guī) 范 。 客 人 進(jìn)、 離 店 ， 開 拉 門服務(wù)規(guī)范及時(shí)，一視同仁。始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，表情自然 得體，無依靠、蹲坐、串崗等現(xiàn)象發(fā)生。(2) 對(duì) 待 貴 賓 、 常 客 要 特 別 照 顧 ， 能 稱 呼 姓 名 或 職 銜 ， 服 務(wù) 親 切 、 大 方、自然。雨天應(yīng)客人要求，能提供雨具租借服務(wù)?？腿松舷萝囉鲇辏?能及時(shí)撐開雨傘。老弱病殘客人進(jìn)出，要特別照顧。(3) 無 碰 撞 、擠 壓 客 人 及 行 李 現(xiàn) 象 發(fā) 生 。警 惕 性 高 ，發(fā) 現(xiàn) 個(gè) 別 精 神

4、病 患者或形跡可疑的人，會(huì)同安全調(diào)度員及時(shí)妥善協(xié)同處理。無安全責(zé)任 事故發(fā)生。(4) 同 前 廳 接 待 、問 詢 、行 李 、收 款 等 各 部 門 人 員 配 合 默 契 ，必 要 時(shí) 幫助接送行李、叫出租車或其它服務(wù)?？腿穗x店憑退房條放行，主動(dòng)告 別 。 門 衛(wèi) 服 務(wù) 的 客 人 滿 意 程 度 不 低 于 90%。4. 前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 柜臺(tái)設(shè)備與用品。行李柜臺(tái)設(shè)在靠前廳正門一側(cè)較顯眼的位置，能夠看到客人。行李車、行李間行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全，擺放位置得當(dāng)，不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)境整潔，取用方便。(2) 行李人員。熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉

5、飯店所有客房位置、服務(wù)項(xiàng)目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規(guī)范服務(wù)。(3) 客人入住行李服務(wù)?？腿说竭_(dá)門前，主動(dòng)及時(shí)迎接、問候，接卸行李、清點(diǎn)件數(shù)， 引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳柜臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。辦理完畢，提行李陪送客人進(jìn)房。返回后填寫行李員服務(wù)登記表準(zhǔn)確無誤。對(duì)貴賓，派專人接送行李，優(yōu)先送入客房。整個(gè)行李服務(wù)中做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，無任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。(4) 客人離店行李服務(wù)。接到客人離店通知，了解客人姓名、房號(hào)、取送要求，到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準(zhǔn)確?？腿送朔浚瑧{退房單送客人離店，將行李裝車。(5) 團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)。團(tuán)隊(duì)客人到

6、達(dá)，主動(dòng)到門外迎接，即車、清點(diǎn)行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫 “團(tuán)隊(duì)行李登記簿”等準(zhǔn)確無誤?？腿宿k理入住登記時(shí)，檢查團(tuán)隊(duì)客人，房號(hào)，檢查行李卡，運(yùn)送行李進(jìn)入客房快速、準(zhǔn)確，無錯(cuò)送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人離店，接到通知后，掌握收行李時(shí)間，行李收取、送到前廳同旅行社辦理交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)無任何差錯(cuò)。客人離店，行李裝車快速輕便，告別客人主動(dòng)熱情。(6) 客人行李暫存服務(wù)。行李部設(shè)客人寄存行李服務(wù)?？腿艘蠹拇嫘欣睿哟鲃?dòng)熱情，暫存行李單填寫清楚、準(zhǔn)確，存放規(guī)范?？腿嘶蚩腿宋械拇砣藖砣⌒欣睿?存單支付后核對(duì)準(zhǔn)確，清點(diǎn)、 發(fā)放行李與件數(shù)無誤，登記簽字手續(xù)規(guī)范。超時(shí)寄存，收費(fèi)

7、符合賓館飯店規(guī)定。寄存行李服務(wù)中無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。(7) 傳遞函件報(bào)表服務(wù)。長住戶及客人郵件、賓館飯店內(nèi)部業(yè)務(wù)報(bào)表由行李員傳遞。行李員熟悉函件、報(bào)表傳遞程序、路線，接受傳遞時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，掌握接收人姓名、房號(hào)或接收單位，傳送準(zhǔn)確及時(shí)，交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳、延誤等責(zé)任事故發(fā)生。(8) 外修外購服務(wù)?？腿诵欣钗锲窊p壞或要求代購某些物品，店內(nèi)無法滿足客人要求時(shí)，由行李部派人提供專項(xiàng)外修、外購服務(wù)。對(duì)提出要求的客人，接待熱情、主動(dòng)，外修外購內(nèi)容、要求時(shí)間、費(fèi)用等做好登記，服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)。5. 前廳部預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 預(yù)定人員。熟 練 掌 握 預(yù) 定 工 作 內(nèi) 容 、 預(yù) 訂 程

