服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1、收銀員崗前培訓(xùn)語(yǔ)言訓(xùn)練稱(chēng)謂禮儀：稱(chēng)謂禮儀：準(zhǔn)確、貼切準(zhǔn)確、貼切 正確的稱(chēng)呼：正確的稱(chēng)呼：?jiǎn)T工內(nèi)部可使用員工內(nèi)部可使用：職務(wù)性、職稱(chēng)性、行業(yè)性、姓名性的稱(chēng)呼。職務(wù)性、職稱(chēng)性、行業(yè)性、姓名性的稱(chēng)呼。對(duì)外交往對(duì)外交往知道身份的可用知道身份的可用：職務(wù)性、職稱(chēng)性、行業(yè)性、姓名性；不職務(wù)性、職稱(chēng)性、行業(yè)性、姓名性；不熟悉的可用：熟悉的可用：“先生先生”、“女士女士” 或或“小姐小姐”，“同志同志”、“師師傅傅”。對(duì)顧客使用對(duì)顧客使用：對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱(chēng)呼按性別的不同分別稱(chēng)呼“小姐小姐”、“女士女士”或或“先生先生”，

2、“小姐小姐”是是稱(chēng)未婚女性，稱(chēng)未婚女性，“女士女士”是稱(chēng)已婚女性。按年齡的不同分別稱(chēng)呼：是稱(chēng)已婚女性。按年齡的不同分別稱(chēng)呼：“老老大爺大爺”、“大爺大爺”、“大媽大媽”、“阿姨阿姨”、“大哥大哥”、“大姐大姐”、“小弟弟小弟弟”“”“小妹妹小妹妹”、“小朋友小朋友”；“師傅師傅”、“老師傅老師傅”。 稱(chēng)謂禮儀：稱(chēng)謂禮儀：準(zhǔn)確、貼切準(zhǔn)確、貼切 不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 ：沒(méi)有稱(chēng)呼沒(méi)有稱(chēng)呼：“喂喂”、“嗨嗨”、“3號(hào)號(hào)”。 使用庸俗的稱(chēng)呼使用庸俗的稱(chēng)呼：“姐妹兒姐妹兒”、 “哥們兒哥們兒”等等 錯(cuò)誤的稱(chēng)呼錯(cuò)誤的稱(chēng)呼：誤讀或是誤會(huì)：誤讀或是誤會(huì) 地方性稱(chēng)呼地方性稱(chēng)呼：有些稱(chēng)呼，具有一定的地域性，比如

3、山東人：有些稱(chēng)呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱(chēng)呼喜歡稱(chēng)呼“伙計(jì)伙計(jì)”，但南方人聽(tīng)來(lái)，但南方人聽(tīng)來(lái)“伙計(jì)伙計(jì)”肯定是肯定是“打工打工仔仔”。中國(guó)人把配偶經(jīng)常稱(chēng)為。中國(guó)人把配偶經(jīng)常稱(chēng)為“愛(ài)人愛(ài)人”，在外國(guó)人的意識(shí)，在外國(guó)人的意識(shí)里，里，“愛(ài)人愛(ài)人”是是“第三者第三者”的意思。的意思。用不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼用不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：“師傅師傅” 稱(chēng)呼外號(hào)稱(chēng)呼外號(hào) 禮儀禮儀接聽(tīng) 及時(shí)（兩聲之后）盡快接聽(tīng)不要讓別人代勞，尤其小孩不要鈴響一次接聽(tīng) 久響不接，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?禮儀：禮儀： 形象四要素：形象四要素：通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容通話的時(shí)機(jī)通話的時(shí)機(jī)舉止表現(xiàn)舉止表現(xiàn)通話記錄通話記錄 誰(shuí)打來(lái)的？誰(shuí)打來(lái)的？ 什么地點(diǎn)打來(lái)的？什

4、么地點(diǎn)打來(lái)的？ 什么時(shí)間打來(lái)的？什么時(shí)間打來(lái)的？ 為什么打來(lái)的？為什么打來(lái)的？ 如何處理的？如何處理的？ 舉止禮儀舉止禮儀不要把話筒夾在脖子下，趴，仰，坐桌角，腿架桌上不要以筆代手撥號(hào)聲音不要太大，震耳欲聾話筒與嘴3厘米輕掛話筒代接 以禮相待：在或不在尊重隱私：不要詢(xún)問(wèn)關(guān)系，不旁聽(tīng)，不插嘴記憶準(zhǔn)確：?jiǎn)挝恍彰ㄔ挄r(shí)間，通話要點(diǎn)，是否要回 及時(shí)傳達(dá)：不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容委托他人轉(zhuǎn)告服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)含義：含義：是指在服務(wù)過(guò)程中表示員工自是指在服務(wù)過(guò)程中表示員工自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。言及其特定的表達(dá)形式。 基本要求：基本要求：文明、禮