8、 序 和 操 作 方 法 。 熟 悉 飯店 全 部 客 房 等 級(jí) 、類 型 、設(shè) 備 、位 置 、價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 及 每 天 的 租 用 情 況 。掌 握 計(jì) 算 機(jī) 辦 公 應(yīng) 用 全 套 操 作 技 術(shù) 。熟 悉 預(yù) 訂 來 往 函 件 、訂 單 確 認(rèn) 信 等 各 種 預(yù) 訂 資 料 處 理 方 法 ，能 夠 熟 練 處 理 客 人 的 各 種 預(yù) 訂 ，無 人 為 差 錯(cuò) 和 責(zé) 任 事 故 發(fā)生。(2) 預(yù)定受理。每 天掌 握 可 預(yù)訂 房 間的時(shí) 間、類 型 、 預(yù) 訂 可 行 性及 接到的預(yù)訂申請(qǐng)。全面掌握客人預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、抵離店時(shí)間以及航班 和 定 房人姓名、單位 、聯(lián)

9、系 電 話、 付 費(fèi)方式 等情況 。 電 話 預(yù) 訂 3響內(nèi) 接聽，語言溫和禮貌，詢問預(yù)訂要求，準(zhǔn)確填寫定單。函電預(yù)定、新訂、 更 改 、取 消 分 類 準(zhǔn) 確 ，針 對(duì) 客 人 預(yù) 定 要 求 處 理 快 捷 適 當(dāng) 。柜 臺(tái) 口 頭 預(yù) 定 ， 接待主動(dòng)熱情，定單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿 意。預(yù)定金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。各類客人預(yù)定中的散客 價(jià)、團(tuán) 隊(duì)優(yōu)惠價(jià)、協(xié) 議 折 扣 價(jià) 等 報(bào)價(jià) 準(zhǔn)確，講 求信譽(yù) 。每 個(gè)預(yù)定接 受后 ，及時(shí)將訂單內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，保證每間客房延續(xù)預(yù)定的準(zhǔn)確性，同時(shí) 為柜臺(tái) 接待提供準(zhǔn)確 的 資 料 。所 有預(yù) 定均無錯(cuò) 訂、漏 訂

10、或 重訂現(xiàn)象 發(fā)生 。各類預(yù)定資料處理后，立即分類歸檔，準(zhǔn)確加蓋印章。無差錯(cuò)和人為責(zé) 任事故發(fā)生。(3) 預(yù) 定 確 認(rèn) 。對(duì) 已 經(jīng) 確 認(rèn) 的 客 人 訂 房 ，在 客 人 到 店 5 天 前 向 客 人 或 預(yù)定代理人簽發(fā)確認(rèn)信(時(shí)間緊迫的確認(rèn)需用電話通知)，確認(rèn)客人預(yù) 定的人數(shù)、房間數(shù)、客房類型和房價(jià)、到店時(shí)間、航班等清楚準(zhǔn)確。復(fù) 函 處 理 禮 貌 得 當(dāng) ，文 字 簡 練 。確 認(rèn) 預(yù) 定 與 客 人 到 店 、預(yù) 定 房 間 兌 現(xiàn) 準(zhǔn) 確 。 無人為差錯(cuò)或預(yù)定糾紛發(fā)生。(4) 訂 房 核 對(duì) 。預(yù) 定 確 認(rèn) 至 客 人 到 店 期 間 ，預(yù) 定 員 按 程 序 認(rèn) 真 做 好

11、 訂 房 核 對(duì) 工 作 。 間 隔 期 1月 以 上 的 預(yù) 定 ， 核 對(duì) 不 少 于 3次 ；1周 以 上 的 預(yù)定 ， 核 對(duì) 不 少 于 2次 。 核 對(duì) 時(shí) 同 訂 房 人 聯(lián) 系 。 核 對(duì) 房 數(shù) 、 人 數(shù) 、 到 店 時(shí) 間等準(zhǔn)確及時(shí)，核對(duì)中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與 受理預(yù)定時(shí)相同。每次核對(duì)后均加蓋核對(duì)印章，資料處理準(zhǔn)確，能保證 滿意客人預(yù)定要求。不會(huì)因工作失誤造成訂房不準(zhǔn)。(5) 團(tuán) 隊(duì) 預(yù) 定 協(xié) 調(diào) 。由 銷 售 部 受 理 的 團(tuán) 隊(duì) 、會(huì) 議 、重 要 客 人 訂 房 ，銷 售 部 受 理 完 成 后 ，將 每 團(tuán) 隊(duì) 、會(huì) 議 或 重 要 客

12、人 全 部 預(yù) 定 資 料 填 入 預(yù) 定 單 ， 交預(yù)定主管，經(jīng)審核后交電腦操作員準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦，將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議 和重要客人訂房統(tǒng)一納入預(yù)定部訂房之中。無銷售部團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定同 預(yù)定部訂房、散客用房不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象發(fā)生。(6) 預(yù) 定 與 柜 臺(tái) 銜 接 。 預(yù) 定 部 每 天 下 午 準(zhǔn) 確 打 印 預(yù) 期 到 達(dá) 、 貴 賓 到 達(dá)名單和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定報(bào)告等表格，經(jīng)主管審閱后送柜臺(tái)接待員及有 關(guān)部門，柜臺(tái)接待員同時(shí)查閱電腦預(yù)定信息。預(yù)定部需提前封門的房間 要及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)柜臺(tái)接待員，預(yù)定與接待、房門封定與接待始終保持銜 接與協(xié)調(diào)，無沖突、差錯(cuò)、脫節(jié)、錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。(7) 預(yù) 定 報(bào) 表 處 理

13、 。預(yù) 定 部 制 作 的 未 來 客 房 出 租 情 況 、出 租 預(yù) 測(cè) 、預(yù) 期到達(dá)、每日預(yù)定統(tǒng)計(jì)、更改、取消、使館及商務(wù)客人、獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)等各 種報(bào)表制作準(zhǔn)確及時(shí)，無人為差錯(cuò)發(fā)生。各類報(bào)表按規(guī)定時(shí)間分送總經(jīng) 理、銷售部、柜臺(tái)、客房等相關(guān)人員簽收，能為高中級(jí)管理人員的銷售 分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和接待人員準(zhǔn)確提供信息資料。整個(gè)客房預(yù)定做到接受 訂房熱情禮貌、預(yù)定處理準(zhǔn)確及時(shí)、信息資料完整齊全、操作程序科學(xué) 規(guī)范、預(yù)定銜接配合默契、服務(wù)過程優(yōu)質(zhì)高效。6. 前廳部接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 接 待 人 員 。 熟 練 掌 握 前 廳 接 待 程 序 、 工 作 內(nèi) 容 、 操 作 方 法 和 計(jì) 算 機(jī) 辦

14、 公 應(yīng) 用 技 術(shù) ，具 有 客 房 推 銷 能 力 與 技 巧 。能 用 2 種 外 語 和 普 通 話 提 供 服 務(wù) ，迎 接 、問 候 和 服 務(wù) 語 言 準(zhǔn) 確 、規(guī) 范 。接 待 客 人 主 動(dòng) 、熱 情 ，服 務(wù) 效率高。(2) 接 待 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 。每 天 提 前 15 分 鐘 上 班 ，換 好 工 作 服 ，女 士 化淡妝，心情愉快地上崗。交接班清楚準(zhǔn)確。正式接待前熟悉飯店全部 客房的等級(jí)、類型、位置、設(shè)備、房價(jià)及利用情況，掌握各類客人當(dāng)天 預(yù)期到達(dá)、可能離店及可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案。提前準(zhǔn)備好 當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡等各種資料。各項(xiàng)準(zhǔn)備

15、工作 做到充分、認(rèn)真、細(xì)致。(3) 有 效 訂 散 客 接 待 ?？?人 來 到 柜 臺(tái) ，主 動(dòng) 問 好 ，表 示 歡 迎 。詢 問 、 查詢及核實(shí)客人預(yù)定房間快速準(zhǔn)確。針對(duì)客人身份與需求，分配房號(hào)， 辦 理 登 記 ，檢 查 客 人 證 件 、信 用 ，落 實(shí) 付 費(fèi) 方 式 ，填 寫 歡 迎 卡 、登 記 卡 、 開房通知等規(guī)范、準(zhǔn)確。入住登記中的客人姓名、房號(hào)、住期、租金等 填 寫 清 楚， 每位 客 人 入 住 登 記 時(shí)間 不 超 過 3分 鐘 。 入住資料輸入 電腦和建立帳戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。(4) 常 客和 貴 賓 接 待 。 每 天掌 握 常 客