5、貌、親切、準(zhǔn)確、精練文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練原則：原則：主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適應(yīng)性主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適應(yīng)性服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：五大規(guī)范用語(yǔ)五大規(guī)范用語(yǔ)接待顧客有接待顧客有“五聲五聲”（迎聲、答聲、謝聲、致歉（迎聲、答聲、謝聲、致歉聲、道別聲）聲、道別聲）謙和禮讓?zhuān)瑢?duì)顧客做到六個(gè)謙和禮讓?zhuān)瑢?duì)顧客做到六個(gè)“不計(jì)較不計(jì)較” 嚴(yán)禁使用不文明、不禮貌的語(yǔ)言，做到嚴(yán)禁使用不文明、不禮貌的語(yǔ)言，做到“五不講五不講”禁忌用語(yǔ)禁忌用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)常用的語(yǔ)言：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)常用的語(yǔ)言：1、您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨2、對(duì)不起對(duì)不起3、謝謝！謝謝！4、沒(méi)關(guān)系！沒(méi)關(guān)系！

6、5、歡迎您再來(lái)！歡迎您再來(lái)！六個(gè)六個(gè)“不計(jì)較不計(jì)較”：顧客稱(chēng)呼不當(dāng)；顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)舉止不文雅；主動(dòng)迎客顧客不理睬時(shí)；顧客語(yǔ)言欠妥；顧客提意見(jiàn)不客觀有出入時(shí)；人少事多得不到顧客體諒時(shí)?！拔宀恢v五不講”：粗話、臟話、無(wú)禮的話；諷刺、挖苦、激化矛盾的話；有傷顧客自尊心、人格的話；埋怨、責(zé)怪顧客的話；頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話。禁忌用語(yǔ)禁忌用語(yǔ)：“不知道”、“不行”、“不管”、“不清楚”等不禮貌用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例： 當(dāng)顧客的目光與您的目光相對(duì)的時(shí)候；當(dāng)顧客的目光與您的目光相對(duì)的時(shí)候； 當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)候； 當(dāng)顧客用語(yǔ)言或非語(yǔ)言向你

7、明示或暗示幫助的時(shí)候；當(dāng)顧客用語(yǔ)言或非語(yǔ)言向你明示或暗示幫助的時(shí)候； 當(dāng)顧客目光集中直奔目標(biāo)的時(shí)候；當(dāng)顧客目光集中直奔目標(biāo)的時(shí)候； 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼：服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼： 您好！（歡迎光臨），您要看些什么？（需要幫助嗎？）您好！（歡迎光臨），您要看些什么？（需要幫助嗎？）先生（小姐），您需要什么？（您需要什么？我拿給您看。）先生（小姐），您需要什么？（您需要什么？我拿給您看。） 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：當(dāng)顧客認(rèn)真觀看或進(jìn)行對(duì)比某一商品時(shí)，服務(wù)人員要很當(dāng)顧客認(rèn)真觀看或進(jìn)行對(duì)比某一商品時(shí)，服務(wù)人員要很自然地湊過(guò)去，跟顧客說(shuō)：自然地湊過(guò)去，跟顧客說(shuō)：先生（小姐）

8、，您想買(mǎi)嗎？我?guī)湍x，好嗎？（需要先生（小姐），您想買(mǎi)嗎？我?guī)湍x，好嗎？（需要我?guī)椭鷨?？），產(chǎn)品的性能、質(zhì)地、特點(diǎn)是我?guī)椭鷨?？），產(chǎn)品的性能、質(zhì)地、特點(diǎn)是。您還看看別的嗎？您還看看別的嗎？如果您需要，我可以幫您挑選。如果您需要，我可以幫您挑選。服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：因銷(xiāo)售繁忙，對(duì)顧客照顧不周到，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員因銷(xiāo)售繁忙，對(duì)顧客照顧不周到，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員（賣(mài)場(chǎng)員工）應(yīng)說(shuō)：（賣(mài)場(chǎng)員工）應(yīng)說(shuō)：l l 對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。l l 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？時(shí)接待您，您需要些

9、什么？服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：因商品知識(shí)不懂，不能向顧客做很好的咨詢(xún)，此時(shí)，營(yíng)業(yè)因商品知識(shí)不懂，不能向顧客做很好的咨詢(xún)，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員（賣(mài)場(chǎng)員工）應(yīng)說(shuō)：?jiǎn)T（賣(mài)場(chǎng)員工）應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。我?qǐng)一位師對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。我?qǐng)一位師傅給您介紹一下。傅給您介紹一下。對(duì)不起，我是剛剛來(lái)到這個(gè)（柜）組工作的，不太熟對(duì)不起，我是剛剛來(lái)到這個(gè)（柜）組工作的，不太熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。我?qǐng)一位悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。我?qǐng)一位師傅給您介紹一下。師傅給您介紹一下。服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：常用的服務(wù)用語(yǔ)舉例：因服務(wù)工作失誤，此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向