16、和 貴 賓 到 達(dá)名單，從電 腦中調(diào)出預(yù)定資料、接待規(guī)格。預(yù)先檢查房間禮品、用品準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備好歡 迎卡、入住卡、客房鑰匙。對(duì)客人的到達(dá)表示熱烈歡迎與問候，請(qǐng)大堂 經(jīng)理帶客人直接到客房辦理入住登記手續(xù)。同時(shí)通知客房、飲食等部門 貴賓到達(dá)和接待規(guī)格。對(duì)個(gè)別由柜臺(tái)辦理入住手續(xù)的客人，登記時(shí)間不 超 過 2分鐘。接 待完成后 ，資 料輸入電腦 ，入 帳手 續(xù)辦理準(zhǔn)確，無 任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。(5) 團(tuán)隊(duì)客 人接待。 團(tuán)隊(duì) 、會(huì)議客人 到達(dá) 前查 詢團(tuán)隊(duì)預(yù)定，核 實(shí)到達(dá) 表 ，制 定 好 預(yù) 分 方 案 ，在 登 記 卡 上 預(yù) 先 填 好 已 知 內(nèi) 容 ，檢 查 房 間 分 配 ， 準(zhǔn)備好

17、空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)名單。以上各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到快速、準(zhǔn)確、 細(xì)致。客人到達(dá)，接待員將客人引到團(tuán)隊(duì)接待室，表示歡迎與問候，同 領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配，填寫住房卡、歡迎卡，核檢身份快速準(zhǔn)確。 客人進(jìn)房后，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時(shí)間，所在餐廳、叫醒服務(wù)、 收 行 李 時(shí) 間 、掛 帳 、轉(zhuǎn) 帳 手 續(xù) 辦 理 細(xì) 致 。整 個(gè) 接 待 過 程 大 團(tuán) 不 超 過 20 分 鐘 ，小 團(tuán) 不 超 過 10 分 鐘 。團(tuán) 隊(duì) 、會(huì) 議 客 人 的 入 住 登 記 資 料 、入 帳 資 料 輸 入電腦，規(guī)范準(zhǔn)確。無任何差錯(cuò)發(fā)生。(6) 無 預(yù) 定 客 人 接 待 。 掌 握 無 預(yù) 定 客 人 ， 可 售

18、 房 間 數(shù) 量 、 類 型 、 位 置及房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？腿藖淼焦衽_(tái)，同對(duì)有預(yù)定客人一樣熱情歡迎問候。具 體詢問客人所需房間類型、等級(jí)及住期，有針對(duì)性地推銷客房，善于靈 活運(yùn)用推銷技巧，報(bào)價(jià)、介紹客房等級(jí)和設(shè)備等準(zhǔn)確?？腿私邮芎?，辦 理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保、開房服務(wù)等處理得當(dāng)，快 速準(zhǔn)確 。每位客人登記時(shí)間不超過3分鐘。(7) 換房與入住變更?？腿艘髶Q房的， 詢問客 人 換房原因 、所需新房等級(jí)、類型、房價(jià)等，在房間允許條件下滿足客人要求。換房單填 寫清楚 ，手續(xù)規(guī)范，通知樓層為客人換房，全 部工作 在 1小時(shí)內(nèi) 完成。賓館飯店請(qǐng)客人換房的原因解釋清楚，調(diào)換房間準(zhǔn)確及時(shí)。客人要求

19、提 前離店或延期住宿，在不影響新客預(yù)定入住的條件下，快速辦理手續(xù)， 滿足客人要求?？腿艘蠼档头抠M(fèi)，應(yīng)禮貌地同客人協(xié)商，向客人解釋 房價(jià)政策，或交給前廳經(jīng)理或主管處理。(8) 接 待 報(bào) 表 處 理 。 柜 臺(tái) 夜 班 職 員 每 天 按 規(guī) 定 程 序 制 作 預(yù) 定 來 源 、 客房出租統(tǒng)計(jì)、預(yù)定未到、提前離店、住店貴賓名單、團(tuán)隊(duì)資料、待修 房號(hào)等報(bào)表。各種報(bào)表填寫清楚，統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，分送部門和分類歸檔 準(zhǔn)確及時(shí)，無人為差錯(cuò)發(fā)生。能夠?yàn)檠永m(xù)入住登記和高中層管理人員提 供決策分析依據(jù)。(9) 柜 臺(tái) 接 待 協(xié) 調(diào) 配 合 。柜 臺(tái) 接 待 人 員 同 預(yù) 定 、問 詢 、行 李 、總 機(jī)

20、、 前臺(tái)收款、客房、餐廳等各部門主動(dòng)配合，關(guān)系協(xié)調(diào)，互相支持，無脫 節(jié) 、 互 推 責(zé) 任 現(xiàn) 象 發(fā) 生 。 整 體 服 務(wù) 效 果 優(yōu) 良 ， 客 人 滿 意 程 度 在 95%以 上 。7. 前廳部問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 服 務(wù) 人 員 。能 用 2 種 外 語 和 普 通 話 提 供 服 務(wù) ，服 務(wù) 語 言 準(zhǔn) 確 規(guī) 范。熟練掌握問詢處各項(xiàng)服務(wù)工作以及賓館飯店各部門情況、當(dāng)?shù)亟煌ā?景點(diǎn)、餐館等各種旅游服務(wù)知識(shí)，反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。(2) 問 詢 服 務(wù) 。 客 人 前 來 問 詢 ， 接 待 主 動(dòng) 熱 情 ， 耐 心 細(xì) 致 ， 語 言 親 切?？腿藛栐儍?nèi)容掌握清楚，回答簡明

21、扼要，語言規(guī)范。對(duì)未聽清的問 題，禮貌地請(qǐng)客人復(fù)述；一時(shí)不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意，請(qǐng)教有關(guān)人員或查閱有關(guān)資料后及時(shí)準(zhǔn)確回答。無推托、不理睬客 人 或 簡 單回 答“不 行 ”“不知 道”等現(xiàn) 象發(fā)生。(3) 代 客 溝 通與 聯(lián) 系 。 客人 前 來 聯(lián)系 服務(wù) 項(xiàng)目、 解 答 疑 難 或 在 外 訂 餐 、訂票等服務(wù)，接待熱情，了解客人要求，需溝通聯(lián)系的部門人員清楚明 確，聯(lián)系訂餐、訂票遵守操作程序，向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速及時(shí)。 對(duì)無法溝通或解決的問題，要耐心解釋，語言婉轉(zhuǎn)禮貌。(4) 會(huì) 客 與 查 詢 。外 人 前 來 會(huì) 客 ，掌 握 所 會(huì) 客 人 姓 名 、房 號(hào)

22、或 飯 店 部 門準(zhǔn)確無誤，同所找客人及時(shí)，按規(guī)定填寫會(huì)客單，安排會(huì)見地點(diǎn)，禮 貌地引導(dǎo)來人前往。查詢服務(wù)，明確客人查詢內(nèi)容要求，電腦操作快速 準(zhǔn)確，查詢結(jié)果轉(zhuǎn)告客人及時(shí)，服務(wù)周到細(xì)致。(5) 鑰 匙 保 管 。問 詢 處 客 房 鑰 匙 排 列 整 齊 規(guī) 范 ?？?人 進(jìn) 店 ，按 所 分 房 號(hào)分發(fā)鑰匙?？腿送獬觯杖¤€匙及時(shí)，擺掛整齊。客人回店，憑住房 卡 發(fā) 放 鑰 匙 ?？?人 退 房 離 店 ，及 時(shí) 收 回 鑰 匙 。鑰 匙 保 管 無 人 為 差 錯(cuò) 發(fā) 生 。 柜 臺(tái) 客 房 鑰 匙每 半 年 會(huì) 同 保 安 部清 理 統(tǒng) 計(jì) 1次 ， 缺 額 補(bǔ) 齊 。 客 人 鑰 匙

23、丟 失，通知保安部按飯店規(guī)定處理。所有鑰匙不隨意留在柜臺(tái)上，不會(huì)因 鑰匙丟失造成盜竊事故發(fā)生。(6) 郵 件 服 務(wù) 。柜 臺(tái) 郵 件 分 類 處 理 程 序 規(guī) 范 ，收 到 客 人 及 賓 館 飯 店 信 函、郵件、電訊、報(bào)紙等，分類準(zhǔn)確?？腿肃]件設(shè)專用登記薄，登記和 打印收件時(shí)間。各類郵件收到后，迅速請(qǐng)行李員分送。快件、電報(bào)、電 傳等均在半小時(shí)內(nèi)發(fā)送，無錯(cuò)送、漏送、誤時(shí)、誤事現(xiàn)象發(fā)生。如客人 不在客房，行李員將信送給前臺(tái)接待處，辦好交接手續(xù)，由前臺(tái)在電話 總機(jī)或客人客房內(nèi)留下留言，告知客人盡快收閱。錯(cuò)投郵件在規(guī)定時(shí)間 內(nèi) 無 人 領(lǐng) 取， 3天 內(nèi) 退 回 郵 局 。 代 客寄 發(fā) 信

24、函 ， 收 件 要 求 明 確 ， 郵 資 登 記清楚準(zhǔn)確，發(fā)送及時(shí)。(7) 代 客 留 言 。問 詢 處 流 言 薄 和 流 言 條 。無 人 要 求 流 言 ，內(nèi) 容 填 寫 清 楚 準(zhǔn) 確 ，流 言 轉(zhuǎn) 送 、轉(zhuǎn) 答 要 求 具 體 明 確 ，辦 理 及 時(shí) ，無 差 錯(cuò) 、丟 失 ，忘 記 轉(zhuǎn)達(dá)等現(xiàn)象發(fā)生。(8) 叫 醒 轉(zhuǎn) 接 服 務(wù) 。 客 人 要 求 叫 醒 服 務(wù) ， 準(zhǔn) 確 記 錄 客 人 姓 名 、 房 號(hào) ， 叫 醒 時(shí) 間 ，交 電 話 總 機(jī) 輸 入 電 腦 自 動(dòng) 準(zhǔn) 時(shí) 叫 醒 。對(duì) 貴 賓 或 在 總 機(jī) 無 電 腦 控 制 的 賓 館 飯 店 ，轉(zhuǎn) 夜 班 人

25、 員 派 專 人 叫 醒 。無 錯(cuò) 叫 、漏 叫 、提 前 、誤 時(shí) 叫 醒 等現(xiàn)象發(fā)生。(9) 服 務(wù) 協(xié) 調(diào) 配 合 。 問 詢 處 人 員 每 天 根 據(jù) 工 作 需 要 ， 主 動(dòng) 同 預(yù) 訂 、 接 待 、行 李 、總 機(jī) ，商 務(wù) 中 心 和 客 房 、餐 廳 、工 程 、安 全 等 各 部 門 配 合 。在 問詢、留言、叫醒服務(wù)、鑰匙保管等各項(xiàng)服務(wù)中無互不銜接、互不通氣、 服 務(wù) 脫 節(jié) ，影響 客 人 需 求 的 現(xiàn) 象 發(fā) 生 。整 體 服 務(wù) 效 果 良 好 ，客 人 滿 意 程 度不 低 于95%。8. 前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 服務(wù) 人 員 。能 用 2 種

26、 以 上 外 語 和 普 通 話 提 供 服 務(wù) ，禮 節(jié) 禮 貌 和 服 務(wù) 語 言 準(zhǔn) 確 、規(guī) 范 。熟 悉 商 務(wù) 中 心 工 作 內(nèi) 容 和 程 序 。熟 練 掌 握 各 種 操 作 設(shè) 備 性 能 、作 用 和 操 作 技 術(shù) ，能 進(jìn) 行 簡 單 保 養(yǎng) 和 排 除 簡 單 故 障 。服 務(wù) 迅 速 ，給 客人以方便感。(2) 電 傳 與 傳 真 服 務(wù) 。 受 理 客 人 電 傳 與 傳 真 ， 客 人 姓 名 、 房 號(hào) 、 發(fā) 往 國 家 、地 區(qū) 及 文 稿 內(nèi) 容 、登 記 表 格 填 寫 清 楚 、準(zhǔn) 確 。發(fā) 送 呼 號(hào) 、線 路 溝 通快速，操作技 術(shù)熟練。發(fā)送時(shí)

27、間一般不超過10分鐘。若客人較多，等候時(shí)間不超過20分鐘。接受電傳或傳真，遵守操作規(guī)程，收件內(nèi)容與收件人 、收 件 時(shí) 間 登 記 清 楚 。文 稿 轉(zhuǎn) 交 客 人 送 出 時(shí) 間 或 通 知 客 人 取 稿 時(shí) 間 不 超 過10分鐘。整個(gè)電傳、傳真服務(wù)過程中做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確 、收 費(fèi) 入 帳 手 續(xù) 規(guī) 范 。無 錯(cuò) 發(fā) 錯(cuò) 誤 、誤 發(fā) 誤 收 和 漏 發(fā) 延 誤 等 責(zé) 任 事 故 發(fā) 生。(3) 電 腦 打 印 服 務(wù) 。 客 人 提 出 打 印 文 稿 ， 其 文 稿 內(nèi) 容 檢 查 和 客 人 姓 名 、 房 號(hào) 、打 印 格 式 、字 型 、時(shí) 間 要 求 等 記

28、 錄 準(zhǔn) 確 。軟 盤 選 用 無 誤 ，電 腦 打 字 操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字每分鐘不少于100字，錯(cuò)字率不超過2%°。 若 客 人 自 帶 軟 盤 要 求 用 電 腦 做 文 字 處 理 ，先 做 病 毒 檢 查 ，對(duì) 有 病 毒 的 軟 盤 ， 先 做 消 除 病 毒 工 作 ，如 無 特 種 病 毒 消 除 卡 ，禮 貌 地 向 客 人 表 示 歉 意 。電 腦 打字收費(fèi)符合賓館飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。服務(wù)周到熱情。(4) 文 件 復(fù) 印 服 務(wù) 。 客 人 要 求 復(fù) 印 文 件 ， 其 原 件 內(nèi) 容 檢 查 清 楚 ， 客 人 姓 名 、房 號(hào) 、復(fù) 印 張 數(shù)

29、、紙 型 、規(guī) 格 等 登 記 準(zhǔn) 確 ，復(fù) 印 操 作 技 術(shù) 熟 練 ，復(fù) 印效果良好。能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊。(5) 通訊電碼服務(wù)。商務(wù)中心備有各商務(wù)機(jī)構(gòu)通訊名錄，能為客人提供 商務(wù) 機(jī)構(gòu)通訊電碼查詢服務(wù)。收到海內(nèi)外商務(wù)機(jī)構(gòu)電碼變動(dòng)信息分類登記存放，適時(shí)通知有關(guān)商務(wù)客人。(6) 寄送快件服務(wù)。能夠承擔(dān)當(dāng)?shù)赝赓Q(mào)系統(tǒng)寄送快遞業(yè)務(wù)的公司下屬飯 店 ，商 務(wù) 中 心 與 當(dāng) 地 外 貿(mào) 系 統(tǒng) 簽 定 業(yè) 務(wù) 合 同 ，熟 悉 外 貿(mào) 部 門 寄 送 快 件 的 業(yè)務(wù)范圍 和 有關(guān)規(guī)定?？腿饲皝硪?求 此種服務(wù)，接待熱情主動(dòng)，按限定種類接收，檢查客人快件物品包裝，準(zhǔn)確填寫發(fā)往國家、

30、地區(qū)及收件人的地址 、單 位 、姓 名 ，登 記 手 續(xù) 規(guī) 范 。稱 重 、包 裝 服 務(wù) 快 速 ，發(fā) 出 時(shí) 間 不 超 過 3小時(shí)。 入 帳收費(fèi)準(zhǔn)確。(7) 整 體服務(wù)協(xié)調(diào)。商務(wù)中心 各 部門人員能夠互相配合，密切合作，并 主 動(dòng) 與 前 廳 接 待 、問 詢 、總 機(jī) 和 賓 館 飯 店 長 住 商 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 、外 貿(mào) 機(jī) 構(gòu) 搞 好 業(yè)務(wù)配合。9. 前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1) 機(jī) 房 設(shè) 備 用 品 。 采 用 程 控 交 換 機(jī) 。 電 話 門 數(shù) 和 賓 館 酒 店 接 待 能 力 及 業(yè) 務(wù) 相 適 應(yīng) 。配 有 自 動(dòng) 計(jì) 時(shí) 、計(jì) 費(fèi) 、自 動(dòng) 叫 醒 、電

31、話 查 詢 和 尋 呼 服 務(wù) 等 配 套 設(shè) 備 。室 內(nèi) 設(shè) 備 安 裝 擺 放 整 齊 美 觀 ，性 能 優(yōu) 良 ，維 修 方 便 ，完 成 率 不 低 于 98%。無 人 為 故障發(fā) 生 。 電 話簿、電話通知單、收費(fèi)單、留言簿等 用品齊全。(2) 機(jī)房 話 務(wù) 人員。 能 用 3 種以上外語和普通話提供話務(wù)服務(wù)。服 務(wù)語 言 親 切 、規(guī) 范 、熟 悉 總 機(jī) 房 工 作 內(nèi) 容 、工 作 程 序 和 各 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 操 作 方 法 及 電 腦 操 作 技 術(shù) 。熟 練 掌 握 飯 店 各 種 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 、電 話 號(hào) 碼 和 領(lǐng) 導(dǎo) 家中電話號(hào)碼。熟悉本市及長

32、途電話代碼。(3) 接 轉(zhuǎn) 電 話 服 務(wù) 。 接 轉(zhuǎn) 電 話 ， 電 鈴 3 響 內(nèi) 接 聽 。 因 占 線 或 業(yè) 務(wù) 繁 忙 請(qǐng) 客 人 稍 侯 。外 轉(zhuǎn) 內(nèi) 電 話 先 問 好 、報(bào) 店 名 。內(nèi) 轉(zhuǎn) 外 電 話 和 店 內(nèi) 接 轉(zhuǎn) 先 報(bào) 總 機(jī) 。接 轉(zhuǎn) 動(dòng) 作 準(zhǔn) 確 熟 練 。語 音 語 調(diào) 親 切 甜 美 。無 人 接 聽 電 話 ，詢 問 客 人 是 否 留 言 。不 留 空 機(jī) 臺(tái) 交 換 機(jī) ，整 個(gè) 接 轉(zhuǎn) 電 話 服 務(wù) 中 無 錯(cuò) 誤 、漏 接 、誤 轉(zhuǎn) 誤 接現(xiàn)象發(fā)生。(4) 長 途 電 話 服 務(wù) 。 店 客 呼 叫 總 機(jī) 直 撥 國 際 長 途 ( IDD

33、 ) 和 國 內(nèi) 長 途( DDD) ， 受 理 電 腦 自 動(dòng) 計(jì) 時(shí) 、 計(jì) 費(fèi) 和 入 帳 傳 遞 準(zhǔn) 確 。 客 人 請(qǐng) 總 機(jī) 接 撥 國 際或國內(nèi)長途，掌握客人房號(hào)、姓名和具體要求，接通長途臺(tái)掛號(hào)迅速及時(shí)，通報(bào)本機(jī)、分機(jī)號(hào)碼、話務(wù)員代號(hào)、報(bào)時(shí)計(jì)費(fèi)清楚明確，帳單入帳手續(xù) 規(guī) 范 。受 付 信 用 卡 付 費(fèi) 電 話 ，客 人 姓 名 、房 號(hào) 、分 機(jī) 號(hào) 、信 用 卡 號(hào) 碼 記 錄準(zhǔn)確，核對(duì)無誤，計(jì)時(shí)入帳準(zhǔn)確。受理店外客人長途電話，請(qǐng)客人先付訂 金 提 供 熱 情 周 到 服 務(wù) 。整 個(gè) 長 途 電 話 服 務(wù) 做 到 分 類 受 理 清 楚 ，接 掛 快 速 準(zhǔn)確，計(jì)時(shí)收費(fèi)手

34、續(xù)規(guī)范，服務(wù)周到細(xì)致。給客人以方便感。(5) 電 話 傳 呼 服 務(wù) 。 客 人 要 求 傳 呼 找 人 ， 接 到 電 話 后 ， 啟 動(dòng) 傳 呼 機(jī) ， 準(zhǔn) 確 快 速 鍵 入 客 人 電 話 號(hào) 碼 、姓 名 。傳 呼 找 不 到 被 尋 呼 者 ，主 動(dòng) 向 客 人 表 示歉意。(6) 代 客 留 言 與 叫 醒 服 務(wù) 。 客 人 請(qǐng) 求 電 話 留 言 ， 準(zhǔn) 確 記 錄 留 言 者 姓 名 、 房 名 、電 話 號(hào) 碼 、留 言 內(nèi) 容 。轉(zhuǎn) 告 及 時(shí) 。叫 醒 服 務(wù) 主 動(dòng) 承 接 ，叫 醒 客 人 姓 名 、房 號(hào) 、時(shí) 間 、分 機(jī) 號(hào) 碼 輸 入 電 腦 打 印 機(jī) 正 確 無 誤 。電 話 自 動(dòng) 叫 醒 及 時(shí) 。 無差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。(7) 緊 急 情 況 充 分 臨 時(shí) 指 揮 中 心 。 電 話 總 機(jī) 房 應(yīng) 備 有 火 災(zāi) 、 治 安 、 醫(yī) 療及各種自然災(zāi)害處理程序的錄音帶。根據(jù)賓 館飯店最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策迅速 播 放 。遇 到 特 殊 緊 急 情 況 ，話 務(wù) 員 沉 著 、冷 靜 。接 到 情 況 報(bào) 告 電 話 ，詢 問清楚報(bào)告人姓名、身份和發(fā)生何種情 況，及 時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。使領(lǐng)導(dǎo)者迅速進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)狀態(tài)，并繼續(xù)提供日 ?？倷C(jī) 服務(wù)。緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查。(8) 服 務(wù) 協(xié) 調(diào) 配